企業QQ助力中國電信布局4G業務8大秘訣
2024-09-14 11:45:10
隨著手機運營商之間爭奪市場的白熱化，運營商的合約智能機業務相繼上線，高速無線網絡帶來了更加白熱化的4G業務爭奪。繼中國聯通推出Iphone4和Iphone4S合約機服務後，中國電信緊隨其後，也推出了Iphone4S合約機服務，開售後僅北京一地單日銷量就超過2萬臺。運營商搶佔4G業務領域已經成為當務之急，如何將用戶留住成為運營商們的重大問題。中國電信作為國內最有影響力的運營商，率先採用了企業QQ提供在線服務。
中國電信QQ客服平臺的8大秘訣
在這個網際網路浪潮洶湧的時代，留住了用戶才能留住中國電信的QQ客服平臺由深圳高新區信息網承建，在內網獨立部署，確保了對於用戶數據及溝通記錄的安全性要求。憑藉強大的消息處理性能、完善的ACD排隊策略、靈活的可定製性，加上融入了電信10000號呼叫中心的管理思想和運營經驗，使得企業QQ成為了一個電信級聯絡中心。從中國電信QQ客服的應用實踐來看，企業QQ在線客服帶來了以下核心價值：
1、企業形象提升：用用戶喜愛的通信方式、親民的服務心態構建新的服務渠道，獲得了眾多新生代用戶的認同；
2、營銷渠道延伸：千萬級好友，溝通方便，更適合二次營銷；同時騰訊也為中國電信提供了包括在企業用戶搜索、QQ空間等SNS媒體的推薦和展現，大大加快了中國電信好友數量的增長；
3、方便性提升：以往在電話裡的冗長麻煩IVR導航迷宮變成了直觀的點擊式菜單，用戶體驗得到很大改善；
4、隱私性更強、對用戶騷擾小：不便在電話上交流的問題迎刃而解，主動營銷時對客戶造成的騷擾較小，用戶不易反感；
5、業務承載能力得以提升：通過文字、圖片、文件等方式，可以進行較為複雜的諮詢內容，例如手機操作方法、網際網路業務指引、問卷調查等；
6、雙向客戶關係系統：企業積累好友用戶，形成了「可記憶」的客戶關係，不會像網頁上的在線客服，諮詢完了卻無法形成有效的客戶關係；用戶將中國電信加為好友，也成為桌面最容易與企業接觸的方式；
7、客服效率提升：一對多的服務方式，解決獨佔式的服務瓶頸，完善的知識庫的配合，使人工服務的綜合服務效率可達到傳統語音的2至3倍，自助服務機器人能分流客戶來訪、提供自助服務，大大地降低人工成本；
8、
9、溝通體驗提升：彼免了語音歧義，文字圖片方式一目了然，特別是客服從一整天的聽說中得到精神壓力的解脫，由於文字交互的特點，用戶不良情緒對客服的衝擊也較話音方式緩解很多。
企業QQ成為運營商優質服務必殺絕技
與以往電話諮詢服務不同，運營商使用企業QQ在線諮詢大大增加了企業和用戶的直觀互動，特別是優惠服務介紹、推薦更加直觀，是一站式的線上服務，也更加符合4G時代的特點。
