群組溝通方法、裝置及存儲介質與流程
2023-04-23 15:12:16 2
本發明涉及通信領域，特別是涉及一種群組溝通方法、裝置及機器可讀存儲介質。
背景技術：
客戶溝通是企業工作中的重中之重，傳統的溝通方式主要包括電話、簡訊，電話溝通的方式比較突兀、容易造成騷擾，簡訊則容易被客戶忽略。並且隨著電子設備的普及和網際網路的蓬勃發展，與電話、簡訊等傳統的溝通方式相比，越來越多的人更願意通過安裝在電子設備上的app軟體進行交流。針對這種情況，客戶溝通平臺應運而生，客戶可以在熟悉的平臺如微信、微博、網頁上隨時向客服人員發起諮詢。
然而，目前的客戶溝通平臺僅提供客戶與客服人員的一對一溝通服務，當客戶提出客服人員不能解答的專業問題，或者客戶在溝通過程中產生了其它業務需求時，需要客服人員將客戶信息進行記錄，然後線下轉交給相關部門人員，再由相關部門人員跟蹤反饋。這一過程無疑會消耗很長時間，影響客戶的體驗，並有可能使得一個馬上可以轉化為業務的線索丟失，甚至在客戶等待的時間內被競爭對手獲取，從而給企業帶來潛在的客戶流失的風險。
因此，需要一種能夠提高客戶溝通效率的業務溝通方案。
技術實現要素：
本發明的主要目的在於提供一種能夠提高客戶溝通效率的群組溝通方法、裝置及機器可讀存儲介質。
根據本發明的一個方面，提出了一種群組溝通方法，包括：響應於接收到客戶端用戶發送的業務信息，建立用於客戶端用戶與第一服務方進行信息交互的第一通道；基於第一服務方與客戶端用戶之間的信息交互情況，建立用於客戶端用戶、第一服務方以及第二服務方進行信息交互的第二通道，其中，第二服務方是基於信息交互情況確定的一個或多個服務方。
優選地，建立用於客戶端用戶、第一服務方以及第二服務方進行信息交互的第二通道的步驟可以包括：為第二服務方提供第一通道的使用權，第一通道即為第二通道；或者建立用於客戶端用戶、第一服務方以及第二服務方進行信息交互的新的通道作為第二通道，其中，第二通道不同於第一通道。
優選地，客戶端用戶為移動終端用戶，客戶端用戶通過安裝在移動終端設備上的第一應用發送業務信息，第一服務方通過第二應用接收業務信息，第二應用不同於第一應用。
優選地，在建立第二通道之前，該群組溝通方法還可以包括：向第二服務方發送是否同意與客戶端用戶進行信息交互的業務請求；響應於接收到第二服務方發送的同意與客戶端用戶進行信息交互的信息，執行建立用於客戶端用戶、第一服務方以及第二服務方進行信息交互的第二通道的步驟，以及/或者響應於接收到第二服務方發送的拒絕與客戶端用戶進行信息交互的信息，基於信息交互情況重新確定適於與客戶端用戶進行信息交互的第二服務方。
優選地，在建立第二通道之前，該群組溝通方法還可以包括：基於第一服務方與客戶端用戶之間的信息交互情況，向多個服務方發送針對客戶端用戶的業務線索；接收從多個服務方返回的用於表示是否期望處理業務線索的處理意願信息；從期望處理業務線索的多個服務方中選擇與業務線索匹配度大於預定閾值的服務方作為第二服務方。
優選地，該群組溝通方法還可以包括：保存第一通道和/或第二通道中產生的交互信息；基於交互信息，構建針對客戶端用戶的用戶畫像，以及/或者為第一服務方和/或第二服務方評分。
根據本發明的另一個方面，還提供了一種群組溝通裝置，包括：第一通道建立模塊，用於響應於接收到客戶端用戶發送的業務信息，建立用於客戶端用戶與第一服務方進行信息交互的第一通道；第二通道建立模塊，用於基於第一服務方與客戶端用戶之間的信息交互情況，建立用於客戶端用戶、第一服務方以及第二服務方進行信息交互的第二通道，其中，第二服務方是基於信息交互情況確定的一個或多個服務方。
優選地，第二通道建立模塊可以包括：權限設置模塊，用於為第二服務方提供第一通道的使用權，第一通道即為第二通道；或者新通道建立模塊，用於建立用於客戶端用戶、第一服務方以及第二服務方進行信息交互的新的通道作為第二通道，第二通道不同於第一通道。
優選地，客戶端用戶為移動終端用戶，客戶端用戶通過安裝在移動終端設備上的第一應用發送業務信息，第一服務方通過第二應用接收業務信息，第二應用不同於第一應用。
優選地，該群組溝通裝置還可以包括：第一發送模塊，用於向第二服務方發送是否同意與客戶端用戶進行信息交互的業務請求；第一接收模塊，用於接收第二服務方發送的是否同意與第一服務方進行信息交互的信息；以及第二服務方確定模塊，用於基於信息交互情況確定第二服務方，響應於第一接收模塊接收到第二服務方發送的同意與第一服務方進行信息交互的信息，第二通道建立模塊建立用於客戶端用戶、第一服務方以及第二服務方進行信息交互的第二通道，以及/或者響應於第一接收模塊接收到第二服務方發送的拒絕與第一服務方進行信息交互的信息，由第二服務方確定模塊基於信息交互情況重新確定適於與客戶端用戶進行信息交互的第二服務方。
優選地，該群組溝通裝置還可以包括：第二發送模塊，用於基於第一服務方與客戶端用戶之間的信息交互情況，向多個服務方發送針對客戶端用戶的業務線索；第二接收模塊，用於接收從多個服務方返回的用於表示是否期望處理業務線索的處理意願信息；第二服務方選擇模塊，用於從期望處理業務線索的多個服務方中選擇與業務線索匹配度大於預定閾值的服務方作為第二服務方。
優選地，該群組溝通裝置還可以包括：保存模塊，用於保存第一通道和/或第二通道中產生的交互信息；構建模塊和/或評分模塊，其中，構建模塊用於基於交互信息，構建針對客戶端用戶的用戶畫像，評分模塊用於基於交互信息，為第一服務方和/或第二服務方評分。
根據本發明的另一個方面，還提供了一種非暫時性機器可讀存儲介質，其上存儲有可執行代碼，當可執行代碼被電子設備的處理器執行時，使處理器執行上文述及的群組溝通方法。
本發明的群組溝通方法、裝置及機器可讀存儲介質，通過根據客戶端用戶與第一服務方之間的信息交互情況，確定與客戶端用戶的需求相對應的第二服務方，然後建立用於客戶端用戶、第一服務方以及第二服務方進行信息交互的第二通道。由此，可以及時滿足用戶的業務需求，提高與客戶端用戶進行溝通的效率，從而可以避免潛在的客戶的流失，並且還可以提高客戶端用戶的滿意度。
附圖說明
通過結合附圖對本公開示例性實施方式進行更詳細的描述，本公開的上述以及其它目的、特徵和優勢將變得更加明顯，其中，在本公開示例性實施方式中，相同的參考標號通常代表相同部件。
圖1是示出了根據本發明一實施例的群組溝通方法的示意性流程圖。
圖2是示出了根據本發明另一實施例的群組溝通方法的示意性流程圖。
圖3是示出了根據本發明一實施例的群組溝通裝置的結構的示意性方框圖。
具體實施方式
下面將參照附圖更詳細地描述本公開的優選實施方式。雖然附圖中顯示了本公開的優選實施方式，然而應該理解，可以以各種形式實現本公開而不應被這裡闡述的實施方式所限制。相反，提供這些實施方式是為了使本公開更加透徹和完整，並且能夠將本公開的範圍完整地傳達給本領域的技術人員。
如前所述，現有的客戶溝通平臺溝通效率低下，很容易造成潛在的客戶流失，針對於此，本發明提出了一種新的群組溝通方案。本發明的群組溝通方案通過提供基於群組的客戶溝通通道，使得在客服人員與客戶進行溝通過程中，可以根據客戶需要，實現相關人員與客戶的直接溝通，從而減少客戶等待時間，提高與客戶之間的溝通效率，從而能夠吸引更多的潛在客戶。
下面就結合附圖就本發明的群組溝通方案的具體實現過程做詳細說明，圖1是示出了根據本發明一實施例的群組溝通方法的示意性流程圖。本發明的群組溝通方法可以應用於多種業務平臺，例如可以應用於淘寶、京東等電商平臺。
參見圖1，首先可以執行步驟s110，響應於接收到客戶端用戶發送的業務信息，建立用於客戶端用戶與第一服務方進行信息交互的第一通道。
本文述及的「客戶端用戶」可以泛指持有電子設備的終端用戶，該終端用戶可以是首次接觸相關業務信息的新客戶，也可以是辦理過相關業務的老客戶。其中，電子設備可以是臺式計算機等終端設備，也可以是筆記本、手機、ipad等移動終端設備。
客戶端用戶可以通過多種方式發送業務信息，例如，客戶端用戶可以是移動終端用戶，其可以通過安裝在移動終端設備上的應用發送業務信息，為了便於區分，此處述及的應用可以稱為第一應用。舉例來說，客戶端用戶可以通過微信服務號、微博、掃碼等多種方式跳轉到一個由業務方提供的網頁，由此客戶端用戶可以通過該網頁發送業務信息。此處述及的「業務信息」主要是指客戶端用戶發送的期望進行交流的信息，其內容可以是與業務相關的諮詢信息，也可以僅是打招呼的禮貌用語。
在接收到客戶端用戶發送的業務信息後，就可以建立用於客戶端用戶與第一服務方進行信息交互的第一通道，例如可以在上文述及的網頁中建立第一通道。客戶端用戶和第一服務方可以基於所建立的通道，進行語音、文字、圖片、視頻、文件等多種溝通方式。
第一服務方可以是能夠與客戶端用戶進行溝通的機器人，也可以是客服人員。其中，接收客戶端用戶發送的業務信息的操作可以由第一服務方執行。如上文所述，客戶端用戶可以是移動終端用戶，其可以通過安裝在移動終端設備上的第一應用發送業務信息，相應地，第一服務方可以通過第二應用接收業務信息，其中，第二應用可以不同於上文述及的第一應用。
在第一服務方和客戶端用戶利用第一通道進行溝通的過程中，可以基於第一服務方與客戶端用戶之間的信息交互情況，建立用於客戶端用戶、第一服務方以及第二服務方進行信息交互的第二通道(步驟s120)。
第二服務方可以是根據信息交互情況確定的不同於第一服務方的一個或多個服務方。例如，在根據信息交互情況確定需要專業人員參與進來的情況下，第二服務方可以是相應的一個或多個專業人員，在根據信息交互情況下確定需要其他類型的業務人員(例如售後、維修等人員)參與進來的情況下，第二服務方可以是相應類型的業務人員。
綜上，在與客戶端用戶進行溝通的過程中，可以根據客戶端用戶與第一服務方之間的信息交互情況，確定與客戶端用戶的需求相對應的第二服務方，然後建立用於客戶端用戶、第一服務方以及第二服務方進行信息交互的第二通道。由此，可以及時滿足用戶的業務需求，提高與客戶端用戶進行溝通的效率，從而可以避免潛在的客戶的流失，並且還可以提高客戶端用戶滿意度。
作為示例，本發明提出了兩種建立第二通道的方式：1、為第二服務方提供第一通道的使用權，此時第一通道可以等同於第二通道；2、建立用於客戶端用戶、第一服務方以及第二服務方進行信息交互的新的通道作為第二通道，此時第二通道不同於第一通道。通道的具體建立過程中涉及的細節為本領域技術人員所熟知，這裡不再贅述。
需要說明的是，在建立好第二通道後，還可以根據客戶端用戶、第一服務方以及第二服務方利用第二通道進行信息交互的情況，繼續建立用於客戶端用戶、第一服務方、第二服務方以及第三服務方進行信息交互的第三通道。另外，還可以相應地建立第四通道、第五通道等等。由此，可以根據與客戶端用戶溝通的情況，實時建立新的通道，以使得與客戶端用戶在溝通過程中涉及的其他服務方也能夠參與進來。其中，關於第三通道、第四通道、第五通道等通道的建立方式可以參見上文第二通道的說明，這裡不再贅述。
綜上，利用本發明的群組溝通方法原則上可以直接邀請企業任何人員加入客戶溝通，每個人都可以直接面對客戶，從而可以提高服務質量，並且可以打破企業內的一部分數據壁壘，使得數據在各個部門都可以順利流轉，提高處理效率和數據價值。
圖2是示出了根據本發明另一實施例的群組溝通方法的示意性流程圖。
參見圖2，可以響應於接收到客戶端用戶發送的業務信息(步驟s210)，執行步驟s220，建立用於客戶端用戶與第一服務方進行信息交互的第一通道。其中，步驟s210、步驟s220涉及的細節可以參見上文結合圖1對步驟s110的描述，這裡不再贅述。
在建立第一通道後，客戶端用戶就可以通過第一通道與第一服務方進行信息交互，根據具體的信息交互情況，可以確定客戶端用戶的需求，從而可以進一步確定需要參與進來的第二服務方。作為示例，本發明提出了兩種確定第二服務方的方式。具體地，可以基於信息交互情況，確定適於參與進來的特定的服務方作為第二服務方，也可以採取競爭方式由多個服務方進行競爭，以確定適於參與進來的服務方作為第二服務方。
如圖2所示，可以執行步驟s230、步驟s240、步驟s250的流程來確定第二服務方，也可以執行步驟s235、步驟s237、步驟s245的流程來確定第二服務方。
基於步驟s230、步驟s240、步驟s250的流程如下。在步驟s230，基於具體的信息交互情況，確定適於與客戶端用戶進行溝通的第二服務方。在步驟s240，向第二服務方發送是否同意與客戶端用戶進行信息交互的業務請求。在第二服務方返回的是同意與客戶端用戶進行信息交互的信息的情況下，可以執行步驟s250，建立第二通道。在第二服務方返回的是不同意與客戶端用戶進行信息交互的信息的情況下，可以返回步驟s230，重新確定第二服務方。其中，確定第二服務方的操作可以人工進行，也可以由機器根據交互情況自動確定。例如，第一服務方可以是客服人員，此時可以由第一服務方根據信息交互情況來確定第二服務方。
基於步驟s235、步驟s237、步驟s245的流程如下。在步驟s235，向多個服務方發送針對客戶端用戶的業務線索。此處述及的多個服務方可以是基於信息交互情況初步確定的適於與客戶端用戶進行溝通的服務方。多個服務方在接收到業務線索後，就可以根據自身情況決定是否處理該業務線索，並可以通過業務客戶端發送用於表示其是否期望處理該業務線索的處理意願信息。由此，可以繼續執行步驟s237，接收從多個服務方返回的處理意願信息。針對某個業務線索，在接收到從多個服務方返回的期望處理該業務線索的處理意願信息時，可以執行步驟s245，從期望處理該業務線索的多個服務方中選擇匹配度大於預定閾值的服務方作為第二服務方。服務方的匹配度可以是基於多種因素確定。例如，可以根據服務方返回的處理意願信息的時間的快慢、服務方的業務處理能力、業務線索與服務方的匹配程度等多種因素來確定服務方的匹配度。
在確定了第二服務方後，就可以執行步驟s250，建立用於客戶端用戶、第一服務方以及第二服務方進行信息交互的第二通道。
如圖2所示，利用所建立的第一通道和/或第二通道，還可以保存第一通道和/或第二通道中產生的交互信息(步驟s260)，基於所保存的交互信息，可以執行步驟s270，構建用戶畫像，以便於提供精準的定製服務，並且/或者，還可以為參與溝通的第一服務方和/或第二服務方打分，為第一服務方和/或第二服務方的業績提供一定的考核基準。
綜上，本發明的群組溝通方法至少涉及三方：客戶端用戶、第一服務方(例如客服)、第二服務方(例如銷售人員、產品設計人員、售後維修人員等支持人員)。客戶端用戶、第一服務方以及第二服務方各自可以執行的操作如下。
對於客戶端用戶：可以通過多種渠道，如微信服務號、微博、掃碼到開一個網頁等，便於客戶端用戶在自己熟悉的場景下隨時隨地接入企業的客戶溝通平臺。在客戶看到企業的宣傳心動的那一刻即能一鍵聯繫企業產品信息，這將提高企業營銷的效果。
對於第一服務方：可以設有pc網頁形式和app形式，在客戶端用戶與第一服務方利用第一通道進行溝通的過程中，可以根據客戶需求，邀請相關人員加入溝通，及時滿足客戶端用戶的需求。例如，可以邀請專家人員加入溝通，以及時解決客戶疑惑；邀請銷售人員加入溝通，即時將客戶心動轉化為下一步的行動線索比如預約甚至是訂單。
對於第二服務方：第二服務方能夠收到第一服務方發送的溝通邀請，同意之後，即可與客戶端用戶進行即時溝通；若拒絕，第一服務方將收到系統消息提示，再邀請其他支持人員加入溝通。此處第二服務方可以試用微信企業號或者app端進行溝通。
至此，結合圖1、圖2就本發明的群組溝通方法的流程做了詳細說明。與本發明的群組溝通方法相對應，本發明還提出了一種群組溝通裝置。
圖3是示出了根據本發明一實施例的群組溝通裝置的結構的功能框圖。其中，群組溝通裝置300的功能模塊可以由實現本發明原理的硬體、軟體或硬體和軟體的結合來實現。本領域技術人員可以理解的是，圖3所描述的功能模塊可以組合起來或者劃分成子模塊，從而實現上述發明的原理。因此，本文的描述可以支持對本文描述的功能模塊的任何可能的組合、或者劃分、或者更進一步的限定。
圖3所示的群組溝通裝置300可以用來實現圖1、圖2所示的監控方法，下面僅就群組溝通裝置300可以具有的功能模塊以及各功能模塊可以執行的操作做簡要說明，對於其中涉及的細節部分可以參見上文結合圖1、圖2的描述，這裡不再贅述。
參見圖3，群組溝通裝置300包括第一通道建立模塊310和第二通道建立模塊320。
第一通道建立模塊310用於響應於接收到客戶端用戶發送的業務信息，建立用於客戶端用戶與第一服務方進行信息交互的第一通道。
第二通道建立模塊320用於基於第一服務方與客戶端用戶之間的信息交互情況，建立用於客戶端用戶、第一服務方以及第二服務方進行信息交互的第二通道，其中，第二服務方是基於信息交互情況確定的一個或多個服務方。
如圖3所示，第二通道建立模塊320可以包括虛線框所示的權限設置模塊321或者新通道建立模塊323。
權限設置模塊321用於為第二服務方提供第一通道的使用權，第一通道即為第二通道。
新通道建立模塊323用於建立用於客戶端用戶、第一服務方以及第二服務方進行信息交互的新的通道作為第二通道，第二通道不同於第一通道。
如圖3所示，群組溝通裝置300還可以可選地包括圖中虛線框所示的第一發送模塊330、第一接收模塊340以及第二服務方確定模塊345。
第一發送模塊330用於向第二服務方發送是否同意與客戶端用戶進行信息交互的業務請求。
第一接收模塊340用於接收第二服務方發送的是否同意與第一服務方進行信息交互的信息。
第二服務方確定模塊345用於基於信息交互情況確定第二服務方。
響應於第一接收模塊340接收到第二服務方發送的同意與第一服務方進行信息交互的信息，第二通道建立模塊320建立用於客戶端用戶、第一服務方以及第二服務方進行信息交互的第二通道，以及/或者
響應於第一接收模塊340接收到第二服務方發送的拒絕與第一服務方進行信息交互的信息，由第二服務方確定模塊345基於信息交互情況重新確定適於與客戶端用戶進行信息交互的第二服務方。其中，還可以由第一服務方基於信息交互情況確定和/或重新確定第二服務方。
如圖3所示，群組溝通裝置300還可以可選地包括圖中虛線框所示的第二發送模塊350、第二接收模塊360以及第二服務方選擇模塊365。
第二發送模塊350用於基於第一服務方與客戶端用戶之間的信息交互情況，向多個服務方發送針對客戶端用戶的業務線索。
第二接收模塊360用於接收從所述多個服務方返回的用於表示是否期望處理業務線索的處理意願信息。
第二服務方選擇模塊365用於從期望處理業務線索的多個服務方中選擇與業務線索匹配度大於預定閾值的服務方作為第二服務方。
如圖3所示，群組溝通裝置300還可以可選地包括圖中虛線框所示的保存模塊370、構建模塊380和/或評分模塊390。
保存模塊370用於保存述第一通道和/或第二通道中產生的交互信息。構建模塊380用於基於交互信息，構建針對客戶端用戶的用戶畫像，評分模塊390用於基於交互信息，為第一服務方和/或第二服務方評分。
上文中已經參考附圖詳細描述了根據本發明的本發明的群組溝通方法和群組溝通裝置。
本領域的技術人員可以清楚地了解到本發明實施例中的技術可藉助軟體加必需的通用硬體的方式來實現，通用硬體包括通用集成電路、通用cpu、通用存儲器、通用元器件等，當然也可以通過專用硬體包括專用集成電路、專用cpu、專用存儲器、專用元器件等來實現，但很多情況下前者是更佳的實施方式。基於這樣的理解，本發明實施例中的技術方案本質上或者說對現有技術做出貢獻的部分可以以軟體產品的形式體現出來，該計算機軟體產品可以存儲在存儲介質中，如只讀存儲器(rom，read-onlymemory)、隨機存取存儲器(ram，randomaccessmemory)、磁碟、光碟等，包括若干指令用以使得一臺計算機設備(可以是個人計算機，伺服器，或者網絡設備等)執行本發明各個實施例或者實施例的某些部分所述的方法。
因此，本發明的上述技術構思還可以被實施為一種非暫時性機器可讀存儲介質(或計算機可讀存儲介質)，其上存儲有可執行代碼(或電腦程式/計算機指令代碼)。當該可執行代碼(或電腦程式/計算機指令代碼)被處理器執行時，使該處理器執行上文所述的群組溝通方法。
另一方面，本發明的上述技術構思還可以被實施為一種計算設備，該計算設備包括處理器和非暫時性機器可讀存儲介質(或計算機可讀存儲介質)。該非暫時性機器可讀存儲介質上存儲有可執行代碼(或電腦程式/計算機指令代碼)。當該可執行代碼(或電腦程式/計算機指令代碼)被該處理器執行時，使該處理器執行上文所述的群組溝通方法。
此外，根據本發明的方法還可以實現為一種電腦程式，該電腦程式包括用於執行本發明的上述方法中限定的上述各步驟的電腦程式代碼指令。或者，根據本發明的方法還可以實現為一種電腦程式產品，該電腦程式產品包括計算機可讀介質，在該計算機可讀介質上存儲有用於執行本發明的上述方法中限定的上述功能的電腦程式。本領域技術人員還將明白的是，結合這裡的公開所描述的各種示例性邏輯塊、模塊、電路和算法步驟可以被實現為電子硬體、計算機軟體或兩者的組合。
附圖中的流程圖和框圖顯示了根據本發明的多個實施例的系統和方法的可能實現的體系架構、功能和操作。在這點上，流程圖或框圖中的每個方框可以代表一個模塊、程序段或代碼的一部分，所述模塊、程序段或代碼的一部分包含一個或多個用於實現規定的邏輯功能的可執行指令。也應當注意，在有些作為替換的實現中，方框中所標記的功能也可以以不同於附圖中所標記的順序發生。例如，兩個連續的方框實際上可以基本並行地執行，它們有時也可以按相反的順序執行，這依所涉及的功能而定。也要注意的是，框圖和/或流程圖中的每個方框、以及框圖和/或流程圖中的方框的組合，可以用執行規定的功能或操作的專用的基於硬體的系統來實現，或者可以用專用硬體與計算機指令的組合來實現。
以上已經描述了本發明的各實施例，上述說明是示例性的，並非窮盡性的，並且也不限於所披露的各實施例。在不偏離所說明的各實施例的範圍和精神的情況下，對於本技術領域的普通技術人員來說許多修改和變更都是顯而易見的。本文中所用術語的選擇，旨在最好地解釋各實施例的原理、實際應用或對市場中的技術的改進，或者使本技術領域的其它普通技術人員能理解本文披露的各實施例。