一種呼叫排隊超時等待的方法
2023-04-26 10:30:26
一種呼叫排隊超時等待的方法
【專利摘要】本發明公開了一種呼叫排隊超時等待的方法，包括以下步驟：在web端開啟排隊超時等待功能；各座席登錄企業用戶呼叫系統；客戶電話呼入，經公共電話交換網絡接入交換機，繼而訪問中間件應用伺服器，判定是否有處於空閒狀態的座席，若無，則將該電話用戶保持接通的排隊等待狀況，並開始等待時間計時；若等待時間超過接通時間，則交換機語音提示客戶繼續等待或轉入留言功能。本發明的優點：通過本發明的方法，企業用戶的客戶在進行電話呼入需要排隊等待過程中，更加人性化地提醒客戶是否繼續排隊等待或轉入留言功能留言後結束等待，提高了客戶排隊電話的接入率和企業用戶的電話利用率，同時也優化了後臺留言處理程序，操作方便，適合普及使用。
【專利說明】一種呼叫排隊超時等待的方法
【技術領域】
[0001]本發明屬於通信【技術領域】，具體涉及一種呼叫排隊超時等待的方法。
【背景技術】
[0002]目前，傳統的呼叫業務排隊功能基本上都沒有排隊超時等待的功能，大部分企業用戶在使用呼叫功能時，客戶電話呼入會設置在固定的時間內進行排隊，超時後客戶電話通話中斷，其具體的排隊超時中，有兩種方式:
第一種是客戶電話呼入到企業用戶呼叫系統後，在此之前已有客戶電話在排隊等待，該客戶呼入將進行排隊等待，在一定的等待時間後，該客戶電話仍然不能接入座席，通話將結束；第二種是客戶在將電話呼入到企業用戶呼叫系統時，先接入到PSTN(公共電話交換網絡)，繼而接入到交換機中，交換機會將客戶電話接通，然後一直持續接通在該交換機上進行排隊等待，交換機的中間件設置有接通時間，如果等待時間未超過接通時間，則客戶電話接入到座席電話中，與座席進行通話；如果等待接通時間超過設置的接通時間，則客戶電話不能被座席電話接通呼入，轉而通過中間件進入留言功能進行留言。
[0003]對於第一種方式，在企業用戶呼叫系統較繁忙的情況下，客戶電話長時間無法呼入接通；對於第二種方式，在客戶電話需要排隊等待，而此時客戶又急需與座席通話諮詢相關業務的情況下，由於客戶電話進入留言功能後，座席人員需要在後臺對留言進行查收回復，在查收回復的時間內，客戶的諮詢可能被延誤或者被丟失，造成客戶諮詢的相關業務無法快速解決的困境，同時後臺在對所有的留言進行檢查時，也會造成留言的丟失等問題。
[0004]這兩種方式均會導致客戶電話接入率和企業用戶電話利用率的降低，不利於普及。目前在託管型呼叫中心中尚未提出有效可用的解決方案。
【發明內容】
[0005]本發明所要解決的技術問題是提供一種呼叫排隊超時等待的方法，通過該方法，企業用戶的客戶在呼入後排隊等待時，即使超時也能繼續等待或轉入留言功能。
[0006]為解決上述技術問題，本發明採用的技術方案是:
一種呼叫排隊超時等待的方法，其包括以下步驟:
1)在web端開啟企業用戶呼叫系統的排隊超時等待功能；
2)各座席登錄企業用戶呼叫系統；
3)客戶在電話終端呼入企業用戶呼叫系統，呼入的客戶電話經公共電話交換網絡接入交換機中；
4)交換機訪問中間件應用伺服器，其中，該中間件應用伺服器設置有接通時間；
5)中間件應用伺服器判定是否有處於空閒狀態的座席，若判定為有，則將客戶電話接入座席進行通話；
6)若步驟5)判定為無，則將該電話用戶在交換機中保持接通的排隊等待狀況，並開始等待時間的計時； 7)若步驟6)中的等待時間未超過接通時間，則將該客戶電話接入座席進行通話；
8)若步驟6)中的等待時間超過接通時間，則交換機語音提示客戶繼續等待或轉入留言功能；
9)若客戶選擇繼續等待，則重複步驟5)；
10)若客戶選擇進入留言功能，則中間件應用伺服器將客戶電話轉入留言功能，客戶留言後即可掛斷，結束本次通話。
[0007]本發明的優點是:通過本發明的方法，企業用戶的客戶在進行電話呼入需要排隊等待過程中，更加人性化地提醒客戶是否繼續排隊等待或轉入留言功能留言後結束等待，提高了客戶排隊電話的接入率和企業用戶的電話利用率，同時也優化了後臺留言處理程序，操作方便，適合普及使用。
[0008]【具體實施方式】:
一種呼叫排隊超時等待的方法，其包括以下步驟:
1)在web端開啟企業用戶呼叫系統的排隊超時等待功能；
2)各座席登錄企業用戶呼叫系統；
3)客戶在電話終端呼入企業用戶呼叫系統，呼入的客戶電話經公共電話交換網絡接入交換機中；
4)交換機訪問中間件應用伺服器，其中，該中間件應用伺服器設置有接通時間；
5)中間件應用伺服器判定是否有處於空閒狀態的座席，若判定為有，則將客戶電話接入座席進行通話；
6)若步驟5)判定為無，則將該電話用戶在交換機中保持接通的排隊等待狀況，並開始等待時間的計時；
7)若步驟6)中的等待時間未超過接通時間，則將該客戶電話接入座席進行通話；
8)若步驟6)中的等待時間超過接通時間，則交換機語音提示客戶繼續等待或轉入留言功能；
9)若客戶選擇繼續等待，則重複步驟5)，直到本次電話被接通；
IO )若客戶選擇進入留言功能，則中間件應用伺服器將客戶電話轉入留言功能，客戶留言後即可掛斷，結束本次通話，等待座席在後臺對留言進行查收和回復。
[0009]該方法避免了後續再呼入企業用戶呼叫系統後重新排隊等待的繁瑣過程以及留言丟失率較高的情況，極大地提高了傳統呼叫業務對呼入電話的接入率，使得客戶的業務得以正常進行，且操作方便。
【權利要求】
1.一種呼叫排隊超時等待的方法，其特徵在於，包括以下步驟: 1)在web端開啟企業用戶呼叫系統的排隊超時等待功能； 2)各座席登錄企業用戶呼叫系統； 3)客戶在電話終端呼入企業用戶呼叫系統，呼入的客戶電話經公共電話交換網絡接入交換機中； 4)交換機訪問中間件應用伺服器，其中，該中間件應用伺服器設置有接通時間； 5)中間件應用伺服器判定是否有處於空閒狀態的座席，若判定為有，則將客戶電話接入座席進行通話； 6)若步驟5)判定為無，則將該電話用戶在交換機中保持接通的排隊等待狀況，並開始等待時間的計時； 7)若步驟6)中的等待時間未超過接通時間，則將該客戶電話接入座席進行通話； 8)若步驟6)中的等待時間超過接通時間，則交換機語音提示客戶繼續等待或轉入留言功能； 9)若客戶選擇繼續等待，則重複步驟5)； 10)若客戶選擇進入留言功能，則中間件應用伺服器將客戶電話轉入留言功能，客戶留言後即可掛斷，結束本次通話。
【文檔編號】H04M3/523GK103957332SQ201410208907
【公開日】2014年7月30日 申請日期:2014年5月19日 優先權日:2014年5月19日
【發明者】姜洪亮, 郭志華, 武才雅, 陳奇, 田群 申請人:上海尚景信息技術有限公司