顧客差評刪掉會不會顯示（顧客差評配了截圖）

2023-09-11 18:51:03

小唐姑娘在紹興越城區開了一家烘焙工作室。一個多星期前，店鋪得了一個差評，小唐有點委屈，還覺得有點不公平，因為商家只能在平臺上用文字回復差評。

小唐這家「謎糖烘焙工作室」開在紹興越城區的環城南路上，經營兩年多了。採訪當天，小唐這家店在大眾點評上的綜合評分是3.8分，按照滿分5分來判斷，店鋪口碑還算可以。

在92條精選評價中有3條差評，其中兩條都是2019年7月發布的；

另外一條差評是今年8月15號一位匿名用戶發布的，評價是「蛋糕中規中矩，奶油太少，但水果新鮮」，並提出兩點不滿意：一是店主先說「可以幫忙叫滴滴」，後來又說「只是幫你叫而已，車錢自己付」，這位匿名用戶認為「直白點說不配送就可以了」；

另一個不滿意的地方是「實物和照片相差太大」，尤其是「蛋糕不抹邊」，這個差評下面還附了四張圖片，其中兩張是店主小唐部分微信回復的截圖，另一張圖片顯示，這個蛋糕的側面確實沒有抹上一圈奶油，可以直接看到蛋糕胚。

小唐說，8月15號晚上發現這條差評後，自己立刻在大眾點評上文字回復了那位匿名用戶，大致意思是雙方溝通的時候已經講過，蛋糕配送「可以幫忙叫滴滴，費用自理」，另外提到「裸蛋糕的外面就是沒有奶油」。

紹興謎糖烘焙工作室負責人 小唐：「因為四寸巧克力奶油蛋糕做得比較少，所以就會很明確聯想到那個客人，前期我都跟你溝通好了，你還來做這樣的點評，我無法理解。」

小唐懷疑，在大眾點評上給出差評的就是那位到店裡拿蛋糕的女顧客，從雙方的微信聊天記錄來看，女顧客8月14號加了小唐的微信，還發來三張蛋糕的圖片諮詢具體價格，最後訂購了一個巧克力奶油口味的四寸水果 裸蛋糕，並給小唐微信轉帳了78塊錢。在雙方微信溝通的過程中，女顧客多次問過蛋糕配送的問題，小唐第一次回復「可以幫叫滴滴」，後面兩次回復的內容更加完整，「可以幫你們叫滴滴，費用自理」，最後女顧客說8月15號自己到店裡拿蛋糕。記者留意到一個細節，女顧客發來的那款裸蛋糕的圖片上，蛋糕的側面看上去像是抹了一圈比較薄的奶油，小唐解釋，大眾點評那個差評中提到的「抹邊」，專業名稱應該叫「抹面」，也就是在蛋糕胚的側面均勻抹上一圈奶油。

紹興謎糖烘焙工作室負責人 小唐：「裸蛋糕是不抹面的，所以它才叫裸蛋糕（當時顧客有沒有問你裸蛋糕的事情）沒有，她沒有講這個，她拿了兩年前我剛開店的一張圖（這個算有抹面還是沒抹面）沒有抹面，只是薄薄地帶了一層，刷了一下。」

小唐估計，很可能是這張裸蛋糕的圖片引發了雙方之間的誤會。8月15號下午小唐在外面辦事，她突然接到那位女顧客的微信語音電話，對方表示已經到店裡拿到蛋糕，質疑蛋糕的側面為什麼沒有抹一圈奶油。

紹興謎糖烘焙工作室負責人 小唐：「我說要麼你把蛋糕給小助理（店員），讓她幫你拆開、再抹一下面，再給你，她說我著急走，我不要（抹面）了。」

由於那位女顧客沒有留下電話號碼，小唐的微信又被對方拉黑了，記者嘗試用自己的微信聯繫那位女顧客，並在「申請添加朋友」的界面上註明自己是《1818黃金眼》的記者，那位女顧客事後加了記者的微信，並發來文字回復，「就是如同我在點評上說的，打車事情讓我覺得受到欺騙，奶油實在太少，且與我所發圖片完全不符」。

對此小唐表示，給差評是顧客的權利，自己也不想過多追究，讓她鬱悶的是，自己多次向大眾點評的客服申訴，並通過平臺的「舉報」界面上傳了自己和顧客的微信聊天記錄，平臺的處理結果是「您反饋的評價內容及帳號行為已審核，暫未發現違規」。

小唐認為，即使平臺不能刪除那條差評，至少也能讓自己在回復差評的時候可以上傳圖片，讓所有人看到她和那位女顧客的全部微信聊天記錄。

紹興謎糖烘焙工作室負責人 小唐：「我不能把圖片放在平臺上，只能以文字的形式（回復），就是很蒼白無力地去解釋（你覺得商家有什麼吃虧的地方）就是沒辦法讓其他沒來消費的人看到事件的整個過程，肯定會拉低我的店鋪評分 。」

大眾點評全國客服的工作人員回應，像小唐遇到的這種情況，平臺確實不能隨意刪除用戶的差評。

大眾點評全國客服 接線員：「如果沒有其它違規，只是消費者一個體驗感，口味或者服務環境之類的，這種（差評）是沒有辦法直接進行刪除的（商家是不是可以把證據放出來，比如雙方溝通的完整記錄截圖）現在還放不了（能不能跟你們的主管或者負責系統的人反饋）這個確實可以建議一下。」

小唐希望，大眾點評方面能儘快改進商家回復差評的形式，讓商家和顧客在平臺上能夠平等地表達自己的觀點。