近五年國內電商退貨趨勢圖（將消費者退貨意願轉化為二次消費）

2023-04-14 08:50:43

外媒消息，電商退換貨處理平臺「Loop Returns」獲1000萬美元A輪融資，由FirstMark Capital領投，美國早期風投Lerer Hippeau和Ridge Ventures參投。

成立於2017年，根植於電商服務平臺Shopify，「Loop Returns」為中小型電商提供退貨解決方案。通過24小時自動退換貨服務，為消費者簡化退貨流程。同時，「Loop Returns」通過將退款現金轉化為信用額度的方式促進消費者再次消費，幫助電商在維持客戶關係的同時獲得更好的回報。

退貨一般佔電商銷售總額的20%到30%，每年為在線零售商造成5500億美元的損失。如果處理不當，退貨業務將會給中小型電商帶來巨大的財務負擔。對於網購愛好者來說，如何退換不滿意的商品也是痛點之一。在美國，大部分電商的退換貨功能並不像淘寶一樣完善。消費者只能通過與人工客服進行繁瑣的溝通才能提交退貨申請，這一過程平均要消耗20分鐘左右的時間。

而一些電商並不提供換貨服務，以Adidas美國為例，衣服和鞋類等產品買錯尺碼後消費者只能選擇退貨後再重新下單。除此以外，商家處理退款的方式也是複雜而緩慢的。以Puma美國為例，官方承諾的退款至信用卡的到帳時間為30天。同時，大部分電商只在工作日提供售後服務，而一些小型電商甚至不支持在線客服，消費者只能通過電話或電郵形式進行售後處理。

「Loop Returns」提供24小時的自動化的退換貨服務，消費者只需一鍵提交退貨申請，網站就會立刻生成退貨郵寄標籤以便下載。同時，「Loop Returns」還會根據實時庫存，自動處理消費者的換貨申請，幫助消費者獲得更合適的商品，完善其購物體驗。

「Loop Returns」提供的消費者退貨操作

最重要的是，「Loop Returns」善於將客戶的退貨痛點轉化為品牌忠誠度。在處理退貨申請的同時，「Loop Returns」經過評估，會向信譽良好的消費者推薦其他同類商品，並提供與退款金額等同的禮品卡，以無需等待退款到帳的方式刺激消費者購買該網站的其他商品。這一功能是為了將消費者的退款意願轉化為二次購買行為，在保證交易量的同時維持客戶關係。

電商平臺則可以在Loop後臺實時管理退換貨記錄，便於包裹追蹤和倉儲管理，減少貨物丟失的風險，並在消費者將退貨商品寄出後自動觸發退款，將漫長的退款到帳過程縮短到幾天之內。

針對一些擁有免費退貨政策的電商，「Loop Returns」為其消費者提供的郵寄標籤則是已預費的，更加簡化退貨流程。「Loop Returns」還與諸如EasyPost等物流中間商合作，為電商的大規模預付費運單提供折扣費率。

「Loop Returns」目前在Shopify上擁有200多家客戶，幫助處理了超過200萬筆退貨，並與床上用品品牌Brooklinen，鞋品牌Allbirds，飾品品牌PuraVida等進行長期合作。據「Loop Returns」表示，本輪融資將用來加強其退貨平臺的服務，發展更多合作夥伴。

然而，「Loop Returns」面臨的競爭在某種程度上是激烈的。2018年6月，Shopify收購了「Return Magic」並利用其技術逐步構建自身的退換貨工具。「Return Magic」同樣幫助電商品牌提供退換貨服務，並向消費者提供多種退款方式。該公司與美國知名快遞公司FedEx、USPS以及中國郵政、EMS直接合作。目前「Return Magic」共有2000多家客戶，包括箱包LeSportSac、運動鞋K-Swiss、泳裝Midori Bikinis等知名品牌。

位於舊金山的「Returnly」與「Loop Returns」的業務模式很像，同樣致力於為品牌連結客戶，促進二次消費。通過「Returnly」處理的退貨訂單，消費者可同時獲得等額禮金繼續購物。而電商平臺可通過「Returnly」進行退貨訂單追蹤。「Returnly」的客戶包括運動品牌Thinx、護膚品牌Pure、以及戶外品牌Outdoor Voice。目前該平臺已完成了B輪融資，總資金額達到了3020萬美元。