基於sip協議的客服系統及其通訊方法
2023-06-18 14:03:11
專利名稱：基於sip協議的客服系統及其通訊方法
技術領域：
本發明涉及客服系統技術領域，具體涉及一種基於網際網路的客服系統及其通訊的 方法。
背景技術：
客服系統又稱為呼叫中心，起源於20世紀30年代，到20世紀90年代，隨著CTI 技術(Computer Telephone Integration——計算機話音集成)的應用，呼叫中心的應用才 日益普及。傳統的客服中心是基於PSTN (公共交換電話網絡)的，核心設備是PBX (專用分 組交換機)。企業需要購買多部電話終端設備並申請一個號碼及多個分機號碼。典型的傳 統客服工作流程如下客戶撥打企業客服電話，通過PSTN進入企業客服系統；客戶通過CTI 得到一個IVR (交互式語音應答)的服務，CTI根據客戶的輸入進入相應處理流程，如果客戶 選擇人工服務，CTI通過PBX將用戶轉接到一個坐席，由人工提供服務。傳統的客服系統非常龐大，成本高昂，一般公司難以承受如此高的費用，不適合大 多數小公司使用。傳統客服中心使用電話作為終端設備，只能進行語音交互，不能進行多媒 體的交互。客服人員的工作場地受到限制，工作地點固定，一旦離開即無法工作；而且只能 被動等待客戶的呼入，缺乏主動性。對於客戶來說，主動呼叫客服系統的過程中，往往大量 時間花費在等待客服轉接上，造成客戶時間和經濟的浪費。SIP (Session Initiation Protocol 會話發起協議)是由 IETF 制定的面向 ^ternet會議和電話的信令協議，是一個應用層的協議，可以建立、修改或中止多媒體會話 或者呼叫。
發明內容
有鑑於此，為了解決上述問題，本發明公開了一種基於SIP協議的客服系統，基於 網際網路，成本較低，且可實現多媒體交互。本發明的目的是這樣實現的基於SIP協議的客服系統，用於在用戶終端和客服 終端間建立基於SIP協議的呼叫連接，包括伺服器，所述伺服器接入網際網路，並通過VOIP網 關與公共電話交換網絡連接，所述伺服器包括
WEB服務模塊，提供嵌入基於SIP協議的呼叫模塊的網頁供用戶終端下載； 號碼動態分配模塊，用於在用戶終端發起呼叫時，對用戶終端動態隨機分配號碼； 呼叫處理模塊，用於接收用戶終端的呼叫請求，並將呼叫請求轉發給呼叫隊列分配模
塊；
呼叫隊列分配模塊，用於對呼叫處理模塊轉發來的客戶呼叫請求所攜帶的多媒體消息 的類型選擇客服終端的類型，並對客戶呼叫請求進行排隊，採用基於SIP協議的分枝操作 方式，向空閒的客服終端發起呼叫請求。進一步，還包括註冊模塊，用於對接入基於SIP協議的客服系統的客服終端進行 註冊並分配客服終端標識。
進一步，還包括日誌模塊，用於記錄客服終端狀態、客戶終端地址、通話時間。進一步，所述基於SIP協議的呼叫模塊採用ActiveX控制項的方式嵌入網頁。本發明還提供上述基於SIP協議的客服系統的通訊方法，包括如下步驟
1)伺服器為接入的客服終端分配客服標識；
2)用戶終端登錄並下載嵌入有基於SIP協議的呼叫模塊的網頁，通過基於SIP協議的 呼叫模塊向伺服器發起呼叫請求；
3)伺服器接收用戶終端的呼叫請求並加入等待隊列；
4)伺服器根據呼叫請求消息所攜帶的多媒體消息的類型選則客服終端類型，然後向日 志模塊查詢空閒客服終端，將呼叫請求發送給對應類型的客服終端；
5)用戶終端與客服終端建立會話。進一步，步驟2)中，用戶終端發起的呼叫請求消息攜帶的為文本消息；
步驟5)中，用戶終端與客服終端建立會話前還包括如下步驟客服終端接收到呼叫請 求後，向伺服器返迴響應消息，伺服器接收到客服終端的響應消息後，發送響應信息到用戶 終端；用戶終端與客服終端建立會話後，採用RTP協議交換報文流。進一步，步驟5)之後還包括如下步驟
6)結束會話時，用戶終端向伺服器發送結束消息，伺服器將結束消息傳送給客服終端， 客服終端向伺服器返迴響應消息，伺服器接收到客服終端的響應消息後，發送響應信息到 用戶終端，用戶終端與客服終端結束會話。進一步，步驟2)中，用戶終端發起的呼叫請求中包含用戶的電話號碼；
步驟4)中，在將呼叫請求發送給對應類型的客服終端前，還包括如下步驟伺服器向 用戶的電話號碼撥號，然後向類型為電話的客服終端撥號。進一步，所述步驟5)之後還包括呼叫轉接的步驟
當前與用戶終端會話的客服終端向用戶終端發送包含待轉接客服終端信息的呼叫轉 接消息；
用戶終端收到呼叫轉接消息後，解析出待轉接客服終端信息，然後向待轉接客服終端 發起呼叫請求；
用戶終端向當前客服終端發送通知消息；
待轉接客服終端向用戶終端發送最終響應消息；用戶終端向待轉接客服終端發送確認 消息；
潛在客戶終端向客服終端發送通知消息，結束與當前客服終端的會話； 用戶終端與待轉接客服終端建立會話。進一步，步驟5)中，客戶終端等待時，伺服器向客戶終端播放語音。本發明的有益效果如下SIP協議與hternet緊密結合，能夠融合各種網絡，實現 豐富多樣的客服代表接入方式，可支持PC終端、手機、固定電話等終端，能夠完成在線即時 交流、語音、視頻數據傳輸等多媒體應用。將客戶端軟體嵌入網頁中，在客戶登錄企業網站時自動下載並安裝到客戶PC終 端，方便客戶使用。這在一定程度上提高了客服質量和用戶滿意度，降低了客服成本。
為了使本發明的目的、技術方案和優點更加清楚，下面將結合附圖對本發明作進 一步的詳細描述。
圖1是SIP協議的客服系統1結構示意圖； 圖2是SIP協議的客服系統的通訊方法1流程圖； 圖3是SIP協議的客服系統2結構示意圖； 圖4是SIP協議的客服系統的通訊方法2流程圖。
具體實施例方式以下將對本發明的優選實施例進行詳細的描述。參見圖1，本實施例的基於SIP協議的客服系統，用於在用戶終端和客服終端間建 立基於SIP協議的呼叫連接，客服終端可以是PC客服終端、固定電話客服終端、手機等移動 客服終端。所述基於SIP協議的客服系統包括伺服器，所述伺服器接入網際網路，並通過VOIP 網關與公共電話交換網絡連接，所述伺服器包括
WEB服務模塊，提供通過ActiveX控制項嵌入基於SIP協議的呼叫模塊的網頁供用戶終端 下載；
號碼動態分配模塊，用於在用戶終端發起呼叫時，對用戶終端動態隨機分配號碼； 呼叫處理模塊，用於接收用戶終端的呼叫請求，並將呼叫請求轉發給呼叫隊列分配模塊； 呼叫隊列分配模塊，用於對呼叫處理模塊轉發來的客戶呼叫請求所攜帶的多媒體消息 的類型選擇客服終端的類型，並對客戶呼叫請求進行排隊，採用基於SIP協議的分枝操作 方式，向空閒的客服終端發起呼叫請求。註冊模塊，用於對接入基於SIP協議的客服系統的客服終端進行註冊並分配客服 終端標識。日誌模塊，用於記錄客服終端狀態、客戶終端地址、客戶終端號碼、通話時間。日誌 模塊所記錄的客戶終端地址可以是與客服終端成功建立會話的客戶PC終端IP位址，及其 經過字符串變換的MAC地址(實現客戶身份識別功能)。還可以記錄客戶與客服之間的文本 數據。作為優選實施例，可以通過分別設置一臺TOB伺服器和一臺SIP伺服器來實現上 述功能，其中WEB伺服器實現WEB服務模塊的功能，SIP伺服器實現其它功能。參見圖2，上述基於SIP協議的客服系統的通訊方法，其基本通訊方法包括如下步 驟
1)伺服器為接入的客服終端分配客服標識。2)用戶終端登錄並下載嵌入有基於SIP協議的呼叫模塊的網頁，通過基於SIP協 議的呼叫模塊向伺服器發送INVITE消息，即發起呼叫請求。3)伺服器接收用戶終端的呼叫請求並加入等待隊列。4)伺服器根據呼叫請求消息所攜帶的多媒體消息的類型選則客服終端類型，然 後向日誌模塊查詢空閒客服終端，當查詢到空閒客服終端時，伺服器向客戶終端發送100 Trying消息，並轉發INVITE消息到空閒客服終端，即將呼叫請求發送給對應類型的空閒客 服終端；呼叫請求信息所攜帶的媒體類型可以是文本，也可以是語音、視頻數據。如呼叫請 求信息所攜帶的媒體類型是文本數據，則查找日誌模塊中的PC終端狀態，找到空閒PC客服終端，將呼叫請求信息發送給空閒PC客服終端。在多媒體信息是文本數據的狀態下，一個 PC客服終端可以同時服務一個或多個客戶終端。如呼叫請求信息所攜帶的媒體類型是語音 或視頻數據，呼叫隊列分配模塊可向空閒的PC客服終端、傳統電話客服終端、手機等移動 設備客服終端發起呼叫。5)用戶終端與客服終端建立會話。6)結束會話時，用戶終端向伺服器發送結束消息，伺服器將結束消息傳送給客服 終端，客服終端向伺服器返迴響應消息，伺服器接收到客服終端的響應消息後，發送響應信 息到用戶終端，用戶終端與客服終端結束會話。當步驟2)中，用戶終端發起的呼叫請求消息攜帶的為文本消息時；步驟5)中，用 戶終端與客服終端建立會話前還包括如下步驟客服終端接收到呼叫請求後，向伺服器返 回200 OK響應消息，伺服器接收到客服終端的200 OK響應消息後，發送200 OK響應信息 到用戶終端；用戶終端與客服終端建立會話後，採用RTP協議交換報文流。參見圖3，當用戶通過PC終端接入客服系統而希望與客服代表進行語音通話時， 步驟2)中，用戶終端發起的呼叫請求中包含用戶的電話號碼；步驟4)中，在將呼叫請求發 送給對應類型的客服終端前，還包括如下步驟伺服器向用戶的電話號碼撥號，然後通過網 關向類型為電話的客服終端撥號；在步驟5)中建立起用戶電話終端與電話客服終端的會 話連接。參見圖4，作為進一步的實施例，基於SIP協議的客服系統的通訊方法還可包括呼 叫轉接的步驟，步驟5)之後還包括呼叫轉接的步驟
當前與用戶終端會話的客服終端向用戶終端發送包含待轉接客服終端信息的REFER 呼叫轉接消息；
用戶終端收到REFER呼叫轉接消息後，解析出待轉接客服終端信息，然後向待轉接客 服終端發起呼叫請求；
用戶終端向當前客服終端發送NOTIFY通知消息；
待轉接客服終端向用戶終端發送200 OK最終響應消息；用戶終端向待轉接客服終端 發送ACK確認消息；
潛在客戶終端向客服終端發送NOTIFY通知消息，結束與當前客服終端的會話。用戶終端與待轉接客服終端建立會話。本實施例還可提供early media的功能，在客服系統忙或客服系統無應答等情況 下，可向客戶播放語音。企業可以訂製個性化的語音向潛在客戶播放。以上所述僅為本發明的優選並不用於限制本發明，顯然，本領域的技術人員 可以對本發明進行各種改動和變型而不脫離本發明的精神和範圍。這樣，倘若本發明的這 些修改和變型屬於本發明權利要求及其等同技術的範圍之內，則本發明也意圖包含這些改 動和變型在內。
權利要求
1.基於SIP協議的客服系統，用於在用戶終端和客服終端間建立基於SIP協議的呼叫 連接，其特徵在於所述伺服器接入網際網路，並通過VOIP網關與公共電話交換網絡連接，所 述伺服器包括WEB服務模塊，提供嵌入基於SIP協議的呼叫模塊的網頁供用戶終端下載；號碼動態分配模塊，用於在用戶終端發起呼叫時，對用戶終端動態隨機分配號碼；呼叫處理模塊，用於接收用戶終端的呼叫請求，並將呼叫請求轉發給呼叫隊列分配模塊；呼叫隊列分配模塊，用於對呼叫處理模塊轉發來的客戶呼叫請求所攜帶的多媒體消息 的類型選擇客服終端的類型，並對客戶呼叫請求進行排隊，採用基於SIP協議的分枝操作 方式，向空閒的客服終端發起呼叫請求。
2.如權利要求1所述的基於SIP協議的客服系統，其特徵在於還包括註冊模塊，用於 對接入基於SIP協議的客服系統的客服終端進行註冊並分配客服終端標識。
3.如權利要求1所述的基於SIP協議的客服系統，其特徵在於還包括日誌模塊，用於 記錄客服終端狀態、客戶終端地址、通話時間。
4.如權利要求1至3中任一項所述的基於SIP協議的客服系統，其特徵在於所述基 於SIP協議的呼叫模塊採用ActiveX控制項的方式嵌入網頁。
5.基於SIP協議的客服系統的通訊方法，其特徵在於包括如下步驟1)伺服器為接入的客服終端分配客服標識；2)用戶終端登錄並下載嵌入有基於SIP協議的呼叫模塊的網頁，通過基於SIP協議的 呼叫模塊向伺服器發起呼叫請求；3)伺服器接收用戶終端的呼叫請求並加入等待隊列；4)伺服器根據呼叫請求消息所攜帶的多媒體消息的類型選則客服終端類型，然後向日 志模塊查詢空閒客服終端，將呼叫請求發送給對應類型的客服終端；5)用戶終端與客服終端建立會話。
6.如權利要求5所述的基於SIP協議的客服系統的通訊方法，其特徵在於步驟2)中， 用戶終端發起的呼叫請求消息攜帶的為文本消息；步驟5)中，用戶終端與客服終端建立會話前還包括如下步驟客服終端接收到呼叫請 求後，向伺服器返迴響應消息，伺服器接收到客服終端的響應消息後，發送響應信息到用戶 終端；用戶終端與客服終端建立會話後，採用RTP協議交換報文流。
7.如權利要求6所述的基於SIP協議的客服系統的通訊方法，其特徵在於步驟5)之 後還包括如下步驟6)結束會話時，用戶終端向伺服器發送結束消息，伺服器將結束消息傳送給客服終端， 客服終端向伺服器返迴響應消息，伺服器接收到客服終端的響應消息後，發送響應信息到 用戶終端，用戶終端與客服終端結束會話8.如權利要求5所述的基於SIP協議的客服系統的通訊方法，其特徵在於步驟2)中， 用戶終端發起的呼叫請求中包含用戶的電話號碼；步驟4)中，在將呼叫請求發送給對應類型的客服終端前，還包括如下步驟伺服器向 用戶的電話號碼撥號，然後向類型為電話的客服終端撥號。
8.如權利要求5至8中任一項所述的基於SIP協議的客服系統的通訊方法，其特徵在於所述步驟5)之後還包括呼叫轉接的步驟當前與用戶終端會話的客服終端向用戶終端發送包含待轉接客服終端信息的呼叫轉 接消息；用戶終端收到呼叫轉接消息後，解析出待轉接客服終端信息，然後向待轉接客服終端 發起呼叫請求；用戶終端向當前客服終端發送通知消息；待轉接客服終端向用戶終端發送最終響應消息；用戶終端向待轉接客服終端發送確認 消息；潛在客戶終端向客服終端發送通知消息，結束與當前客服終端的會話；用戶終端與待 轉接客服終端建立會話。
9.如權利要求5所述的基於SIP協議的客服系統的通訊方法，其特徵在於步驟5)中， 客戶終端等待時，伺服器向客戶終端播放語音。
全文摘要
本發明涉及客服系統技術領域，具體公開了一種基於SIP協議的客服系統，包括與網際網路連接，並通過VOIP網關與公共交換電話網絡連接的伺服器，所述伺服器包括WEB服務模塊，提供嵌入基於SIP協議的呼叫模塊的網頁供用戶終端下載；號碼動態分配模塊，用於在用戶終端發起呼叫時，對用戶終端動態隨機分配號碼；呼叫處理模塊，用於接收用戶終端的呼叫請求，並將呼叫請求轉發給呼叫隊列分配模塊；呼叫隊列分配模塊，用於對呼叫處理模塊轉發來的客戶呼叫請求所攜帶的多媒體消息的類型選擇客服終端的類型，並對客戶呼叫請求進行排隊，採用基於SIP協議的分枝操作方式，向空閒的客服終端發起呼叫請求；本發明還公開了上述基於SIP協議的客服系統的通訊方法。
文檔編號H04L29/06GK102123209SQ20101061856
公開日2011年7月13日 申請日期2010年12月31日 優先權日2010年12月31日
發明者萬曉榆, 嚴常青, 張勇, 張洪, 樊自甫, 陳智慧 申請人:重慶郵電大學