佳能服務不斷升級 把感動顧客作為目標

2023-11-02 07:28:57

    「我們倡導的是感動常在，也就是說，服務目標不僅僅停留在客戶滿意的層面，而是更高的要求，就是希望在產品售前、售中、售後這三個部分，通過產品和服務，讓消費者感動，」日前，佳能（中國）有限公司副總裁渡邊昇先生在接受本報記者專訪時表示：「服務體系從現在開始，將與銷售體系一起，逐漸從二三級城市向三線、四線甚至六線城市延伸。」

    據了解，佳能（中國）今年的市場目標是30%的市場增長率，銷售和服務體系將向下遊拓展，重點開發3-6級市場。

    手寫感謝信：感動由內而外

    走進位於北京市朝陽區金寶街的佳能（中國）的快修中心，最為醒目就是張貼在牆上的、多達數十封由全國各地消費者親筆手寫的感謝信。

    「都是消費者親手寫來的，這是給我們的感動。現在，個人計算機已經很普及，願意提筆用手寫信，尤其是感謝信的人已經越來越少了。但是，我們快修中心每年至少能收到300封以上，消費者親筆書寫的感謝信。真的，消費者寫感謝信是因為被佳能的服務感動，而我們，也為消費者的親筆信感動著，」說起越來越多的感謝信，佳能（中國）有限公司快修中心部曹明月總經理自豪的語氣中，充滿了自信：「這是消費者對我們認可，更是對於我們的激勵。」

    在快修中心，記者看到，現場的近20名前來維修的消費者正安靜地坐在休息區等待，偶爾有消費者站起來，從休閒區拿起一本攝影雜誌。在維修區，工程師們正有條不紊地對剛剛接到的故障機進行認真的檢查與維修。

    據曹總經理介紹，為了保證讓消費者獲得貼心的服務，讓消費者感動，佳能的售後服務部門做了很多努力：首先，根據佳能的企業文化要求，對所有接待人員都進行嚴格的禮儀培訓；其次，所有工作人員在接到故障機器後，都要求對機器進行嚴格的、細緻的檢查，必須要耐心地向消費者說明故障情況，獲得消費者的認可；第三，修好以後，根據國家三包規定，三個月之內如果出問題，會免費再次維修；最後，修過機器的消費者，臨近保修期要截止了，客服人員會再次電話詢問他看有沒有問題，不管客戶有沒有問題，都建議將機器可以拿過來，再進行一次診斷，從而過了保修期之後，保證消費者能安心、放心地使用。

    全面覆蓋、統一標準

    佳能（中國）有限公司副總裁渡邊昇先生認為，在目前的售後服務體系中，消費者與佳能的直接溝通仍需要加強，尤其是銷售渠道拓展以後：「目前來看，消費者出現的一些不滿意情緒，都是在溝通渠道上出現了的問題，我們現在正在研究，開發出更多的辦法來，能夠和終端用戶更加直接的交流，直接的溝通。」

    據了解，目前佳能在全國共有13個快修中心，8個快捷服務站，同時，做為二級服務機構的認定維修店也多達50家左右，另外，全國已經有900家左右的接機服務點，基本覆蓋到了3-5級城市。對於普通消費者而言，一旦產品發生故障，就可以通過全國各地的接機服務點，將故障機器快遞至佳能設在各地的快修中心。快修中心在完成維修後，再將機器返回至接機點，這套售後服務的體制在佳能公司已經非常成熟了。而且，接機服務點在接到機器後，機器到快修中心的往返運輸費用，都是由佳能公司來承擔的，不需要顧客負責。

    在交談中，渡邊昇先生談到，由於各地的接機服務點的服務水平仍存在一定的差異，而且由於技術水平等多方面的原因，部分地區確實出現過，接機服務人員在接機過程中，存在承諾不當或鑑定比較草率的情況，給消費者帶來一定的誤解，但佳能公司會在進一步的渠道擴展工作中，將通過更多的專業性培訓來解決這一問題。

    對於服務體系的服務質量升級，渡邊昇先生顯得很謙虛：「我們追求的是帶給客戶無限的感動，可能現在要達到目標還有一段距離，但是，我們現在的體制還是希望會給客戶帶來很多便利的，讓客戶感動其中。全國的售後體制，不論是價格、技術還是水平方面，都是統一和公開的標準，對我們的用戶也是一視同仁。無論是高端用戶還是低端用戶，我們希望對我們所有用戶給予佳能同樣的服務。」

    主動發現和解決消費者面臨的難題

    調查發現，數碼產品消費者在接受售後服務的過程中，根據三包規定，需要出示發票等消費憑證才能享受相應的售後服務，而對於許多消費者而言，發票的獲取和保存確實存在一定的難度。

    目前，許多地區的IT賣場在銷售數碼產品時，如果消費者索要發票，都會要求消費者額外支付稅款。其次，部分消費者獲取發票後，或因報銷入帳，或因保存不力等原因，導致在售後服務過程中也無法出示發票。另外，部分消費者在境外消費時，並不能獲得與國內發票類似的消費憑證。

    對此，渡邊昇先生表示，根據相關法律法規，確實需要消費者出示發票等有效的消費憑證，目的就是要準確判斷購買時間，從而確定保修期，這是有硬性要求的。但是，萬一客戶丟失發票，快修中心和接機服務點，也會根據不同情況進行不同的相應的處理，如根據保修卡等其它證明材料來判斷。

    「我們的目標是不希望客戶有不滿意的地方，我們儘量給客戶提供感動的售後服務。遇到特殊的情況，我們都會具體的解決。不過，我們還是希望消費者能夠保存好相應的消費憑證。比如說為了防止丟失，可以考慮用複印、掃描等其它方法保存下來。」

    據了解，佳能公司已經著手研究一套能準確記錄有效客戶信息的體系，從根本上解決消費者因為消費憑證缺乏所遭遇的難題。

    在採訪中，記者了解，目前佳能公司地啟動了一個獨創性的優質客戶服務方案，可以方便消費者甲地報修，乙方取機。

    對此，佳能（中國）有限公司快修中心部曹明月總經理表示，這是「感動常在」服務理念的一部分：「因為我們的系統是全國聯網。如果顧客有異地送取機的要求，比如說在西安交的機器，幾天之內客人要到上海或者北京，他拿著接機單到目的地的維修店就可以取機器。只要時間合理，完全可以辦到，而且這種服務是免費的。」