一種通過html腳本實現話術流程的方法
2023-05-05 18:22:26 1
專利名稱：一種通過html腳本實現話術流程的方法
技術領域：
本發明涉及呼叫中心通訊領域的話術流程方法，特別是涉及一種通過HTML腳本實現話術流程的方法。
背景技術：
話術，就是說話的藝術，它包括銷售話術、保險話術、服務話術、職場話術等等，主要是教人遇到什麼場合說什麼話可以達到最少的話語取得最大的成果的地步，即事半功倍，通常每個行業通常都會將一些固定的話術信息根據不同的話術類別整理到一個excel文件中，或者通過一種知識庫的形式管理起來，針對不同話術類別通過查找已有的excel文件或者知識庫來逐個逐個和客戶進行溝通，不能從一種話術類別的話術信息自動鑽取到 其它一種話術類別的信息中去，每種話術信息之間不能方便、自由的來回切換，通過HTML腳本實現話術流程的方法即可做到各種話術信息方便、自由的來回切換，提高了客服人員的工作效率。
發明內容
本發明所要解決的技術問題是一種通過HTML腳本實現話術流程的方法，以減少現有技術中在excel文件或者知識庫中查找數據以及各種話術信息之間不能方便、自如切換的弊端。為實現上述發明目的，本發明提供一種通過HTML腳本實現話術流程，包括IVR按鍵對應話術類別的配置，話術類別對應話術信息的配置，各種話術信息可以相互切換的配置；所述IVR按鍵對應話術類別的配置，用於接收IVR流程中客戶選擇的IVR按鍵呼叫請求，根據按鍵查找到對應的話術類別，平臺根據話術類別加載該類別對應的話術信息響應呼叫請求；所述話術信息，用於將某種話術類別的固定表達的技巧信息，展現給坐席，方便坐席針對某種特定業務的話術類別進行溝通。本發明還提供一種通過HTML腳本實現話術流程的方法，包括HTML腳本實現的話術類別的配置，IVR按鍵對應話術類別的配置，各種話術類別對應的話術信息配置、各種話術類別下的話術信息可以方便、自如的切換，根據IVR流程中的IVR按鍵自動匹配話術類別及加載該類別下的所有相關的話術信息。優選的有，上述方法中，還包括整個IVR流程中IVR按鍵對應的話術類別可以根據IVR按鍵的不同配置對應的話術類別，從而滿足客戶通過選擇不同的IVR按鍵時，自動彈出與該按鍵對應的話術信息。本發明還提供一種基於HTML腳本實現話術流程的配置，包括 通過HTML腳本及在線編輯器實現各種話術類別中的話術信息可以來回的切換，滿足坐席在與客戶溝通的過程中，可以根據客戶的實際需要，從一種話術信息連結到另外一種話術類別下的話術信息中去，真正給坐席與客戶的溝通帶來了極大的方便，提高了工作效率，同時給客戶感受到坐席人員的服務非常專業，客戶滿意度得到了極大的提高。由上述方案可以看出，本發明中通過HTML腳本實現話術流程能夠根據IVR按鍵自動匹配話術類別，自動加載該話術類別下對應的話術信息以及靈活、快捷的配置話術信息之間的切換，各種IVR按鍵話術類別之間的維護，給話術類別與IVR按鍵的維護帶來了方便，各種話術信息之間的維護帶來了方便，節省，了成本。且便於部署，易於實現。
為了更清楚地說明本發明實施例或現有技術中的技術方案，下面將對實施例或現有技術描述中所需要使用的附圖作簡單 的介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發明的一些實施例，對於本領域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動性的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。圖1為本發明實施例一中系統結構示意圖；圖2為本發明實施例一中系統處理信息流程示意圖；圖3為本發明實施例一中流程示意具體實施例方式為使本發明的上述目的、特徵和優點能夠更加明顯易懂，下面結合附圖和具體實施方式
對本發明作進一步詳細的說明。顯然，所描述的實施例僅是本發明一部分實施例，而不是全部的實施例。基於本發明中的實施例，本領域普通技術人員在沒有做出創造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬於本發明保護的範圍。實施例一，參見圖1，圖2。本發明提供一種通過HTML腳本實現話術流程的方法，其中HTML腳本，用於配置話術流程中IVR按鍵對應的話術類別以及話術類別下所有話術信息的配置，各種話術信息相互切換的配置；話術流程，用於IVR流程中根據客戶所選擇的IVR按鍵自動配置IVR按鍵對應的話術類別，平臺自動加載該話術類別對應的話術信息，各種話術信息根據配置自動切換。上述系統的工作過程參見圖3，具體包括以下步驟步驟P001，IVR流程接收客戶按鍵的呼叫請求；步驟P002，坐席框架平臺判斷是否對應話術類別按鍵，是執行P003 ;否則，執行P007 ；步驟P003，坐席框架平臺將IVR按鍵傳遞給客戶資料的來電彈屏；步驟P004，客戶資料來電彈屏查詢IVR按鍵是否對應的話術類別；若是，則執行步驟P005 ;否則，執行P006 ；步驟P005，客戶資料來電彈屏根據IVR按鍵對應話術類別，加載該話術類別下的話術信息，展現給坐席；步驟P006，客戶資料來到彈屏根據IVR按鍵沒有找到話術類別，則加載默認的話術新，展現給坐席；步驟P007，客戶沒有選擇IVR按鍵，直接進入人工服務，默認加載默認的話術信息，展現給坐席。由上可見，本發明提供的一種通過HTML腳本實現話術流程的方法，有以下優點。(I)話術流程易於配置本發明只需配置設定IVR按鍵對應話術類別以及話術類別下對應的話術信息，各種話術信息之間的自由切換。(2)通用性強話術流程通過配置IVR按鍵對應話術類、話術類別配置下的話術信息，應用時方便易行，通用性強。
(3)易於維護通過HTML腳本及在線編輯器即可維護IVR按鍵對應的話術類別以及話術類別下的話術信息以及話術信息之間的切換。通過以上的方法實施例的描述，所屬領域的技術人員可以清楚地了解到本發明可藉助瀏覽器進行部署、配置即可。對於系統實施例而言，由於其基本相應於方法實施例，所以相關之處參見方法實施例的部分說明即可。另外，所描述系統和方法以及不同實施例的示意圖，在不超出本申請的範圍內，可以與其它系統，模塊，技術或方法結合或集成。以上所述僅是本發明的具體實施方式
，應當指出，對於本技術領域的普通技術人員來說，在不脫離本發明原理的前提下，還可以做出若干改進和潤飾，這些改進和潤飾也應視為本發明的保護範圍。
權利要求
1.一種通過HTML腳本實現話術流程的方法，其特徵在於，通過HTML腳本及在線編輯器簡單、直觀、高效的配置各鍾話術類別以及話術類別對應的話術信息；話術類別的配置，用於配置話術類別與IVR按鍵一一對應的關係，即一個話術類別對應一個IVR按鍵，在一次IVR按鍵流程中，能夠自動根據IVR按鍵找到對應的話術類別；話術信息，用於配置對應話術類別的詳細信息，一個話術類別下面可以有多條話術信息，根據IVR按鍵對應話術類別，從而加載該話術類別下面所有的話術信息。
2.一種通過HTML腳本實現話術流程的方法，其特徵在於，包括各個話術類別對應的話術信息可以相互鑽取，一個話術類別下的話術信息通過HTML腳本在線編輯器配置直接鑽取去到另外一個話術類別的話術信息中去。
3.根據權利要求2所述的方法，其特徵在於，還包括各種話術信息可以非常靈活、自由的相互切換，從一種話術信息可以鑽取到任何其它的一種話術信息中去。
4.根據權利要求2所述的方法，其特徵在於，還包括根據實際業務的需要，簡單、方便、快捷的調整從一種話術信息到另外一種話術信息的來回切換，話術信息的內容可以是文本、流程圖、語音文件或者其它任何形式的附近。
5.一種通過HTML腳本實現話術流程的方法，其特徵在於，包括IVR流程按鍵對應話術流程，根據選擇不同IVR按鍵，從而加載該按鍵對應的話術信息，提高坐席服務人員的工作效率。
6.一種通過HTML腳本實現話術流程的方法，其特徵在於，包括IVR按鍵對應的話術類別可以根據實際需要，簡單、快捷、靈活的自由更換，將一個IVR按鍵從最初的一個話術類別更換到實際需要的另外一種的話術類別，從而不需更換IVR本身已經寫好的流程程序。
全文摘要
本發明公開了一種通過HTML腳本實現話術流程的方法，提供一個界面配置話術類別對應的話術信息，包括話術類別名稱、話術信息，可以增加一種默認的話術信息，當客戶來電時，IVR流程中根據客戶輸入的按鍵找到對應的話術類別，並把話術類別傳送到坐席端，系統根據話術類別找到對應的話術信息，如果沒找到取默認的話術信息，並把話術信息顯示在來電彈屏界面上，各種話術類別下的話術信息可以相互靈活的來回切換。
文檔編號H04M3/50GK103024215SQ20111028240
公開日2013年4月3日 申請日期2011年9月20日 優先權日2011年9月20日
發明者周濤, 羅湘海, 張少文 申請人:佳都新太科技股份有限公司