一種ivr系統語音播報等待時間的設定方法

2023-05-24 13:55:46

專利名稱：一種ivr系統語音播報等待時間的設定方法
技術領域：
本發明涉及交互語音應答系統領域，具體來說是涉及一種IVR系統語音播報等待 時間的設定方法。
背景技術：
IVR (Interactive Voice Response)交互語音應答系統因其使用方便，成本較低， 對用戶友好等優勢廣泛應用於通信，金融等服務領域。但是IVR交互語音應答系統的設計 直接決定了客戶服務質量的高低。一個好的設計能夠滿足客戶要求，提高客戶的滿意度，反 之則有可能引起客戶不滿，使企業形象受損。IVR交互語音應答系統設計要考慮諸多因素，其中語音等待時間的設置是非常重 要的因素之一。語音等待時間是指語音播報完畢後如果用戶沒有響應，從播報完畢到系統 自動重播或掛機的時間長度，通常以秒為單位。目前，語音等待時間的設置主要依靠設計人 員的經驗進行人工設定，人工設置等待時間主要存在如下缺陷
1、不同的設計人員會設置不同的數值，沒有科學的評估方法；
2、如果設置時間過長，會增加客戶的等待時間，降低IVR的效率；
3、如果設置時間過短，客戶還來不及反應就已經自動重播，從而使業務辦理的成功率 降低。

發明內容
針對上述問題，本發明的目的是提供一種科學的IVR系統語音播報等待時間的設 定方法來代替現有的人工設置方式，能夠通過採集記錄IVR系統中的通話信息數據，分析 計算出IVR系統中各條語音播報的適合等待時間，並設置到IVR系統中，方便客戶使用，提 升IVR系統的服務質量。為了達到上述目的，本發明的技術方案如下。一種IVR系統語音播報等待時間的設定方法，所述等待時間是IVR系統中一次語 音播報從開始到全部可選按鍵播報結束的時間，該設定方法包括以下步驟
(1)記錄IVR系統中的通話信息數據，其包括每一次通話的標識符、開始時刻、按鍵序 列和按鍵時刻序列；
(2)提取一段時間內對應每一次通話的通話信息數據，根據通話信息數據計算各次 通話中對應各可選按鍵的客戶響應時間，所述客戶響應時間=按鍵時刻一語音播報開始時 刻，其中，按鍵時刻是從按鍵時刻序列中提取，所述語音播報開始時刻是由IVR系統記錄的 各次通話的按鍵序列和按鍵時刻序列確定；
(3)對同一語音播報中出現的各可選按鍵分別繪製客戶響應時間分布圖，所述客戶響 應時間分布圖的橫軸為客戶響應時間，縱軸為根據通話標識符統計的對應客戶響應時間的 分布人數；
(4)對同一語音播報中出現的各可選按鍵的客戶響應時間分布圖進行疊加，獲得響應時間疊加分布曲線；
(5)獲取響應時間疊加分布曲線最高點對應的橫軸坐標，對橫軸坐標大於等於最高點 橫軸坐標的點進行線性擬合，獲得擬合直線；
(6)將所述擬合直線與橫軸的交點所對應的響應時間確定為對應該語音播報的等待 時間，並將該等待時間設定到IVR系統中。進一步，步驟(1)中採用實時寫入IVR系統日誌的方式記錄通話信息數據。所述步驟(2)中，提取IVR系統中通話信息數據的時間周期為兩周。所述步驟(3)中，客戶響應時間統計的單位間隔為Is。本發明的主要優點如下。如上述本發明IVR系統語音播報等待時間的設定方法，對客戶撥打IVR系統時產 生的通話信息數據進行抽取記錄，通過分析處理，對每個按鍵的響應時間分布進行疊加並 做線性擬合，自動地為IVR系統各語音播報設定符合客戶需要的等待時間。本發明改變了 傳統的依賴經驗設定IVR語音等待時間的方式，克服了人為因素的影響，能夠實現對語音 播報的等待時間自動、實時、準確的設置，方便客戶使用，提升IVR系統的服務質量。由於本發明採用曲線疊加後進行線性擬合方法，可以在數據處理和分析中較好的 抑制噪聲數據，去除異常值，擬合直線與橫軸的交點可以更準確的反映用戶響應完畢的理 論等待時間。另外，本發明可以從IVR系統日誌中抽取部分需要記錄的通話信息數據，如通話 的標識符、開始時刻等常規信息，同時也在IVR系統中加入了對按鍵序列和按鍵時刻序列 的監控，大大完善了 IVR系統日誌記錄的全面性，為IVR系統的評估分析，提供了重要的參數。


圖1是本發明IVR系統語音播報等待時間的設定方法的流程示意圖。圖2是本發明實施例中按鍵1的響應時間分布圖。圖3是本發明實施例中按鍵2的響應時間分布圖。圖4是本發明實施例中按鍵3的響應時間分布圖。圖5是本發明實施例中各可選按鍵的響應時間疊加分布曲線。圖6是本發明實施例中對響應時間疊加分布曲線進行線性擬合的示意圖。
具體實施例方式下面結合附圖和實施例進一步說明本發明的具體實現過程。參見圖1所示，本發明IVR系統語音播報等待時間的設定方法，所述每條語音播報 中包括至少一個可選按鍵，所述等待時間是IVR系統中一次語音播報從開始到全部可選按 鍵播報結束的時間，包括以下步驟
步驟01，設置IVR系統，採集每一次通話的通話信息數據，並寫入IVR系統日誌中。通話信息數據是指一段時間內(在本實施例中，取最近兩周數據作為分析對象)， 客戶在IVR中撥打行為的記錄列表。例如一通來話的開始時間，通話開始後多長時間按了 1號鍵，多長時間按了 2號鍵等等。現有的IVR系統中的日誌通常包含了每一次通話的標識符，開始時間，結束時間等數據，而本發明中，還設置了對每次通話的按鍵序列和按鍵時刻 序列進行採集，並寫入IVR系統日誌中。步驟02，從IVR系統日誌中提取最近兩周內的通話信息數據，根據提取的數據計 算各次通話中對應各可選按鍵的客戶響應時間，所述客戶響應時間=按鍵時刻一語音播報 開始時刻，其中，按鍵時刻是從按鍵時刻序列中提取，所述語音播報開始時刻是由IVR系統 記錄的各次通話的按鍵序列和按鍵時刻序列確定。可選按鍵是指IVR系統在某個節點上可以接受的有意義的按鍵，例如內容為 「……請按1，……請按2，……請按3」的語音播報中，就共包括三個可選按鍵1，2和3。 在提取數據時，相應可選按鍵的按鍵時刻可以從記錄的按鍵時刻序列中得到。語音播報開始時刻是指一段語音播報開始播放的時刻，通過IVR系統設計的層級 結構，以及記錄的按鍵序列和按鍵時刻序列可以計算確定語音播報開始時刻。例如一次通 話中客戶依次進入第1、2、3層級的語音播報，則第1層級的語音播報開始時刻就是IVR系 統日誌中記錄的通話開始時刻，即通話接通IVR系統開始播放首條語音播報；而第2、3層 級的語音播報開始時刻則對應為客戶在第1、2層級中的按鍵時刻，即按鍵後導航至下一層 級，開始播放對應的語音播報。在語音播報的過程中，例如語音播報「……請按1，……請按2，……請按3」中， 對於按鍵1而言，有些客戶響應速度比較快，有些客戶響應速度比較慢，在不同時刻有不同 數量的客戶對按鍵1進行了響應，這樣就可以形成一個分布圖，據此原理，進入步驟03。步驟03，對同一語音播報(即包含同一層級的若干可選按鍵)中出現的可選按鍵1、 2、3分別繪製客戶響應時間分布圖，所述客戶響應時間分布圖的橫軸為客戶響應時間，縱軸 為根據通話標識符統計的對應客戶響應時間的分布人數，在本實施例中，根據從IVR系統 日誌中獲取的通話信息數據，繪製的按鍵廣3的響應時間分布圖分別對應圖2、所示。所述客戶響應時間分布圖的橫軸單位決定了統計分析的單位間隔，由於在IVR系 統日誌中，對各種時刻的記錄一般是精確到0. 1秒，在選取橫軸單位間隔時，如果間隔取的 太小(如取最小間隔0. 1秒)，則獲得的分布點容易過於離散，波動較大，不利於後續的處理 分析。在本實施例中，客戶響應時間統計的單位間隔為ls，根據我們對大量實踐數據的分 析，發現獲得的絕大多數分布圖符合正態分布。步驟04，將圖2、中所示的按鍵廣按鍵3的客戶響應時間分布圖在同一個坐標軸 上進行疊加，就可以獲得如圖5所示的響應時間疊加分布曲線。這一響應時間疊加分布曲 線反映了客戶對所有可選按鍵的響應時間分布趨勢，最高點說明此時響應的用戶最多，隨 著時間的增加有按鍵動作的用戶數量呈逐級遞減趨勢，直到沒有用戶有按鍵動作。步驟05，取圖5中響應時間疊加分布曲線的最高點以及最高點右邊的所有點，對 這些點做線性擬合，獲得圖6中所示的擬合直線。步驟06，獲取所述擬合直線與橫軸的交點所對應的響應時間作為對應該條語音播 報的等待時間，設置到IVR系統中。在本實施例中，根據圖6所示的擬合結果，對應該條語 音播報的等待時間將設置為20s。由於採用了線性擬合方法，在這種情況下線性擬合可以較好的抑制噪聲數據，去 除異常值，擬合直線與橫軸的交點可以作為用戶響應完畢的理論值。對應的語音播報從開始播報，依次提示各條可選按鍵語音，直到走完設定的等待時間，再重新播放本條語音播報。通過運行上述過程，IVR系統可以實時自動的提取數據，計算處理，並實時設置和 更新最符合客戶需要的等待時間，方便客戶使用，提升IVR系統的服務質量。以上所述僅為本發明的較佳實例及實施方式，並不用於限制本發明，凡在本發明 的精神和原則之內，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應包含在本發明的保護範圍之 內。
權利要求
1.一種IVR系統語音播報等待時間的設定方法，所述等待時間是IVR系統中一次語音 播報從開始到全部可選按鍵播報結束的時間，該設定方法包括以下步驟(1)記錄IVR系統中的通話信息數據，其包括每一次通話的標識符、開始時刻、按鍵序 列和按鍵時刻序列；(2)提取一段時間內對應每一次通話的通話信息數據，根據通話信息數據計算各次通 話中對應各可選按鍵的客戶響應時間，所述客戶響應時間=按鍵時刻一語音播報開始時 刻，其中，按鍵時刻是從按鍵時刻序列中提取，所述語音播報開始時刻是由IVR系統記錄的 各次通話的按鍵序列和按鍵時刻序列確定；(3)對同一語音播報中出現的各可選按鍵分別繪製客戶響應時間分布圖，所述客戶響 應時間分布圖的橫軸為客戶響應時間，縱軸為根據通話標識符統計的對應客戶響應時間的 分布人數；(4)對同一語音播報中出現的各可選按鍵的客戶響應時間分布圖進行疊加，獲得響應 時間疊加分布曲線；(5)獲取響應時間疊加分布曲線最高點對應的橫軸坐標，對橫軸坐標大於等於最高點 橫軸坐標的點進行線性擬合，獲得擬合直線；(6)將所述擬合直線與橫軸的交點所對應的響應時間確定為對應該語音播報的等待時 間，並將該等待時間設定到IVR系統中。
2.如權利要求1所述的IVR系統語音播報等待時間的設定方法，其特徵是，所述步驟(1)中，採用實時寫入IVR系統日誌的方式記錄通話信息數據。
3.如權利要求1所述的IVR系統語音播報等待時間的設定方法，其特徵是，所述步驟(2)中，提取IVR系統中通話信息數據的時間周期為兩周。
4.如權利要求1所述的IVR系統語音播報等待時間的設定方法，其特徵是，所述步驟(3)中，客戶響應時間統計的單位間隔為Is。
全文摘要
一種IVR系統語音播報等待時間的設定方法，包括在IVR系統中記錄每一次通話的標識符、開始時刻、按鍵序列和按鍵時刻序列；根據記錄的信息計算一段時間內的通話中對應各可選按鍵的客戶響應時間；對同一語音播報中出現的各可選按鍵分別繪製客戶響應時間分布圖；對各可選按鍵的客戶響應時間分布圖進行疊加，獲得響應時間疊加分布曲線；對橫軸坐標大於等於疊加分布曲線最高點的數據點進行線性擬合；將擬合直線與橫軸的交點所對應的時間設置為IVR系統中相應語音播報的等待時間。本發明能夠取代傳統的依賴經驗的語音等待時間設定方式，克服人為因素的影響，實現對語音播報的等待時間自動、實時、準確的設置，方便客戶使用，提升IVR系統的服務質量。
文檔編號H04M3/50GK102131012SQ20111005366
公開日2011年7月20日 申請日期2011年3月7日 優先權日2011年3月7日
發明者霍佳震 申請人:霍佳震