計算機系統硬體的服務方法、引導解決錯誤的方法與系統的製作方法

2023-04-25 01:16:06

專利名稱：計算機系統硬體的服務方法、引導解決錯誤的方法與系統的製作方法
技術領域：
本發明涉及一種卩1導解決錯誤方法與系統，且特別是涉及一種計算機系 統的引導解決錯誤方法與系統。
背景技術：
一般消費者在使用電子產品時，基於個人使用方法及使用環境上的差異， 往往會造成電子產品部份元件因不正常操作而產生錯誤或功能失效。由於並 不是每一使用電子產品的使用者都具有相關的專業背景，因此當操作電子產 品遇到困難時，常常不知道如何排除，而造成很大的困擾。
有鑑於此， 一般的電子產品提供商通常都會設有客服中心，以解決使用 者在操作電子產品上所遇到的問題。然而，大多數使用者所碰到的硬體問題， 都是可以自行排除，而不需要特殊專業背景的技術人員。例如，由於忘了將 電子產品連接網絡線，而導致無法上網等情形。這些情形，只要讓使用者充 分的了解，實際上是可以由使用者自行排除的。
然而，在傳統的作法上，當使用者在操作電子產品遇到狀況時，並無法 讓使用者清楚的明白目前的情形，導致使用者不論是否遇到可以自行解決的 問題，都還是需請求助專業背景的技術人員。這不但浪費了使用者的時間， 並且也增加了業者在客服上所花費的成本。

發明內容
因此，本發明的目的就是在提供一種引導解決計算機系統系統錯誤的方 法與系統，可以S1導使用者排除在計算機系統中發生的系統錯誤。
本發明的另一目的提供一種對客戶端計算機系統的服務方法，可以在計 算機系統發生簡單的系統錯誤時，讓使用者自行進行除錯，而不需要浪費時 間和成本送維修。
本發明提供一種引導解決系統錯誤的方法，可以適用於一計算機系統。 本發明包括當接收到 一使用者所輸入的 一檢錯請求時，則呼叫 一除錯應用軟
件，以檢查該計算機系統中的系統的狀態。當檢測計算機系統發生一系統錯 誤時，則連接至一客戶資料庫，以判斷是否有對應的解決方案，以^是供給使 用者對計算機系統進行除錯。當判斷在客戶資料庫中沒有搜尋到對應於系統 錯誤的解決方案時，則連接至一網絡，以將檢測到的錯誤信息傳送至一客服端。
從另一觀點來看，本發明提供一種對客戶端計算機系統的服務方法，包 括在客戶端的計算機系統上提供一操作界面，以依據客戶端對計算機系統的 搡作，而決定是否利用一應用軟體來檢查計算機系統的硬體狀態。另外，提
供一客戶資料庫，其具有多個解決方案。藉此，當^r測到計算一幾系統具有一 系統錯誤時，則可以從客戶資料庫中尋找是否有對應的解決方案。當從客戶 資料庫中搜尋到對應的解決方案時，則從計算機系統顯示搜尋到的解決方案。 而當在客戶資料庫搜尋不到對應的解決方案時，則利用一連接手段，以將系 統錯誤的信息通過一 網絡傳送至一客服端，使得客服端可以依據系統錯誤信 息而引導使用端排除系統錯誤。
另外，本發明還可以包括一客服資料庫。當客服端依據該錯誤信息找出 對應的解決方案後，可以將此解決方案寫入客服資料庫內，並且可以定期將 客服資料庫內的數據寫入客戶資料庫內，以更新客戶資料庫內的數據。
在本發明的 一 實施例中，客服端可以利用電子郵件或是其它實時信息的 聯絡方式，引導使用者對排除計算機系統發生的系統錯誤。其中，實時信息 可以是電話語音，或是利用計算機系統上的實時通信軟體來進4亍。
此外，上述的系統錯誤信息，可以是一計算機系統廠商可以辨認的錯誤 代碼。
從另一觀點來看，本發明也提供一種引導解決硬體錯誤的系統，可以適 用於一計算機系統。本發明的系統包括一客戶資料庫、 一檢錯引擎和一客服 伺服器。檢錯引擎耦接客戶資料庫，並且依據一使用者的操作而決定是否檢 測計算機系統的系統的狀態。當檢錯31擎檢測到該計算機系統發生 一 系統錯 誤時，則從客戶資料庫中搜尋是否有對應的解決方案。當檢錯引擎從客戶數 據庫中搜尋到對應的解決方案時，則詳列解決方案給使用者。此外，當檢錯 引擎在客戶資料庫中搜尋不到對應的解決方案時，則連接至一網絡，以傳送 系統錯誤的信息給客服伺服器。藉此， 一客服人員就可以依據系統錯誤信息 而引導使用者對計算機系統進行除錯。
由於本發明在使用者操作計算機系統發生錯誤時，可以先至一客戶數據 庫內搜尋解決方案。因此，本發明在計算機系統發生簡單的系統錯誤時，可 以引導使用者自行解決，以節省維修的時間。另外，由於本發明可以定期更 新客戶資料庫，因此可以有效地降低客服的成本。
為讓本發明的上述和其它目的、特徵和優點能更明顯易懂，下文特舉較 佳實施例，並配合附圖，作詳細說明如下。


圖1所示為一種依照本發明的一較佳實施例的一種引導解決計算機系統 系統錯誤的系統的方塊圖。
圖2所示為一種依照本發明.的一較佳實施例的一種引導解決計算機系統 系統錯誤的方法的步驟流程圖。
具體實施例方式
圖1所示為一種依照本發明的一較佳實施例的一種引導解決系統錯誤的 系統的方塊圖。請參照圖l,本實施例所提供的系統可以適用於一計算機系
統，包括檢錯引擎IOO、客戶資料庫120和客服伺服器140。檢錯引擎100可 以配置在客戶端的計算機系統中，其耦接客戶資料庫120。其中，檢錯引擎 IOO可以利用一應用軟體來實現，並且可以通過一網絡系統130耦接至客服 端的客服伺服器140。另外，在本實施例中，客戶資料庫120可以配置在計 算機系統的本機端。然而，在另外一些實施例中，客戶資料庫120也可以是 一遠程資料庫，以供多個客戶端使用。
在本實施例中，檢錯引擎IOO可以從計算機系統提供一操作界面，以讓 使用者122進行操作。藉此，檢錯引擎100可以依據使用者的輸入而決定是 否需要檢測計算機系統的主系統150的硬體狀態。
檢錯引擎100可以包括界面處理單元102、檢查單元104、處理單元106 和連接單元108。在本實施例中，界面處理單元102可以耦接4全查單元104， 而檢查單元104則可以耦接處理單元106。此外，處理單元106可以耦接客 戶資料庫120,並且耦接至連接單元108。其中，界面處理單元102可以對使 用者122提供操作界面。當使用者122藉由界面處理單元102所提供的操作 界面啟動檢錯引擎100時，界面處理單元102可以呼叫檢查單元104。藉此，
檢查單元104就可以依據使用者122的輸入，而對計算機系統的主系統150 進行硬體的糹全測。
若是檢查單元104檢查到主系統150中發生硬體的錯誤時，則可以將系 統錯誤的信息送至處理單元106。在本實施例中，系統錯誤的信息例如是計 算機系統廠商所預設的錯誤代碼。當處理單元106接收到系統錯誤的信息時， 可以從客戶資料庫120中搜尋是否有對應的解決方案。其中，客戶資料庫120 可以內建一查表。因此，處理單元106可以將所接收到的系統錯誤信息對照 客戶資料庫120內的查表，就可以得知是否有對應的解決方案。在本實施例 中，系統錯誤包括計算機系統的硬體錯誤、軟體錯誤以及環境^:定錯誤。
例如，當檢查單元104發現，計算機系統的主系統150沒有網際網路的信 號時，則可以將錯誤代碼發送至處理單元106。此時，處理單元106就可以 依據此錯誤代碼，而至客戶資料庫120中搜尋是否有對應的解決方案。假設， 在客戶資料庫120中相對於沒有網際網路信號的解決方案，為"請檢查網絡線 是否接上，，時，則處理單元106就可以將此解決方案送至界面處理單元102， 並顯示給使用者122。因此，使用者122就可以依據所顯示的解決方案，檢 查計算機系統是否沒有接上網絡線。以上的系統錯誤為硬體錯誤。
假設當使用者將計算機系統接上網絡線後，檢查單元104發現，計算機 系統上的驅動程序已經過期，則產生另一錯誤代碼給處理單元106。而處理 單元106就可以從客戶資料庫120中搜尋對應的解決方案，例如是"請更新 最新版本的驅動程序"。藉此，使用者就可以依據解決方案來解決軟體的錯誤。
承上述，假設使用者已經將計算機系統接上網絡線，且軟體方面也沒有 發現錯誤，然而檢查單元104卻發現環境設定有問題，例如域名伺服器 (Domain Name Server, DNS)的設定錯誤，則又可以產生對應的錯誤代碼給處 理單元106。藉此，處理單元106就可以依據錯誤代碼而至客戶資料庫120 中尋找對應的解決方案乙提供給使用者進行除錯。由此可知，本發明實施例 的引導解決錯誤系統可以引導使用者解決較為簡單的系統錯誤。
另一方面，假設處理單元106在客戶資料庫120中無法搜尋到對應的解 決方案時，則可能代表此系統錯誤是使用者無法自行解決的錯誤。此時，處 理單元106就可以呼叫連接單元108進行一連接手段。在本實施例中，連接 單元108所進行的連接手段，就是利用有線網絡或無線網絡連接至例如因特
網網絡系統130。藉此，處理單元106就可以將系統錯誤的信息通過網絡系
統130而傳送至客服端的客服伺服器140。
在另外一些實施例中，若是一具有第三代通信功能的通信裝置連接在計 算機系統上時，則連接單元108還可以通過此通信裝置連接至例如第三代通 信網絡的網絡系統130。同樣地，處理單元106也可以通過第三代通信網絡 傳送系統錯誤的信息給客服伺服器140。
在本實施例中，客服伺服器140可以耦接一客服資料庫142。當客服服 務器140接收到通過網絡系統130接收到從檢錯引擎IOO傳送來的系統錯誤 信息後，可以顯示給客服端的客服人員，並且至客服資料庫142中找尋是否 有對應的解決方案。若是在客服資料庫中142沒有找到對應的解決方案時， 則可以有具有專業背景的客服人員依據系統錯誤的信息而研發出最新的解決 方案，並且提供解決方案給使用者122。在本實施例中，客服端可以利用電 子郵件的方式，將解決方案提供給使用者122。
在另外一些選擇實施例中，客服端也可以通過實時信息的方式引導使用 者122對計算機系統進行除錯。例如利用電話語音的方式與使用者122聯繫， 或是利用 一些計算機系統的實時通信軟體或網絡電話傳送實時信息給使用者 122，以引導使用者12 2排除計算機系統中所發生的錯誤。
另一方面，當客服人員找出最新的解決方案後，也可以寫入客服資料庫， 以節省下次遇到同樣問題時處理的時間。此外，在另外一些實施例中，客戶 端可以將客服資料庫142內的數據定期回存到客戶資料庫120中，以更新客 戶資料庫120。藉此，更可以減低除錯的時間和成本。
將上述的技術作一整理，本發明另外提供一種引導解決計算機系統中系 統錯誤的方法，如圖2所示。請參照圖2，當本實施例收到使用者所輸入的 一檢測請求時，則可以如步驟S202所述，檢測計算機系統的硬體狀態，並且 如步驟S204所述，檢查在計算機系統中是否發生系統錯誤。若是在計算機系 統中沒有發現任何的系統錯誤(就是步驟S204所標示的"否")，則如步驟 S206所述，使計算機系統正常運作。
相對地，若是在計算機系統中發現有系統錯誤時(就是步驟S204所標示 的"是")，則進行步驟S208，就是在一客戶資料庫中，搜尋是否有對應的 解決方案。若是在步驟S208中，搜尋到有對應的解決方案時(就是步驟S208
所標示的"是")，則可以如步驟S210所述，將搜尋到的解決方案顯示給使 用者。
而在一些實施例中，當進行完步驟S210後，可以如步驟S212所述，判 斷使用者是否還需要重新檢查計算機系統的硬體狀態。若是，則本實施例可 以重複步驟S202等步驟；若否，則結束本實施例所提供的引導解決錯誤方法。
此外，若是在步驟S208中，本實施例在客戶資料庫中並未搜尋到有對應 的解決方案時(就是步驟S208所標示的"否，，)，則可以進行步驟S214，就 是利用 一 網絡系統(例如網際網路或第三代通信網絡等)而將系統錯誤的信息傳 送到客服端。藉此，客服端中的客服人員就可以如上所述，依據所傳送來的 系統錯誤信息來引導使用者對計算機系統進行除錯。
綜上所述，本發明可以提供二階段的排除錯誤手段。其一是當在客戶數 據庫中搜尋到有解決方案時，則提供給使用者，以讓使用者自行除錯。此排 除錯誤手段適用於解決計算機系統中簡單的系統錯誤，而不需要聯絡客服人 員。第二階段的排除錯誤手段，就是在客戶資料庫中沒有搜尋到解決方案時， 才聯絡客服人員。因此，本發明可以節省除錯所花費的時間，並且降低客服 的成本。
此外，本發明也提供了一些更新的手段，可以將客服資料庫內的數據寫 入客戶資料庫內。藉此，當其它使用者遇到相同的系統錯誤時，就不用再連 絡客服人員，而直接利用客戶資料庫內的解決方案就可以進行除錯。
雖然本發明已以較佳實施例揭露如上，然其並非用以限定本發明，任何 熟習此技藝者，在不脫離本發明的精神和範圍內，當可作些許的更動與潤飾， 因此本發明的保護範圍當視權利請求書所界定者為準。
權利要求
1.一種引導解決系統錯誤的方法，用於一計算機系統，其特徵是，上述方法包括下列步驟當接收到一使用者所輸入的一檢錯請求時，則呼叫一除錯應用軟體，以檢查上述計算機系統中的系統的狀態；當檢測到上述計算機系統發生一系統錯誤時，則連接至一客戶資料庫，以判斷是否有對應的解決方案；以及當判斷在上述客戶資料庫中沒有搜尋到對應於上述系統錯誤的解決方案時，則連接至一網絡，以將檢測到的上述系統錯誤的信息傳送至一客服端。
2. 根據權利請求1所述的方法，其特徵是，更包括下列步驟 當上述客服端接收到上述系統錯誤的信息時，則依據上述系統錯誤的信息而提供對應的解決方案；將對應的解決方案寫入一客服資料庫；以及將客服資料庫內的數據寫入到上述客戶資料庫內，以更新上述客戶資料庫。
3. 根據權利請求1所述的方法，其特徵是，更包括當上述客服端接收到 上述系統錯誤的信息時，通過電子郵件提示上述使用者排除上述系統錯誤的 解決方案。
4. 根據權利請求1所述的方法，其特徵是，更包括當上述客服端接收到 上述錯誤信息時，則利用一實時信息來提示上述使用者排除上述系統錯誤的 解決方案。
5. 根據權利請求4所述的方法，其特徵是，上述實時信息包括一電話語音。
6. 根據權利請求4所述的方法，其特徵是，上述實時信息是利用一實時 通信軟體傳送給上述使用者。
7. 根據權利請求1所述的方法，其特徵是，上述系統錯誤包括計算機系 統的硬體錯誤、軟體錯誤和環境設定錯誤。
8. 根據權利請求1所述的方法，其特徵是，上述系統錯誤的信息包括一 錯誤代碼。
9. 根據權利請求1所述的方法，其特徵是，連接至上述網絡的步驟包括 利用 一有線網絡和一無線網絡二者其中之一連接至網際網路，以將上述錯誤信 息通過上述網際網路送至上述客服端。
10. 根據權利請求1所述的方法，其特徵是，將上述錯誤信息送至上述客 服端的步驟包括利用一通信工具，以連接至一第三代通信網^^,以將上述錯 誤信息通過上述第三代通信網絡送至上述客服端。
11. 一種對客戶端計算機系統的服務方法，其特徵是，包4舌下列步驟 在上述客戶端的上述計算機系統上提供一操作界面，以依據上述客戶端對上述計算機系統的操作，而決定是否利用 一應用軟體來檢查上述計算機系 統的硬體狀態；提供一客戶資料庫，具有多個解決方案，以在檢測到上述計算機系統具 有一 系統錯誤時，從上述客戶資料庫中尋找對應的解決方案；當從上述客戶資料庫中搜尋到對應的解決方案時，則從上述計算機系統 顯示上述解決方案；以及提供一連接手段，以在上述客戶資料庫搜尋不到對應的解決方案時，則 將上述系統錯誤的信息通過一網絡傳送至一客服端，使上述客月良端可以依據 上述系統錯誤信息引導上述客戶端排除上述系統錯誤。
12. 根據權利請求11所述的服務方法，其特徵是，更包括下列步驟當上述客服端接收到上述系統錯誤的信息時，則依據上述系統錯誤的信 息而提供一解決方案；以及提供一更新手段，以將上述解決方案寫入上述客戶資料庫內而更新上述 客戶資料庫。
13. 根據權利請求11所述的服務方法，其特徵是，更包括依據上述系統 錯誤信息而從上述客服端提供一電子郵件給上述客戶端，以引導上述客戶端 排除上述系統錯誤。
14. 根據權利請求11所述的服務方法，其特徵是，更包括依據上述系統 錯誤信息而從上述客服端提供一實時信息給上述客戶端，以引導上述客戶端 排除上述系統錯誤。
15. 根據權利請求11所述的服務方法，其特徵是，上述連接手段包括利 用有線和無線連接二者其中之一連接至網際網路。
16. 根據權利請求11所述的服務方法，其特徵是，上述系統錯誤的信息 包括一錯誤代碼。
17. —種引導解決系統錯誤的系統，適用於一計算機系統，其特徵是，該 引導解決系統錯誤的系統包括一客戶資料庫；一檢錯引擎，耦接上述客戶資料庫，且依據一使用者的"t喿作而決定是否 檢測上述計算機系統的系統的狀態；以及 一客服伺服器，耦接一網絡；其中，當上述檢錯引擎檢測到上述計算機系統發生一系統錯誤時，則從 上述客戶資料庫中搜尋是否有對應的解決方案，當上述檢錯引擎在上述客戶資料庫中搜尋到對應的解決方案時，詳列上 述解決方案給上述使用者，而當上述檢錯引擎在上述客戶資料庫中搜尋不到對應的解決方案時，則 連接至上述網絡，以傳送上述系統錯誤的信息給上述客服伺服器，使得一客 服端的人員可以依據上述系統錯誤信息而引導上述使用者對上述計算機系統 進行除錯。
18. 根據權利請求17所述的系統，其特徵是，上述檢錯引擎包括 一界面處理單元，用以從上述計算機系統提供一輸入界面，以接收上述使用者的輸入；一檢查單元，耦接上述界面處理單元，用以依據上述使用者的輸入而決 定是否檢查上述計算機系統的狀態；一處理單元，耦接上述檢查單元和上述客戶資料庫，當上述檢查單元檢 查出上述計算機裝置具有一系統錯誤時，則從上述客戶資料庫中搜尋是否有 對應的解決方案；以及一連接單元，耦接上述處理單元，其中當上述處理單元從上述客戶資料庫中搜尋到對應的解決方案時，則 送至上述界面處理單元，以從上述計算機系統顯示上述解決方案給上述使用 者，而當上述處理單元從上述客戶資料庫中沒有搜尋到任何對應的解決方案 時，則呼叫上述連接單元對上述網絡進行連接的任務，以將上述系統錯誤的 信息傳送至上述客服端。
19. 根據權利請求17所述的系統，其特徵是，更包括一客服資料庫，耦接上述客服伺服器，用以儲存上述客服端所提供的解決方案，且上述客服端 通過上述客服伺服器而將上述客服資料庫內的數據寫入上迷客戶資料庫內， 以更新上述客戶資料庫。
20. 根據權利請求17所述的系統，其特徵是，上述網絡為有線網絡、無 線網絡或第三代通信網絡。
全文摘要
一種引導解決系統錯誤的方法，適用於計算機系統。本發明的方法包括當接收到一使用者所輸入的檢錯請求時，則呼叫除錯應用軟體，以檢查該計算機系統中的系統的狀態。當檢測到計算機系統發生系統錯誤時，則連接至一客戶資料庫，以判斷是否有對應的解決方案，以提供給使用者對計算機系統進行除錯。當判斷在客戶資料庫中沒有搜尋到對應於系統錯誤的解決方案時，則連接至一網絡，以將檢測到的錯誤信息傳送至一客服端。
文檔編號G06F11/00GK101364191SQ20071014358
公開日2009年2月11日 申請日期2007年8月10日 優先權日2007年8月10日
發明者廖俊傑, 洪嘉玫, 王榮宗, 陳智乙, 韓嘉輝 申請人:華碩電腦股份有限公司