呼叫信息的處理方法及其處理系統的製作方法

2023-05-13 04:07:16

專利名稱：呼叫信息的處理方法及其處理系統的製作方法
技術領域：
本發明涉及的是一種信息處理技術領域的方法及其系統，具體是一種呼叫信息的處理方法及其處理系統。
背景技術：
為了能夠即時的為用戶提供定製的、有針對性的服務信息，服務管理系統被廣泛應用於接聽用戶的呼叫、並根據接入用戶的需求提供相應的信息。服務管理系統主要用作諮詢服務，將用戶的呼叫轉接至應答臺、相應的坐席或者由自動應答系統根據用戶的輸入自動進行有針對性的應答或操作。隨著移動通訊網絡和計算機網絡的快速發展，服務管理系統受到了更加廣泛的應用。用戶只要撥通服務熱線號碼，就可以在語音自動應答系統(IVR，Interactive Voice Response)的幫助下自動完成信息查詢、自助交易等操作；另一方面，也可以轉接至人工坐席，由坐席人員進行業務受理和服務信息的查詢，對客戶提供有針對性的服務。目前，坐席系統是業務代表實現業務操作和管理、與呼叫中心的其他附屬系統以及用戶之間進行服務需求交互的系統，坐席系統根據不同的分類可以分為本地坐席、遠端坐席、傳統坐席和IP (Internet Protocol，國際協議)坐席。通過坐席系統，可以對用戶提出的服務要求進行查詢、建議等操作，從而為用戶提供更便捷的服務。現有的坐席系統都是用戶撥打電話，向坐席發出請求，坐席基於該業務請求在相關的網站上搜索出與業務請求相關的結果，然後，將搜索的結果反饋給用戶，用戶在了解該搜索結果後向坐席發出進一步的請求，接著，坐席基於該進一步的請求繼續查詢，然後將查詢結果反饋給用戶，直至該用戶收到滿意的結果為止。現有的坐席系統中，僅僅是基於用戶的請求搜索出相關結果，然後將相關結果反饋給用戶，無法提供主動的服務，也無法針對用戶的個人喜好提供服務。因此，需要提供一種呼叫信息處理技術，以快速準確的為用戶提供需要的信息。

發明內容
本發明解決的問題是提供一種快速準確為用戶提供信息的呼叫信息處理方法及其處理系統。為解決上述問題，本發明提供了一種呼叫信息的處理方法，包括根據用戶的呼叫信息，獲得坐席輸入的關鍵字，並記錄與所述關鍵字相關的信息；基於所記錄的信息形成用戶歷史數據；對所述用戶歷史數據進行分析，完成對所述用戶歷史數據中的記錄的排序，且將排序最靠前的1個或多個所述記錄作為對應的用戶喜好數據；當所述用戶再次來電時，在坐席系統上顯示所述用戶的喜好數據。可選地，所述獲得坐席輸入的關鍵字包括獲取坐席基於用戶服務請求輸入的關鍵字。可選地，記錄與所述關鍵字相關的信息包括記錄關鍵字和/或記錄與關鍵字相應的搜索結果。可選地，所述基於所記錄的信息形成用戶歷史數據包括查找相應用戶的用戶歷史數據，在無用戶歷史數據時，建立與所述用戶對應的用戶歷史數據，將所記錄的信息添加入用戶歷史數據；在有用戶歷史數據時，添加所述記錄的信息入查找到的用戶歷史數據。可選地，對所述用戶歷史數據進行分析包括實時對用戶歷史數據進行分析，或者在坐席結束服務後對用戶歷史數據進行分析。可選地，所述對所述用戶歷史數據中的記錄的排序包括以用戶歷史數據中的記錄出現時間的先後為基準對所述用戶歷史數據中的記錄進行排序，時間越靠後，排名越靠前，將排序最靠前的1個或多個所述記錄作為對應的用戶喜好數據。可選地，所述對所述用戶歷史數據中的記錄的排序包括以用戶歷史數據中的記錄出現次數的多少為基準對所述用戶歷史數據中的記錄進行排序，出現次數越多，排名越靠前，將排序最靠前的1個或多個所述記錄作為對應的用戶喜好數據。可選地，所述顯示所述用戶的喜好數據包括顯示所述用戶的喜好數據中排序最靠前的部分或全部的所述用戶歷史數據中的記錄。可選地，在對所述用戶歷史數據中的記錄進行排序之前，還包括對所述用戶歷史數據中的記錄進行分類。可選地，對所述用戶歷史數據中的記錄進行分類包括將所述用戶歷史數據中的記錄分為飲食、娛樂和購物三大類。可選地，所述顯示所述用戶的喜好數據包括分別顯示用戶歷史數據的每個類別和對應每個類別中用戶的喜好數據中排序最靠前的部分或全部的所述用戶歷史數據中的記錄。可選地，還包括對所述用戶的喜好數據進行添加、修改或/和刪除。為了克服上述問題，本發明還提供了一種呼叫信息的處理系統，包括關鍵字生成單元，所述關鍵字生成單元根據用戶的呼叫信息獲得坐席輸入的關鍵字；記錄單元，所述記錄單元在獲得坐席輸入的關鍵字後，記錄與所述關鍵字相關的 fn息；歷史數據生成單元，所述歷史數據生成單元以記錄單元中所記錄的信息生成用戶歷史數據；分析單元，對所述用戶歷史數據進行分析，完成對所述用戶歷史數據中的記錄的排序，且將排序最靠前的1個或多個所述記錄作為對應的用戶喜好數據；顯示單元，當所述用戶再次來電時，所述顯示單元在坐席系統上顯示所述用戶的喜好數據。可選地，所述記錄單元包括控制單元，所述控制單元在接收關鍵字生成單元提供的坐席輸入的關鍵字後觸發搜索單元工作；搜索單元，所述搜索單元從資料庫搜索與關鍵字相關的信息並將所述與關鍵字相關的信息傳輸至通信單元，所述資料庫包括網絡、多個預先綁定的網站或坐席系統的資訊平臺中的一種或多種；通信單元，所述通信單元將所述與關鍵字相關的信息傳輸至歷史數據生成單元。可選地，所述歷史數據生成單元包括查找單元，所述查找單元在獲得來自記錄單元的與關鍵字相關的信息後查找存儲單元中是否有呼叫用戶的用戶歷史數據，並將查找結果通過傳輸單元傳輸至建立單元；建立單元，所述建立單元在查找結果中無用戶歷史數據時，在存儲單元中建立用戶歷史數據，並將查找單元獲得的與關鍵字相關的信息添加入新建的用戶歷史數據；傳輸單元，所述傳輸單元在查找結果中有用戶歷史數據時，將查找單元獲得的與關鍵字相關的信息傳輸入存儲單元中相應的用戶歷史數據中。可選地，所述分析單元包括統計單元，所述統計單元統計用戶歷史數據中的記錄的產生時間或者出現次數；排序單元，所述排序單元對所述記錄按照時間先後或者出現的次數排序，時間越靠後或者出現的次數越多，排序越靠前，將排序最靠前的1個或多個所述記錄作為對應的用戶喜好數據。可選地，所述分析單元還包括分類單元，所述分類單元在接收到歷史數據生成單元生成的用戶歷史數據時，先對所述用戶歷史數據中的記錄進行分類。可選地，還包括顯示數據處理單元，將分析單元產生的所述用戶喜好數據中最靠前的部分或全部用戶歷史數據中的記錄作為顯示數據，並發送至所述顯示單元。可選地，還包括編輯單元，所述編輯單元對所述分析單元得到的所述用戶的喜好數據進行添加、修改或/和刪除。與現有技術相比，本發明的有益效果是由於本發明通過分析用戶的喜好，從而當客戶提出請求時，不僅可以基於請求搜索出相關結果，還可以基於用戶喜好，為用戶提供針對性的服務，或者主動為用戶推薦服務，服務質量高，且快速準確。


圖1是實施例的呼叫信息的處理方法的流程示意圖；圖2是對用戶歷史數據中的記錄進行第一種排序方法的流程示意圖；圖3是對用戶歷史數據中的記錄進行第二種排序方法的流程示意圖；圖4是對用戶歷史數據中的記錄進行第三種排序方法的流程示意圖；圖5是對用戶歷史數據中的記錄進行第四種排序方法的流程示意圖；圖6是實施例的呼叫信息的處理系統的結構示意圖。
具體實施例方式為使本發明的上述目的、特徵和優點能夠更加明顯易懂，下面結合附圖對本發明的具體實施方式
做詳細的說明。在下面的描述中闡述了很多具體細節以便於充分理解本發明，但是本發明還可以採用其他不同於在此描述的其它方式來實施，因此本發明不受下面公開的具體實施例的限制。
正如背景技術部分所述，現有的坐席系統在為用戶提供服務時，僅僅基於用戶的要求提出服務，而不能基於用戶的個人喜好為用戶提供針對性的服務，或者主動為用戶推薦服務，服務質量低。為了克服上述缺陷，本發明提供了一種呼叫信息的處理方法，包括根據用戶的呼叫信息，獲得坐席輸入的關鍵字，並記錄與所述關鍵字相關的信息；基於所記錄的信息形成用戶歷史數據；對所述用戶歷史數據進行分析，完成對所述用戶歷史數據中的記錄的排序，且將排序最靠前的1個或多個所述記錄作為對應的用戶喜好數據；當所述用戶再次來電時，在坐席系統上顯示所述用戶的喜好數據。為了克服上述缺陷，本發明還提供了一種呼叫信息的處理系統，包括關鍵字生成單元，所述關鍵字生成單元根據用戶的呼叫信息獲得坐席輸入的關鍵字；記錄單元，所述記錄單元在獲得坐席輸入的關鍵字後，記錄與所述關鍵字相關的 fn息；歷史數據生成單元，所述歷史數據生成單元以記錄單元中所記錄的信息生成用戶歷史數據；分析單元，對所述用戶歷史數據進行分析，完成對所述用戶歷史數據中的記錄的排序，且將排序最靠前的1個或多個所述記錄作為對應的用戶喜好數據；顯示單元，當所述用戶再次來電時，所述顯示單元在坐席系統上顯示所述用戶的喜好數據。由於本發明通過分析用戶的喜好，從而當客戶提出請求時，不僅可以基於請求搜索出相關結果，還可以基於用戶喜好，為用戶提供針對性的服務，或者主動為用戶推薦服務，服務質量高，且快速準確。如圖1所示，本實施例提供的呼叫信息的處理方法，包括S100，根據用戶的呼叫信息，獲得坐席輸入的關鍵字，並記錄與所述關鍵字相關的 fn息；S200，基於所記錄的信息形成用戶歷史數據；S300，對所述用戶歷史數據進行分析，完成對所述用戶歷史數據中的記錄的排序， 且將排序最靠前的1個或多個所述記錄作為對應的用戶喜好數據；S400，當所述用戶再次來電時，在坐席系統上顯示所述用戶的喜好數據。下面進行詳細說明。首先執行步驟S100，根據用戶的呼叫信息，獲得坐席輸入的關鍵字，並記錄與所述關鍵字相關的信息。在該步驟中，所述關鍵字的獲得有兩種方式，第一種是坐席在接收到用戶的電話後，從通話內容中選擇出關鍵字。比如，用戶告知「我要吃川菜」，則坐席選擇關鍵字為川菜。 第二種是坐席系統包括錄音裝置，該錄音裝置錄入坐席與用戶通話的內容，然後，坐席系統從通話的內容中提取出關鍵字，比如，通話內容為「我要吃川菜」，話務員回答「請稍等」， 則，坐席系統從錄音裝置中獲取的關鍵字為川菜。上述兩種方式中，所述獲得坐席輸入的關
7鍵字都包括獲取坐席基於用戶服務請求輸入的關鍵字。在上述獲取關鍵字的兩種方式中，如果用戶是通過車載設備打進電話的，則，可以經過諸如GPS定位系統之類的裝置獲取用戶的當前位置，將當前位置作為關鍵字的組成之一，比如，GPS定位系統獲取的位置信息為上海南京西路，通話的內容為我要吃川菜，則，獲取的關鍵字為上海南京西路和川菜。然後，坐席根據獲得的關鍵字基於關鍵字進行搜索，在該步驟時，可以基於關鍵字在網絡中搜索，也可以基於關鍵字僅在多個預先綁定的網站上搜索，也可以基於關鍵字在其自身的資訊平臺上搜索，從而獲得與關鍵字相關的信息。所述與關鍵字相關的信息包括關鍵字、搜索結果或者關鍵字和搜索結果。本實施例以獲得關鍵字為觸發，自動記錄與關鍵字相關的信息，由於與關鍵字相關的信息包括關鍵字、搜索結果或者關鍵字和搜索結果，相應的，可以僅僅記錄關鍵字，或者僅僅記錄搜索結果，或者記錄搜索結果和關鍵字。該記錄動作可以發生在搜索過程開始時，也可以發生在搜索過程中，也可以發生在搜索過程結束後。比如，可以在搜索過程開始時(也就是以獲取坐席輸入的關鍵字為觸發)記錄關鍵字，在搜索過程中每搜索出一條記錄，便記錄一條記錄；或者，在搜索過程結束後，記錄關鍵字和搜索結果。接著執行步驟S200，基於所記錄的信息形成用戶歷史數據。在該步驟中，所述用戶歷史數據是針對先前的與關鍵字相關的信息整理而獲取的用戶資料，比如，所述用戶歷史數據可以是關於飲食、娛樂和購物的信息。對於飲食信息，可以包括餐館名字、餐館類別(川菜、湘菜、粵菜)、餐館的環境特色(古典、現代)、餐館地點。 對於購物，可以包括購物地點、商家名稱和商品類別。在將所述記錄的信息添加入用戶歷史數據之前，先查找相應用戶的用戶歷史數據，在無用戶歷史數據時，建立與所述用戶對應的用戶歷史數據後，將所記錄的信息加入用戶歷史數據；在有用戶歷史數據時，添加所述記錄的信息入搜索到的用戶歷史數據。進一步地，本實施例可以在每搜索出一條與關鍵字相關的信息時將所述信息直接添加至用戶歷史數據中，或者在無用戶歷史數據時，建立用戶歷史數據並將所述信息添加入用戶歷史數據；或者，為當前用戶建立臨時文件夾，將與關鍵字相關的信息放入臨時文件夾，然後再將臨時文件夾裡的信息添加入用戶歷史數據中。下面以與關鍵字相關的信息為關鍵字和搜索結果為例說明加入與關鍵字相關的信息於用戶歷史數據中的方式在得到關鍵字和搜索結果時，查找用戶歷史數據中的記錄，並將所述關鍵字與用戶歷史數據中的信息進行匹配，匹配成功時，將關鍵字寫入相應的信息中，或者將關鍵字和搜索結果寫入用戶歷史數據中；如果匹配不成功，不將關鍵字寫入用戶歷史記錄中。比如， 當前用戶告知我要吃川菜，則查找到用戶歷史數據中的飲食信息中的川菜信息，將川菜寫入用戶歷史數據中，或者將川菜和搜索結果加入用戶歷史數據的川菜信息中。接著執行步驟S300，對所述用戶歷史數據進行分析，完成對所述用戶歷史數據中的記錄的排序，且將排序最靠前的1個或多個所述記錄作為對應的用戶喜好數據。在該步驟中，可以實時對用戶歷史數據進行分析，也可以在當前坐席結束服務後進行分析。本實施例對所述用戶歷史數據中的記錄的排序可以以用戶歷史數據中的記錄出現時間的先後為基準對所述用戶歷史數據中的記錄進行排序，時間越靠後，排名越靠前，將排序最靠前的1個或多個所述記錄作為對應的用戶喜好數據，具體如圖2所示；或者是以用戶歷史數據中的記錄出現次數的多少為基準對所述用戶歷史數據中的記錄進行排序，出現次數越多，排名越靠前，將排序最靠前的1個或多個所述記錄作為對應的用戶喜好數據，具體如圖3所示。以用戶歷史數據中的記錄出現次數的多少為基準對所述用戶歷史數據中的記錄進行排序時，比如，用戶歷史數據中包括「吃川菜」 5次、「吃粵菜」 1次「找羽毛球館」 2次和「找電影院」3次，則對所述用戶歷史數據中的記錄的排序依次為「吃川菜」、「找電影院」、 「找羽毛球館」 「吃粵菜」，即上述排序是將出現次數最多的「吃川菜」排在最前面，將出現次數最少的「吃粵菜」排在最後面。當將排序最靠前的3個所述記錄作為對應的用戶喜好數據時，對應的用戶喜好數據就為「吃川菜」、「找電影院」、「找羽毛球館」。進一步地，還可以包括對應各記錄的搜索結果。以用戶歷史數據中的記錄出現時間的先後為基準對所述用戶歷史數據中的記錄進行排序時，比如，用戶歷史數據中包括「吃川菜」分別為=2010. 10. 10,2010. 5.8、 2010. 9. 6,2009. 12. 9,2010. 3. 21，「吃粵菜」為 2010. 7. 15，「找羽毛球館」分別為 2010. 4. 30,2010. 8. 3，「找電影院」分別為:2010. 2. 14,2010. 11. 15,2010. 4. 1，則對所述用戶歷史數據中的記錄的排序依次為「找電影院」、「吃川菜」、「吃川菜」、「找羽毛球館」、「吃粵菜」、「吃川菜」、「找羽毛球館」、「找電影院」 「吃川菜」、「找電影院」、「吃川菜」，即上述排序是將時間最靠後的2010. 11. 15的「找電影院」排在最前面，將時間最靠後的2009. 12. 9的 「找川菜」排在最後面。當將排序最靠前的5個所述記錄作為對應的用戶喜好數據時，對應的用戶喜好數據就為「找電影院」、「吃川菜」、「吃川菜」、「找羽毛球館」、「吃粵菜」。進一步地，還可以包括對應各記錄的搜索結果。如圖4所示，在本發明的另一個實施例中，對所述用戶歷史數據中的記錄的排序包括對所述用戶歷史數據中的記錄進行分類；以用戶歷史數據中的記錄出現次數的多少為基準對分類後的所述記錄分別進行排序，出現次數越多，排名越靠前；將每個類別中排序最靠前的1個或多個所述記錄作為對應該類別的用戶喜好數據。對用戶歷史數據中的記錄的分類包括先以服務類型將所述用戶歷史數據中的記錄分為飲食、娛樂和購物三大類。對飲食可以以餐館名字、餐館類別(川菜、湘菜、粵菜)、 餐館的環境特色(古典、現代)、餐館地點分為四小類。對於購物，以購物地點、商家名稱和商品類別分為三小類。接著可以統計分類後屬於同一類的記錄出現的次數，通過次數的高低獲取用戶喜好數據，次數越高表明用戶越喜歡該類別，通過這樣的分類，當用戶打進電話時，即可基於記錄出現的次數向用戶推薦服務。比如，用戶通過車載設備告知我要吃川菜時，發現用戶歷史數據關於川菜的記錄中，辛香匯出現的次數最高，則將用戶車輛附近的辛香匯作為首選告知用戶，從而為用戶提供了針對性，基於用戶喜好的服務。所述對分類後的記錄進行排序，可以按照餐館名字、餐館類別、餐館的環境特色、 餐館地點以及前述各小類的結合出現的次數進行排序，出現次數與用戶的喜好程度相對應，出現次數越多，排序越靠前，則，用戶越喜歡。排序可以按照如下方式進行，統計用戶歷史數據中每一條記錄出現的次數，然後按照出現次數的多少對每條記錄出現的次數進行排序，比如，在關於川菜的用戶歷史記錄中，對川菜類中的水煮魚的記錄統計的次數為8次，對回鍋肉的統計次數為5次，對宮保雞丁的統計次數為2次，則，排序的順序為水煮魚、回鍋肉、宮保雞丁，表明用戶喜好數據為川菜中的水煮魚。可以將水煮魚推薦給用戶。當然上述排序還可以將兩個或者以上的記錄結合，比如，對於上述的水煮魚的記錄中，發現對辛香匯的水煮魚的記錄為8次，對麻辣風暴的水煮魚記錄次數為5次，則，表明用戶的喜好數據為辛香匯的水煮魚，將辛香匯的水煮魚推薦給用戶。對於購物，可以按照購物地點、商家名稱、商品類別以及前述各小類的組合出現的次數進行排序。同樣的，可以統計購物地點出現的次數，按照次數的高低進行排序，可以統計商家名稱出現的次數，按照次數的高低進行排序，可以統計商品類別出現的次數，然後按照次數高低進行排序。當然，除了對小類和小類的組合進行排序外，還以對大類進行排序， 排序方式和小類的排序方式一樣，在此不再贅述。如圖5所示，在本發明的另一個實施例中，對所述用戶歷史數據中的記錄的排序包括對所述用戶歷史數據中的記錄進行分類；以用戶歷史數據中的記錄出現時間的先後為基準對分類後的所述記錄分別進行排序，時間越靠後，排名越靠前；將每個類別中排序最靠前的1個或多個所述記錄作為對應該類別的用戶喜好數據。此種實現方式中，對用戶歷史數據中的記錄進行分類的過程同上述的分類方法一致，按出現時間的先後為基準對分類後的所述記錄分別進行排序的過程與本實施例中以用戶歷史數據中的記錄出現時間的先後為基準對所述用戶歷史數據中的記錄進行排序的過程一致，在此不再贅述。最後執行步驟S400，當所述用戶再次來電時，在坐席系統上顯示所述用戶的喜好數據。本實施例中當所述用戶再次來電時，在坐席系統上顯示所述用戶的喜好數據中排序最靠前的部分或全部的所述用戶歷史數據中的記錄。當以用戶歷史數據中的記錄出現次數的多少為基準對所述用戶歷史數據中的記錄進行排序，得到用戶喜好數據為「吃川菜」、「找電影院」、「找羽毛球館」時，則可在坐席系統上顯示「吃川菜」、「找電影院」、「找羽毛球館」或者可以在坐席系統上顯示「吃川菜」、 「找電影院」。進一步地，還在坐席系統上顯示對應上述各記錄的搜索結果。以用戶歷史數據中的記錄出現時間的先後為基準對所述用戶歷史數據中的記錄進行排序，得到用戶喜好數據為「找電影院」、「吃川菜」、「吃川菜」、「找羽毛球館」、「吃粵菜」時，則可在坐席系統上顯示「找電影院」、「吃川菜」、「吃川菜」、「找羽毛球館」、「吃粵菜」 或者可以在坐席系統上顯示「找電影院」、「吃川菜」、「吃川菜」。進一步地，還在坐席系統上顯示對應上述各記錄的搜索結果。進一步地，本實施例還可以對分析單元得到的所述用戶的喜好數據進行添加、修改或/和刪除。從而，當所述用戶再次來電時，在坐席系統上顯示添加、修改或/和刪除後的所述用戶的喜好數據。在本發明的另一個實施例中，當所述用戶再次來電時，在坐席系統上分別顯示用戶歷史數據的每個類別和對應每個類別中用戶的喜好數據中排序最靠前的部分或全部的所述用戶歷史數據中的記錄。比如顯示飲食「吃川菜」、「吃粵菜」；娛樂「找電影院」、「找羽毛球館」。需要說明的是，此時的「吃川菜」、「吃粵菜」和「找電影院」、「找羽毛球館」的排序是按照出現時間先後或者按照出現次數的多少。進一步地，此時也可在坐席系統上顯示對應上述各記錄的搜索結果。
相應地，如圖6所示，本實施例還提供了一種呼叫信息的處理系統，包括關鍵字生成單元，所述關鍵字生成單元根據用戶的呼叫信息獲得坐席輸入的關鍵字；記錄單元，所述記錄單元在獲得坐席輸入的關鍵字後，記錄與所述關鍵字相關的 fn息；歷史數據生成單元，所述歷史數據生成單元以記錄單元中所記錄的信息生成用戶歷史數據；分析單元，對所述用戶歷史數據進行分析，完成對所述用戶歷史數據中的記錄的排序，且將排序最靠前的1個或多個所述記錄作為對應的用戶喜好數據；顯示單元，當所述用戶再次來電時，所述顯示單元在坐席系統上顯示所述用戶的喜好數據。所述記錄單元包括控制單元，所述控制單元在接收關鍵字生成單元提供的坐席輸入的關鍵字後觸發搜索單元工作；搜索單元，所述搜索單元從資料庫搜索與關鍵字相關的信息並將所述與關鍵字相關的信息傳輸至通信單元，所述資料庫包括網絡、多個預先綁定的網站或坐席系統的資訊平臺中的一種或多種；通信單元，所述通信單元將所述與關鍵字相關的信息傳輸至歷史數據生成單元。所述關鍵字生成單元和所述記錄單元的具體工作過程同方法中的步驟S100，在此不再贅述。所述歷史數據生成單元包括查找單元，所述查找單元在獲得來自記錄單元的與關鍵字相關的信息後查找存儲單元中是否有呼叫用戶的用戶歷史數據，並將查找結果通過傳輸單元傳輸至建立單元；建立單元，所述建立單元在查找結果中無用戶歷史數據時，在存儲單元中建立用戶歷史數據，並將查找單元獲得的與關鍵字相關的信息添加入新建的用戶歷史數據；傳輸單元，所述傳輸單元在查找結果中有用戶歷史數據時，將查找單元獲得的與關鍵字相關的信息傳輸入存儲單元中相應的用戶歷史數據中。所述歷史數據生成單元的具體工作過程同方法中的步驟S200，在此不再贅述。本實施例中所述分析單元包括統計單元，所述統計單元統計用戶歷史數據中的記錄的產生時間或者出現次數；排序單元，所述排序單元對所述記錄按照時間先後或者出現的次數排序，時間越靠後或者出現的次數越多，排序越靠前，將排序最靠前的1個或多個所述記錄作為對應的用戶喜好數據。在本發明的另一個實施例中，所述分析單元還包括分類單元，所述分類單元在接收到歷史數據生成單元生成的用戶歷史數據時，先對所述用戶歷史數據中的記錄進行分類；此時所述統計單元分別統計每個類別的用戶歷史數據中的記錄的產生時間或者出現次數；此時所述排序單元對統計單元的每個類別的統計結果按照時間先後或者出現的次數排序，時間越靠後或者出現的次數越多，排序越靠前，將排序最靠前的1個或多個所述記錄作為對應的用戶喜好數據。
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所述分析單元的具體工作過程同方法中的步驟S300，在此不再贅述。進一步地，還可包括顯示數據處理單元，將分析單元產生的所述用戶喜好數據中最靠前的部分或全部用戶歷史數據中的記錄作為顯示數據，並發送至所述顯示單元。進一步地，還可包括編輯單元，所述編輯單元對所述分析單元得到的所述用戶的喜好數據進行添加、修改或/和刪除。所述顯示單元、顯示數據處理單元和編輯單元的具體工作過程同方法中的步驟 S400，在此不再贅述。至此，完成呼叫信息的處理過程。採用上述方式後，基於用戶的個人喜好數據，可以為用戶提供針對性的服務，或者主動為用戶推薦服務，服務質量高。比如，當用戶為老用戶且在坐席輸入關鍵字進行搜索的過程中，坐席可以從該用戶以前的用戶歷史數據中發現用戶的喜好數據，然後，根據該用戶的喜好數據為用戶提供針對性的服務，或者主動為用戶推薦服務，服務質量高，且準確快速。雖然本發明已以較佳實施例披露如上，但本發明並非限定於此。任何本領域技術人員，在不脫離本發明的精神和範圍內，均可作各種更動與修改，因此本發明的保護範圍應當以權利要求所限定的範圍為準。
權利要求
1.一種呼叫信息的處理方法，其特徵在於，包括根據用戶的呼叫信息，獲得坐席輸入的關鍵字，並記錄與所述關鍵字相關的信息；基於所記錄的信息形成用戶歷史數據；對所述用戶歷史數據進行分析，完成對所述用戶歷史數據中的記錄的排序，且將排序最靠前的1個或多個所述記錄作為對應的用戶喜好數據；當所述用戶再次來電時，在坐席系統上顯示所述用戶的喜好數據。
2.根據權利要求1所述的呼叫信息的處理方法，其特徵是，所述獲得坐席輸入的關鍵字包括獲取坐席基於用戶服務請求輸入的關鍵字。
3.根據權利要求1所述的呼叫信息的處理方法，其特徵是，記錄與所述關鍵字相關的信息包括記錄關鍵字和/或記錄與關鍵字相應的搜索結果。
4.根據權利要求1或3所述的呼叫信息的處理方法，其特徵是，所述基於所記錄的信息形成用戶歷史數據包括查找相應用戶的用戶歷史數據，在無用戶歷史數據時，建立與所述用戶對應的用戶歷史數據，將所記錄的信息添加入用戶歷史數據；在有用戶歷史數據時，添加所述記錄的信息入查找到的用戶歷史數據。
5.根據權利要求1所述的呼叫信息的處理方法，其特徵是，對所述用戶歷史數據進行分析包括實時對用戶歷史數據進行分析，或者在坐席結束服務後對用戶歷史數據進行分析。
6.根據權利要求1所述的呼叫信息的處理方法，其特徵是，所述對所述用戶歷史數據中的記錄的排序包括以用戶歷史數據中的記錄出現時間的先後為基準對所述用戶歷史數據中的記錄進行排序，時間越靠後，排名越靠前，將排序最靠前的1個或多個所述記錄作為對應的用戶喜好數據。
7.根據權利要求1所述的呼叫信息的處理方法，其特徵是，所述對所述用戶歷史數據中的記錄的排序包括以用戶歷史數據中的記錄出現次數的多少為基準對所述用戶歷史數據中的記錄進行排序，出現次數越多，排名越靠前，將排序最靠前的1個或多個所述記錄作為對應的用戶喜好數據。
8.根據權利要求6或7所述的呼叫信息的處理方法，其特徵是，所述顯示所述用戶的喜好數據包括顯示所述用戶的喜好數據中排序最靠前的部分或全部的所述用戶歷史數據中的記錄。
9.根據權利要求6或7所述的呼叫信息的處理方法，其特徵是，在對所述用戶歷史數據中的記錄進行排序之前，還包括對所述用戶歷史數據中的記錄進行分類。
10.根據權利要求9所述的呼叫信息的處理方法，其特徵是，對所述用戶歷史數據中的記錄進行分類包括將所述用戶歷史數據中的記錄分為飲食、娛樂和購物三大類。
11.根據權利要求9所述的呼叫信息的處理方法，其特徵是，所述顯示所述用戶的喜好數據包括分別顯示用戶歷史數據的每個類別和對應每個類別中用戶的喜好數據中排序最靠前的部分或全部的所述用戶歷史數據中的記錄。
12.根據權利要求1所述的呼叫信息的處理方法，其特徵是，還包括對所述用戶的喜好數據進行添加、修改或/和刪除。
13.—種呼叫信息的處理系統，其特徵在於，包括關鍵字生成單元，所述關鍵字生成單元根據用戶的呼叫信息獲得坐席輸入的關鍵字；記錄單元，所述記錄單元在獲得坐席輸入的關鍵字後，記錄與所述關鍵字相關的信息；歷史數據生成單元，所述歷史數據生成單元以記錄單元中所記錄的信息生成用戶歷史數據；分析單元，對所述用戶歷史數據進行分析，完成對所述用戶歷史數據中的記錄的排序， 且將排序最靠前的1個或多個所述記錄作為對應的用戶喜好數據；顯示單元，當所述用戶再次來電時，所述顯示單元在坐席系統上顯示所述用戶的喜好數據。
14.根據權利要求13所述的呼叫信息的處理系統，其特徵是，所述記錄單元包括控制單元，所述控制單元在接收關鍵字生成單元提供的坐席輸入的關鍵字後觸發搜索單元工作；搜索單元，所述搜索單元從資料庫搜索與關鍵字相關的信息並將所述與關鍵字相關的信息傳輸至通信單元，所述資料庫包括網絡、多個預先綁定的網站或坐席系統的資訊平臺中的一種或多種；通信單元，所述通信單元將所述與關鍵字相關的信息傳輸至歷史數據生成單元。
15.根據權利要求13所述的呼叫信息的處理系統，其特徵是，所述歷史數據生成單元包括查找單元，所述查找單元在獲得來自記錄單元的與關鍵字相關的信息後查找存儲單元中是否有呼叫用戶的用戶歷史數據，並將查找結果通過傳輸單元傳輸至建立單元；建立單元，所述建立單元在查找結果中無用戶歷史數據時，在存儲單元中建立用戶歷史數據，並將查找單元獲得的與關鍵字相關的信息添加入新建的用戶歷史數據；傳輸單元，所述傳輸單元在查找結果中有用戶歷史數據時，將查找單元獲得的與關鍵字相關的信息傳輸入存儲單元中相應的用戶歷史數據中。
16.根據權利要求13所述的呼叫信息的處理系統，其特徵是，所述分析單元包括統計單元，所述統計單元統計用戶歷史數據中的記錄的產生時間或者出現次數；排序單元，所述排序單元對所述記錄按照時間先後或者出現的次數排序，時間越靠後或者出現的次數越多，排序越靠前，將排序最靠前的1個或多個所述記錄作為對應的用戶喜好數據。
17.根據權利要求16所述的呼叫信息的處理系統，其特徵是，所述分析單元還包括分類單元，所述分類單元在接收到歷史數據生成單元生成的用戶歷史數據時，先對所述用戶歷史數據中的記錄進行分類。
18.根據權利要求16或17所述的呼叫信息的處理系統，其特徵是，還包括顯示數據處理單元，將分析單元產生的所述用戶喜好數據中最靠前的部分或全部用戶歷史數據中的記錄作為顯示數據，並發送至所述顯示單元。
19.根據權利要求13所述的呼叫信息的處理系統，其特徵是，還包括編輯單元，所述編輯單元對所述分析單元得到的所述用戶的喜好數據進行添加、修改或/和刪除。
全文摘要
一種信息處理技術領域的呼叫信息的處理方法及其處理系統。方法包括根據用戶的呼叫信息，獲得坐席輸入的關鍵字，並記錄與所述關鍵字相關的信息；基於所記錄的信息形成用戶歷史數據；對所述用戶歷史數據進行分析，完成對所述用戶歷史數據中的記錄的排序，且將排序最靠前的1個或多個所述記錄作為對應的用戶喜好數據；當所述用戶再次來電時，在坐席系統上顯示所述用戶的喜好數據。系統包括關鍵字生成單元；記錄單元；歷史數據生成單元；分析單元；顯示單元。由於本發明通過分析用戶的喜好，從而當客戶提出請求時，不僅可基於請求搜索出相關結果，還可基於用戶喜好，為用戶提供針對性的服務，或主動為用戶推薦服務，服務質量高，且快速準確。
文檔編號H04M3/493GK102546977SQ20101059214
公開日2012年7月4日 申請日期2010年12月16日 優先權日2010年12月16日
發明者徐超 申請人:上海博泰悅臻電子設備製造有限公司