鏈家標準服務流程（鏈家星級維護人）

2023-05-04 08:41:18 1

房屋交易過程中，至關重要的一項是房屋維護。基於對區域市場的判斷，以及對於房屋本身的理解，好的經紀人能夠更好地匹配出房屋適合的買方，也能更加準確地給出適合房屋的市場價格，最後快速成交。

2021年9月，針對這一能力，成都鏈家試運行了一種新的制度——「星級維護人」制度。自此之後，成都鏈家每月都會從買賣經紀人中選出2000名成為星級維護人，按照他們的房源維護能力對他們打分，分數分為一至五星，至今，已有282位經紀人多次評為五星維護人。

今年6月24日，成都鏈家基於多年行業經驗和業主真實意見，推出3條具象化、可視化的星級維護人服務標準，包括「安心服務」「銷售分析」「面訪陪籤」三項，覆蓋業主端服務的關鍵觸點，全新定義「房屋維護」品質服務，也為房源維護人開展業主服務提供了方向指引。

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特殊的身份：五星維護人

王繼軒，就是一名鏈家星級維護人。

去年，王繼軒接待了一名急售業主，因為等待資金回籠，業主王先生選擇將自住房屋出售，而為了加快成交速度，王先生提出以低於市場20萬的價格掛牌。

「一套房源快速成交，不一定是壓低價格。」有著多年房產經紀經驗的王繼軒深知這一市場邏輯，

於是，他對比了小區的歷史成交價格，建議業主將價格定在低於市場成交價3萬元。「通過大幅降價來成交，也不利於市場良性發展。而適當降價，則更能凸顯業主誠意，增大看房量。」這是王繼軒建議業主定價的底層邏輯。

當天下午，王繼軒就開始製作房源推廣資料，逐家門店推廣，還錄製了房源講解的線上推廣短視頻。2周時間裡，這套房源實現27組帶看，並且快速成交。

擁有多年從業經驗，從去年開始，王繼軒有了另一重身份，星級維護人——從制度推行至今，整整一年多的時間裡，他都是五星維護人。

「鏈家經紀人，是一份職業，而星級維護人則是一種身份，是對我工作的認可。」因而，對於王繼軒而言，星級維護人這個特殊的身份，也帶著榮光。

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高品質服務，星級維護人成就鏈家品質符號

在業主王先生看來，星級維護人，代表了職業的專業度。「這套房子同期掛了很多門店，但短期內的大量帶看，都來自於王繼軒的維護。」

在二手房交易中，一套房源在多家門店銷售，是許多業主們的共識，誰先賣出去、誰的佣金低，似乎就是主導這次成交的關鍵。

蔣先生，去年掛牌了一套二手房，他的維護人段章波同樣是一名五星維護人。談到這位經紀人，他給出了這樣的評價：「所有經紀人裡面，小段是最有禮貌的，背包裡每次都裝著好幾副絲絨鞋套，每次進門前都會給客戶套上，自己也會帶著手套。別的經紀人講解房子就十分鐘左右，他每次都講半小時以上，包括小區的歷史和房子的每個細節，而且從來不會坐在沙發或者椅子上，都是站得筆直。衛生間重新做過防水，別的經紀人都不說，他對每位客戶都要說，連施工的公司資質、質保的年限都說得清清楚楚。房子的資料也是成套的，每次帶看完都會交給客戶一份，厚厚的一疊，這些都是用了心的。」

正是這種專業，最終，段章波帶看的客戶企圖通過小中介跳單籤約蔣先生的房屋，蔣先生果斷選擇了鏈家。「大宗交易的安全性是最重要的一點，我更願意將信任託付給更專業的人。」

蔣先生的選擇，也鼓舞了段章波，他說：「來鏈家之前，我也很忐忑，不確定自己能不能勝任這份工作。來了鏈家之後，漸漸地就發現了我喜歡看房的愛好，喜歡了解不同的房子背後的故事，為它們找到最合適的主人，恰好鏈家也給了我這個舞臺，讓我可以專注鑽研自己擅長的領域。」

而他也有了更加具象的目標——持續成為星級維護人。

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把「慢生意」做好，鏈家踐行「好鄰居」承諾

成都鏈家中央公園店的曾榮華，也是一名五星維護人。她說：「賣一套房子，是慢生意。這種慢，不是成交慢，而是持續提升專業能力，持續提升社區服務的慢。」

成為房地產經紀人4年的時間裡，曾榮華賣出了許多房子，也與很多業主成為朋友。她見證了一名業主從套二置換到套三，見證他們家順利生下了二胎，最近，這名業主又因為想要置換套四的房子，再次向曾榮華發起委託。「我當了4年房源維護人，和其他星級維護人相比不算太長，我有過最短3天的成交案例，通過向業主介紹我『星級維護人』的身份，也讓我得到了不少的認可和尊重，我非常喜歡自己的這個身份，也相信隨著時間的推移，我會更加的成熟，同時也有更多的社區故事可以與大家講述。

作為提供服務的直接觸點，房產經紀人的專業性影響著客戶業主在服務中的體驗感。在居住消費體驗升級的背景下，房產經紀服務正從信息服務向價值服務轉變，成為一門需要用心經營的「慢生意」，誰能用品質說話，贏得消費者的真心點讚，誰就能夠贏得更美好的未來。

數據顯示，成都鏈家的星級維護人之都運行一年以來，星級維護人的人均維護房售出量是非星級維護人的2.7倍，星級維護人近180天平均去化率為12.1%，為非星級維護人的2.2倍，維護房成交能力較強。

同時星級近90天有效陪看率為91%，跨店有效陪看率維持在80%以上的水平，月度平均面訪業主3.2次，增強業主黏性，為業主房源成交盡心盡力。星級維護人在貝殼找房APP上的人均維護分為76.5分（維護分基於經紀人在貝殼平臺的真實維護行為數據，通過大數據模型算法，展現經紀人在房源維護中的綜合得分），為非星級維護人1.5倍。

優秀的星級維護人不但能夠運用自身的專業知識向業主提供定價建議，制定房源銷售計劃，在幫助業主充分維護房源後，能有效增加業主的房源在貝殼APP上的曝光量，更能夠通過同品牌間，甚至跨品牌合作（特指貝殼平臺下新經紀品牌間的合作），縮短房源的銷售周期，還能時時深入社區，為社區居民提供力所能及的幫助，成為名副其實的顧問型經紀人、社區好鄰居。

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