實現音視頻一體化的自助系統和設備的製作方法

2023-05-21 19:57:31 2

專利名稱：實現音視頻一體化的自助系統和設備的製作方法
技術領域：
本實用新型涉及音視頻信號協同處理技術領域，特別是關於一種實現音視頻一體化的自助系統和設備。
背景技術：
隨著電子銀行業務的快速發展，愈來愈多的人使用電子銀行渠道進行銀行業務的處理。電話銀行渠道作為電子銀行服務的四大交易渠道之一，為客戶提供了語音自動應答服務(Interactive Voice Response, IVR)、人工服務等多種功能，但是，目前電話銀行渠道只局限於提供音頻服務，且由於銀行業務功能及用戶類型的多樣性、複雜性，以及現有各種開發工具的限制等多方面的原因，導致從技術上電話銀行渠道目前只能為用戶提供統一的語音服務菜單，用戶在預先不熟悉菜單內容的前提下，只能從頭到尾聽電話銀行的語音菜單，逐層選擇直到聽到自己所需要的服務菜單項，大量的時間被花費在聽取眾多的功能菜單的播報上，而且其中超過一半的功能是從來不用的，導致用戶無法簡單快捷的獲得想要的服務，甚至放棄使用語音呼叫服務。這樣不僅加大了語音呼叫系統的通訊和銀行業務的處理壓力，增加了座席的工作量，影響了銀行的服務效率，而且還因此流失了很多優質用戶。因此，如何克服電話銀行僅提供音頻服務的局限，解決電話語音服務存在的語音菜單複雜、播報時間長的問題，是目前急需解決的重要技術問題。

實用新型內容(一 )要解決的技術問題有鑑於此，本實用新型的主要目的在於提供一種實現音視頻一體化的自助系統和設備，以克服電話銀行僅提供音頻服務的局限，解決電話語音服務存在的語音菜單複雜、播報時間長的問題。( 二 )技術方案為達到上述目的，本實用新型提供了一種實現音視頻一體化的自助系統，該系統包括音視頻一體機101、電話銀行系統105和PBX系統106，該電話銀行系統105還包括媒體網關102、SIP伺服器103、IVR伺服器104和音視頻坐席107 ；其中，該音視頻一體機101通過網際網路與媒體網關102或PBX系統106進行連接禾口通訊；該媒體網關102利用IP網絡通過SIP協議與SIP伺服器103進行連接和通訊，並利用IP網絡通過RTP協議與音視頻坐席107進行連接和通訊，並利用IP網絡通過SIP/RTP 協議與IVR伺服器104進行連接和通訊。上述方案中，該IVR伺服器104基於VoiceXML和SIP技術實現，其內嵌有VoiceXML 語音瀏覽器，該VoiceXML語音瀏覽器收集基於按鍵音和語法的語音識別事件，播放預先錄製的音頻語句和視頻界面，並通過G. 711、H. 263.H. 264編碼解碼器支持RTP/RTCP流並通過SIP協議傳輸。上述方案中，該PBX系統106通過網際網路與IVR伺服器104進行連接和通訊。上述方案中，當客戶僅使用音頻功能或該系統無法提供視頻功能時，該音視頻一體機101通過H. 323協議連接PBX系統106，該PBX系統106將客戶電話接入IVR伺服器 104，實現電話銀行自助語音服務。為達到上述目的，本實用新型還提供了一種實現音視頻一體化的自助設備，該設備包括自助終端201、電話終端202和音視頻一體化協同裝置304，其中自助終端201和電話終端202通過COM埠連接，音視頻一體化協同裝置304內置於該自助設備中。上述方案中，該自助終端201包括顯示屏204和鍵盤205。該電話終端202包括電話手柄206和撥號按鍵207。上述方案中，該音視頻一體化協同裝置304包括音視頻協同模塊301、音頻控制模塊302和視頻控制模塊303，其中該音視頻協同模塊301分別連接於音頻控制模塊302和視頻控制模塊303，並通過網際網路與媒體網關102進行連接和通訊；該音頻控制模塊302連接於電話終端202，該視頻控制模塊303連接於自助終端201。上述方案中，該音視頻協同模塊301為音視頻一體化協同裝置304的核心模塊， 將接收的音頻視頻信息拆分為音頻信息和視頻信息，並將該音頻信息傳輸給音頻控制模塊 302，將視頻信息傳輸給視頻控制模塊303，協調控制語音的播報和對應視頻信息的顯示，同步展示音視頻信息給客戶。上述方案中，該音頻控制模塊302用來控制音頻信息，當音頻控制模塊302接收到音視頻協同模塊301發來的音頻信息數位訊號時，將該音頻信息的數位訊號傳給電話終端 202，由電話終端202轉為模擬信號呼出，整個過程中音頻控制模塊302始終實時監測COM 埠，當用戶通過電話終端202的撥號按鍵207反饋信息時，電話終端202將客戶反饋信息的模擬信號轉為數位訊號通過COM埠傳給音頻控制模塊302，音頻控制模塊302監測到客戶返回信息，將傳來的客戶反饋信息數位訊號傳給音視頻協同模塊301，並等待音視頻協同模塊301傳來新的音頻信息進行播報；該視頻控制模塊303用來根據音視頻協同模塊301傳來的視頻信息，控制自助終端201通過顯示屏204顯示出傳來的視頻信息；當客戶通過鍵盤205的數字鍵反饋信息時， 該視頻控制模塊303將接收到的客戶反饋信息的數位訊號傳給音視頻協同模塊301，音視頻協同模塊301將傳來的客戶反饋信息數位訊號發送給電話銀行系統105。(三)有益效果從上述技術方案可以看出，本實用新型具有以下有益效果1、本實用新型提供的這種實現音視頻一體化的自助系統和設備，通過將電話終端設備與金融服務機構的自助終端設備進行結合，將電話音頻與自助終端的視頻聯合起來， 擴展了電話銀行只提供音頻服務的局限性，並解決了目前電話語音服務存在的語音菜單複雜、播報時間長的問題。2、本實用新型提供的這種實現音視頻一體化的自助系統和設備，在電話銀行傳統語音服務的基礎上引入了以銀行自助終端為形式的顯示設備，將電話音頻和自助終端視頻服務聯合起來，通過音視頻協同模塊，音頻控制模塊和視頻控制模塊相互通信協調確認，實現了針對一筆交易進行音視頻的綜合處理，真正做到了音配像的音視頻一體化，帶給用戶全新的電話銀行音視頻一體化服務的體驗。3、本實用新型提供的這種實現音視頻一體化的自助系統和設備，通過自助終端的畫面實時顯示電話銀行業務操作界面或菜單選項，在電話銀行語音播報菜單的過程中輔助用戶提前對語音菜單內容進行瀏覽和定位，大大提高原有語音菜單一層層播報及等待等費時的處理，提高了電話銀行服務的效率，一定程度上緩解了語音呼叫系統的通訊和銀行業務的處理壓力，為電話銀行贏得更多的優質客戶。

圖1為本實施例提供的實現音視頻一體化的自助系統的結構示意圖；圖2為本實施例提供的實現音視頻一體化的自助設備的結構示意圖；圖3為本實施例提供的音視頻一體機中內置的音視頻一體化協同裝置的結構示意圖；圖4為本實用新型實施例電話摘機或撥號時實現音視頻一體化的自助系統的工作流程圖；圖5為本實用新型實施例電話掛機時實現音視頻一體化的自助設備的工作流程圖。附圖標記音視頻一體機101，媒體網關102，SIP伺服器103，IVR伺服器104，電話銀行系統 105，PBX系統106，音視頻坐席107 ；自助終端201、電話終端202，顯示屏204，鍵盤205，電話手柄206，撥號按鍵207 ；音視頻協同模塊301、音頻控制模塊302，視頻控制模塊303，音視頻一體化協同裝置 304。
具體實施方式
為使本實用新型的目的、技術方案和優點更加清楚明白，以下結合具體實施例，並參照附圖，對本實用新型進一步詳細說明。在此，本實用新型的示意性實施方式及其說明用於解釋本實用新型，但並不作為對本實用新型的限定。本實用新型實施例提供了一種實現音視頻一體化的自助系統和設備，通過將電話終端設備與金融服務機構的自助終端設備進行結合，將電話音頻與自助終端的視頻聯合起來，通過自助終端設備的屏幕來顯示電話銀行的業務操作界面或菜單選項，通過電話語音完成相應的操作，避免原有語音菜單一項項一層層播報等費時的處理，自助終端中內置音視頻一體化協同裝置，針對一筆交易進行音視頻的綜合處理，控制同步音視頻兩路協議，實現了電話銀行服務的音視頻一體化。圖1為本實施例提供的實現音視頻一體化的自助系統的結構示意圖，該系統包括音視頻一體機101、電話銀行系統105和程控交換機(Private Branch Exchange, PBX)系統106，該電話銀行系統105還包括媒體網關102、SIP Cession Initiation Protocol)伺服器103、IVR伺服器104和音視頻坐席107。其中，音視頻一體機101用於實現人機互動功能和音頻視頻界面的展現，接收用戶音頻視頻輸入，並通過實時消息傳送協議(Real-Time Messaging Protocol，RTMP)/管道化RTMP(stands for RTMP tunneled，RTMPT)協議轉換將客戶請求傳輸至媒體網關102。媒體網關102用於實現音頻視頻請求到電話銀行系統105的接入，在將RTMP/RTMPT協議轉換為SIP協議後將音頻視頻請求發送至SIP伺服器103。SIP伺服器103用於實現音頻視頻呼叫控制和電話銀行坐席狀態的維護。IVR伺服器104用於實現音頻視頻同步的菜單和功能界面的生成和處理。PBX系統106用於實現音頻呼入到電話銀行系統105的接入和信令處理。音視頻坐席107用於實現電話銀行系統105坐席的接入和業務處理。進一步的，該音視頻一體機101通過網際網路與媒體網關102或PBX系統106進行連接和通訊。該媒體網關102利用IP網絡通過SIP協議與SIP伺服器103進行連接和通訊，並利用IP網絡通過實時傳送協議(Real-time Transport Protocol, RTP)與音視頻坐席107進行連接和通訊，並利用IP網絡通過SIP/RTP協議與IVR伺服器104進行連接和通訊。該PBX系統106通過網際網路與IVR伺服器104進行連接和通訊。該IVR 伺服器 104 基於 VoiceXML (Voice extensible Markup Language)和 SIP 技術實現，其內嵌有VoiceXML語音瀏覽器，該VoiceXML語音瀏覽器收集基於按鍵音和語法的語音識別事件，播放預先錄製的音頻語句和視頻界面，並通過G. 711、H. 263, H. 264編碼解碼器支持RTP/RTCP流並通過SIP協議傳輸。進一步地，當客戶僅使用音頻功能或該系統無法提供視頻功能時，該音視頻一體機101通過H. 323協議連接PBX系統106，該PBX系統106將客戶電話接入IVR伺服器104， 實現電話銀行自助語音服務。當客戶108發出音頻視頻請求後，音視頻一體機101通過RTMP/RTMPT協議聯接媒體網關102 ；媒體網關102實現從RTMP/RTMPT協議向SIP協議的轉換工作，將客戶108發出的音頻視頻請求轉換為SIP呼叫請求，同時通過SIP協議與SIP伺服器103進行交互並將客戶的SIP呼叫請求轉接至IVR伺服器104。當客戶的SIP呼叫請求進入IVR伺服器104時，IVR伺服器104將調用本地實現的相應的業務邏輯播報相應的音頻視頻菜單程序，並通過SIP協議將音頻視頻流傳輸至媒體網關102，媒體網關102接收到IVR伺服器104的音頻視頻流後將其通過RTMP/RTMPT協議傳輸至音視頻一體機101，音視頻一體機101將音頻視頻流分別展現在自助終端201和話機終端202上。當客戶根據提示選擇轉接人工坐席時，IVR伺服器104將客戶的SIP呼叫請求的控制權轉接至SIP伺服器103，SIP伺服器103根據預先設定的路由規則和坐席登陸情況將客戶的SIP呼叫請求轉接給相應的坐席端系統，坐席端程序連接媒體網關102並通過RTMP/ RTMPT協議直接將客戶的音頻視頻流接入至音視頻坐席107並展現給音視頻坐席107，從而實現客戶108與音視頻坐席107的音頻視頻通訊。圖2為本實施例提供的實現音視頻一體化的自助設備的結構示意圖。該實現音視頻一體化的自助設備即圖1中的音視頻一體機101，如圖2所示，本實施例的自助設備包括自助終端201、電話終端202和音視頻一體化協同裝置304，其中自助終端201和電話終端 202通過串行通訊埠(COM)連接，音視頻一體化協同裝置304內置於該自助設備中。自助終端201進一步包括面向用戶服務的設備，即顯示屏204和鍵盤205，電話終端202進一步包括電話手柄206和撥號按鍵207。在未拿起電話手柄206前，用戶可使用銀行自助終端201訪問網上銀行，享受普通銀行自助終端所提供的所有服務，並用鍵盤205完成各項操作。當用戶拿起電話手柄206 後，音視頻一體機自動聯通電話銀行的接入號碼，例如95588，為用戶播報電話銀行語音菜單，並在顯示屏204顯示用戶所在層菜單的全部菜單項詳細信息，用戶可不必聽完語音菜單的全部內容，就可根據顯示屏204顯示的菜單信息詳情迅速定位自己所要進入的菜單， 並通過撥號按鍵207或鍵盤205的數字鍵進行操作，進入下一級菜單或自己所要使用的功能。當視頻輸出部分出現故障時，用戶亦可只通過電話終端202實現電話銀行的語音服務，在實現音視頻一體化的同時又保證了當視頻出現故障時仍可通過音頻提供電話銀行服務的健壯性。圖3示出了本實施例提供的音視頻一體機中內置的音視頻一體化協同裝置304的結構示意圖，該音視頻一體化協同裝置304包括音視頻協同模塊301、音頻控制模塊302和視頻控制模塊303，其中該音視頻協同模塊301分別連接於音頻控制模塊302和視頻控制模塊303，並通過網際網路與媒體網關102進行連接和通訊；該音頻控制模塊302連接於電話終端202，該視頻控制模塊303連接於自助終端201。該音視頻協同模塊301為音視頻一體化協同裝置304的核心模塊，用於將接收的音頻視頻信息拆分為音頻信息和視頻信息，並將該音頻信息傳輸給音頻控制模塊302，將視頻信息傳輸給視頻控制模塊303，協調控制語音的播報和對應視頻信息的顯示，同步展示音視頻信息給客戶。當客戶根據聽到和顯示的音視頻菜單信息進行相應反饋操作時，音視頻協同模塊 301將接收來自輸入設備撥號按鍵207或鍵盤205的數字鍵傳入的數位訊號，並將該數位訊號傳回給電話銀行系統105，電話銀行系統105的IVR伺服器104處理反饋的信息並傳回與該反饋操作對應的音視頻信息給音視頻協同模塊301，音視頻協同模塊301將該音視頻信息拆分為音頻信息和視頻信息，將該音頻信息傳輸給音頻控制模塊302，將該視頻信息傳輸給視頻控制模塊303，音頻控制模塊302和視頻控制模塊303對客戶反饋前正在播報的音頻信息及顯示的視頻信息進行更新，播報更新的音頻信息，並同步顯示更新的視頻信息。該音頻控制模塊302用來控制音頻信息，當音頻控制模塊302接收到音視頻協同模塊301發來的音頻信息數位訊號時，將該音頻信息的數位訊號傳給電話終端202，由電話終端202轉為模擬信號呼出，整個過程中音頻控制模塊302始終實時監測COM埠，當用戶通過電話終端202的撥號按鍵207反饋信息時，電話終端202將客戶反饋信息的模擬信號轉為數位訊號通過COM埠傳給音頻控制模塊302，音頻控制模塊302監測到客戶返回信息，將傳來的客戶反饋信息數位訊號傳給音視頻協同模塊301，並等待音視頻協同模塊301 傳來新的音頻信息進行播報。該視頻控制模塊303用來根據音視頻協同模塊301傳來的視頻信息，控制自助終端201通過顯示屏204顯示出傳來的視頻信息；當客戶通過鍵盤205的數字鍵反饋信息時， 該視頻控制模塊303將接收到的客戶反饋信息的數位訊號傳給音視頻協同模塊301，音視頻協同模塊301將傳來的客戶反饋信息數位訊號發送給電話銀行系統105。基於圖1至圖3所示的本實用新型實施例的實現音視頻一體化的自助系統和設備，圖4示出了本實用新型實施例電話摘機或撥號時實現音視頻一體化的自助系統的工作流程圖，該方法包括[0052]步驟S401 電話終端202將電話設備的摘機或撥號轉換成數位訊號的指令通過 COM埠傳入自助終端201。步驟S402 自助終端201中的音視頻一體化協同裝置304的音頻控制模塊302實時監測COM埠，監測到電話終端202傳來的數位訊號。步驟S403 音頻控制模塊302將摘機或撥號信號傳給音視頻協同模塊301。步驟S404 音視頻協同模塊301自動接通或將撥號信息途經媒體網關102，通過 RTMP/RTMPT協議，將信息傳給IVR伺服器104。步驟S405 :IVR伺服器104通過傳來的信息產生返回的電話銀行業務操作界面或菜單的音視頻信息，並通過媒體網關102，傳回給音視頻一體機101。步驟S406 音視頻協同模塊301接收到IVR伺服器104返回的音視頻信息，將返回包的音頻視頻信息拆分並先將視頻信息傳給視頻控制模塊303，並在模塊中暫存拆分出的音頻信息。步驟S407 視頻控制模塊303根據傳來的視頻信息控制顯示屏204顯示視頻信息，並返回給音視頻協同模塊301視頻信息顯示完成的信息。步驟S408 音視頻協同模塊301收到了視頻控制模塊303發來的已完成顯示的信息之後，將暫存在模塊中拆分出的音頻信息傳給音頻控制模塊302。步驟S409 音頻控制模塊302將音頻信息傳給電話終端202。步驟S410 電話終端202將語音信息的數位訊號轉為模擬信號呼出。基於圖1至圖3所示的本實用新型實施例的實現音視頻一體化的自助系統和設備，圖5示出了本實用新型實施例電話掛機時實現音視頻一體化的自助設備的工作流程圖，該方法包括步驟S501 電話終端202掛機信號通過COM埠傳入自助終端201，同時記錄電話通話產生的通話時間、通話時長等數據通過COM埠傳入自助終端201。步驟S502 音視頻一體化協同裝置304的音頻控制模塊302實時監測COM埠， 監測到電話終端202傳來的掛機數位訊號，並傳給音視頻協同模塊301。步驟S503 音視頻協同模塊301接收到音頻控制模塊302傳來的掛機數位訊號， 掛斷與電話銀行系統105的連接。步驟S504 音視頻協同模塊301指示視頻控制模塊303關閉自助終端201的顯示屏204顯示的電話銀行業務視頻信息頁面。以上所述的具體實施例，對本實用新型的目的、技術方案和有益效果進行了進一步詳細說明，所應理解的是，以上所述僅為本實用新型的具體實施例而已，並不用於限制本實用新型，凡在本實用新型的精神和原則之內，所做的任何修改、等同替換、改進等，均應包含在本實用新型的保護範圍之內。
權利要求1.一種實現音視頻一體化的自助系統，其特徵在於，該系統包括音視頻一體機(101)、 電話銀行系統(105)和PBX系統(106)，該電話銀行系統(105)還包括媒體網關(102)、SIP 伺服器(103)、IVR伺服器(104)和音視頻坐席(107)；其中，該音視頻一體機(101)通過網際網路與媒體網關(102)或PBX系統(106)進行連接和通訊；該媒體網關(102)利用IP網絡通過SIP協議與SIP伺服器(103)進行連接和通訊，並利用IP網絡通過RTP協議與音視頻坐席(107)進行連接和通訊，並利用IP網絡通過SIP/ RTP協議與IVR伺服器(104)進行連接和通訊。
2.根據權利要求1所述的實現音視頻一體化的自助系統，其特徵在於，該PBX系統 (106)通過網際網路與IVR伺服器(104)進行連接和通訊。
3.根據權利要求1所述的實現音視頻一體化的自助系統，其特徵在於，當客戶僅使用音頻功能或該系統無法提供視頻功能時，該音視頻一體機(101)通過H. 323協議連接PBX 系統(106)，該PBX系統(106)將客戶電話接入IVR伺服器(104)，實現電話銀行自助語音服務。
4.一種實現音視頻一體化的自助設備，應用於權利要求1所述的自助系統，其特徵在於，該設備包括自助終端001)、電話終端(202)和音視頻一體化協同裝置(304)，其中自助終端(201)和電話終端Q02)通過COM埠連接，音視頻一體化協同裝置(304)內置於該自助設備中。
5.根據權利要求4所述的實現音視頻一體化的自助設備，其特徵在於，該自助終端(201)包括顯示屏(204)和鍵盤(205)。
6.根據權利要求4所述的實現音視頻一體化的自助設備，其特徵在於，該電話終端(202)包括電話手柄(206)和撥號按鍵(207)。
7.根據權利要求4所述的實現音視頻一體化的自助設備，其特徵在於，該音視頻一體化協同裝置(304)包括音視頻協同模塊(301)、音頻控制模塊(30 和視頻控制模塊 (303)，其中該音視頻協同模塊(301)分別連接於音頻控制模塊(30 和視頻控制模塊 (303)，並通過網際網路與媒體網關(10 進行連接和通訊；該音頻控制模塊(30 連接於電話終端002)，該視頻控制模塊(303)連接於自助終端001)。
8.根據權利要求7所述的實現音視頻一體化的自助設備，其特徵在於，該音視頻協同模塊(301)為音視頻一體化協同裝置(304)的核心模塊，將接收的音頻視頻信息拆分為音頻信息和視頻信息，並將該音頻信息傳輸給音頻控制模塊(302)，將視頻信息傳輸給視頻控制模塊(303)，協調控制語音的播報和對應視頻信息的顯示，同步展示音視頻信息給客戶。
9.根據權利要求7所述的實現音視頻一體化的自助設備，其特徵在於，該音頻控制模塊(30 用來控制音頻信息，當音頻控制模塊(30 接收到音視頻協同模塊(301)發來的音頻信息數位訊號時，將該音頻信息的數位訊號傳給電話終端002)，由電話終端(202)轉為模擬信號呼出，整個過程中音頻控制模塊(302)始終實時監測COM埠，當用戶通過電話終端(202)的撥號按鍵(207)反饋信息時，電話終端(202)將客戶反饋信息的模擬信號轉為數位訊號通過COM埠傳給音頻控制模塊(302)，音頻控制模塊(302) 監測到客戶返回信息，將傳來的客戶反饋信息數位訊號傳給音視頻協同模塊(301)，並等待音視頻協同模塊(301)傳來新的音頻信息進行播報；該視頻控制模塊(303)用來根據音視頻協同模塊(301)傳來的視頻信息，控制自助終端O01)通過顯示屏(204)顯示出傳來的視頻信息；當客戶通過鍵盤O05)的數字鍵反饋信息時，該視頻控制模塊(303)將接收到的客戶反饋信息的數位訊號傳給音視頻協同模塊(301)，音視頻協同模塊(301)將傳來的客戶反饋信息數位訊號發送給電話銀行系統 (105)。
專利摘要本實用新型公開了一種實現音視頻一體化的自助系統，包括音視頻一體機、電話銀行系統和PBX系統，該電話銀行系統還包括媒體網關、SIP伺服器、IVR伺服器和音視頻坐席。本實用新型還公開了一種實現音視頻一體化的自助設備，包括自助終端、電話終端和音視頻一體化協同裝置，其中自助終端和電話終端通過COM埠連接，音視頻一體化協同裝置內置於該自助設備中。利用本實用新型，通過將電話終端設備與金融服務機構的自助終端設備進行結合，將電話音頻與自助終端的視頻聯合起來，擴展了電話銀行只提供音頻服務的局限性，並解決了目前電話語音服務存在的語音菜單複雜、播報時間長的問題。
文檔編號G07F19/00GK202331655SQ201120281128
公開日2012年7月11日 申請日期2011年8月4日 優先權日2011年8月4日
發明者元靖, 劉安霞, 孟樂, 康倩, 張皓, 曹志強, 楊惠, 柳新春, 陳建雄, 馬嶽 申請人:中國工商銀行股份有限公司