客服系統中的語音通信方法、裝置和系統的製作方法
2023-07-13 02:54:56 1
客服系統中的語音通信方法、裝置和系統的製作方法
【專利摘要】本發明公開了一種客服系統中的語音通信方法、裝置和系統，將客服系統中的語音傳輸重定向到桌面接入終端；桌面接入終端與UAP基於直接連接實現語音傳輸。本發明在客服系統中進行語音通信的技術，將語音傳輸從VM推送流中剝離，改變了語音二次編解碼的現狀，因而解決了語音二次編解碼造成的音質受損問題，提升了語音質量，使語音質量控制在mos＞3.4；還解決了語音傳輸時延較長的問題，降低了語音延遲，使實測得到的語音雙向時延小於800ms；還解決了語音二次編碼導致語音傳輸的帶寬佔用率過高的問題，降低了帶寬佔用，節省了VM到UAP間的語音帶寬佔用約40Kbps。
【專利說明】客服系統中的語音通信方法、裝置和系統
【技術領域】
[0001]本發明涉及桌面虛擬化【技術領域】，具體涉及客服系統中的語音通信方法、裝置和系統。
【背景技術】
[0002]在目前的客服系統中，呼叫中心的客服人員可以使用耳麥進行呼叫，並通過瘦客戶機(即:桌面接入終端)所提供的語音通訊功能與通用應用平臺(UniversalApplication Platform, UAP)對接。桌面接入終端使用獨立計算架構(IndependentComputing Architecture, I CA)協議連接至設置於桌面雲中的虛擬桌面(VM),通過ICA協議完成語音、鍵盤/滑鼠和顯示信息的傳遞。VM可供客服人員使用，VM採用Windows系列作業系統，其中安裝有客服終端軟體以及坐席軟體，客服終端軟體採用HTTP同計算機電話集成(ComputerTelephony Integration, CTI)伺服器(Server)/ 業務伺服器通訊。
[0003]在目前的客服系統中，語音在傳輸過程中需要經過實時傳輸協議(Real-timeTransport Protocol, RTP)以及ICA speex 二次編碼，導致語音質量存在明顯的損耗，並且語音二次編碼導致語音傳輸時延較長，進而嚴重降低語音質量甚至使語音質量不可接受；另外，語音二次編碼導致語音傳輸的帶寬佔用率過高。
【發明內容】
[0004]有鑑於此，本發明的主要目的在於提供一種客服系統中的語音通信方法、裝置和系統，以解決語音二次編解碼造成的音質受損問題、語音傳輸時延較長的問題，以及語音二次編碼導致語音傳輸的帶寬佔用率過高的問題。
[0005]為達到上述目的，本發明的技術方案是這樣實現的:
[0006]本發明提供了一種客服系統中的語音通信方法，該方法包括:
[0007]將客服系統中的語音傳輸重定向到桌面接入終端；在桌面接入終端與通用應用平臺UAP之間實現基於直接連接的語音傳輸。
[0008]上述方案中，將所述語音傳輸重定向到桌面接入終端的方法為:客服系統中的虛擬桌面VM將語音傳輸的語音呼出地址由VM的IP位址轉換為桌面接入終端的IP位址。
[0009]上述方案中，桌面接入終端與UAP基於直接連接實現語音傳輸時，採用實時傳輸協議RTP或VOIP協議。
[0010]上述方案中，當VM收到計算機電話集成CTI的振鈴ringing消息時,觸發所述重定向操作。
[0011]本發明還提供了一種客服系統中的語音通信裝置，該裝置為客服系統中的VM，包括能夠執行客服終端軟體的代理Agent，用於將客服系統中的語音傳輸重定向到桌面接入終端，使桌面接入終端與UAP基於直接連接實現語音傳輸。
[0012]上述方案中，所述Agent將所述語音傳輸重定向到桌面接入終端時，用於:將語音傳輸的語音呼出地址由VM的地址轉換為桌面接入終端的IP位址。[0013]上述方案中，桌面接入終端與UAP基於直接連接實現語音傳輸時，採用RTP或VOIP協議。
[0014]上述方案中，所述Agent用於:在收到CTI的ringing消息時,觸發所述重定向操作。
[0015]本發明又提供了一種客服系統中的語音通信系統，該系統包括客服系統中的桌面接入終端、VM、UAP ;其中，
[0016]所述VM包括能夠執行客服終端軟體的Agent，用於將客服系統中的語音傳輸重定向到桌面接入終端，使桌面接入終端與UAP基於直接連接實現語音傳輸；
[0017]所述桌面接入終端與UAP，用於根據所述重定向，基於直接連接實現語音傳輸。
[0018]上述方案中，所述桌面接入終端包括能夠執行客服終端軟體的客戶端Client，支持RTP、SIP協議，用於實現包括語音編解碼在內的語音傳輸功能。
[0019]本發明在客服系統中進行語音通信的技術，將語音傳輸從VM推送流中剝離，改變了語音二次編解碼的現狀，因而解決了語音二次編解碼造成的音質受損問題，提升了語音質量，使語音質量控制在mos > 3.4 ;還解決了語音傳輸時延較長的問題，降低了語音延遲，使實測得到的語音雙向時延小於800ms ;還解決了語音二次編碼導致語音傳輸的帶寬佔用率過高的問題，降低了帶寬佔用，節省了 VM到UAP間的語音帶寬佔用約40Kbps。
【專利附圖】
【附圖說明】
[0020]圖1為本發明實施例的客服系統中的語音通信原理示意圖；
[0021]圖2為本發明一實施例的客服系統中的語音通信流程圖；
[0022]圖3為本發明另一實施例的客服系統中的語音通信流程圖；
[0023]圖4為本發明實施例的客服系統中的語音通信流程簡圖。
【具體實施方式】
[0024]本申請提案的技術方案的詳細闡述
[0025]1、協議選擇
[0026]在實際應用中，可以將語音傳輸從VM推送流中剝離，即:將客服系統中的桌面應用和VOIP語音(如VOIP語音)經過ICA協議重定向並傳輸到桌面接入終端的這一段數據傳輸路徑，拆分成兩部分:語音傳輸、其他桌面部分。其中，語音傳輸不通過VM，直接由桌面接入終端與UAP之間進行傳輸；其他桌面部分則繼續承載在桌面接入終端與VM之間。
[0027]可以採用ICA等目前常用的協議作為桌面流傳輸協議，但是ICA上不再承載語音，而是採用RTP、VOIP等協議承載語音流，通過桌面接入終端的IP網絡與UAP之間的連接實現語音傳輸。並且，可以沿用會話啟動協議(Sessionlnitiation Protocol, SIP)作為創建、修改和終止會話的應用層控制協議。
[0028]具體而言，可以如圖1所示實現語音傳輸的剝離。圖1中，VM中安裝有能夠執行客服終端軟體的代理(Agent)，整合在桌面接入終端的客服用戶接口(UI)界面中。Agent與桌面接入終端上所安裝的能夠執行客服終端軟體的客戶端(Client)通過傳輸控制協議(Transmission Control Protocol, TCP)傳輸SIP控制連續狀態。登陸、話務接聽、掛機、轉接等功能在Agent的UI界面上進行操作。[0029]可以以嵌入的方式在桌面接入終端中安裝能夠執行客服終端軟體的Client，該Client可作為客服終端提供語音通訊功能，採用SIP+RTP協議同UAP對接。所述Client支持RTP、SIP等通信協議，可實現語音編解碼(Voice Code)功能、SIP信令的收發以及語音路由轉換功能等。
[0030]桌面接入終端可以使用ICA協議連接至VM，通過ICA協議完成鍵盤/滑鼠，以及顯示信息的處理，使得客服人員可以遠程訪問VM以進行業務處理，並獲得同本地桌面相同的業務體驗。
[0031]需要說明的是，在實現語音傳輸剝離的情況下，還要保證語音信令的一體化傳輸，以保證在剝離語音的同時不影響整個呼叫流程的完整性。為了做到這一點，可以在呼出以及呼入過程中，分別執行如圖2、3所示的流程。其中，圖2主要涉及客服系統的內部流程，省略了 UAP到用戶手機之間的信令流程；圖3主要涉及客服系統的內部流程，省略了 CTI平臺到用戶手機之間的信令流程。
[0032]參見圖3，當客服人員應用桌面接入終端發起呼叫時，由VM上的Agent發送邀請(INVITE)消息，該INVITE消息經CTI平臺到達UAP上的語音網關。用戶手機收到INVITE消息後，通過UAP返回振鈴(Ringing)消息給CTI平臺，CTI平臺收到Ringing消息並轉發給Agent,Agent進行語音地址重定向後發送Ringing消息到Client,Client控制客服人員的屏幕上顯示Ringing消息。當用戶手機接通後，UAP返回200 OK消息,請求建立語音通道。所述200 OK消息經CTI平臺到達Agent, Agent轉發收到的2000K消息給Client。Client發送確認(ACK)消息，此時Client與UAP之間的語音通道建立，通過RTP協議發送語音報文，客服人員直接通過桌面接入終端上的語音編解碼工具進行語音通話(媒體會話)。當用戶手機掛機後，UAP向Client發送結束(BYE)消息以撤銷語音通道，Client返回200 OK消息，整個信令流程結束。
[0033]客服人員可以應用桌面接入終端通過統一的外呼軟體接入，VM、CTI平臺都處於就緒狀態，因此，如圖4所示，當UAP因收到用戶手機的來電而發起語音呼叫請求(INVITE消息)時，該INVITE消息經CTI平臺、Agent到達Client, Client則直接應答2000K消息，該2000K消息經Agent、CTI平臺到達UAP ;並且，可以由CTI平臺統一發放Ringing消息。通常，可以通過CTI平臺查找到客服人員籤入客服系統的語音地址，當收到來自CTI的Ringing消息時，VM上的Agent進行語音地址重定向，同時轉發INVITE消息；經由CTI平臺和Agent的轉發，Client收到來自UAP的ACK消息，Client控制客服人員的屏幕呈現接通提示，此時語音通道建立，通過RTP傳輸語音報文，客服人員與用戶手機建立語音通話(媒體會話)。當用戶手機掛機後，UAP向Client發送BYE消息以撤銷語音通道，整個信令流程結束。
[0034]需要說明的是，在進行上述的語音地址重定向時，VM中的Agent將語音傳輸的語音呼出地址由VM的地址(如IP位址)轉換為Client的地址(如桌面接入終端的IP位址)，並且向客服系統中的其它實體(如CTI平臺、UAP等)轉發上述的地址重定向的信息。
[0035]結合以上描述可見，本發明在客服系統中進行語音通信的操作思路可以表示如圖4所示的流程，該流程包括以下步驟:
[0036]步驟410:將客服系統中的語音傳輸重定向到桌面接入終端；
[0037]步驟420:桌面接入終端與UAP基於直接連接實現語音傳輸。
[0038]綜上所述可見，無論是方法，還是實現該方法的裝置、系統，本發明在客服系統中進行語音通信的技術，將語音傳輸從VM推送流中剝離，改變了語音二次編解碼的現狀，因而解決了語音二次編解碼造成的音質受損問題，提升了語音質量，使語音質量控制在mos> 3.4 ;還解決了語音傳輸時延較長的問題，降低了語音延遲，使實測得到的語音雙向時延小於800ms;還解決了語音二次編碼導致語音傳輸的帶寬佔用率過高的問題，降低了帶寬佔用，節省了 VM到UAP間的語音帶寬佔用約40Kbps。
[0039]以上所述僅為本發明的較佳實施例而已，並非用於限定本發明的保護範圍。
【權利要求】
1.一種客服系統中的語音通信方法，其特徵在於，該方法包括: 將客服系統中的語音傳輸重定向到桌面接入終端；在桌面接入終端與通用應用平臺UAP之間實現基於直接連接的語音傳輸。
2.根據權利要求1所述的方法，其特徵在於，將所述語音傳輸重定向到桌面接入終端的方法為: 客服系統中的虛擬桌面VM將語音傳輸的語音呼出地址由VM的IP位址轉換為桌面接入終端的IP位址。
3.根據權利要求1或2所述的方法，其特徵在於，桌面接入終端與UAP基於直接連接實現語音傳輸時，採用實時傳輸協議RTP或VOIP協議。
4.根據權利要求1所述的方法，其特徵在於，當VM收到計算機電話集成CTI的振鈴ringing消息時,觸發所述重定向操作。
5.一種客服系統中的語音通信裝置，其特徵在於，該裝置為客服系統中的VM，包括能夠執行客服終端軟體的代理Agent，用於將客服系統中的語音傳輸重定向到桌面接入終端，使桌面接入終端與UAP基於直接連接實現語音傳輸。
6.根據權利要求5所述的裝置，其特徵在於，所述Agent將所述語音傳輸重定向到桌面接入終端時，用於: 將語音傳輸的語音呼出地址由VM的地址轉換為桌面接入終端的IP位址。
7.根據權利要求5或6所述的裝置，其特徵在於，桌面接入終端與UAP基於直接連接實現語音傳輸時，採用RTP或VOIP協議。
8.根據權利要求5所述的裝置,其特徵在於,所述Agent用於:在收到CTI的ringing消息時，觸發所述重定向操作。
9.一種客服系統中的語音通信系統，其特徵在於，該系統包括客服系統中的桌面接入終端、VM、UAP ;其中， 所述VM包括能夠執行客服終端軟體的Agent，用於將客服系統中的語音傳輸重定向到桌面接入終端，使桌面接入終端與UAP基於直接連接實現語音傳輸； 所述桌面接入終端與UAP，用於根據所述重定向，基於直接連接實現語音傳輸。
10.根據權利要求9所述的系統，其特徵在於，所述桌面接入終端包括能夠執行客服終端軟體的客戶端Client，支持RTP、SIP協議，用於實現包括語音編解碼在內的語音傳輸功倉泛。
【文檔編號】H04M3/50GK103905412SQ201210589685
【公開日】2014年7月2日 申請日期:2012年12月31日 優先權日:2012年12月31日
【發明者】王建宏, 徐楊, 俞新華 申請人:中國移動通信集團江蘇有限公司