為用戶提供自助服務的方法及計算機的製作方法

2023-08-09 21:46:31 2

專利名稱：為用戶提供自助服務的方法及計算機的製作方法
技術領域：
本發明涉及計算機技術領域，更具體地說，涉及一種為用戶提供自助服 務的方法及計算機。
背景技術：
現在為用戶提供服務的方式已經趨於智能化，各種公司經常採用設置自 助客服系統的方式來為用戶提供各種自助服務，以減輕了服務人員的壓力， 節省大量的顧客服務成本，並且增加用戶的滿意度。舉個例子，某通訊設備
製造商可以設置自助伺服器，處理簡單的FAQ( Frequently Asked Questions,
經常問到的問題)，即"常見問題解答"，使得購買該公司的通訊設備的用戶可 以通過與該自助伺服器的信息交互，享受到相應的諮詢服務，例如，當所購 買的通訊設備出現故障時，該用戶可以通過與該自助伺服器一 問 一答的形式 獲取該故障的解決方案。
在實現本發明實施例的過程中，發明人發現存在如下問題 在類似反映電腦故障等相對複雜、專業的領域中，由於用戶不可能很專 業地提出自己所遇到的問題，使得用戶往往不能將問題完全描述清楚，即不 能確認一個完整的問題，這時，通過上述一問一答的形式將可能出現答非所 問的情況，影響對用戶的服務質量。

發明內容
有鑑於此，本發明實施例提供一種為用戶提供自助服務的方法及計算機， 通過提取用戶輸入信息中的屬性關鍵詞，來確定用戶的輸入信息的真正含義, 從而準確地給出相應的反饋，提高服務質量。
本發明實施例是這樣實現的
一種為用戶提供自助服務的方法，包括
獲取用戶輸入信 息;從該輸入信息中提取關鍵詞；
參考預先設置的參考信息，確定與該關鍵詞相匹配的屬性關鍵詞，所述
屬性關鍵詞具體為環境屬性關鍵詞，現象屬性關鍵詞或對象屬性關鍵詞， 所述參考信息包含歸納、總結得出的預置屬性關4建詞； 將所述屬性關鍵詞組成屬性關鍵詞組；
當所述屬性關鍵詞組包含唯一的現象屬性關鍵詞、環境屬性關鍵詞和對 象屬性關鍵詞時，將所述屬性關鍵詞中的各種屬性關鍵詞設置於預先設置的 問題模板中，以確定待解決標準問題；
按照預先設置的標準問題與解決方案的對應關係，將與所述待解決標準 問題對應的解決方案提供給用戶。
優選的，上述方法中，還包括
當該屬性關鍵詞組缺少預設屬性的屬性關鍵詞，或者包含多個同屬性的 屬性關鍵詞時，通過與用戶通過問答的方式確定缺少的預設屬性的屬性關鍵 詞，或在多個同屬性的屬性關鍵詞中確定一個屬性關鍵詞；
將該屬性關鍵詞組中的各種屬性關鍵詞設置於所述問題模板中，以確定 待解決標準問題。
優選的，上述方法中，所述預設屬性包括多種屬性時，確定缺少的預設 屬性的屬性關4定詞的步驟是按照各種屬性關4定詞的優先級順序進行的。
優選的，上述方法中，多種屬性的屬性關鍵詞的數量分別為多個，按照 各種屬性的屬性關鍵詞的優先級順序，逐類從多個屬性關鍵詞中確定一個屬 性關鍵詞。
優選的，上述方法中，各類屬性關鍵詞的優先級順序為現象屬性關鍵 詞、環境屬性關鍵詞和對象屬性關鍵詞。
優選的，上述方法中，所述預先設置的參考信息存儲於屬性關4建詞庫中， 該屬性關鍵詞庫包括環境詞庫、對象詞庫和現象詞庫；其中
所述環境詞庫包含環境屬性關鍵詞；所述對象詞庫包含對象屬性關鍵詞； 所述現象詞庫包含現象屬性關鍵詞。
優選的，上述方法中，所述問題模板是從多個標準問題中抽象得出的， 其中屬性關鍵詞的排列順序為環境屬性關鍵詞、對象屬性關鍵詞和現象屬性 關鍵詞。本發明實施例同時還提供了 一種計算機，包括
信息獲取單元，用於獲取用戶輸入信息； 關鍵詞提取單元，用於從所述用戶輸入的信息中提取關鍵詞； 屬性關鍵詞組確定單元，用於參考預先設置的參考信息，確定與所述關 鍵詞相匹配的屬性關鍵詞，組成屬性關鍵詞組，所述屬性關鍵詞具體為環 境屬性關鍵詞，現象屬性關鍵詞或對象屬性關鍵詞，所述參考信息包含歸納、 總結得出的預置屬性關鍵詞，所述參考信息包含預先歸納、總結得出的屬性 關鍵詞；
第一處理單元，用於噹噹所述屬性關鍵詞組包含唯一的現象屬性關鍵詞、 環境屬性關鍵詞和對象屬性關鍵詞時，將所述屬性關鍵詞中的各種屬性關鍵 詞設置於預先設置的問題模板中，以確定待解決標準問題；
解決方案提供單元，用於按照預先設置的標準問題與解決方案的對應關 系，將與所述標準問題對應的解決方案才是供給用戶。
優選的，上述計算機還包括
第二處理單元，用於當該屬性關鍵詞組缺少預設屬性的屬性關鍵詞， 或者包含多個同屬性的屬性關4定詞時，向用戶反饋詢問信息；
第四處理單元，用於指示所述信息獲取單元獲取用戶針對該詢問信息的
答覆信息，根據該答覆信息確定缺少的預設屬性的屬性關鍵詞，或在多個同 屬性的屬性關鍵詞中確定一個屬性關鍵詞。
優選的，上述計算機中，所述預設屬性包括多種屬性，確定缺少的預設 屬性的屬性關鍵詞的步驟是按照各種屬性關鍵詞的優先級順序進行的。
優選的，上述計算機中，多種屬性的屬性關鍵詞的數量分別為多個，按 照各種屬性的屬性關鍵詞的優先級順序，逐類從多個屬性關鍵詞中確定一個 屬性關鍵詞。
從上述的技術方案可以看出，與現有技術相比，本發明實施例通過提取 用戶輸入信息中的關4建詞，並將其與預先歸納、總結的屬性關4建詞進行匹配， 並進而根據匹配的屬性關鍵詞按照問題模板確定標準問題的方式，較為準確 地確定與符合用戶本意的問題描述。並且，用戶輸入信息不完整，根據該信 息無法確定唯一問題時，通過為用戶提供各種選項的方式，"引導"用戶確定具體、確切問題，進而為用戶提供正確的、針對性的回答，從而提高服務 質量。


為了更清楚地說明本發明實施例或現有技術中的技術方案，下面將對實 施例或現有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面 描述中的附圖僅僅是本發明的一些實施例，對於本領域普通技術人員來講， 在不付出創造性勞動性的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。
圖1為本發明實施例提供的一種為用戶提供自助服務的方法的流程圖； 圖2為本發明實施例提供的一種計算機的結構示意圖； 圖3為本發明實施例提供的另一種計算機的結構示意圖； 圖4為本發明實施例提供的另一種計算機的結構示意圖； 圖5為本發明實施例提供的另一種計算機的裝置中屬性關鍵詞庫的結構 示意圖。
具體實施例方式
下面將結合本發明實施例中的附圖，對本發明實施例中的技術方案進行 清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發明一部分實施例，而 不是全部的實施例。基於本發明中的實施例，本領域普通技術人員在沒有作 出創造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬於本發明保護的範圍。
請參考圖1,為本發明實施例提供的一種為用戶提供自助服務的方法的流 程圖。
具體包括以下步驟 步驟S101、獲取用戶輸入信息。 步驟S102、從所述輸入信息中提取關鍵詞。
步驟S103、參考預先設置的屬性關鍵詞庫，確定與該關鍵詞相匹配的屬 性關鍵詞，組成屬性關鍵詞組。
任意一個清楚描述問題的語句都要包含三種屬性，分別為現象屬性、 對象屬性和環境屬性。其中
所述現象屬性表明問題出現的現象或情況，例如"死機"、"無法進
入系統"、"無法關機"等等。
所述對象屬性則表明出現發生問題的主體，即"誰發生了問題？"。 所述環境屬性則表明出現該問題的場景或背景，即"在什麼的情況下
出3見問題？"。
以上三個屬性可以簡單描述為What-Who-Where,任意一個問題均可 以由上述三個屬性唯一確定，也即上述三個屬性可以唯一確定一個問題， 例如對象屬性(主機)、現象屬性(死機)和環境屬性(打開網頁瀏覽器時) 可以確定一個問題為什麼"在打開網頁瀏覽器時，主機死機"？
針對有可能出現的各種問題，歸納、總結出各種屬性關鍵詞，並將各種
屬性關鍵詞進行分類，存儲。 一種可行的方案是設置屬性關鍵詞庫，該屬 性關鍵詞庫包括現象屬性關鍵詞庫、對象屬性關鍵詞庫和環境屬性關鍵詞 庫。所述現象屬性關鍵詞庫包括若干現象屬性關鍵詞，所述對象屬性關鍵詞 庫包括若干對象屬性關鍵詞，所述環境屬性關鍵詞庫包括若干環境屬性關鍵 詞。
步驟S104、判斷該屬性關鍵詞組是否完整，若是，進入步驟S105;否 則，進入步驟S106。
判斷該屬性關鍵詞組是否完整的方式可以為判斷該屬性關鍵詞組是否 包含了現象屬性關鍵詞、對象屬性關鍵詞和環境屬性關鍵詞，若是，則認為 其屬性關鍵詞組完整，否則，則認為該屬性關鍵詞組不完整。也就是說，當 某屬性關鍵詞組缺少屬性關鍵詞，則該屬性關鍵詞組是不完整的。例如如 果某屬性關鍵詞組僅包含"主機"(對象屬性)、"死機"(現象屬性)兩 個屬性關鍵詞，則該屬性關鍵詞組是不完整的，因為其缺少了環境屬性關鍵 詞，/人而無法確定唯一的標準問題。
步驟S105、判斷該屬性關鍵詞組中是否具有唯一的現象屬性關鍵詞、對 象屬性關鍵詞和環境屬性關鍵詞，若是，進入步驟S107;否則，進入步驟 S108。
屬性關鍵詞組中不具有唯一的現象屬性關鍵詞、對象屬性關鍵詞和環境 屬性關鍵詞，則意味著包含多個同類別的屬性關鍵詞(例如，包含兩個現象
9屬性關鍵詞)。這兩種情況下，同樣無法根據屬性關鍵詞組確定唯一標準問 題。例如某屬性關鍵詞組包含"打開網頁時"(環境屬性)、"關機時"
(環境屬性)、"主機，，(對象屬性)、"死機，，(現象屬性)4個屬性關鍵 詞，則可看出該屬性關鍵詞組包含了兩個環境屬性關鍵詞，於是，為了確定
唯一的標準問題，需要向用戶反饋提問信息，如所述情況是在什麼環境下 發生的？ a、打開網頁瀏覽器時；b、關機時。
步驟S106、確定該屬性關鍵詞組缺少的屬性關鍵詞的類別，向用戶提供 同類別的各種屬性關鍵詞，進入步驟S108。
例如某屬性關鍵詞組僅包含"主機"(對象屬性)、"死機"(現象 屬性)兩個屬性關鍵詞，則可確定該屬性關鍵詞組缺少的屬性關鍵詞是環境 屬性關鍵詞。而包含"主機"和"死機"的標準問題有許多(例如打開網
上鄰居時主衝幾死機，打開網頁瀏覽器時主才幾死才幾，關才幾時主才幾死才幾......)，
各標準問題的區別僅在於環境屬性關鍵詞不同，於是，可以根據這些標準問 題的環境屬性，向用戶反饋提問信息，如所述情況是在什麼環境下發生的？ A、打開網上鄰居時；B、打開網頁瀏覽器時；C、關機時。
步驟S107、根據預先設置的標準問題模板，利用該屬性關鍵詞組中的屬 性關鍵詞確定一個標準問題，進入步驟S109。
該標準問題模板可以如表1所示
表1
環境屬性對象屬性現象屬性
位置或時間對象現象1/現象2......
例如，確定的標準問題為"打開網頁瀏覽器時"(環境屬性)，"主 機，，(對象)"死機"(現象)。
步驟S108、根據用戶的選擇信息，確定屬性關鍵詞，進而根據所述標準 問題模板確定標準問題，進入步驟S109。
如以步驟S105中所舉例子進行描述，則當用戶選擇B時，可確定環境 屬性關鍵詞為"關機"，於是，根據上述屬性關鍵詞組中的屬性關鍵詞"主 機"和"死機"，按照表1所示的標準問題才莫板，確定唯一標準問題關機 時，主才幾死才幾。如以步驟S106中所舉例子進描述，則當用戶選擇B時可確定環境屬性 關鍵詞為"打開網頁瀏覽器"，於是，根據上述屬性關鍵詞組中的屬性關鍵 詞"主機，，和"死機"，按照表1所示的標準問題模板，確定唯一標準問 題打開網頁瀏覽器時，主機死機。
步驟S109、向用戶反饋於該標準問題相對應的解決方案。
按照預先設置的標準問題與解決方案的對應關係，將與該標準問題對應 的解決方案提供給用戶。
本發明實施例可以應用在各種用戶自助月良務系統，例如電腦故障諮詢系 統，技術人員預先針對電腦可能出現的各種問題，準備相應的解決方案，建 立問題和解決方案之間的對應關係，並根據各種問題，抽象出問題模板。並 且，確定提取關鍵詞方式的指導信息，然後，將問題、解決方案、問題和解 決方案的對應關係、問題模板和所述提取關鍵詞方式的指導信息均存入系統 伺服器。在公布該系統伺服器的地址後，用戶可以通過聊天工具、網頁或者 其他信息交互軟體向該系統伺服器發送詢問信息，當詢問信息完整並能夠確 定唯一問題時，該系統伺服器向用戶反饋預先設定答案，而當該詢問信息不 完整或者包括多個同類屬性關鍵詞而難以確定唯一問題時，該系統伺服器則 可通過為用戶提供各種選項的方式，"引導"用戶確定具體、確切問題，進 而為用戶提供正確的、針對性的回答，從而提高服務質量。
需要說明的是，在其他實施例中，還可以預先設定現象屬性、對象屬性 和環境屬性的優先級， 一般情況下，現象屬性的優先級最高，環境屬性的優 先級次之，對象屬性的優先級最低。在屬性關鍵詞組存在多個屬性關鍵詞沒 有確定的情況下，先確定優先級較高的屬性關鍵詞，然後確定優先級較低的 屬性關鍵詞。
例如用戶輸入信息為"電腦沒反應了，怎麼辦"，則提取其中的關 鍵詞，為"電腦"、"沒反應"，然後，參考預先設置的屬性關鍵詞庫， 確定與該關鍵詞相匹配的屬性關鍵詞，與"電腦"相對應的對象屬性關鍵詞 為"電腦"，與"沒反應"相對應的現象屬性關鍵詞為"死機"或"不能開 機"，缺少環境屬性關鍵詞。這意味著存在現象屬性關鍵詞和環境屬性關 鍵詞沒有確定。由於現象屬性關鍵詞的優先級較高，則先確定現象屬性關鍵 詞，具體方式可以是將兩個現象屬性關鍵詞("死機，，和"不能開機")提供給用戶，由用戶進行確定。確定現象屬性關鍵詞後，再進一步確定環境
屬性關鍵詞，具體方式可參照上述方法部分的內容。
針對上述方法實施例，本發明實施提供了一種計算機。 請參考圖2,為本發明實施例提供的一種計算機的結構示意圖。
該計算機可以包括信息獲取單元201、關鍵詞提取單元202、屬性關鍵 詞組確定單元203、第一處理單元204和解決方案提供單元205。 其中
信息獲取單元201,用於獲取用戶輸入信息。
關鍵詞提取單元202,用於從所述信息獲取單元201獲取的所述用戶輸 入的信息中提取關鍵詞。提取關鍵詞可以釆用自然語言處理技術進行，例如 用戶輸入信息為"請問我的電腦死機了怎麼辦？"，則採用自然語言處理 技術提取其中的關鍵詞"電腦，，，"死機"。
屬性關鍵詞組確定單元203,用於參考預先設置的參考信息，確定與該 所述關鍵詞提取單元202提取的關鍵詞相匹配的屬性關鍵詞，組成屬性關鍵 詞組。該參考信息包括若干預先總結、歸納得出的現象屬性關鍵詞、對象屬 性關鍵詞和環境屬性關鍵詞。
第一處理單元204，用於當該屬性關鍵詞組包含唯一的現象屬性關鍵詞、 環境屬性關鍵詞和對象屬性關鍵詞時，按照預先設置的問題模板，利用該屬 性關鍵詞組確定標準問題，並將該標準問題提供給解決方案提供單元205。
所述問題模板是根據各種可能出現的問題抽象出來的，該標準問題模板 的結構可以如表1所示，即按照以下順序組成環境屬性l對象屬性l現象屬性， 如"在打開網頁瀏覽器的時候"| "主機"| "死機了"。
解決方案提供單元205,用於按照預先設置的標準問題與解決方案對應 關係，將與所述第一處理單元204處理得到的標準問題對應的解決方案^是供 給用戶。解決方案提供單元205存儲有各種可能出現的問題，及針對各種問 題的解決方案，於是，在接收到第一處理單元204的標準問題時，將對應的 解決方案提供給用戶。
為了使本領域技術人員更清楚地理解本發明技術方案，下面通過一個具 體例子進行詳細描述解決方案提供單元205存儲計算機有可能出現的各種問題及解決方案，
第一處理單元204則存儲有依據各種問題抽象得出的問題模板。
用戶端通過信息交互工具發送"打開Internet explorer時，電腦沒反應了 ， 怎麼辦"的信息後，信息獲取單元201獲取該信息，將該信息提供給關鍵詞 提取單元202，關鍵詞提取單元202提取其中的關鍵詞"打開Internet explorer 時"、"電腦"和"沒反應"，提供給屬性關鍵詞組確定單元203,關鍵詞 組確定單元203參考屬性關4建詞庫，確定與該關鍵詞"打開Internet explorer 時"、"電腦"和"沒反應"相匹配的環境屬性關鍵詞"打開網頁瀏覽器時，，、 對象屬性關鍵詞"電腦"和現象屬性關鍵詞"死機"，組成屬性關鍵詞組。 第一處理單元204獲取該屬性關鍵詞組，依照環境屬性l對象屬性l現象屬性的 順序，確定標準問題"打開網頁瀏覽器時，電腦死機"，將該標準問題提 供給解決方案提供單元205，解決方案提供單元205將與該問題對應的解決 方案提供給用戶端。
本發明實施例還提供了另一種計算機，如圖3所示，該計算機包括信 息獲取單元301、關鍵詞提取單元302、屬性關鍵詞組確定單元303、第一處 理單元304和解決方案提供單元305。
其中信息獲取單元301、關鍵詞提取單元302、第一處理單元304和 解決方案提供單元305,與上述信息獲取單元201、關鍵詞提取單元202、第 一處理單元204和解決方案提供單元205功能相類似。而屬性關4定詞組確定 單元303由匹配單元3031和屬性關鍵:詞庫3032組成，屬性關4建詞庫3032 用於存儲參考信息，該包括若干預先總結、歸納得出的現象屬性關4建詞、對 象屬性關鍵詞和環境屬性關鍵詞；匹配單元3031用於在屬性關鍵詞庫3032 中確定與關鍵詞提取單元302提供的關鍵詞相近的屬性關鍵詞，並組成屬性 關4建詞組。
上述實施例中，用戶端傳送的輸入信息是較為完整的並且其中的各種屬 性關鍵詞具有唯一性的，也就是說，可以根據該輸入信息確定唯一的標準問 題。而在其他實施例中，用戶端傳送的輸入信息有可能是不完整的或者包括 多個同類屬性關鍵詞，也就是說，該輸入信息可能對應多個標準問題，於是， 為了確定最符合用戶意思的標準問題，本發明實施例還提供了另 一種裝置， 如圖4所示，該裝置包括信息獲取單元401、關鍵詞提取單元402、屬性關
13鍵詞組確定單元403、第一處理單元404、解決方案提供單元405、第二處理 單元406和第三處理單元407。
其中，信息獲取單元401、關鍵詞提取單元402、屬性關鍵詞組確定單元 403、第一處理單元404和解決方案提供單元405，與上述信息獲取單元201 、 關鍵詞提取單元202、屬性關鍵詞組確定單元203、第一處理單元204和解 決方案提供單元205功能相類似，其中，當該屬性關鍵詞組中缺少預設屬性 關鍵詞時，第一處理單元404不進行工作，具體工作交由第二處理單元406 完成。第二處理單元406用於當該屬性關4建詞組中缺少預設屬性關4走詞時， 向用戶提供能夠與該屬性關鍵詞組中的屬性關鍵詞處理成標準問題的各種預 設屬性關鍵詞，或者，當或者包含多個同屬性的屬性關鍵詞時，向用戶反饋 詢問信息。第三處理單元407則用於指示信息獲取單元401獲取用戶的選 擇信息，並根據該選擇信息確定預設屬性關鍵詞，按照預先設置的問題模板， 利用該預設屬性關鍵詞及所述屬性關鍵詞組確定標準問題，提供給所述解決 方案提供單元405。
假設用戶端的輸入信息為"我的電腦沒反應了，怎麼辦"，則信息獲取 單元401獲取該信息後提供給關鍵詞提取單元402,關鍵詞提取單元402提 取其中的關鍵詞"電腦"和"沒反應"，提供給屬性關鍵詞組確定單元403, 關鍵詞組確定單元403參考屬性關鍵詞庫，確定與該關鍵詞"電腦，，和"沒 反應"相匹配的對象屬性關鍵詞"電腦"和現象屬性關鍵詞"死機"，組成 屬性關鍵詞組。第二處理單元406獲取該屬性關鍵詞組，確定其中缺少環境 屬性關4建詞，而通過與解決方案提供單元405交流，了解到包含該"電腦" 和"死才幾"的標準問題存在多個，如"打開網上鄰居時主機死機，，，"打開 網頁瀏覽器時主機死機"，"關才幾時主才幾死機"......，各標準問題的區別《又
在於環境屬性的不同，為了確定最符合用戶意思的問題，向用戶反饋提問信 息，如所述情況是在什麼環境下發生的？ A、打開網上鄰居時；B、打開網 頁瀏覽器時；C、關機時。在用戶做出選擇(例如選擇B)後，信息獲取單元 401獲取該選擇信息，第三處理單元407從所述信息獲取單元401處獲取到 該選擇信息，從而確定環境屬性為"打開網頁瀏覽器時"，於是與其他兩個 屬性關鍵詞"電腦"和"死機，，，依照環境屬性l對象屬性l現象屬性的順序確 定標準問題"打開網頁瀏覽器時，電腦死機"，並將該標準問題提供給解決方案提供單元405，由解決方案提供單元405將與該標準問題對應的解決 方案提供給用戶端。而當用戶端的輸入信息為"打開網頁瀏覽器關機時，主 機死機"，則可根據該信息提取屬性關鍵詞並組成的屬性關鍵詞組包含"打 開網頁瀏覽器時"(環境屬性)、"關機時"(環境屬性)、"主機"(對 象屬性)、"死機"(現象屬性)4個屬性關鍵詞。該屬性關鍵詞組包含了兩 個環境屬性關鍵詞，於是，為了確定唯一的標準問題，需要向用戶反饋提問 信息，第二處理單元406向用戶反饋提問信息，如所述情況是在什麼環境 下發生的？ a、打開網頁瀏覽器時；b、關機時。並由第三處理單元407從所 述信息獲取單元401處獲取到該選擇信息，進而確定唯一的環境屬性關鍵詞。
需要說明的是，在其他實施例中，還可以預先設定現象屬性、對象屬性 和環境屬性的優先級， 一般情況下，現象屬性的優先級最高，環境屬性的優 先級次之，對象屬性的優先級最低。在屬性關鍵詞組存在多個屬性關鍵詞沒 有確定的情況下，第二處理單元406和第三處理單元407配合，先確定優先 級較高的屬性關鍵詞，然後確定優先級較低的屬性關鍵詞。
例如信息獲取單元401獲取的用戶輸入信息為"電腦沒反應了，怎 麼辦，，，則由關鍵詞提取單元402提取其中的關鍵詞，為"電腦，，、"沒 反應"，然後，關鍵詞組確定單元403參考預先設置的屬性關鍵詞庫，確定 與該關鍵詞相匹配的屬性關鍵詞，與"電腦"相對應的對象屬性關鍵詞為"電 腦"，與"沒反應"相對應的現象屬性關鍵詞為"死機"或"不能開機"， 缺少環境屬性關鍵詞。這意味著存在現象屬性關鍵詞和環境屬性關鍵詞沒 有確定。由於現象屬性關鍵詞的優先級較高，則先確定現象屬性關鍵詞，具 體方式可以是第二處理單元406將兩個現象屬性關鍵詞("死機，，和"不 能開機")提供給用戶，由用戶進行選擇，並由信息獲取單元401獲取用戶 的選擇信息，第三處理單元407獲取該選擇信息後，確定唯一的現象屬性關 鍵詞。然後，第二處理單元406和第三處理單元407再配合確定環境屬性關 鍵詞。
本發明實施例在用戶輸入信息不完整時，確定缺少的屬性後，通過反饋 信息"引導"用戶確定具體問題，進而為用戶提供正確的、針對性的回答， 從而提高服務質量。其他實施例公開的裝置中，包含上述所有功能單元，並且，屬性關鍵詞
組確定單元503由匹配單元5031和屬性關鍵詞庫5032組成，其中屬性關鍵 詞庫5032包括現象屬性關鍵詞庫5033、對象屬性關鍵詞庫5034和環境 屬性關鍵詞庫5035,如圖5所示，其中，現象屬性關鍵詞庫5033用於存儲 現象屬性關鍵詞，對象屬性關鍵詞庫5034用於存儲對象屬性關鍵詞，環境屬 性關鍵詞庫5035用於存儲環境屬性關鍵詞。
本發明實施例所公開的計算機可以是某網絡設備(例如系統伺服器)， 或用戶設備(如手機或者其他終端設備)。
本領域技術人員可以理解，可以使用許多不同的工藝和技術中的任意一 種來表示信息、消息和信號。例如，上述說明中提到過的消息、信息都可以 表示為電壓、電流、電f茲波、；茲場或》茲性衝立子、光場或以上〗壬意《且合。
專業人員還可以進一步應能意識到，結合本文中所公開的實施例描述的 各示例的單元及算法步驟，能夠以電子硬體、計算機軟體或者二者的結合來 實現，為了清楚地說明硬體和軟體的可互換性，在上述說明中已經按照功能 一般性地描述了各示例的組成及步驟。這些功能究竟以硬體還是軟體方式來 執行，取決於技術方案的特定應用和設計約束條件。專業技術人員可以對每 個特定的應用來使用不同方法來實現所描述的功能，但是這種實現不應認為 超出本發明的範圍。
結合本文中所公開的實施例描述的方法或算法的步驟可以用硬體、處理 器執行的軟體模塊，或者二者的結合來實施。軟體模塊可以置於隨機存儲器 (RAM)、內存、只讀存儲器(ROM)、電可編程ROM、電可擦除可編程 ROM、寄存器、硬碟、可移動磁碟、CD-ROM、或技術領域內所公知的任意 其它形式的存儲介質中。
對所公開的實施例的上述說明，使本領域專業技術人員能夠實現或使用 本發明。對這些實施例的多種修改對本領域的專業技術人員來說將是顯而易 見的，本文中所定義的一般原理可以在不脫離本發明的精神或範圍的情況下， 在其它實施例中實現。因此，本發明將不會被限制於本文所示的這些實施例， 而是要符合與本文所公開的原理和新穎特點相 一致的最寬的範圍。
權利要求
1、一種為用戶提供自助服務的方法，其特徵在於，包括獲取用戶輸入信息；從該輸入信息中提取關鍵詞；參考預先設置的參考信息，確定與該關鍵詞相匹配的屬性關鍵詞，所述屬性關鍵詞具體為環境屬性關鍵詞，現象屬性關鍵詞或對象屬性關鍵詞，所述參考信息包含歸納、總結得出的預置屬性關鍵詞；將所述屬性關鍵詞組成屬性關鍵詞組；當所述屬性關鍵詞組包含唯一的現象屬性關鍵詞、環境屬性關鍵詞和對象屬性關鍵詞時，將所述屬性關鍵詞中的各種屬性關鍵詞設置於預先設置的問題模板中，以確定待解決標準問題；按照預先設置的標準問題與解決方案的對應關係，將與所述待解決標準問題對應的解決方案提供給用戶。
2、 如權利要求1所述的方法，其特徵在於，還包括當該屬性關鍵詞組缺少預設屬性的屬性關鍵詞，或者包含多個同屬性的 屬性關鍵詞時，通過與用戶通過問答的方式確定缺少的預設屬性的屬性關鍵 詞，或在多個同屬性的屬性關鍵詞中確定一個屬性關鍵詞；將該屬性關鍵詞組中的各種屬性關鍵詞設置於所述問題模板中，以確定 待解決標準問題。
3、 如權利要求2所述的方法，其特徵在於，所述預設屬性包括多種屬性 時，確定缺少的預設屬性的屬性關鍵詞的步驟是按照各種屬性關鍵詞的優先 級順序進行的。
4、 如權利要求2所述的方法，其特徵在於，多種屬性的屬性關鍵詞的數 量分別為多個，按照各種屬性的屬性關鍵詞的優先級順序，逐類從多個屬性 關鍵詞中確定一個屬性關鍵詞。
5、 如權利要求3或4所述的方法，其特徵在於，各類屬性關鍵詞的優先 級順序為現象屬性關鍵詞、環境屬性關鍵詞和對象屬性關鍵詞。
6、 如權利要求1所述的方法，其特徵在於，所述預先設置的參考信息存 儲於屬性關鍵詞庫中，該屬性關鍵詞庫包括環境詞庫、對象詞庫和現象詞庫； 其中所述環境詞庫包含環境屬性關鍵詞；所述對象詞庫包含對象屬性關鍵詞； 所述現象詞庫包含現象屬性關鍵詞。
7、 如權利要求1所述的方法，其特徵在於，所述問題模板是從多個標準 問題中抽象得出的，其中屬性關鍵詞的排列順序為環境屬性關鍵詞、對象屬 性關鍵詞和現象屬性關鍵詞。
8、 一種計算機，其特徵在於，包括 信息獲取單元，用於獲取用戶輸入信息； 關鍵詞提取單元，用於從所述用戶輸入的信息中提取關鍵詞； 屬性關鍵詞組確定單元，用於參考預先設置的參考信息，確定與所述關鍵詞相匹配的屬性關鍵詞，組成屬性關鍵詞組，所述屬性關鍵詞具體為環 境屬性關鍵詞，現象屬性關鍵詞或對象屬性關鍵詞，所述參考信息包含歸納、 總結得出的預置屬性關鍵詞，所述參考信息包含預先歸納、總結得出的屬性 關鍵詞；第一處理單元，用於噹噹所述屬性關鍵詞組包含唯一的現象屬性關鍵詞、 環境屬性關鍵詞和對象屬性關鍵詞時，將所述屬性關鍵詞中的各種屬性關鍵 詞設置於預先設置的問題模板中，以確定待解決標準問題；解決方案提供單元，用於按照預先設置的標準問題與解決方案的對應關 系，將與所述標準問題對應的解決方案提供給用戶。
9、 如權利要求8所述的裝置，其特徵在於，還包括 第二處理單元，用於當該屬性關鍵詞組缺少預設屬性的屬性關鍵詞，或者包含多個同屬性的屬性關4t詞時，向用戶反^t詢問信息；第四處理單元，用於指示所述信息獲取單元獲取用戶針對該詢問信息的 答覆信息，根據該答覆信息確定缺少的預設屬性的屬性關鍵詞，或在多個同 屬性的屬性關4建詞中確定一個屬性關^;詞。
10、 如權利要求9所述的裝置，其特徵在於，所述預設屬性包括多種屬 性，確定缺少的預設屬性的屬性關鍵詞的步驟是按照各種屬性關鍵詞的優先 級順序進行的。
11、如權利要求9所述的裝置，其特徵在於，多種屬性的屬性關鍵詞的 數量分別為多個，按照各種屬性的屬性關鍵詞的優先級順序，逐類從多個屬 性關鍵詞中確定一個屬性關鍵詞。
全文摘要
本發明實施例公開了一種為用戶提供自助服務的方法，包括獲取用戶輸入信息，從中提取關鍵詞，參考預先設置的參考信息，確定與該關鍵詞相匹配的屬性關鍵詞，組成屬性關鍵詞組；當該屬性關鍵詞組包含唯一的現象屬性關鍵詞、環境屬性關鍵詞和對象屬性關鍵詞時，按照預先設置的問題模板確定標準問題；將與該標準問題對應的解決方案提供給用戶。本發明實施例同時還公開了一種實現上述方法的裝置。本發明實施例可以較為準確地確定與符合用戶本意的問題描述，並在用戶輸入信息不完整、不規範時，通過反饋提問信息的方式，「引導」用戶確定具體、確切問題，並提供針對性的回答，提高服務質量。
文檔編號G06F17/30GK101676909SQ20081022242
公開日2010年3月24日 申請日期2008年9月16日 優先權日2008年9月16日
發明者凱 倪 申請人:聯想(北京)有限公司