一種處理客戶請求的方法及系統的製作方法
2023-08-09 16:26:36
專利名稱:一種處理客戶請求的方法及系統的製作方法
技術領域：
本發明涉及信息處理技術，尤指一種處理客戶服務請求的方法及系統。
背景技術：
客戶服務中心作為客戶服務的窗口，受理客戶通過不同途徑，比如電話、全球資訊網(WEB)、電子郵件(EMAIL)、短消息(SMS)等發送來的服務請求。服務請求的類型可以為信息查詢、業務諮詢、業務受理、投訴、報障、主動服務等。對於不同類別的服務請求，需要通過業務代表調用不同的業務專家系統進行業務處理。
業務代表在某種意義上講是客戶服務中心的生產人員，通過業務代表在企業與客戶之間架起溝通的橋梁。目前，在業務代表處理服務請求時，需要根據服務請求的類別，手工找到處理該服務請求的業務專家系統，同時還需要找到相應的業務處理頁面。
對於業務代表來說，受理的服務請求如何得到準確、及時的處理，是體現服務質量、響應速度和解決客戶問題效率的關鍵。
由於業務代表處理客戶服務請求的能力與業務代表對業務的熟悉程度和能力有很大的關係，對於熟練程度較低的業務代表，是不能快速解決服務請求的，從而降低了業務處理效率，導致了服務質量的降低；另外，業務代表需要根據服務請求，手動地打開相應業務的處理頁面，增加了受理時長，降低了服務質量。這樣，會降低客戶的信任度，從而影響業務的順利開展。
發明內容有鑑於此，本發明的主要目的在於提供一種處理客戶請求的方法，能夠保證服務質量。
本發明的另一目的在於提供一種處理客戶請求的系統，能夠保證服務質量。
為達到上述目的，本發明的技術方案具體是這樣實現的一種處理客戶請求的方法，該方法包括以下步驟根據客戶申請的業務建立服務請求；根據建立的服務請求中攜帶的服務請求信息，獲取對應該服務請求的業務處理所需的業務屬性信息；根據獲取的業務屬性信息，確定相應的業務處理單元。
該方法之前還包括預先配置不同業務所包含的業務屬性信息項；所述獲取業務屬性信息的方法為根據預先配置的不同業務所包含的業務屬性信息項，從所述服務請求信息中獲取申請的業務對應的業務屬性信息。
該方法之前還包括預先配置各業務中的業務屬性信息項對應的任務；所述確定相應的業務處理單元的方法為根據預先設置的業務屬性信息項對應的任務，確定所述獲得的業務屬性信息所需要執行的任務；根據所需要執行的任務對應的相關參數打開對應業務的頁面。
所述任務對應的相關參數包括業務接口參數。
所述服務請求信息包括服務請求對應的狀態，和/或受理信息，和/或客戶信息，和/或服務級別，和/或影響度，和/或緊急度，和/或優先級；所述業務屬性信息包括服務類別、受理號碼、服務級別、優先級級別、狀態、客戶提出申請的渠道、接收申請的方式。
所述業務屬性信息還包括所述任務的被執行次數和權值。
如果對應所述服務請求，根據其業務屬性信息的不同，需要執行一個以上任務，則所述業務屬性信息進一步包括需要標識不同任務的執行順序的順序標號。
該方法進一步包括
業務代表通過所述確定的業務處理單元，處理客戶申請的業務；根據預先配置的業務屬性信息對應的任務，確定當前處理的業務對應的業務屬性信息；根據當前處理的業務對應的業務屬性信息建立服務請求信息並存儲。
該方法進一步包括將不同業務對應的服務請求信息顯示給業務代表。
該方法進一步包括更新服務請求處理狀態；或者，在業務處理結束後關閉對應的服務請求。
一種處理服務請求的系統，該系統包括服務請求處理單元、服務請求任務處理單元及業務處理單元，其中，服務請求處理單元，接收來自客戶的業務申請，根據申請的業務生成服務請求，並將生成的服務請求傳送給服務請求任務處理單元；服務請求任務處理單元，接收來自服務請求處理單元的服務請求，根據服務請求中攜帶的服務請求信息，確定該服務請求對應的業務處理所需的業務屬性信息，並獲取處理該服務請求所需要執行的任務，向業務處理單元發送業務請求；業務處理單元，接收來自服務請求任務處理單元的業務請求，打開與業務屬性信息對應的業務。
所述服務請求處理單元進一步用於，更新服務請求處理狀態，接收來自相應的業務處理單元的業務處理結束通知，關閉對應的服務請求。
所述服務請求任務處理單元主要包括服務請求任務配置模塊、服務請求任務解析模塊和服務請求任務適配模塊，其中，服務請求任務配置模塊，用於預先配置並存儲不同業務所包含的業務屬性信息項，以及各業務中的業務屬性信息項對應的任務；服務請求任務解析模塊，用於接收來自所述服務請求處理單元的服務請求，根據預先配置並存儲不同業務所包含的業務屬性信息項，從服務請求中攜帶的服務請求信息獲取接收到的服務請求對應的業務處理所需的業務屬性信息，並向服務請求任務適配模塊發送攜帶業務屬性信息的適配請求；
服務請求任務適配模塊，接收來自服務請求任務解析模塊的適配請求，根據所述業務屬性信息對應的任務，確定對應業務屬性信息所需要執行的任務，向所述業務處理單元發送業務請求。
所述業務處理單元，進一步用於向所述服務適配模塊發送獲取業務對應的參數請求；所述服務適配模塊，進一步用於向服務請求任務適配模塊發送獲取業務對應的業務屬性信息請求；所述服務請求任務適配模塊，進一步用於向服務請求任務解析模塊發送獲取業務對應的服務請求信息請求；所述服務請求任務解析模塊，進一步用於根據當前處理業務對應的業務屬性信息建立服務請求信息，並發送給服務請求處理單元；所述服務請求處理單元，進一步用於存儲當前開通業務對應的服務請求信息。
所述服務請求處理單元，進一步用於將不同業務對應的服務請求信息顯示給業務代表。
所述業務處理單元包括服務適配模塊，用於接收來自服務請求任務單元的業務請求，打開對應業務的頁面；以及用於處理業務的業務處理模塊。
由上述技術方案可見，本發明業務代表只需按照客戶提供的信息以及現有系統提供的業務相關信息，設置好服務請求，本發明系統便可以按照本發明提供的方法，自動根據服務請求信息適配對應的業務，並打開該業務，以處理客戶申請的業務。可見，本發明中業務代表不需要手工處理服務請求的業務專家系統，也不需要手工找到相應的業務處理頁面，從而避免了由於業務代表的能力差異造成的服務質量降低的後果，加快了定位並解決客戶的服務請求的處理，減少了受理時長，保證了服務質量，增加了客戶滿意度。
圖1是本發明實施例系統的組成示意圖；圖2是本發明實施例系統中服務請求任務處理單元的組成示意 圖3是本發明實施例方法的流程圖；圖4是本發明處理客戶服務請求的實施例一的流程圖；圖5是本發明處理客戶服務請求的實施例二的流程圖。
具體實施方式本發明的核心思想是根據客戶申請的業務，建立服務請求，根據建立服務請求中攜帶的服務請求信息，獲取對應該服務請求的業務處理所需的業務屬性信息，並根據獲得的業務屬性信息，確定相應的業務處理系統。
為使本發明的目的、技術方案及優點更加清楚明白，以下參照附圖及實施例，對本發明進一步詳細說明。
圖1是本發明實施例系統的組成示意圖，如圖1所示，該系統包括服務請求處理單元、服務請求任務處理單元及業務處理單元。其中，服務請求處理單元，接收來自客戶的業務申請，根據申請的業務生成服務請求，並將生成的服務請求傳送給服務請求任務處理單元；進一步用於更新服務請求處理狀態，接收來自相應的業務處理單元的業務處理結束通知，關閉該服務請求。
服務請求任務處理單元，接收來自服務請求處理單元的服務請求，根據服務請求中攜帶的服務請求信息，確定該服務請求對應的業務處理所需的業務屬性信息，並獲取處理該服務請求所需要執行的任務，向業務處理單元發送業務請求。
業務處理單元，接收來自服務請求任務處理單元的業務請求，打開與業務屬性信息對應的業務。所述業務處理單元為一個或一個以上。業務處理單元包括服務適配模塊和用於處理業務的業務處理模塊，其中，服務適配模塊，接收來自服務請求任務處理單元的業務請求，打開對應的業務；業務處理模塊，處理打開的業務。
這樣，業務代表通過打開的業務頁面，為客戶處理相應的服務請求。
圖2是本發明系統中服務請求任務處理單元的組成示意圖，如圖2所示，服務請求任務處理單元主要包括服務請求任務配置模塊、服務請求任務解析模塊和服務請求任務適配模塊，其中，服務請求任務配置模塊，用於預先配置並存儲不同業務所包含的業務屬性信息項，以及各業務中的業務屬性信息項對應的任務。
服務請求任務解析模塊，用於接收來自服務請求處理單元的服務請求，根據預先配置並存儲不同業務所包含的業務屬性信息項，從服務請求中攜帶的服務請求信息獲取接收到的服務請求對應的業務處理所需的業務屬性信息，並向服務請求任務適配模塊發送攜帶業務屬性信息的適配請求；服務請求任務適配模塊，接收來自服務請求任務解析模塊的適配請求，根據所述業務屬性信息對應的任務，確定對應業務屬性信息所需要執行的任務，向業務處理單元發送業務請求。
圖3是本發明實施例方法的流程圖，如圖3所示，本發明方法包括以下步驟步驟300根據客戶申請的業務，建立服務請求。
本步驟具體實現為業務代表在接收到客戶的業務申請後，根據客戶申請的業務，建立服務請求，該服務請求中攜帶的服務請求信息可以包括但不限於以下內容服務請求對應的狀態，如處於創建、提交、覆核、正在處理、反饋等；客戶提出業務申請的渠道如呼叫中心(Call Center)、自助服務(SelfService)等、接收申請的方式如語音、Web、WAP、Email、SMS、Video等；客戶信息，包括客戶所在地信息、客戶提出的業務申請所關聯的產品等；服務級別，如與客戶籤訂的服務級別協議(SLA，Service LevelAgreement)。
服務類別，如信息查詢、業務諮詢、業務受理、投訴建議、主動服務等；影響度(Impact)，申請的業務所影響的客戶或業務數量，比如偏離正常服務級別的的程度等；
緊急度(Urgency)，如在處理客戶申請的業務時，對客戶來說可以接受的處理時延；優先級(Priority)，如基於緊急度、影響度來決定服務請求處理的優先級。
上述服務請求信息可以來源於現有系統或客戶提供，比如從營帳系統中可以獲取與客戶相關的信息如客戶所在地信息、服務級別等。
步驟301根據建立的服務請求信息，獲取對應該服務請求的業務處理所需的業務屬性信息。
該方法之前還包括預先配置不同業務所包含的業務屬性信息項。
本步驟中，根據預先配置的不同業務所包含的業務屬性信息項，從服務請求信息中獲取申請的業務對應的業務屬性信息。
步驟302根據獲得的業務屬性信息，確定相應的業務處理單元。
這樣，打開確定的業務的頁面，便可以處理客戶申請的業務。
進一步地，該方法還包括更新服務請求處理狀態；或者，在業務處理結束後關閉對應的服務請求。
下面結合具體實例消息描述本發明方法的實現過程。圖4是本發明處理客戶服務請求的實施例的流程圖，如圖4所示，包括步驟400服務請求處理單元建立服務請求。
本實施例中，假設客戶申請的業務是開通接聽包月套餐的增值業務，業務代表建立開通接聽包月套餐的服務請求，該服務請求中攜帶有與客戶申請的業務相關的業務屬性信息，如客戶信息、服務級別、服務類別等。
步驟401服務請求處理單元向服務請求任務解析模塊發送服務請求。
步驟402服務請求任務解析模塊獲取業務屬性信息。
本步驟中，服務請求任務解析模塊根據預先配置的不同業務所包含的業務屬性信息項，從接收到的服務請求信息中獲取申請的業務對應的業務屬性信息，本實施例中，可以比如服務類別為開通接聽包月套餐、受理號碼為13911012356、服務級別為金牌服務、優先級級別為高級別、狀態為創建、客戶提出業務申請的渠道為Call Center、接收業務申請的方式為電話等。
進一步地，業務屬性信息中還可以包括任務被執行的執行次數，任務每被執行一次，對應的執行次數加1，這就意味著該任務對應的任務權值越高，而根據權值的高低，業務管理員可以調整服務請求任務的配置，比如，某任務權值越高即使用次數越多，業務管理員就可以把該任務的執行順序調整到前面，即優先級級別為高級別；而對於權值很低的任務，業務管理員可以考慮該任務是否有必要執行或是否需要修改任務執行的內容等。
步驟403～步驟404服務請求任務解析模塊向服務請求任務適配模塊發送適配請求，完成適配後，服務請求任務適配模塊向服務適配模塊發送業務請求。
本步驟中，適配請求中攜帶有服務請求對應的業務處理所需的業務屬性信息，服務請求任務適配模塊根據預先設置的業務屬性信息對應的任務，確定對應接收到的業務屬性信息所需要執行的任務，並向業務處理單元發送業務請求。
步驟405～步驟407服務適配模塊接收業務請求，根據業務請求中攜帶的業務對應的相關參數打開對應業務的頁面，處理打開的業務，並將業務處理信息返回給服務請求處理單元。
本步驟中，業務對應的相關參數主要包括業務接口參數，如是採用函數調用的方法調用並打開任務，則業務接口參數指函數入口地址等。
至此，業務代表通過打開的業務頁面，為客戶開通了申請的業務。
需要說明的是，對應一個服務請求，根據其業務屬性信息的不同，可能需要執行的一個或一個以上任務，從而實現申請的業務，此時，需要設置不同任務的執行順序，並在業務屬性信息中進一步增加標識不同任務的執行順序的順序標號。
從本發明中，業務代表只需按照客戶提供的信息以及現有系統提供的業務相關信息，根據實際中不同業務要求的服務請求信息設置好服務請求，本發明系統便可以按照本發明提供的方法，自動根據服務請求信息適配對應的業務並打開該業務，以處理客戶申請的業務。可見，本發明中業務代表不需要手工處理服務請求的業務專家系統，也不需要手工查找相應的業務處理頁面，從而避免了由於業務代表的能力差異造成的服務質量不同的後果，加快了對客戶的服務請求的處理，減少了受理時長，增加了客戶滿意度。
進一步地，業務代表在業務處理過程中，本發明創建響應的服務請求信息並存儲，以便其它業務代表在碰到同樣的業務申請時參照處理，以減少業務代表的重複勞動。圖5是本發明處理客戶服務請求的實施例二的流程圖，如圖5所示，包括以下步驟步驟500業務代表通過業務處理模塊，處理客戶申請的業務。
按照圖4所示的流程，業務代表處理客戶申請的業務。
當然，本步驟也可以是業務代表通過現有方法處理客戶申請的業務的。
步驟501業務處理單元中的業務處理模塊向服務適配模塊發送獲取業務對應的參數請求，獲取當前開通的業務對應的相關參數。
步驟502服務適配模塊向服務請求任務適配模塊發送獲取業務對應的業務屬性信息請求。服務請求任務適配模塊根據預先配置的業務屬性信息對應的任務，確定當前開通的業務對應的業務屬性信息。
步驟503～步驟504服務請求任務適配模塊向服務請求任務解析模塊發送獲取業務對應的服務請求信息請求。服務請求任務解析模塊根據當前開通業務對應的業務屬性信息建立服務請求信息，並發送給服務請求處理單元。
步驟505服務請求處理單元存儲當前開通業務對應的服務請求信息。
進一步地，服務請求處理單元將不同業務對應的服務請求信息顯示給業務代表。
容易看出，通過本發明圖5所示的流程，其他業務代表可以根據存儲的業務與服務請求信息對應的歷史信息，方便地建立對應的業務的服務請求。
以上所述，僅為本發明的較佳實施例而已，並非用於限定本發明的保護範圍，凡在本發明的精神和原則之內所做的任何修改、等同替換、改進等，均應包含在本發明的保護範圍之內。
權利要求
1.一種處理客戶請求的方法，其特徵在於，該方法包括以下步驟根據客戶申請的業務建立服務請求；根據建立的服務請求中攜帶的服務請求信息，獲取對應該服務請求的業務處理所需的業務屬性信息；根據獲取的業務屬性信息，確定相應的業務處理單元。
2.根據權利要求
1所述的方法，其特徵在於，該方法之前還包括預先配置不同業務所包含的業務屬性信息項；所述獲取業務屬性信息的方法為根據預先配置的不同業務所包含的業務屬性信息項，從所述服務請求信息中獲取申請的業務對應的業務屬性信息。
3.根據權利要求
2所述的方法，其特徵在於，該方法之前還包括預先配置各業務中的業務屬性信息項對應的任務；所述確定相應的業務處理單元的方法為根據預先設置的業務屬性信息項對應的任務，確定所述獲得的業務屬性信息所需要執行的任務；根據所需要執行的任務對應的相關參數打開對應業務的頁面。
4.根據權利要求
3所述的方法，其特徵在於，所述任務對應的相關參數包括業務接口參數。
5.根據權利要求
2所述的方法，其特徵在於，所述服務請求信息包括服務請求對應的狀態，和/或受理信息，和/或客戶信息，和/或服務級別，和/或影響度，和/或緊急度，和/或優先級；所述業務屬性信息包括服務類別、受理號碼、服務級別、優先級級別、狀態、客戶提出申請的渠道、接收申請的方式。
6.根據權利要求
5所述的方法，其特徵在於，所述業務屬性信息還包括所述任務的被執行次數和權值。
7.根據權利要求
5或6所述的方法，其特徵在於，如果對應所述服務請求，根據其業務屬性信息的不同，需要執行一個以上任務，則所述業務屬性信息進一步包括需要標識不同任務的執行順序的順序標號。
8.根據權利要求
1所述的方法，其特徵在於，該方法進一步包括業務代表通過所述確定的業務處理單元，處理客戶申請的業務；根據預先配置的業務屬性信息對應的任務，確定當前處理的業務對應的業務屬性信息；根據當前處理的業務對應的業務屬性信息建立服務請求信息並存儲。
9.根據權利要求
8所述的方法，其特徵在於，該方法進一步包括將不同業務對應的服務請求信息顯示給業務代表。
10.根據權利要求
1所述的方法，其特徵在於，該方法進一步包括更新服務請求處理狀態；或者，在業務處理結束後關閉對應的服務請求。
11.一種處理服務請求的系統，其特徵在於，該系統包括服務請求處理單元、服務請求任務處理單元及業務處理單元，其中，服務請求處理單元，接收來自客戶的業務申請，根據申請的業務生成服務請求，並將生成的服務請求傳送給服務請求任務處理單元；服務請求任務處理單元，接收來自服務請求處理單元的服務請求，根據服務請求中攜帶的服務請求信息，確定該服務請求對應的業務處理所需的業務屬性信息，並獲取處理該服務請求所需要執行的任務，向業務處理單元發送業務請求；業務處理單元，接收來自服務請求任務處理單元的業務請求，打開與業務屬性信息對應的業務。
12.根據權利要求
11所述的系統，其特徵在於，所述服務請求處理單元進一步用於，更新服務請求處理狀態，接收來自相應的業務處理單元的業務處理結束通知，關閉對應的服務請求。
13.根據權利要求
11所述的系統，其特徵在於，所述服務請求任務處理單元主要包括服務請求任務配置模塊、服務請求任務解析模塊和服務請求任務適配模塊，其中，服務請求任務配置模塊，用於預先配置並存儲不同業務所包含的業務屬性信息項，以及各業務中的業務屬性信息項對應的任務；服務請求任務解析模塊，用於接收來自所述服務請求處理單元的服務請求，根據預先配置並存儲不同業務所包含的業務屬性信息項，從服務請求中攜帶的服務請求信息獲取接收到的服務請求對應的業務處理所需的業務屬性信息，並向服務請求任務適配模塊發送攜帶業務屬性信息的適配請求；服務請求任務適配模塊，接收來自服務請求任務解析模塊的適配請求，根據所述業務屬性信息對應的任務，確定對應業務屬性信息所需要執行的任務，向所述業務處理單元發送業務請求。
14.根據權利要求
13所述的系統，其特徵在於，所述業務處理單元，進一步用於向所述服務適配模塊發送獲取業務對應的參數請求；所述服務適配模塊，進一步用於向服務請求任務適配模塊發送獲取業務對應的業務屬性信息請求；所述服務請求任務適配模塊，進一步用於向服務請求任務解析模塊發送獲取業務對應的服務請求信息請求；所述服務請求任務解析模塊，進一步用於根據當前處理業務對應的業務屬性信息建立服務請求信息，並發送給服務請求處理單元；所述服務請求處理單元，進一步用於存儲當前開通業務對應的服務請求信息。
15.根據權利要求
14所述的系統，其特徵在於，所述服務請求處理單元，進一步用於將不同業務對應的服務請求信息顯示給業務代表。
16.根據權利要求
11所述的系統，其特徵在於，所述業務處理單元包括服務適配模塊，用於接收來自服務請求任務單元的業務請求，打開對應業務的頁面；以及用於處理業務的業務處理模塊。
專利摘要
本發明公開了一種處理客戶請求的方法及系統，通過本發明方案，業務代表只需按照客戶提供的信息以及現有系統提供的業務相關信息，設置好服務請求，本發明系統便可以按照本發明提供的方法，自動根據服務請求信息適配對應的業務，並打開該業務，以處理客戶申請的業務。可見，本發明中業務代表不需要手工處理服務請求的業務專家系統，也不需要手工找到相應的業務處理頁面，從而避免了由於業務代表的能力差異造成的服務質量降低的後果，加快了定位並解決客戶的服務請求的處理，減少了受理時長，保證了服務質量，增加了客戶滿意度。
文檔編號G06Q10/00GK1996863SQ200610168385
公開日2007年7月11日 申請日期2006年12月27日
發明者周兆其 申請人:華為技術有限公司導出引文BiBTeX, EndNote, RefMan