用於支持對來自用戶的查詢提供應答的系統和方法
2023-07-28 09:51:31 2
專利名稱:用於支持對來自用戶的查詢提供應答的系統和方法
技術領域：
本發明涉及系統、方法和程序，並且特別涉及一種用於支持對從用戶接收到的查詢提供應答的系統、方法和程序。
背景技術：
現今，通過網站的郵購服務以及電影和音樂的發布服務正變得普遍。結果，普通的消費者以及計算機專家有越來越多的機會訪問網站。通常，網站運營者為有問題的用戶提供幫助桌面作為聯繫點。例如，網頁隨同諸如「聯繫我們」的消息一起提供了電子郵件地址。
然而，對於普通的消費者來說，正確地理解Web(網絡)應用的運行條件，並且創建準確地描述該條件的電子郵件消息是有困難的。因此，位於幫助桌面的、已接收到電子郵件消息的人員並不能適當地理解用戶遇到的問題。現今，網站變得可以通過行動電話等來訪問。由於行動電話的縮小的屏幕尺寸，電子郵件消息變得更短了。
在這樣的情況下，已經提出了一種被設計以方便易於理解查詢的系統(見專利文件1)。在該系統中，用戶終端在被用戶請求時記錄其屏幕的顯示圖像。當用戶進行查詢時，用戶終端就向伺服器發送所記錄的顯示圖像。這使得處於幫助桌面的人員能夠查看由用戶操作的屏幕，並且幫助該人員適當地應答該查詢。
專利文件1日本未審查專利申請公報2005-38029。
發明內容本發明所解決的問題
然而，對於現今的具有小存儲設備的小而輕量的終端裝置來說，在其中記錄許多屏幕顯示圖像是有困難的。此外，保存顯示圖像增加了終端裝置上的負荷，並且反而可能降低用戶的便利性。在以上所描述的已提出的技術中，除非用戶進行了某種動作，屏幕顯示圖像不會被保存，並且用戶有可能忘記進行這樣的動作。因此，期望一種這樣的技術，即該技術不增加用戶的操作負擔，並且使得幫助桌面能夠有效地處理產生的查詢。
因此，本發明的目的是提供一種能夠解決上述問題的系統、方法和程序。該目的可以通過獨立權利要求
中所描述的特徵的組合來實現。從屬權利要求
詳細說明了本發明的更多有益的實施例。
用於解決問題的手段為了解決上述問題，本發明的實施例提供了一種系統，用於輔助幫助桌面以應答來自於具有多個屏幕的信息站點的用戶的查詢。該系統包括接收單元，用於從正在其中顯示第一屏幕的用戶的終端裝置接收對顯示第二屏幕的請求，所述第二屏幕含有對該用戶來說進行查詢的操作對象；生成單元，用於通過使用至少所述第一屏幕的識別信息，生成表示所述終端裝置中所顯示的屏幕的轉換的屏幕轉換信息；插入單元，用於將所述屏幕轉換信息插入到所述第二屏幕中，以便將其發送至查詢目的地響應於所述用戶在所述操作對象上所進行的操作；以及發送單元，用於將其中已插入所述屏幕轉換信息的所述第二屏幕發送至所述終端裝置。實施例還提供了一種程序，用於使信息處理裝置起到所述系統的作用，以及一種方法，用於使所述系統能夠輔助準備應答。
要注意的是本發明的上述概要並未列出本發明的所有必要特徵，並且這些特徵組的變形也可以構成本發明。
有益效果本發明可以提高對查詢應答的效率。
圖1描述了應答支持系統20的整體配置；
圖2描述了Web伺服器200的功能配置；圖3描述了歷史記錄單元230中的示例性數據結構；圖4描述了網頁記錄單元250中的示例性數據結構；圖5描述了Web伺服器200在用戶終端10的屏幕上順序顯示網頁的處理流程；圖6描述了步驟S510中的處理的細節；圖7描述了步驟S560中所顯示的示例性屏幕；圖8描述了步驟S570中所顯示的示例性屏幕；圖9描述了郵件接收伺服器300的功能配置；圖10描述了將由郵件接收伺服器300轉發的示例性電子郵件消息；圖11描述了郵件接收伺服器300的示例性屏幕顯示；圖12描述了起到Web伺服器200或郵件接收伺服器300作用的信息處理裝置700的示例性硬體配置。
附圖標記10用戶終端20應答支持系統200Web伺服器210接收單元220模型信息獲取單元230歷史記錄單元240生成單元250網頁記錄單元255屏幕數據257參數259參數260插入單元270發送單元
300郵件接收伺服器400操作者終端700信息處理裝置900目的地記錄單元910應答記錄單元920URL記錄單元930圖像記錄單元940圖像顯示單元950轉發單元具體實施方式
儘管會參照實施例來對本發明進行描述，然而應當理解到實施例並不旨在限制權利要求
中所規定的本發明的範圍。與此同時，並不是實施例中所描述的特徵的所有組合對於本發明的解決方案來說都是必不可少的。
圖1描述了應答支持系統20的整體配置。該應答支持系統20包括Web伺服器200、郵件接收伺服器300，以及操作者(代理)終端400-1至400-N。Web伺服器200起到具有多個屏幕的信息站點的作用。當在用戶終端10中顯示第一屏幕時，Web伺服器200從用戶終端10接收對顯示在第一屏幕之後的第二屏幕的請求。舉例來說，第一和第二屏幕是超文本標記語言(HTML)格式的網頁。例如，對顯示第二屏幕的請求可以是對顯示網頁的超文本傳輸協議(HTTP)請求。響應於對該請求的接收，Web伺服器200向用戶終端10發送被請求顯示的第二屏幕。
郵件接收伺服器300以電子郵件消息的形式從用戶終端10接收關於在用戶終端10的屏幕上所顯示的網頁的查詢。在所顯示的網頁上提供電子郵件消息的目的地址。用戶將電子郵件消息發送至目的地址(例如，helpdesk@ΔΔΔ.com)。可選地，郵件接收伺服器300可以接收參數作為查詢，該參數從用戶終端10被提交給由郵件接收伺服器300所運行的程序，例如公共網關接口(cgi)。根據電子郵件消息的內容，郵件接收伺服器300將接收到的電子郵件消息轉發給操作者終端400-1至400-N中的一個。對應於應答關於網頁的查詢的各個操作者提供了操作者終端400-1至400-N。操作者終端400-1至400-N中的每一個都以電子郵件消息的形式向用戶終端10發送由其對應的操作者輸入的應答。
郵件接收伺服器300和操作者終端400-1至400-N是在稱作幫助桌面的專攻故障查找的部門中提供的。在幫助桌面中，舉例來說，根據誰負責何種模型的用戶終端10，多個操作者被分派，並且處理來自用戶的查詢。現今，由於使用Web系統的服務變得普遍並且服務之間的競爭加劇，幫助桌面被期望以提供對來自用戶的查詢準確並且迅速的應答。與此同時，諸如行動電話的各種模型的用戶終端10正變得可用於滿足多樣化的需求。此外，用戶的類型及其查詢是多樣化的，並且查詢消息由於用戶終端10的縮小的顯示屏幕尺寸而變得更短。因此，存在越來越多的這樣的情況，即操作者不能夠理解查詢，並且即使他們能夠理解，也常常花費長時間來準備對查詢的應答。
根據本發明的實施例的應答支持系統20被設計以通過將對理解查詢有用的信息自動地插入到查詢電子郵件消息中來幫助操作者理解查詢並且準備對查詢的應答，從而提高幫助桌面的操作中的效率。
圖2描述了Web伺服器200的功能配置。Web伺服器200包括接收單元210、模型信息獲取單元220、歷史記錄單元230、生成單元240、網頁記錄單元250、插入單元260，以及發送單元270。接收單元210從正在其中顯示第一屏幕的用戶終端10接收對顯示第二屏幕的請求，該第二屏幕含有由用戶終端10的用戶用於進行查詢的操作對象。模型信息獲取單元220獲取用於識別已發送對顯示第二屏幕的請求的用戶終端10的模型的模型信息。該模型信息可以被嵌入到HTTP請求中，例如，通過用於中繼用戶終端10與Web伺服器200之間的通信的網關伺服器。在這種情況下，模型信息獲取單元220從HTTP請求獲取模型信息。
對於每個用戶，歷史記錄單元230記錄先前在用戶的終端裝置中被順序顯示的一個或多個屏幕的識別信息條的集合。例如，歷史記錄單元230記錄當前在用戶終端10中所顯示的第一屏幕的識別信息，以及在第一屏幕被顯示之前在用戶終端10中所顯示的另一屏幕的識別信息。生成單元240使用至少第一屏幕的識別信息來生成表示用戶終端10中所顯示的屏幕的轉換的屏幕轉換信息。特別地，響應於接收到來自用戶終端10的對顯示屏幕的請求，生成單元240可以從歷史記錄單元230檢索與用戶終端10的用戶相對應的識別信息條的集合，以生成屏幕轉換信息。在這種情況下，生成單元240將新近所請求的第二屏幕的識別信息添加到檢索到的屏幕轉換信息，並且使歷史記錄單元230記錄所得到的信息。
對應於每個相應屏幕的識別信息，網頁記錄單元250記錄用於在用戶終端10中順序顯示網頁的多條屏幕數據中的每一個。舉例來說，屏幕數據是以HTML描述的HTML文檔。換句話說，屏幕數據可以不僅含有用於定義顯示的內容和設計的信息，而且含有用於接受用戶的操作的諸如按鈕或滑動條的操作對象。
響應於由接收單元210接收到的請求，插入單元260將屏幕轉換信息插入到被請求顯示的第二屏幕中。特別地，插入單元260將屏幕轉換信息插入到第二屏幕，從而使得該屏幕轉換信息被發送至查詢目的地響應於用戶在操作對象上所進行的操作。例如，插入單元260可以將表示屏幕轉換信息的字符串插入為用於HTML中「mailto(郵件發送至)」標記中的「subject(主題)」屬性的屬性值。可選地，插入單元260可以將表示屏幕轉換信息的字符串插入為HTML輸入形式的預設值，並且將該字符串指定為通過提交要被輸入到cgi程序的參數。發送單元270向用戶終端10發送其中已插入屏幕轉換信息的屏幕數據。
圖3描述了歷史記錄單元230中的示例性數據結構。歷史記錄單元230記錄註冊標識符(ID)作為用戶的識別信息。註冊ID是用戶為了使用由應答支持系統20所提供的應用程式而註冊的ID。例如，註冊ID被包括在HTTP請求中並且被發送至Web伺服器200。通過查閱HTTP請求，Web伺服器200可以識別發送該HTTP請求的用戶。
對應於用戶的註冊ID，歷史記錄單元230記錄先前在用戶的終端裝置中被順序顯示的一個或多個屏幕的識別信息條的集合。例如，「…，XX0101，XX0102，…，XX0201，XX0202」是對應於具有註冊ID「AAAAAA」的用戶而記錄的。這指示具有識別信息「XX0101」的屏幕和具有識別信息「XX0102」的屏幕在該用戶的終端屏幕上被順序顯示，並且然後，在其它的屏幕被順序顯示之後，具有識別信息「XX0201」的屏幕和具有識別信息「XX0202」的屏幕被順序顯示。識別信息的頭兩個字母可以是用於識別應用程式的標識符。
每次接收到來自用戶的對顯示屏幕的請求，生成單元240就從歷史記錄單元230檢索與該用戶的註冊ID相對應的識別信息的列表，將所請求的屏幕的識別信息添加到該列表，並且在歷史記錄單元230中記錄所得到的列表。在這種方式下，響應於接收到對顯示屏幕的請求，歷史記錄單元230順序地添加並且記錄用於屏幕的識別信息。
圖4描述了網頁記錄單元250中的示例性數據結構。對應於相應的識別信息，網頁記錄單元250記錄屏幕數據255-1至255-N中的每一個。屏幕數據255-1是用於具有識別信息「XX0202」的屏幕的示例性屏幕數據。在這個以HTML描述的屏幕數據中，第一和第十一行中的「html」標記告訴用戶終端10讀取該HTML文檔。第二至第十行中的一系列命令指定了基於屏幕數據255-1將要置於要被顯示的顯示屏幕上的操作對象。
第八行中的命令指定了將作為操作對象被顯示於屏幕上的圖像的圖像文件。即具有文件名「button.jpg」的圖像文件被讀取並且被顯示於用戶終端10的屏幕上。第三行描述了可以被操作對象接受的操作類型。第三行中的「button(按鈕)」標記指示操作對象可以接受對按鈕的按壓。
此外，第三至第七行中的一系列命令指定了響應於用戶在操作對象上所進行的操作而要被執行的處理。第五和第六行中的命令是HTML中的「mailto」標記。第五和第六行指示當點擊操作對象時，起動用於編輯查詢電子郵件消息的軟體，並且消息的目的地是「helpdesk@ΔΔΔ.com」。第六行中的參數257和第七行中的參數259是響應於用戶在操作對象上所進行的操作而要被發送至查詢目的地的參數。第六行中的參數257是要被賦給「mailto」標記的「subject」屬性的屬性值，並且指示在電子郵件消息的主題欄位中出現的字符串。第七行中的參數259是要被賦給「mailto」標記的「body(正文)」屬性的屬性值，並且指示在電子郵件消息的正文中出現的字符串。插入單元260可以通過將屏幕轉換信息置於參數257或259的位置來將屏幕轉換信息插入到查詢電子郵件消息中。
圖5描述了Web伺服器200在用戶終端10的屏幕上順序顯示網頁的處理流程。在圖5中的處理的起始，用戶終端10中顯示具有識別信息「XX0101」的屏幕(下文稱為屏幕XX0101，並且相同的做法也適用於其它的屏幕)。與此同時，Web伺服器200中的歷史記錄單元230將「XX0101」記錄為屏幕轉換信息。在顯示屏幕XX0101的時候，用戶終端10基於用戶所進行的操作向Web伺服器200發送對用於屏幕XX0102的屏幕數據的請求(步驟S500)。
在接收到對顯示屏幕的請求的情況下，Web伺服器200將屏幕轉換信息插入到用於被請求顯示的屏幕的屏幕數據中，並且將該屏幕數據發送至用戶終端10(步驟S510)。特別地，將識別信息「XX0101」作為屏幕轉換信息插入到該屏幕數據中。聯合屏幕數據的傳輸，Web伺服器200將用於被請求顯示的屏幕的識別信息，即「XX0102」添加到歷史記錄單元230。
用戶終端10基於所接收到的屏幕數據來顯示屏幕XX0102。在顯示屏幕XX0102的時候，用戶終端10基於用戶所進行的操作向Web伺服器200發送對用於屏幕XX0103的屏幕數據的請求(步驟S520)。在接收到對屏幕數據的請求的情況下，Web伺服器200將屏幕轉換信息插入到被請求的屏幕數據中，並且將該屏幕數據發送至用戶終端10(步驟S530)。將識別信息「XX0101」和「XX0102」作為屏幕轉換信息插入到該屏幕數據中。
按照如上所述的方法，用戶終端10順序發送請求並且顯示多個屏幕。在顯示屏幕XX0201的時候，用戶終端10基於用戶所進行的操作向Web伺服器200發送對用於屏幕XX0202的屏幕數據的請求(步驟S540)。在接收到對屏幕數據的請求的情況下，Web伺服器200將屏幕轉換信息插入到被請求的屏幕數據中，並且將該屏幕數據發送至用戶終端10(步驟S550)。將識別信息「XX0101」和「XX0102」以及用於隨後所顯示的屏幕的其它識別信息，以及識別信息「XX0201」和「XX0202」作為屏幕轉換信息插入到該屏幕數據中。
用戶終端10基於接收到的屏幕數據顯示屏幕XX0202(步驟S560)。在顯示屏幕XX0202的時候，響應於用戶在顯示屏內的操作對象上所進行的操作，用戶終端10顯示用於編輯電子郵件消息的編輯屏幕(步驟S570)。先前在步驟S550中被插入到屏幕數據中的屏幕轉換信息顯現為該電子郵件消息的主題。當用戶描述並且發送出該電子郵件消息的正文欄位中的查詢內容時，屏幕轉換信息隨查詢內容一起也被發送至郵件接收伺服器300。
圖6描述了步驟S510中的處理的細節。圖6將步驟S510作為步驟S510、S530和S550的代表進行描述。首先，接收單元210從正在其中顯示第一屏幕的用戶終端10接收對顯示第二屏幕的請求(步驟S600)，該第二屏幕含有對用戶來說進行查詢的操作對象。響應於接收到對顯示第二屏幕的請求，生成單元240從歷史記錄單元230檢索與用戶終端10的用戶相對應的識別信息條的集合(含有第一屏幕的識別信息)，以生成屏幕轉換信息(步驟S610)。可選地，生成單元240可以從歷史記錄單元230檢索與該用戶相對應的識別信息條的集合，以使用檢索到的識別信息中預定數目的最近所顯示的屏幕的識別信息來生成屏幕轉換信息。在這種情況下，只有對準備應答有用的信息才可以被附加到電子郵件消息上。與此同時，有可能防止由於對主題欄位內可以含有的字符數的限制而造成的必要信息的缺少。
模型信息獲取單元220獲取用於識別已發送對顯示第二屏幕的請求的用戶終端10的模型(類型)的模型信息(步驟S620)。插入單元260從網頁記錄單元250檢索用於已被請求顯示的屏幕的屏幕數據(步驟S630)。然後，插入單元260將屏幕轉換信息和模型信息插入到該檢索到的屏幕數據中(步驟S640)。另外，插入單元260可以使用新近已被請求顯示的第二屏幕的識別信息來生成表示從第一屏幕轉換到第二屏幕的屏幕轉換信息，並且將該屏幕轉換信息插入到以上所描述的屏幕數據中。接下來，生成單元240將第二屏幕的識別信息添加到從歷史記錄單元230檢索到的屏幕轉換信息，並且使歷史記錄單元230記錄所得到的屏幕轉換信息(步驟S650)。然後，發送單元270向用戶終端10發送其中已插入屏幕轉換信息的第二屏幕(步驟S660)。
步驟S640和步驟S650的處理順序可以反過來。換句話說，例如，生成單元240將新近已被請求顯示的第二屏幕的識別信息添加到從歷史記錄單元230檢索到的屏幕轉換信息中，並且使歷史記錄單元230記錄所得到的屏幕轉換信息。然後，生成單元240檢索已記錄的識別信息條的集合以生成屏幕轉換信息。在這種情況下，屏幕轉換信息進一步包括表示從第一屏幕轉換到第二屏幕的信息。換句話說，只有這是必要的，即取決於幫助桌面處的使用，屏幕轉換信息包括至少在進行查詢之前在用戶終端10中所顯示的一個或多個屏幕的識別信息，或者僅包括先前所顯示的屏幕的部分識別信息。
圖7描述了步驟S560中所顯示的示例性屏幕。如果用戶終端10是行動電話，則用戶終端10顯示來自於基站的無線電波的強度、出現接收到電子郵件消息的指示，以及在屏幕頂部的當前時間。與此同時，用戶終端10基於從Web伺服器200接收到的屏幕數據在屏幕的中間顯示網頁。在圖7所描述的例子中，顯示了關於通過郵購所出售的書籍的信息。網頁上顯示了圖像、文本以及諸如「購買」按鈕的操作對象。用戶終端10在屏幕的底部顯示「查詢」按鈕。該按鈕是本發明的操作對象。響應於用戶在該按鈕上所進行的操作，用戶終端10起動了用於編輯電子郵件消息的軟體。
圖8描述了步驟S570中所顯示的示例性屏幕。當起動用於編輯電子郵件消息的軟體時，用戶終端10在屏幕上顯示主題和消息正文以及發送者(在「From(來自於)」欄位中)和接受者(在「To(發送至)」欄位中)的地址。主題欄位預設地含有新近被請求顯示的第二屏幕的名稱、屏幕轉換信息，以及通過插入單元260已被插入的模型信息。例如，預設地，主題欄位含有第二屏幕的名稱「產品列表」作為第二屏幕的識別信息，屏幕轉換信息「XX0101…XX0202」，以及模型信息「模型5」。以這種方式，對於第一屏幕及其先前的屏幕，屏幕轉換信息可以由符號和數字來表示，而對於第二屏幕，屏幕轉換信息可以由第二屏幕的名稱來表示。當用戶使用該編輯軟體來描述正文欄位中的查詢並且發送電子郵件消息時，郵件接收伺服器300可以獲取有用的信息，例如屏幕轉換信息。儘管用戶需要描述查詢，然而並不需要附加的操作。
可選地，不同於圖8中所描述的例子，當起動用於編輯電子郵件消息的編輯軟體時，模型信息不必出現在電子郵件消息中。換句話說，模型信息不必由Web伺服器200插入到網頁中。在這種情況下，當接收到電子郵件消息時，郵件接收伺服器300可以檢測在該電子郵件消息傳送期間由網關伺服器所添加的模型信息，將檢測到的模型信息添加到該電子郵件消息，並且將該電子郵件消息發送給操作者終端400-1至400-N中的一個。這種配置還使得操作者能夠識別用戶終端10的模型。
利用圖1至圖8中所描述的Web伺服器200，通過將對於理解用戶環境有用的信息預先插入到網頁中，該信息可以含於用戶將要發送的電子郵件消息中。這使得處於幫助桌面的操作者能夠適當地理解用戶環境，並且有助於快速準備合適的應答。為了實現本實施例的應答支持系統20，要是郵件接收伺服器300具有郵件接收設備就足夠了。因此，有可能建立高度兼容於現有設施的並且有效的系統。
將參照圖9至圖11，對用於向郵件接收伺服器300添加設施以進一步提高幫助桌面的操作中的效率的技術進行描述。
圖9描述了郵件接收伺服器300的功能配置。郵件接收伺服器300是用於接收由對操作對象的操縱所發送的查詢的裝置，並且被設計以通過將查詢電子郵件消息轉發給操作者終端400-1至400-N來提高幫助桌面的效率。郵件接收伺服器300包括目的地記錄單元900、應答記錄單元910、統一資源定位符(URL)記錄單元920、圖像記錄單元930、圖像顯示單元940，以及轉發單元950。
對應於用於每個模型的模型信息，目的地記錄單元900記錄對來自該模型的用戶終端的查詢應答的操作者的聯繫地址。例如，對應於與操作者終端400-1相對應的操作者的郵件地址，記錄用於模型1的模型信息，並且對應於與操作者終端400-2相對應的操作者的郵件地址，記錄用於模型2的模型信息。對應於各條屏幕數據的多條識別信息中的每一條，應答記錄單元910記錄對關於具有該識別信息的屏幕數據的查詢的示例應答。這些示例應答被稱為常見問題解答(FAQ)，並且包括查詢和應答的典型例子。
對應於每個屏幕的識別信息，URL記錄單元920記錄允許該屏幕被顯示的應用程式的初始屏幕頁面的URL。即使Web伺服器200同時執行多個應用程式，也有可能通過查閱該URL而立即顯示與查詢有關的應用程式的初始屏幕。另外，對應於不僅用於初始屏幕而且用於所有屏幕的識別信息，URL記錄單元920可以記錄用於顯示屏幕的URL。在這種情況下，甚至是在應用程式執行期間所顯示的屏幕都可以通過選擇與該屏幕的識別信息相對應的URL而被立即顯示。
對應於每個屏幕的識別信息，圖像記錄單元930預先獲取並且記錄該屏幕的顯示圖像。響應於由轉發單元950接收到查詢電子郵件消息，圖像顯示單元940從該查詢獲取屏幕轉換信息。然後，圖像顯示單元940從圖像記錄單元930獲取與屏幕轉換信息中所含有的每個識別信息相對應的顯示圖像。圖像顯示單元940，例如向郵件接收伺服器300的管理員，顯示所獲取的顯示圖像。另外，轉發單元950可以在圖像顯示單元940上顯示該顯示圖像，將顯示圖像作為附屬文件附加到電子郵件消息上，並且將其發送給操作者終端400-1至400-N中的一個。
轉發單元950從目的地記錄單元900檢索與接收到的查詢電子郵件消息中所含有的模型信息相對應的聯繫地址，並且將接收到的查詢轉發給檢索到的聯繫地址。儘管在查詢中已含有屏幕轉換信息，然而為了易於應答，可以將各種類型的信息添加到查詢中。例如，轉發單元950可以從URL記錄單元920檢索與接收到的查詢中的屏幕轉換信息中所含有的特定識別信息相對應的初始屏幕的URL，並且將檢索到的URL添加到查詢。
此外，如果僅接收到用於最近所顯示的屏幕的屏幕轉換信息，則轉發單元950可以搜索接收到的屏幕轉換信息中所含有的識別信息，以從URL記錄單元920檢索與最初所顯示的屏幕的識別信息相對應的URL，並且將檢索到的URL添加到查詢。如果接收到該查詢的操作者將其轉發給與用戶終端10具有相同模型的終端裝置，並且在該終端裝置處選擇被添加到該查詢的URL，則可以容易地創建與該用戶實質上相同的環境。另外，轉發單元950可以從應答記錄單元910檢索與接收到的查詢電子郵件消息中的屏幕轉換信息中所含有的特定識別信息相對應的示例應答，並且將檢索到的示例應答添加到查詢。
此外，轉發單元950可以向負責對關於特定屏幕的查詢應答的預定的操作者轉發關於該屏幕的查詢，條件是屏幕轉換信息含有該特定屏幕的識別信息。因而，舉例來說，如果將新的頁面添加到應用程式，則有可能將關於該頁面的查詢留給能夠處理這樣的查詢的專家。
圖10描述了將由郵件接收伺服器300轉發的示例性電子郵件消息。轉發單元950根據模型信息，將電子郵件消息的目的地從幫助桌面的主地址「helpdesk@ΔΔΔ.com」改變成操作者的電子郵件地址。例如，改變後的電子郵件地址是「mobile_phone_model4@ΔΔΔ.com」。接收到的電子郵件消息的主題在沒有改變的情況下被插入到該電子郵件消息的主題欄位中。
如圖10的底部所示，查詢的文本被附加到電子郵件消息的正文上。此外，轉發單元950將應用程式的初始屏幕的URL以及用於顯示屏幕轉換信息中最初所顯示的屏幕的識別信息的URL插入到該電子郵件消息的正文欄位中。在以「XX0101」開始並且以「XX0202」結束的屏幕轉換信息中，最初所顯示的屏幕的識別信息是「XX0101」。因此，轉發單元950將屏幕XX0101的URL插入到電子郵件消息的正文欄位中。因而，操作者僅通過選擇該URL就可以再現該用戶的環境。轉發單元950可以將FAQ列表添加到該電子郵件消息的正文。在這種情況下，操作者可以將FAQ列表用作準備應答的參考。
圖11描述了郵件接收伺服器300的示例性屏幕顯示。圖11中的矩形是表示相應的屏幕的符號。例如，圖像顯示單元940將顯示圖像或其各自的屏幕的縮略圖像顯示為屏幕的符號。與此同時，圖像顯示單元940將屏幕的識別信息覆蓋於圖像之上。此外，圖像顯示單元940顯示了將表示屏幕的符號與表示另一屏幕的另一符號相連接的箭頭，所述另一屏幕將通過用戶在當前屏幕上所進行的操作而被隨後顯示。因而，圖像顯示單元940顯示了將屏幕與其轉換相關聯的屏幕轉換圖。
對應於查詢電子郵件消息中所含有的屏幕轉換信息，圖像顯示單元940顯示屏幕轉換圖。屏幕轉換信息由經過圖11中所示的符號的箭頭來表示。換句話說，圖11中的箭頭指示屏幕轉換信息按此順序含有「XX0101」、「XX0102」、「XX0200」、「XX0201」和「XX0202」。圖11中所描述的屏幕顯示允許操作者在屏幕轉換的整個過程中立即識別出用戶已進行查詢所關於的屏幕的位置，並且可以被操作者用於準備應答。
以上所描述的屏幕顯示或者可以由圖像顯示單元940顯示給管理員，或者可以由轉發單元950添加到查詢電子郵件消息並且發送給操作者終端400-1至400-N中的一個。
圖9至圖11中所描述的配置允許接收到的電子郵件消息按照模型被自動地分類和被轉發。此外，可以將對準備應答查詢有用的信息自動地添加到查詢電子郵件消息。因而，有可能提高幫助桌面的操作中的效率。
圖12描述了起到Web伺服器200或郵件接收伺服器300作用的信息處理裝置700的示例性硬體配置。信息處理裝置700包括中央處理單元(CPU)1000及其外圍設備，其包括通過主控制器1082而彼此連接的隨機訪問存儲器(RAM)1020和圖形控制器1075；輸入/輸出部分，其包括通過輸入/輸出控制器1084連接至主控制器1082的通信接口1030、硬磁碟驅動器1040和壓縮磁碟只讀存儲器(CD-ROM)驅動器1060；以及傳統輸入/輸出部分，其包括連接至輸入/輸出控制器1084的ROM 1010、軟磁碟驅動器1050和輸入/輸出晶片1070。
主控制器1082將RAM 1020與以高傳輸速率訪問RAM 1020的CPU1000和圖形控制器1075相連接。CPU 1000基於存儲於ROM 1010和RAM1020中的程序來運轉以控制每個部件。圖形控制器1075在RAM 1020中的幀緩存器上獲取由CPU 1000等生成的圖像數據，並且將所獲取的圖像數據顯示於顯示設備1080上。可選地，圖形控制器1075可以包括幀緩存器，其中將存儲由CPU 1000等生成的圖像數據。
輸入/輸出控制器1084將主控制器1082與相對高速的輸入/輸出設備，即通信接口1030、硬磁碟驅動器1040和CD-ROM驅動器1060相連接。通信接口1030通過網絡與外部設備通信。硬磁碟驅動器1040存儲由信息處理裝置700所使用的程序和數據。CD-ROM驅動器1060從CD-ROM1095讀取程序或數據，並且將其提供給RAM 1020或硬磁碟驅動器1040。
ROM 1010和相對低速的輸入/輸出設備，例如軟磁碟驅動器1050和輸入/輸出晶片1070，被連接至輸入/輸出控制器1084。ROM 1010存儲當信息處理裝置700起動時將由CPU 1000所執行的引導程序，以及用於信息處理裝置700的硬體相關程序。軟磁碟驅動器1050從軟磁碟1090讀取程序或數據，並且通過輸入/輸出晶片1070將其提供給RAM 1020或硬磁碟驅動器1040。輸入/輸出晶片1070通過軟磁碟1090，或者例如通過並行埠、串行埠、鍵盤埠或滑鼠埠，連接各種輸入/輸出設備。
由用戶提供給信息處理裝置700的程序被存儲於記錄介質中，例如軟磁碟1090、CD-ROM 1095或集成電路(IC)卡。該程序通過輸入/輸出晶片1070和/或輸入/輸出控制器1084而被從記錄介質讀取和被安裝到信息處理裝置700中，並且被執行。由於該程序使信息處理裝置700進行的操作與在參照圖1至圖11所描述的Web伺服器200或郵件接收伺服器300中所進行的操作相同，這裡將省略對其的描述。
可以將以上所描述的程序存儲於外部存儲介質中。可以使用的存儲介質的例子包括軟磁碟1090、CD-ROM 1095、諸如數字通用光碟(DVD)或相變(phase-change)光碟(PD)的光記錄介質、諸如磁碟(MD)的磁-光記錄介質、磁帶介質以及諸如集成電路(IC)卡的半導體存儲器。在連接至專用通信網絡或網際網路的伺服器系統中的存儲設備，例如硬磁碟或RAM，可以用作記錄介質，以便通過網絡將程序提供給信息處理裝置700。
雖然已使用實施例描述了本發明，但是本發明的技術範圍並不限於以上實施例中所描述的範圍。對於本領域的技術人員來說顯而易見的是，可以對上述實施例進行各種改變或變型。根據所附的權利要求
，顯然，已經進行了這樣的改變或變型的實施例也應當被包括在本發明的技術範圍之內。
權利要求
1.一種用於輔助幫助桌面以應答來自於具有多個屏幕的信息站點的用戶的查詢的系統，所述系統包括接收單元，所述接收單元用於從正在其中顯示第一屏幕的用戶的終端裝置接收對顯示第二屏幕的請求，所述第二屏幕含有對所述用戶來說進行查詢的操作對象；生成單元，所述生成單元用於通過使用至少所述第一屏幕的識別信息，生成表示所述終端裝置中所顯示的屏幕的轉換的屏幕轉換信息；插入單元，所述插入單元用於將所述屏幕轉換信息插入到所述第二屏幕中，以便將其發送至查詢目的地響應於所述用戶在所述操作對象上所進行的操作；以及發送單元，所述發送單元用於將其中已插入所述屏幕轉換信息的所述第二屏幕發送至所述終端裝置。
2.根據權利要求
1的系統，其中，所述生成單元通過使用所述第一屏幕和所述第二屏幕中的每一個的識別信息，生成表示從所述第一屏幕到所述第二屏幕的轉換的屏幕轉換信息。
3.根據權利要求
1的系統，其進一步包括歷史記錄單元，對於每個用戶，所述歷史記錄單元用於記錄先前在所述用戶的終端裝置中被順序顯示的一個或多個屏幕的識別信息條的集合，其中，響應於接收到對顯示所述第二屏幕的請求，所述生成單元從所述歷史記錄單元檢索與所述用戶相對應的識別信息條的集合以生成屏幕轉換信息，將所述第二屏幕的識別信息添加到所生成的屏幕轉換信息，並且在所述歷史記錄單元中記錄所得到的屏幕轉換信息。
4.根據權利要求
3的系統，其中，響應於接收到對顯示所述第二屏幕的請求，所述生成單元從所述歷史記錄單元檢索與所述用戶相對應的識別信息條的集合，並且使用檢索到的識別信息中預定數目的最近所顯示的屏幕的識別信息條來生成屏幕轉換信息。
5.根據權利要求
1的系統，其中，所述操作對象是用於通過電子郵件消息來發送所述查詢響應於所述用戶在所述操作對象上所進行的操作，以及所述插入單元將所述屏幕轉換信息作為要被發送至所述電子郵件消息的目的地的參數插入到所述第二屏幕中。
6.根據權利要求
5的系統，其中以HTML描述用於屏幕的屏幕數據；所述屏幕轉換信息由一系列字符串來表示，每個字符串表示屏幕數據的識別信息；以及所述插入單元將所述屏幕轉換信息插入到所述第二屏幕中作為要被賦給所述屏幕數據中的「mailto」標記的「subject」屬性的屬性值。
7.根據權利要求
1的系統，其進一步包括接收伺服器，所述接收伺服器用於接收由對所述操作對象的操作所發送的查詢，其中所述接收伺服器包括圖像記錄單元，對應於所述屏幕的識別信息，所述圖像記錄單元用於預先獲取並且記錄每個屏幕的顯示圖像；以及圖像顯示單元，響應於接收到所述查詢，所述圖像顯示單元從所述圖像記錄單元獲取並且顯示與所述查詢中的屏幕轉換信息中所含有的每個識別信息相對應的顯示圖像。
8.根據權利要求
7的系統，其中對應於所述屏幕轉換信息，所述圖像顯示單元進一步顯示屏幕轉換圖，在所述屏幕轉換圖中，通過所述用戶在所述屏幕上所進行的操作將表示每個屏幕的符號與表示隨後所顯示的屏幕的另一符號相連接。
9.根據權利要求
1的系統，其進一步包括模型信息獲取單元，所述模型信息獲取單元用於獲取用於識別已發送對顯示所述第二屏幕的請求的所述終端裝置的模型的模型信息，其中所述插入單元進一步將所述模型信息插入到所述第二屏幕中。
10.根據權利要求
9的系統，其進一步包括接收伺服器，所述接收伺服器用於接收由對所述操作對象的操作所發送的查詢，其中所述接收伺服器包括目的地記錄單元，對應於用於每個模型的模型信息，所述目的地記錄單元用於記錄操作者的聯繫地址，所述操作者應答發送於所述模型的終端裝置的查詢；以及轉發單元，所述轉發單元用於從所述目的地記錄單元檢索與接收到的查詢中所含有的模型信息相對應的聯繫地址，並且將接收到的查詢轉發至檢索到的聯繫地址。
11.根據權利要求
10的系統，其中所述接收伺服器進一步包括URL記錄單元，對應於每個屏幕的識別信息，所述URL記錄單元用於記錄用於顯示所述屏幕的應用程式的初始屏幕頁面的URL；以及所述轉發單元從所述URL記錄單元檢索與接收到的查詢中的屏幕轉換信息中所含有的特定識別信息相對應的URL，將檢索到的URL添加到所述查詢，並且轉發所得到的查詢。
12.根據權利要求
11的系統，其進一步包括歷史記錄單元，對於每個用戶，所述歷史記錄單元用於記錄先前在所述用戶的終端裝置中被順序顯示的一個或多個屏幕的識別信息條的集合，其中，響應於接收到對顯示所述第二屏幕的請求，所述生成單元從所述歷史記錄單元檢索與所述用戶相對應的識別信息條的集合，並且使用檢索到的識別信息中預定數目的最近所顯示的屏幕的識別信息條來生成屏幕轉換信息；對應於每個屏幕的識別信息，所述URL記錄單元進一步記錄用於顯示所述屏幕的屏幕數據的URL；以及所述轉發單元搜索所述屏幕轉換信息中所含有的識別信息，以從所述URL記錄單元檢索與初始所顯示的屏幕的識別信息相對應的URL，將檢索到的URL添加到所述查詢，並且轉發所得到的查詢。
13.根據權利要求
10的系統，其中所述接收伺服器進一步包括應答記錄單元，對應於各個屏幕的多條識別信息中的每一條，所述應答記錄單元用於記錄對關於與所述識別信息相對應的屏幕的查詢的示例應答；以及所述轉發單元從所述應答記錄單元檢索與接收到的查詢中的屏幕轉換信息中所含有的特定識別信息相對應的示例應答，將檢索到的示例應答添加到所述查詢中，並且轉發所得到的查詢。
14.一種用於輔助幫助桌面以應答來自於具有多個屏幕的信息站點的用戶的查詢的方法，所述方法包括以下步驟從正在其中顯示第一屏幕的用戶的終端裝置接收對顯示第二屏幕的請求，所述第二屏幕含有對所述用戶來說進行查詢的操作對象；通過使用至少所述第一屏幕的識別信息，生成表示所述終端裝置中所顯示的屏幕的轉換的屏幕轉換信息；將所述屏幕轉換信息插入到所述第二屏幕中，以便將其發送至查詢目的地響應於所述用戶在所述操作對象上所進行的操作；以及將其中已插入所述屏幕轉換信息的所述第二屏幕發送至所述終端裝置。
專利摘要
本發明提供了一種用於輔助幫助桌面以應答來自於具有多個屏幕的信息站點的用戶的查詢的系統。該系統包括接收單元、生成單元、插入單元和發送單元。所述接收單元從正在其中顯示第一屏幕的用戶的終端裝置接收對顯示第二屏幕的請求，所述第二屏幕含有對該用戶來說進行查詢的操作對象。所述生成單元通過使用至少所述第一屏幕的識別信息，生成表示所述終端裝置中所顯示的屏幕的轉換的屏幕轉換信息。所述插入單元將所述屏幕轉換信息插入到所述第二屏幕中，以便將其發送至查詢目的地響應於該用戶在所述操作對象上所進行的操作。所述發送單元將其中已插入所述屏幕轉換信息的所述第二屏幕發送至所述終端裝置。
文檔編號G06Q10/00GK1992730SQ200610164115
公開日2007年7月4日 申請日期2006年11月14日
發明者吉田亮 申請人:國際商業機器公司導出引文BiBTeX, EndNote, RefMan