上海居民和12345的對話(上海12345十周年感知市民心聲)
2023-06-21 08:06:47
● 在上海,有一個人人皆知的號碼陪伴了上海市民10年,這就是12345,這條市民服務熱線從10年前一條單純的電話熱線變成網站、App、小程序等線上線下全渠道覆蓋的受理熱線,數位化轉型讓12345成為政府感知公眾需求和市民感知城市運行的「神經元」。
● 高起點規劃、高起點建設、高起點運營,由中國電信上海公司承接運營的12345作為一條非緊急類政府服務熱線,為上海市民提供及時、有效、貼心的服務,即使是在非常時期,上海12345也在城市應急管理體系中也發揮了重要作用,為上海帶來溫度和熱度。
上海,人潮湧動中,隨時能感受到這座城市的溫度。
這一切,因為一條熱線始終不變地相伴相守。2012年10月8日,上海12345市民服務熱線開通試運行,這條由中國電信上海公司承接的市民服務熱線開通3個小時就接進了3500餘個電話。
12345市民服務熱線是上海政務服務的一個標杆窗口,十年前籌建該熱線時,市領導要求要高起點規劃、高起點建設、高起點運營,在選擇合作對象時,曾成功運營2010年世博熱線962010、東方航空95530等熱線的中國電信上海公司,贏得了這份信任。
2012年10月試運行時,上海12345有200個坐席、460名話務員,平均年齡不到30歲,每天早8點到晚8點提供服務。現在,12345坐席已超過300個、話務員近800名,7*24小時全天候提供服務。
如果說,十年來12345服務市民的初心不變,那麼為了更好地服務好上海市民,十年來12345也變了很多,從一條單純的電話熱線變成網站、App、小程序等線上線下全渠道覆蓋的受理熱線,成為政府感知公眾需求和市民感知城市運行的「神經元」。
小到油鹽醬醋,大到生命救援,12345全天候感受著上海的「心跳」,12345話務員每時每刻貼著市民的心。
01
從數據中「挖礦」
「這裡是12345,請問有什麼可以幫您?」隨著來電者的講述,12345話務員的電腦屏幕上自動跳出來雙方對話的文字內容。話務員熟練地在資料庫裡搜索答案,回復來電者。等來電者掛機,這通電話的內容就整理完畢,可以歸檔。
來電語音自動識別大大解放了話務員的雙手,提升工作效率和準確性,幾分鐘就能形成工單,派發給相關單位。而這只是上海12345智能化、數位化的一個縮影,隨著來電數量越來越多,上海12345開始開發「最強大腦」。
「如果說在2018年前我們致力於打造一個強大的呼叫平臺,那麼從2020年對接上海市政府一網統管開始,我們就駛入了數位化轉型的快車道,推進數據共享和賦能,利用大數據推進各種應用場景和智能化服務的開發,取得了較好的效果。」上海市熱線辦主任張愛芬說,市民來電是一座數據「金礦」,上海12345把數據賦能給各區、委辦局,形成正確的趨勢判斷。
上海12345有個新名字叫「上海12345城市運行市民感知平臺」,「2021年完成了熱線感知平臺一期建設,目前正在推進平臺二期建設。」上海市熱線辦副主任黃鴻烈說。在街鎮接收到工單之後,可根據訴求內容和感知平臺推薦的相似案例、工單情報等進行統一分析,並結合實時的街鎮數據分析大屏進行市民訴求的綜合研判、制定合理的解決方案。
數據既能為政府相關部門的決策提供「前瞻性建議」,也能回應市民所關切的問題。對於上海12345全體話務員來說,在今年的大上海保衛戰中,他們打了一場艱辛的戰「疫」。
疫情期間,上海12345在城市應急管理體系中發揮了重要作用,輔助政府部門開展相關工作。今年4月初,上海12345與上海市大數據中心合作,快速幫助市民糾正健康碼的碼色;在推進復工復產的階段,通過AI外呼,提醒那些來自或者途經中高風險地區的人群,做好自我健康管理。那段時間,上海12345的來電量迅速上升,最多的一天,話務員接聽了6萬個來電,是平時的3倍。其中,緊急事項、次緊急事項的來電量更是比平時增長了數千倍。12345熱線團隊在話房現場堅守了70多個日日夜夜,堅守著「多接聽一個電話,多受理一個訴求,多解決一個問題」的理念,傾盡全力在這段特殊時期為市民排憂解難。
02
直達「神經末梢」
從撥打12345熱線,到如今可以在App、小程序上在線提交訴求,上海12345配備了外語坐席和手語視頻客服,受理渠道越來越多,對市民來說,感觸最深的就是「方便」。
2020年底,上海12345線上渠道上線了「隨申拍」,實現了智能派單和快速處置,工單很快就可以流轉到相關部門,並且快速得到解決。有商家佔道經營、有樹木倒了,市民通過「隨申拍」上傳照片,通過智能派單就會轉至相關部門,改變了以往話務員必須全面了解各個部門的具體工作職責及範圍,才能準確選出相對應的承辦部門進行派單。
背後的「法寶」就是「一線通達」,「一線通達」是上海12345結合「一網通辦」和「一網統管」建設,通過重塑業務流程、賦能服務基層,打造的共享共治熱線工作平臺。通過微信小程序,工單直達基層處置網點「神經末梢」,精準匹配各類管理資源,打通熱線辦理「最後一公裡」。基層辦理人員通過手機端直接接單,辦理過程中採集到的照片等相關信息,在手機上可以直接提交、辦理辦結,使得上海12345的工單派發流程大幅簡化,處理效率顯著提升,最快15分鐘就能處理完畢。
現在,「一線通達」已經覆蓋上海的16個區,實現了在最低層級、最早時間,以最小成本,解決最突出問題,取得最佳綜合效應。
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