新時代旅行社的發展趨勢（單體旅行社的智慧化之路能走多遠）

2023-06-22 16:18:45

【品橙旅遊】近日，西安市文化和旅遊局再次認定了7家旅行社為2022年智慧旅行社。近幾年，智慧之風在旅遊業中吹的愈加猛烈，但相比繼智慧景區、智慧酒店，似乎智慧旅行社的聲音有些微弱。

今年是西安市連續三年開展智慧旅行社認定工作。此前，西安市文化和旅遊局曾於2020年認定了11家智慧旅行社，2021年認定了2家智慧旅行社。

除西安市以外，甘肅省、山東省也曾推進過智慧旅行社相關工作。但就目前來看，業內針對智慧旅行社還沒有一個統一的標準化定義。據了解，西安智慧旅行社認定標準參照的是《西安智慧景區、智慧旅行社等級劃分、認定與管理辦法（試行）》。

根據西安市地方標準DB6101/T3117—2021對智慧旅行社的定義是，以旅行社信息化建設為基礎，基於物聯網、網際網路和移動網際網路渠道，充分利用信息技術，將旅遊要素配置、遊客招徠、旅遊產品開發營銷和遊客管理服務等旅行社業務標準化、數位化和智能化，實現高效管理運行和服務的新型智慧旅行社。

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標準內容涉及智慧服務、智慧管理、智慧營銷、創新應用四個方面。其中，智慧服務又包含線上智慧服務、線下智慧服務、便捷支付服務；智慧管理涵蓋了供應商管理、客戶管理、團隊管理、內部管理和數據互通；智慧營銷則涵蓋了營銷系統、營銷活動和輿情檢測。

同時，標準中針對創新應用還特別提到了5G網絡與超高清視頻、AR/VR、人工智慧、可穿戴設備等技術結合實現的旅遊創新應用場景、沉浸式體驗等。

西安任我行之旅國際旅行社有限公司（簡稱：任我行旅行社）是此次認定名單之一。任我行旅行社總經理任朝陽介紹，公司自2018年開始逐步構建智慧旅行社，主要從內部管理和外部銷售兩方面開展，內部管理搭建公司管理系統包括財務管理系統、行政管理等方面；銷售方面包括to B端和to C端，搭建線上發布、預定、結算、售後服務系統等。

在「旅遊 網際網路」的大趨勢下，智慧旅遊逐漸成為全國各地旅遊開發建設中的重點工作之一。特別是從2018年開始，多個省市相繼發布相關政策，助推旅遊智慧化建設。

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任我行旅行社一直深耕於陝西及陝西周邊省份的大巴遊業務。任朝陽回憶道，2017、2018年正是旅行社的巔峰時期，業務迅速擴張，團隊規模越來越大，公司運營、企業管理、員工效率等方面一些問題開始暴露出來，正是需要藉助智慧化手段解決的關鍵時期。

「智慧旅行社的搭建不僅大幅提高了工作效率，規範了各崗位工作職能，更加快推進了行業進化和發展。可以說是市場與公司發展的共同需要。」任朝陽說。

智慧旅行社更像是旅行社數位化的一種形式。從數位化呈現來看，目前涉及的內容主要包括門店智慧化、數位化營銷、產品供應鏈的數位化，以及導遊服務等方面。

北京第二外國語學院旅遊科學學院副院長鄧寧認為，旅行社行業本身的壓力來自於用戶旅遊行為、方式、知識獲取方式的根本性轉變，其核心價值是提供非對稱的信息，這一點在網際網路時代已經被各類網際網路應用所攤薄了，其必須創造更多旅行衍生服務和體驗方面的增值價值，旅行社數位化轉型正是向這個方面努力的具體方式和路徑。不僅可以幫助旅行社獲客、降低經營成本，還可以設計和打包更具市場價值的產品，以及通過各種途徑進行數據匯總與分析，提升管理、營銷、服務的精細度與科學性。

「所謂智慧旅行社未必是部署很多系統和軟硬體，更多的是機制和業務要適應數位化時代和消費者消費行為轉變的需求。」鄧寧說。

《「十四五」旅遊業發展規劃》中提出，堅持創新驅動發展、強化自主創新，集合優勢資源，結合疫情防控工作需要，加快推進以數位化、網絡化、智能化為特徵的智慧旅遊，深化「網際網路 旅遊」，擴大新技術場景應用。智慧旅遊仍是大勢所趨。

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在任朝陽看來，目前智慧旅行社普及尚處於初級階段。普遍現象是旅行社僅僅採用了線上辦公系統，適應市場的智慧化程度還遠遠不夠，發展空間和潛力都很大。

的確，在智慧旅遊發展過程中不難發現，相較於智慧景區、智慧酒店來說，智慧旅行社的市場熱度和建設速度顯然要落後許多。

鄧寧認為，相對而言，旅行社轉型難度更大，而且所能部署的硬體、軟體有限，對供應商的吸引力和需求較之景區、酒店低了很多；其次是旅行社行業自身經營壓力較大，難有很充足的預算進行智慧化建設和數位化轉型升級；再次，旅行社行業數位化轉型見效較之景區、酒店可能更慢，前期成本較高。

特別是疫情發生以來，從旅遊業受損行業來看，旅行社首當其衝。相關數據顯示，受旅遊產業整體需求增長推動，我國旅行社接待人次和組織人次在2015-2019年逐年增長，接待人次和組織人次分別達到18473萬人次和17666萬人次，轉化率一度達到95.63%。2020年疫情導致全國旅遊大幅度萎縮，轉化率僅為76.81%，2021年有所回升，達到81.27%。

在生存都出現問題時，旅行社是否還有餘力在智慧化建設上投入財力與物力？

拋開疫情之外，市場倒逼旅行社轉型也迫在眉睫，甚至就旅行社會不會被市場淘汰而展開了激烈的討論。

世界旅遊城市聯合會首席專家、中國旅遊協會休閒度假分會會長魏小安近日公開表示，旅行社當下最核心的競爭力是導遊，但導遊在旅行社裡面最難管理。「旅行社可以變成一個平臺，來解決資質、信用、市場信息傳遞等問題，平臺嚮導遊收服務費，導遊自己來開拓市場。」

其實這樣的嘗試在疫情前都有所動作，也取得了一定的效果。但是與智慧景區等其他智慧領域相比，智慧旅行社的智慧水平與資源開發還有待提高，特別是在幾大OTA已成為市場主流之際，單體旅行社的「智慧」之路就顯得雖必要卻艱難。（品橙旅遊Cici）