一種電子工單的時限監控方法及系統與流程
2023-06-16 06:34:57 1
本發明涉及智能監控領域，尤其涉及一種電子工單的時限監控方法及系統。
背景技術：
在當前電信行業的規模及業務量不斷增長的形勢下，各電信運營商的用戶量和業務量都在不斷增長，端到端電子工單系統的使用率也得到了快增長。電子工單是在工作過程中，記錄工作任務在各部門間流轉情況的電子工作單據
目前，對於電子工單的管控都是依賴自身業務驅動，缺乏動態、統一、公共和標準化的管控方案，容易造成電子工單的管控不及時、管控效率低以及用戶滿意度低的問題。
技術實現要素：
本發明所要解決的技術問題是針對現有的電子工單管控方案存在管控不及時和管控效率低等問題，提供一種電子工單的時限監控方法及系統。
本發明解決上述技術問題的技術方案如下：
一種電子工單的時限監控方法，包括以下步驟：
步驟1，獲取電子工單；
步驟2，根據所述電子工單生成服務等級協議模板；
步驟3，根據所述服務等級協議模板，對所述電子工單在流轉過程中各流轉環節的用時進行監控。
本發明的有益效果是：本發明提供的一種電子工單的時限監控方法，通過生成服務等級協議模板，對電子工單在流轉過程中的各流轉環節的用時進行監控，能夠提高電子工單的流轉速度，對於電子工單的管控更加高效及時，進一步地提升了用戶的滿意度。
在上述技術方案的基礎上，本發明還可以做如下改進。
進一步地，步驟1中，通過網絡瀏覽器以端到端的方式獲取電子工單。
進一步地，步驟2中，具體包括：
步驟2.1，從所述電子工單中提取客戶信息、產品信息和優先級信息；
步驟2.2，分別對所述客戶信息、所述產品信息和所述優先級信息進行分析識別，得到客戶等級、產品類別和緊急程度；
步驟2.3，根據所述客戶等級、所述產品類別和所述緊急程度計算得到所述電子工單在流轉過程中各流轉環節的時限值；
步驟2.4，根據所述時限值設置各所述流轉環節的提醒方式和提醒頻率；
步驟2.5，根據所述時限值、所述提醒方式和所述提醒頻率生成所述服務等級協議模板。
採用上述進一步方案的有益效果是：通過對電子工單中的客戶信息、產品信息和優先級信息進行識別和判斷，並據此為各流轉環節配置相應地時限值，並根據各流轉環節的時限值獨立地為各流轉環節設置提醒方式和提醒頻率，實現了對各流轉環節的靈活監控，更加具有針對性，能夠提高每一個流轉環節的工作效率。
進一步地，步驟3中，具體包括：
步驟3.1，當所述電子工單流轉到任一流轉環節時，發出所述電子工單到達所述流轉環節的第一提示消息；
步驟3.2，從所述服務等級協議模板中提取所述電子工單在所述流轉環節的時限值、提醒方式和提醒頻率；
步驟3.3，獲取所述電子工單在所述流轉環節的用時；
步驟3.4，當所述電子工單到達所述流轉環節，且所述電子工單未被處理時，判斷所述用時是否達到所述時限值，如果是，則執行步驟3.5，如果否，則執行步驟3.6；
步驟3.5，根據所述提醒方式和提醒頻率，發出所述電子工單處理超時的第二提示消息；
步驟3.6，根據所述提醒方式和提醒頻率，發出及時處理電子工單的第三提示消息。
採用上述進一步方案的有益效果是：通過對電子工單的狀態進行實時監控，並提醒相關人員及時處理，可以提高電子工單的處理效率，避免了忘記處理電子工單的情況。
進一步地，所述時限監控方法還包括：
步驟4，根據所述電子工單在各所述流轉環節的用時和時限值，計算所述電子工單在各所述流轉環節流轉的平均時長。
本發明解決上述技術問題的另一種技術方案如下：
一種電子工單的時限監控系統，包括：
獲取模塊，用於獲取電子工單；
生成模塊，用於根據所述電子工單生成服務等級協議模板；
監控模塊，用於根據所述服務等級協議模板，對所述電子工單在流轉過程中各流轉環節的用時進行監控。
進一步地，所述獲取模塊具體用於通過網絡瀏覽器以端到端的方式獲取電子工單。
進一步地，所述生成模塊具體包括：
第一提取單元，用於從所述電子工單中提取客戶信息、產品信息和優先級信息；
分析單元，用於分別對所述客戶信息、所述產品信息和所述優先級信息進行分析識別，得到客戶等級、產品類別和緊急程度；
計算單元，用於根據所述客戶等級、所述產品類別和所述緊急程度計算得到所述電子工單在流轉過程中各流轉環節的時限值；
設置單元，用於根據所述時限值設置各所述流轉環節的提醒方式和提醒頻率；
生成單元，用於根據所述時限值、所述提醒方式和所述提醒頻率生成所述服務等級協議模板。
進一步地，所述監控模塊具體包括：
提示單元，用於當所述電子工單流轉到任一流轉環節時，發出所述電子工單到達所述流轉環節的第一提示消息，並根據所述提醒方式和提醒頻率，發出所述電子工單處理超時的第二提示消息或及時處理電子工單的第三提示消息；
第二提取單元，用於從所述服務等級協議模板中提取所述電子工單在所述流轉環節的時限值、提醒方式和提醒頻率；
計時單元，用於獲取所述電子工單在所述流轉環節的用時；
判斷單元，用於當所述電子工單到達所述流轉環節，且所述電子工單未被處理時，判斷所述用時是否達到所述時限值，如果是，則調用所述提示單元根據所述提醒方式和提醒頻率發出所述第二提示消息，如果否，則調用所述提示單元根據所述提醒方式和提醒頻率發出所述第三提示消息。
進一步地，所述時限監控系統還包括：
統計模塊，用於根據所述電子工單在各所述流轉環節的用時和時限值，計算所述電子工單在各所述流轉環節流轉的平均時長。
本發明附加的方面的優點將在下面的描述中部分給出，部分將從下面的描述中變得明顯，或通過本發明實踐了解到。
附圖說明
圖1為本發明實施例提供的一種電子工單的時限監控方法的流程示意圖；
圖2為本發明另一實施例提供的一種電子工單的時限監控方法的流程圖；
圖3為本發明另一實施例提供的一種電子工單的時限監控系統的結構框架圖；
圖4為本發明另一實施例提供的一種開通ims固話的流程時序圖。
具體實施方式
以下結合附圖對本發明的原理和特徵進行描述，所舉實例只用於解釋本發明，並非用於限定本發明的範圍。
如圖1所示，為本發明實施例提供的一種電子工單的時限監控方法的流程示意圖，該方法包括：
s101，獲取電子工單；
s102，根據電子工單生成服務等級協議模板；
s103，根據服務等級協議模板，對電子工單在流轉過程中各流轉環節的用時進行監控。
本實施提供的一種電子工單的時限監控方法，通過生成服務等級協議模板，對電子工單在流轉過程中的各流轉環節的用時進行監控，能夠提高電子工單的流轉速度，對於電子工單的管控更加高效及時，進一步地提升了用戶的滿意度。
在另一實施例中，如圖2所示，為本發明另一實施例提供的一種電子工單的時限監控方法的流程圖，該方法包括：
s201，通過網絡瀏覽器以端到端的方式獲取電子工單；
s202，通過後臺程序對電子工單進行解析，從電子工單中相應的位置上提取客戶信息、產品信息、優先級信息、業務信息和環節信息等；
s203，對客戶信息進行分析，獲得這張電子工單裡記錄的客戶的價值等級和服務等級，並對產品信息進行分析，獲得這張電子工單裡記錄的產品的類別，並對優先級信息進行分析，獲得這張電子工單處理的優先級，即緊急程度，並對業務信息進行分析，獲得這張電子工單中記錄的業務的保障等級，並對環節信息進行分析，獲得這張電子工單需要流轉的環節的時限；
s204，根據根據電子工單中記錄的客戶的價值等級和服務等級、產品的類別、緊急程度、業務的保障等級和流轉的環節等，結合根據業界規範設定的閾值，計算得到電子工單在流轉過程中各流轉環節的時限值、提醒方式和提醒頻率；
例如，客戶的價值等級可以分為a+、a1、a2、b1、b2、c和d等級別，有a+至d，客戶的價值等級依次遞減，其中，a+代表這個客戶非常有價值，是最值得維護的客戶，因此，在處理該客戶的電子工單時，會設置較高頻率的提醒次數，並縮短相應的電子工單處理時間，提高處理的優先級；
客戶的服務等級可以分為金牌級、銀牌級、銅牌級和標準級等；
產品的類別可以分為專線類、語音類、簡訊類、彩信類、長流程類和短流程類等；
緊急程度可以分為非常緊急、緊急和普通等級別；
業務的保障等級可以分為aaa級、aa級、a級和普通級等，不同的業務保障等級對應的業務預警時限會不同；
環節的實現可以分為商機發起時限、業務審批時限、合同籤訂時限、合同審批時限、資源勘測時限、資源開通時限和商機開戶時限等。
又例如，可以給客戶的價值等級、客戶的服務等級、產品的類別、緊急程度、業務的保障等級和環節的實現的各個級別賦予不同的值，根據這些值就可以計算各流轉環節的時限值了，這裡給出一個簡單的例子，為便於說明，這裡只考慮客戶的價值等級和客戶的服務等級，當客戶的價值等級為a時，賦予值為8，客戶的服務等級為金牌級時，賦予值為9，那麼以一個簡單的算法為例，計算任一流轉環節的時限值t1，t1＝f(8+9)，例如，這裡的函數f可以為自變量與函數值負相關的任意函數，那麼，計算可得，當客戶服務等級和客戶價值等級越高時，時限值就越低，當另一客戶的價值等級為b時，賦予值為7，該客戶的服務等級為銀牌時，賦予值為6，那麼對於該客戶來說，任一流轉環節的時限值t2＝f(7+6)，可知t2＞t1，也就意味著，對於服務等級較高，價值等級較高的客戶，其工單處理時限相應地要更短，這樣利於更高效的維護高價值客戶，對於提醒方式和提醒頻率，也可以通過相同的方式確定，例如，當得出的值在某一範圍內時，與相應的提醒頻率對應；
s205，根據時限值、提醒方式和提醒頻率生成sla模板，這裡的sla模板(service-levelagreement，服務等級協議)就是服務等級協議模板，sla是關於網絡服務供應商和客戶間的一份合同，其中定義了服務類型、服務質量和客戶付款等術語，sla模板的配置可獨立於端到端電子工單流程，可以通過接口實現跨系統使用及共享，sla模板配置通過客戶自由屬性及業務屬性實現電子工單管控，滿足電信業界規範，同時通過提供個性化、多元化元素配置又不拘泥於規範指標；
s206，電子工單開始流轉，系統根據sla模板中配置的時限值、提醒方式和提醒頻率對電子工單進行監控，當電子工單流轉到任一流轉環節時，發出電子工單到達流轉環節的到達提醒，例如，如果是簡訊提醒，簡訊格式為「xxx(用戶名)，您好！xx年xx月xx日有需要您處理的跨省業務待辦，請進行處理！」；
s207，從電子工單到達該流轉環節起，對電子工單在該流轉環節中的時間進行計時，得到電子工單在流轉環節的用時；
s208，對電子工單在該流程是否被處理進行監控，若電子工單未被處理，判斷用時是否達到時限值，如果是，則執行s209，如果否，則執行s210；
s209，根據提醒方式和提醒頻率，發出電子工單處理超時的超時提醒，例如，如果提醒方式為短息，則簡訊格式為：「xxxx預受理單或受理單(客戶名稱和工單類型由系統自動提取)，於xx年xx月xx日提交至xx環節(系統自動提取)，應於xx月xx日完成(日期由系統從工單屬性中提取)，至今未完成，請協助處理」；
s210，根據提醒方式和提醒頻率，發出及時處理電子工單的預警提醒，例如，如果提醒方式為簡訊，則簡訊格式為：「xxxx(客戶名稱)客戶的業務工單xxx(訂單號)將於xxxx年xx月xx日超期！」；
s211，根據電子工單在各流轉環節的用時和時限值，計算電子工單在各流轉環節流轉的平均時長，例如，對各流轉環節的實際完成時間進行統計報表分析，對分析結果進行展示，可將分析結果導出成excel格式的文件。
優選地，還包括：
當需要把電子工單發送到外系統進行流轉時，由外系統對電子工單的時限值進行監控，並由外系統根據設置好的提醒方式和提醒頻率對電子工單進行提醒，並將電子工單在外系統中流轉的過程作為一個獨立的流轉環節，在該流轉環節，系統不對電子工單進行監控和提醒，例如，對於電信行業的跨省業務，將bboss處理的流程作為一個流轉環節，本流轉環節的任務處理人為商機發起人，當bboss下發歸檔後，系統自動更新本環節的待辦任務為完成狀態，為其分配時限，bboss根據工單中攜帶的sla模板中的各項參數設置其個環節的時限值並進行預警監控；
其中，需要說明的是，外系統就是獨立於本發明提供的時限監控系統的外部系統，例如，外系統可以包括移動行業eoms系統(electricoperationmaintenancesystem，電子運維系統)、企業終端形象識別系統等；
對電子工單在外系統進行流轉時，得到的監控數據進行處理和分析，例如，對於跨省業務，通過sla模板對電子工單進行監控，獲得的sla數據由兩部分組成：銷售系統的sla實例數據和bboss的sla數據，其中bboss的sla數據處理方式為：省公司提供存放sla報表數據的ftp地址，由總部將報表數據同步到ftp上，報表數據包含：工單編碼、產品編碼、環節名稱、計劃完成時間、實際完成時間、是否超時、操作人姓名、聯繫電話，省公司解析報表數據，連同本地的sla數據一起進行報表展示。
在另一實施例中，如圖3所示，為本發明另一實施例提供的一種電子工單的時限監控系統的結構框架圖，該系統採用b/s架構，包括：
獲取模塊310，用於通過網絡瀏覽器以端到端的方式獲取電子工單；
生成模塊320，用於根據電子工單生成服務等級協議模板；
監控模塊330，用於根據服務等級協議模板，對電子工單在流轉過程中各流轉環節的用時進行監控。
優選地，時限監控系統還可以包括：
統計模塊340，用於根據電子工單在各流轉環節的用時和時限值，計算電子工單在各流轉環節流轉的平均時長。
優選地，生成模塊320可以包括：
第一提取單元321，用於從電子工單中提取客戶信息、產品信息和優先級信息；
分析單元322，用於分別對客戶信息、產品信息和優先級信息進行分析識別，得到客戶等級、產品類別和緊急程度；
計算單元323，用於根據客戶等級、產品類別和緊急程度計算得到電子工單在流轉過程中各流轉環節的時限值；
設置單元324，用於根據時限值設置各流轉環節的提醒方式和提醒頻率；
生成單元325，用於根據時限值、提醒方式和提醒頻率生成服務等級協議模板。
優選地，監控模塊330可以包括：
提示單元331，用於當電子工單流轉到任一流轉環節時，發出電子工單到達流轉環節的到達提示消息，並根據提醒方式和提醒頻率，發出電子工單處理超時的超時提示消息或及時處理電子工單的預警提示消息；
第二提取單元332，用於從服務等級協議模板中提取電子工單在流轉環節的時限值、提醒方式和提醒頻率；
計時單元333，用於獲取電子工單在流轉環節的用時；
判斷單元334，用於當電子工單到達流轉環節，且電子工單未被處理時，判斷用時是否達到時限值，如果是，則調用提示單元根據提醒方式和提醒頻率發出超時提示消息，如果否，則調用提示單元根據提醒方式和提醒頻率發出預警提示消息。
所屬領域的技術人員可以清楚地了解到，為了描述的方便和簡潔，上述描述的裝置和單元的具體工作過程，可以參考前述方法實施例中的對應過程，在此不再贅述。
在另一實施例中，如圖4所示，為本發明另一實施例提供的一種開通ims固話的流程時序圖，首先，集團客戶經理登錄esop系統，在esop系統選擇集團用戶號碼，並填寫ims固話開通需求單，生成辦理任務，然後，營業員登錄crm系統查詢需要辦理的任務內容，並對任務進行處理，包括：新開ims固話，並將固話加入集團，同步註冊信息，例如，集團號碼、固話號碼、固話密碼等，最後，營業員請求反饋任務處理結果到esop系統，任務處理結果由crm系統反饋到esop系統，客戶經理登錄esop系統查看任務辦理結果。
在本實施提供的一種開通ims固話的流程中，可以將客戶經理提交辦理需求、營業員辦理業務、反饋任務辦理結果作為三個流轉環節，並根據本發明提供的時限監控方法，對電子工單在這三個流轉環節的流程過程進行監控。
例如，判斷開通ims固話的客戶的服務等級和價值等級，以及產品類別和緊急程序，並據跟別為這三個流轉環節配置時限值和相應的提醒方式和提醒頻率，例如，在營業員辦理業務環節，電子工單到達營業員處，首先發出簡訊提醒，提醒營業員有任務到達，然後對電子工單的處理用時進行監控，並根據提醒頻率對營業員進行提醒，例如5分鐘就提醒一次，可以通過發送簡訊的方式進行提醒，然後判斷這個任務是否被處理，如果超過了這個環節的時限值，對營業員進行簡訊提醒，提醒其任務處理超時，並進行記錄。
在本申請所提供的幾個實施例中，應該理解到，所揭露的系統和方法，可以通過其它的方式實現。例如，以上所描述的系統實施例僅僅是示意性的，例如，模塊的劃分，僅僅為一種邏輯功能劃分，實際實現時可以有另外的劃分方式，例如多個模塊或組件可以結合或者可以集成到另一個系統，或一些特徵可以忽略，或不執行。另外，所顯示或討論的相互之間的耦合或直接耦合或通信連接可以是通過一些接口、裝置或單元的間接耦合或通信連接，也可以是電的，機械的或其它的形式連接。
以上所述僅為本發明的較佳實施例，並不用以限制本發明，凡在本發明的精神和原則之內，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應包含在本發明的保護範圍之內。