一種實現預測呼出的方法
2023-06-08 19:25:51
專利名稱：一種實現預測呼出的方法
技術領域：
本發明涉及一種呼叫處理技術，特別是指一種呼叫中心通過事先預測呼出進行呼叫管理的實現預測呼出的方法。
呼叫中心(Call Center)不單可以讓使用企業提高服務質量，而且能為企業提供產品促銷進行主動銷售的平臺，它可以通過主動呼出用戶進行專業的電話銷售，也能主動發起答覆用戶的各種需求，如投訴答覆等等。但在進行呼出管理時，呼叫中心系統因同時有呼入的存在，而呼出在一定程度上有隨意性，就使得呼叫中心存在一個系統資源如何充分利用和系統對外呼入/呼出服務質量如何平衡的問題。由於呼入是由用戶主動發起的，是隨機的，不可控制的，只能通過對呼出的控制來調整呼叫中心的資源利用與呼入/呼出服務質量的平衡。
目前的呼出處理主要有兩種解決方案一種方案是直接取到用戶信息數據，然後按用戶信息呼叫用戶，但該方案沒有呼出決策的步驟，實際沒有真正的對呼出進行控制，是一種不常用的方案。
另一種方案是呼叫中心通過對歷史數據進行計算並綜合參數配置，所有座席(或業務代表)被動態地分為呼入組和呼出組，系統計算出一個呼入組座席空閒的閾值K，當呼入組座席空閒數超過K時，系統認為此時呼入組是「閒」的，一個空閒座席從呼入組轉移到呼出組，系統可以調度呼出組座席發起呼出，當呼入組空閒座席數量低於K值時，呼出組座席將回到呼入組接聽來話。但此方案存在兩方面的問題其一，因將座席分為呼入組和呼出組，動態的處理保證了座席資源的利用，但座席分組調度給處理增加了複雜度，尤其是在呼出中心需管理針對不同需求設置的複雜的座席技能組，針對管理需求座席又有不同的班組管理時座席的分組增加了一個複雜的維度。其二，由於沒有考慮用戶響應情況，如果系統呼出用戶後用戶不應答，結果是系統資源進行了無效的呼出，此時應將此因素以一定權重影響呼出的數量。
有鑑於此，本發明的主要目的在於提供一種實現預測呼出的方法，使得該方法在保證預測進程不影響系統處理能力的同時，能預測資源的利用和服務質量間的平衡，進而提高資源的利用率，並保證服務質量更高。
為達到上述目的，本發明的技術方案具體是這樣實現的一種實現預測呼出的方法，是在呼出之前首先獲取系統資源的相關信息，然後進行呼出預測；該呼出預測至少包括以下步驟a.通過無偏算法計算相應呼叫參數的預測值；b.通過呼叫參數值或呼叫參數的預測值計算出系統實際應呼出的用戶數量。
其中，所述的無偏算法是指目標當前預測值＝目標前一次的實際值*(1-a)+目標前一次的預測值*a，其中，a為加權因子。
所述的呼叫參數至少包括對應任務的當前空閒呼叫中心客戶數量、系統內部資源的空閒情況、系統對外的服務水平以及呼出管理任務上次的呼出成功率。
所述的系統實際應呼出用戶數量為對應任務的當前空閒呼叫中心客戶數量、系統內部資源的空閒情況預測值、系統對外的服務水平預測值以及呼出管理任務上次的呼出成功率之積。
所述的呼叫中心客戶數量為座席數量或交互式語音應答線程數量。
所述的系統內部資源的空閒情況是指任務所用設備的資源空閒率。其中，設備為座席資源或交互式語音應答資源，資源空閒率為空閒時長除以實有時長，該空閒時長為當前能處理來話狀態的時長。
所述的服務水平表示為(最大排隊等待時長-平均排隊等待時長)/最大排隊等待時長。
該獲取系統資源相關信息的過程至少包括以下步驟呼出管理系統首先通過開放式資料庫互連進入用戶信息資料庫查找用戶相關信息；然後根據用戶信息調用應用程式接口通過用戶接口服務的用戶接口從計算機與電信集成(CTI)的服務端獲取所需信息。
本發明的預測呼出實現方法還進一步包括以下的步驟a.統計當前仍未呼出成功的用戶數；b.計算實際需補充的呼出用戶數，並從用戶信息表中取出需補充的用戶數；c.發起實際的呼出。
由上述技術方案可以看出，本發明所提供的一種實現預測呼出的方法具有以下的優點和特點1)在座席級進行動態呼入/呼出轉換，或者說座席根本就不區分呼入和呼出，同一時間同一座席即是呼入座席又是呼出座席，完全由呼出調度決定，如此可提高座席的利用率，進而提高整個系統資源的利用率，同時也能保證呼入/呼出服務質量的平衡。
2)該方法中的無偏算法採用了移動平均的思想，且對移動平均的算法進行了簡化，因此該算法計算簡單，計算量小，可保證整個預測呼出的處理過程不會影響系統的整體設計、運行性能及處理能力。
3)本方法考慮了用戶的響應情況，可儘量減少無效的呼出，如果用戶響應程度低則系統將偏重於保護呼入的滿足，適當減少呼出量，從而提高呼叫中心的服務質量。
有關本發明的詳細說明及技術內容，配合
如下圖1為呼出決策在呼出處理流程中所處位置的示意圖；圖2為獲取用戶信息的硬體結構示意圖；圖3為本發明呼出預測操作實現的流程圖。
由於控制呼出能提高服務質量，也能提高系統資源利用率，如果在保證滿意的服務質量的前提下提高資源利用，且在資源利用滿足要求時不受到呼出服務的衝擊，就必須在呼出之前綜合各種因素對呼出方案進行呼出決策，如圖1所示。所謂呼出決策主要是採用呼出預測的方法在呼出發起前進行呼出策略的分析，它主要負責在獲取用戶數據後，結合各種呼叫因素，作出是否呼出或一批呼出多少的決策，以預測資源利用和服務質量間的平衡。經過預測的呼出可儘量減少無效呼出，進而降低系統資源的浪費，使系統資源得到充分的利用。
參見圖3所示，系統呼出的具體操作過程是按如下步驟進行的1)通過應用程式接口(API)獲取系統資源的相關信息，為下一步計算作準備，此部分數據主要調用API通過用戶接口服務(UIS)從服務端獲取。如圖2所示，當需要獲取系統資源的相關信息時，呼出管理系統首先通過開放式資料庫互連進入用戶信息資料庫查找用戶相關信息，再根據用戶信息調用API通過UIS用戶接口從CTI服務端獲取所需信息。
2)計算實際應呼出的用戶數量S；在本發明中，計算實際應呼出的用戶數量要涉及四個因素，分別由參數A、B、C、D代表，這四個參數的具體描述如下，其中設定呼叫統計周期為60秒參數A為對應任務的當前空閒呼叫中心客戶(CCC)數量，一般指座席數量或交互式語音應答(IVR)線程數量。
參數B指系統內部資源的空閒情況，採用與任務所用設備(座席和IVR)的資源空閒率來計算表示，是一個百分比相對指標。其中，空閒率為空閒時長/實有時長，空閒時長主要是指能處理來話狀態的時長。為避免影響IVR線程調度處理，對IVR進行計算的指標值只取計算結果的80％，呼出比率隨此指標遞增。
參數C是指系統對外的服務水平，服務水平的指數表示為(最大排隊等待時長-平均排隊等待時長)/最大排隊等待時長，一般根據交換機協議的特點和統計的方便，最大排隊等待時長取60，因為用戶排隊不超過60秒，該值也可更精確地設為30秒，其是針對隊列的匯總數據，呼出量隨此指標遞增。
參數D指呼出管理任務上次呼出成功率。如果上次呼出失敗較多，本次呼出在上兩個指標計算出的呼出數量上適當下調，此指標較高時呼出越多。
為了提高座席和IVR等系統資源的利用率，參數B和C指標需進行預測處理，呼叫中心服務(CCS)返回給系統的值是經過預測計算的，參數D因可能時間拉得較長，不進行預測處理。如此，系統實際應呼出的用戶數量＝A*B當前預測值*C當前預測值*D其中，B和C的預測值是採用無偏算法計算得到的，考慮到系統資源變化的特點，預測採用加權移動平均的思路，其具體做法是這樣首先作如下假定基本假定1在相鄰的兩個時間段，系統資源的相關程度為a(0＜a＜1)，a的值可按歷史數據進行調整，或根據具體環境隨機設定。
基本假定2隨著與當前時間段往前推，越早的時間段對當前資源情況影響越小，且遞減比率為1-a.，事實上這一假定是由上一假定引伸而來的，a也與上面的a一致。
對向前記錄的資源統計數據序列A(n)、A(n-1)、A(n-2)、A(n-3)...預測第(n+1)個數據，A(n+1)＝(A(n)*a+A(n-1)*a*a+A(n-2)*a*a*a...)*(1-a)/a為簡化計算，採用遞推公式計算，修正無偏計算式為A(n+1)＝A(n)*a′+A′(n)*(1-a′)其中，A′(n)為前一次預測結果，a′＝1-a。
因而，具體到參數B、C兩個指標的預測中，採用如下方式進行預測，由X代表B或CX當前預測值＝X前一次實際值*(1-a)+X前一次預測值*a其中a是預測權重。
3)取當前呼出仍未成功的用戶數F；即檢查上一次呼出未成功且未達到放棄次數的用戶數量，因為系統對一些用戶預先設定了重試次數，如果呼出未成功，只要失敗後重試次數小於設計重試次數，就可重試，將這些可重試的用戶作為已獲取信息轉入本次呼出的用戶數量的一部分。
4)統計實際需補充的呼出用戶數A，A＝S-F；並從用戶信息表中取補充的用戶數。
5)按任務呼出定義的類別調用呼出API進行實際呼出，並記錄相關的呼出結果。
權利要求
1.一種實現預測呼出的方法，是在呼出之前首先獲取系統資源的相關信息，然後進行呼出預測；其特徵在於該呼出預測至少包括以下步驟a.通過無偏算法計算相應呼叫參數的預測值；b.通過呼叫參數值或呼叫參數的預測值計算出系統實際應呼出的用戶數量。
2.根據權利要求1所述的方法，其特徵在於所述的無偏算法是指目標當前預測值＝目標前一次的實際值*(1-a)+目標前一次的預測值*a，其中，a為加權因子。
3.根據權利要求1所述的方法，其特徵在於所述的呼叫參數至少包括對應任務的當前空閒呼叫中心客戶數量、系統內部資源的空閒情況、系統對外的服務水平以及呼出管理任務上次的呼出成功率。
4.根據權利要求1或3所述的方法，其特徵在於所述的系統實際應呼出用戶數量為對應任務的當前空閒呼叫中心客戶數量、系統內部資源的空閒情況預測值、系統對外的服務水平預測值以及呼出管理任務上次的呼出成功率之積。
5.根據權利要求3所述的方法，其特徵在於所述的呼叫中心客戶數量為座席數量或交互式語音應答線程數量。
6.根據權利要求3所述的方法，其特徵在於所述的系統內部資源的空閒情況是指任務所用設備的資源空閒率。
7.根據權利要求6所述的方法，其特徵在於所述的設備為座席資源或交互式語音應答資源。
8.根據權利要求6所述的方法，其特徵在於所述的資源空閒率為空閒時長除以實有時長，該空閒時長為當前能處理來話狀態的時長。
9.根據權利要求3所述的方法，其特徵在於所述的服務水平表示為(最大排隊等待時長-平均排隊等待時長)/最大排隊等待時長。
10.根據權利要求1所述的方法，其特徵在於該獲取系統資源相關信息至少包括以下步驟呼出管理系統首先通過開放式資料庫互連進入用戶信息資料庫查找用戶相關信息；然後根據用戶信息調用應用程式接口通過用戶接口服務的用戶接口從計算機與電信集成(CTI)的服務端獲取所需信息。
11.根據權利要求1所述的方法，其特徵在於該方法還進一步包括以下的步驟a.統計當前仍未呼出成功的用戶數；b.計算實際需補充的呼出用戶數，並從用戶信息表中取出需補充的用戶數；c.發起實際的呼出。
全文摘要
本發明公開了一種實現預測呼出的方法,是在呼出之前首先獲取系統資源的相關信息,然後進行呼出預測;該呼出預測至少包括以下步驟:a.通過無偏算法計算相應呼叫參數的預測值;b.通過呼叫參數值或呼叫參數的預測值計算出系統實際應呼出的用戶數量。使用該方法可使系統資源得到充分利用,並提高服務質量。
文檔編號H04Q3/76GK1368827SQ01101859
公開日2002年9月11日 申請日期2001年2月9日 優先權日2001年2月9日
發明者甘一乾, 賈小東, 郝健康 申請人:華為技術有限公司