用於控制電話接線器中的呼叫的神經網絡的製作方法

2023-09-25 19:33:50 2

專利名稱：用於控制電話接線器中的呼叫的神經網絡的製作方法
技術領域：
本發明涉及電話系統，更特別是涉及與專用網一起使用的自動呼叫分配器。
常常該組織向通常作為連接該組織的裝置的它的用戶及公眾傳播單個電話號碼。當把呼叫從公眾交換電話網(PSTN)導向該組織時，根據某些算法(典型情況下基於可用性之上)，自動呼叫分配系統把該呼叫引導到它的代理。例如，當所有的代理認為是相等的時，自動呼叫分配器(ACD)可以根據哪個呼叫代理位置(電話機)空閒最長來發送該呼叫。
為了把來自PSTN的呼入呼叫分配到可用的代理，一個控制計算機與一個ACD交換結構的交互作用變得必不可少。常常，ACD對一本地PSTN的連接是按照若干中繼連接的形式。每一中繼連接由用於呼入呼叫的控制器監視。在檢測到一呼叫時，控制器進行搜索並且選擇一空閒代理。一旦選擇一代理之後，控制器命令該接線器形成呼入中繼與所選擇的代理之間的連接。
在更複雜的系統中，組織可以使用若干電話號碼以便識別該組織內部的不同個人和功能。可以把每個電話號碼分配給呼入中繼線的一特殊的呼入中繼或者組。同樣地，可能需要控制器根據呼入中繼線的身份來識別一呼叫目標並且因此路由該呼叫。
在其它系統中，一組織的ACD可以接收通過同一中繼線引導到不同呼叫目標的呼叫。在這樣的情況中，通過從PSTN內部操作的一撥號號碼標識服務(DNIS)由從PSTN傳送到ACD的控制器的一個脈衝編碼調製(PCM)信號可以把那呼叫識別給ACD。
在與服務組織相關的系統中，當通過許多代理接收並處理許多呼叫時，對於一個代理來說已經準備好訪問用戶文件可能是重要的。在這個的情形中，保持現有用戶的一個資料庫。用戶記錄可以作為具有特定用戶的代理轉換顯示在代理終端上。在某些情況下，可以把用戶識別到資料庫用於通過代理把一個用戶標識符輸入與終端關聯的一個鍵盤中來在該終端上顯示記錄。做為選擇，ACD的控制器可以根據自動號碼識別(ANI)裝置從PSTN內部進行操作來把用戶的標識符傳送資料庫。
在使用ANI時，ACD的控制器接收ANI數字(通過訪問者的電話號碼識別該呼叫者)的同時該呼叫從PSTN到達。一旦選擇一代理之後，控制器可以把一呼叫傳送給該選定代理(或者代理組)的一個隊列或者直接傳送到該選定代理。同時，該呼叫被傳給該代理，控制器把該選定代理的標識符和用戶的ANI號碼發送給資料庫的控制器(主機)。該主機依次在該選定代理的終端的計算機監視器上顯示用戶記錄同時該呼叫被傳送。
在現有的ACD操作方法是相對滿意的同時，代理組的相對的裝栽改變卻很廣泛。常常，銷售活動被啟動包括選定數目的代理組的某些代理。其他時間，基於可用性可以把代理設計用於出站(outbound)呼叫活動。可是，改變的呼叫處理電平可能間歇地許可處理呼入呼叫的代理空閒著。其他時間，呼入呼叫可能強制指定的代理接受這些呼叫。因此，存在一種對變化的情況動態地適配自動呼叫分配器的操作資源的裝置的需要，以使可以輕易地適應呼叫處理的動態性質。
附圖簡述

圖1是如本發明的說明實施例所述的自動呼叫分配器的方框圖；圖2是由圖1的系統所執行的處理步驟的流程圖；圖3是圖1的系統的一種神經網絡；和圖4是圖1的系統的一種神經網絡。
優選實施例的詳細敘述圖1是通常如本發明的說明實施例所述的一種自動呼叫分配器(ACD)系統10的方框圖。ACD 10可以包括通過若干中繼線30耦合到PSTN 14的一個呼叫分配器(CD)20。CD 20可以把從PSTN 14收到的呼叫路由到受控制於主機16的若干代理操縱臺28(圖1中示出一個)。主機16可以包括一個或多個神經網絡(NN)32。每個代理操縱臺28已經與它相關，代理終端18耦合到該主機16內部的一個資料庫。
在這實施例中，在NN 32控制之下，ACD 10可以把呼叫從若干用戶12(圖1中示出了其中一個)導向到若干代理(圖1中示出了一個代理站18，28)，或者把呼叫從若干代理導向到若干用戶。
來自用戶12的呼叫可以從PSTN 14內部的任意位置的用戶位置發出並且可以通過PSTN 14路由到ACD 10。為了實現呼叫傳送，ACD 10的所有者可以通過廣告或者別的方式傳播用於呼叫傳送的地址。在呼叫的情況下，該地址可以只是一個電話號碼。
在該說明實施例中，可以常規地處理在話音格式之下從PSTN 14傳送到ACD 10的呼叫。ACD 10可以包括一接線器26，其可以通過若干中繼線30與PSTN 14互連。PSTN 14可以聯合諸如ANI或DNIS之類的服務在中繼線30上提供服務。可以在中繼線本身之上或者在一相關的控制信道之上實現呼叫控制，呼叫保持以及呼叫建立。
在向ACD 10的入站呼叫可被導向到指定給ACD 10的任意一大塊電話號碼時，PSTN 14提供的DNIS信息是很有用的。以旋轉的形式通過中繼線30可以將號碼塊的呼叫傳給ACD 10，以使例如當來自PSTN的主叫方出現在中繼T1上時，可以決定該主叫方實際上是否正在呼叫相應於中繼T1的電話號碼，或者實際上是否在呼叫相應於中繼T2的電話號碼以及是否其旋轉到下一可用的中繼，T1。
接線器26由一中央處理器或者CPU 22協同外設存儲設備24一起控制。通常如Jones的美國專利No.5,268,903和美國專利No.5,140,611所述，可以實現接線器26的控制以及與主機16和PSTN 14的通信，兩篇文獻都在此參考結合。通常如下述文件中所述可實現到代理28的呼叫的路由以及呼叫的溢出Steinlicht等人的美國專利No.5,335,269；Baker等人的美國專利No.5,365,581；以及Adams等人的美國專利No.5,384,841，全部都在此參考結合。
在操作過程中，CPU 22監視接線器26的每個埠的狀態改變。一個狀態改變可以是一代理單元28拿起掛鈎以便進行呼叫，在一呼叫之後一代理單元掛機，或者它可以是在中繼上所檢測到的一呼叫告警音，通知CPU 22一輸入呼叫的存在。
在狀態改變是一代理28掛機時，CPU 22對接線器的第一埠處的代理和通過接線器26的第二埠傳送這次對話的第二方之間的接線器26內的呼叫連接進行拆除。一旦連接的拆除之後，CPU 22還要把一則消息發送給主機16，通知主機該呼叫連接的終止。到主機16的消息至少包括代理28的身份。
在狀態改變是有關呼入中繼線(或者與呼入中繼線相關的控制信道)的一個呼叫告警信號時，CPU 22可以發送一個呼叫到達消息給主機16(和NN 32)。以系統負載為基礎，主機16可以確認CD 20以便接受呼叫。一旦收到接受該呼叫的認可之後，CD 20發送一確認消息給接受該呼叫的PSTN 14。PSTN 14可以通過轉發DNIS和ANI信息、識別被叫方和主叫方來進行響應。
一旦接受該呼叫之後，CPU 22首先把DNIS和ANI號碼存儲在存儲器24的一終止表中。更具體地，CPU 22對於接線器26的每個埠保持一張呼叫信息表。在一呼入中繼線上接受一呼叫時，一旦接收該呼叫之後，CPU 22把DNIS和ANI號碼輸入該呼入中繼線的表中。
除了更新存儲器24內的終止表之外，CPU 22還要產生對接線器26來說是唯一的一個該呼叫的呼叫識別符(有時也稱為呼叫ID或者序列號)。然後可以把呼叫識別符和ANI和和DNIS號碼作為一呼叫到達消息的一部分發給主機16。呼叫到達消息包括將該消息識別為一呼叫到達消息的報頭。該消息也可以包括一ANI號碼，DNIS信息和呼叫識別符。
ANI和DNIS號碼以及呼叫識別符的傳送允許主機16在存儲器24的呼叫記錄區域中為存儲器24中的該呼叫創建唯一呼叫記錄。一旦呼叫已經被分配給一代理28後，呼叫記錄(以及特別是呼叫記錄內的ANI信息)可用來重現傳送到一適當顯示終端18的用戶記錄。
然後CPU 22通過參考DNIS號碼，確定呼叫被引導到的那個代理28的身份。例如，DNIS號碼可用來把被引導到第一電話號碼的呼叫到達被引導到組織的銷售組的第一呼入中繼線組上從引導到該組織的服務組的呼叫區分開。由於服務於銷售呼叫的代理在大多數情況下將不處理引導到服務的呼叫，DNIS號碼提供一種區分兩種或多種呼叫類型的方便裝置。
CPU 22可以在存儲器24內保持一系列識別各個組及各組內的代理的查詢表。各個查詢表的報頭可以識別被引導到該組的呼叫的DNIS號碼。
每個組查詢表可以包括指定到該組的代理的標識符的一個列表。在NN 32控制之下，可以把代理加到一個組中或者從中刪除。
每個組列表內部還包含每個代理的狀態指示符。可以以可用性或者資格為基礎選擇代理。
一旦確定代理28(或者代理組)的身份之後，CPU 22命令接線器26把呼入中繼的埠內連接到其中一個所識別的代理的一上埠。
在已經把呼叫連接到一代理時，CPU 22把該識別的代理的埠號碼存儲在呼入中繼埠的終止表中。同樣地，CPU 22把呼入中繼的埠標識符存儲在該識別的代理的終止表中。
為了完成到該識別的代理的呼叫建立，CPU 22把一則呼叫完成消息發送給主機16。該呼叫完成消息可以包括把該消息識別為一則呼叫完成消息的報頭。該呼叫完成消息還可以至少包括該識別的代理的埠標識符和呼叫識別符。呼叫完成消息的信息被儲存在先前協同呼叫到達創建的呼叫記錄中。埠標識符和呼叫識別符允許主機16把用戶數據傳送到該呼叫所傳送到的那個代理的特定顯示終端。
主機16中包括一個或多個NN 32，其控制系統資源(例如，一特定的代理組的中的代理數，每一時間周期由系統10接受的呼入呼叫數，由系統10發出的呼出呼叫數，各個組隊列中的呼叫次數等等。)。可以按照一種本領域熟知的方式來創建並組織每個NN 32(例如，參見」Neural Network UtilityUser’s Guide and Reference PRPQP84189″)。
NN 32可以定期地或者在每個呼叫請求收到之後執行資源分配的分析(例如，每10秒一次，一小時一次等等)。正如在此所使用的，作為一次呼叫活動的一部分，一個呼叫請求可以是來自PSTN 14的一個呼入呼叫或者是主機16發出的一呼出呼叫。
在說明實施例中，NN 32可以從許多來源(例如，從CD 20、管理者站34等等)中接收有關系統操作的輸入信息。從CD 20收到的信息可以包括標記在系統10上的代理數，可用於接受呼叫的代理數，一個呼叫在傳送給一代理之前所經歷的延遲時間，一呼叫在答覆之前所經歷的平均時間，平均通話時間，每日的時間，每星期的天數等等。
基於那個信息，基於組負載，NN 32可以把代理指定到各組或者各組中的傳送代理。NN 32協同代理組的控制還可以開始並控制呼出呼叫活動。另外，NN 32還可以控制CD 20從PSTN 14接受呼叫的速率。
圖2是一神經網絡操作的流程圖。正如所表示的，NN 32可以從通過處理輸入信息來確定一系統狀態開始(步驟100)。在系統狀態的確定之後，NN 32檢查以便查看組資源是否足夠(步驟102)。
可以通過對每個組的呼叫排隊的檢查來確定組資源是不是足夠的確定。在呼叫停留於呼叫排隊中過長的一段時間後，NN 32可以決定該組資源不足並且應該分配更多資源給該組。
例如，NN 32可以首先識別在它各自的呼叫排隊中具有最長和最短的呼叫延遲的組。如果差值為一秒或者不到一秒則NN 32可以決定該資源是足夠的並且不需要什麼操作。做為選擇，如果該延遲較大(例如，10秒)，則NN 32可以確定具有最長延遲的該組具有不足的資源然後可以把具有最短延遲的組的一個或多個代理再指定給具有最長延遲的該組(步驟104)。
在考慮每組的資源之後，NN 32接下來可以考慮是不是處理一個呼叫。處理一個呼叫可能意味著接受來自PSTN 14的一個呼入呼叫或者開始一呼出呼叫。雖然可以給呼入呼叫的處理高於呼出呼叫的優先權，但是應該理解，可以把優先權給任一類型。
通過再一次檢查在一呼叫排隊中的一個呼叫花費的時間長度的此類情況，NN 32可以確定處理另一呼叫的時機。如果確定了所花費的時間過度，則NN 32可以推遲另一呼叫的處理。如果在隊列中所花費的時間不過度，則NN 32可以確定應該處理另一呼叫。
在給定呼入呼叫優先權後，NN 32可以首先檢查以便查看是否存在一個呼叫等待需要應答。如果有一個呼叫等待要應答，則NN 32可以發信號給CD 32以便應答該呼叫。
如果沒有呼叫等待要應答，則NN 32可以考慮是不是發出一呼出呼叫。在確定是否要發出一呼出呼叫中，不同組的加權可以被用來達到確定。例如，可以確定在8am之前或者5pm之後或者在周末時不應該發出呼出呼叫。因此，依靠所處理的呼叫類型，與每天的時刻及每周的日子相關的輸入將具有一個不同的神經網絡加權。
做為選擇，NN 32可用來控制呼入與呼出呼叫的比值。例如，在系統10的操作者為一買賣組織時，確保呼叫呼出比呼入更多可能更重要(並且更有利潤)。在這種模式下，一個NN 32可用來首先發出具有某個呼出呼入呼叫比值(例如，2∶1，3∶1等等)的呼叫。
圖3是可用於代理資源確定的一個NN 32的例子。對於與ACD 10相關的每個代理組保持這樣一個NN 32。正如所表示的，代理資源的NN32可以定期地處理n個輸入以便確定一個代理資源狀態。當確定該組不具有足夠的代理時，輸出的一″ADD AGENT″(″增加代理″)可以轉到一個″1″狀態以便表示需要向組中增加一代理。在確定了在一個組中存在太多代理時，則一個″DELETE AGENT″(″刪除代理″)可以轉到一個″1″狀態。與增加代理相關的加權可以和與刪除代理相關的加權不同。
在一個代理組的NN 32發出需要代理的信號後，主機16可以只查詢另外一個正在顯示它具有太多代理的那個組。在發現一個匹配後，主機16可以比較兩組的代理的資格然後傳送具有合適資格的其中一個代理。
一旦已經做出這樣一個決定，則主機16可以發送一則消息給CD20識別該代理並且表示源和目的地代理組。
圖4描述了可以被用於呼叫處理的一個NN 32。正如所表示的，第一組信息輸入1-n可以被用於呼叫接受的確定。接收一個呼叫的確定將使輸出″CALL ACCEPT″(接受呼叫)高達到(go high)。
同時還表示了是一″INITIATE CALL″(發出呼叫)輸出。雖然同一組輸入被表示為用於″INITIATE CALL″(發出呼叫)以及″CALLACCEPT″(接受呼叫)，但是應該理解，某些輸入可以用於″INITIATECALL″(發出呼叫)而不用於″CALL ACCEPT″(接受呼叫)，反之亦然。可以通過在一種情況中具有零的加權值而在另外一種情況中卻沒有，來實現這一點，反之亦然。
可以以一種本領域技術人員熟知的方式來創建NN 32。例如，主機16可以是一個IBM的AS/400，其具有包含一個神經網絡應用的軟體庫。為了工作在管理者站34處的管理者的利益可以提供一應用編程接口(API)，其允許管理者訪問並且使用該神經網絡實用程序。可以提供提示以便使管理者能夠選擇諸如反向傳播模式之類的一個神經網絡模式。
程式設計師還可以裝備有初始化以及訓練該神經網絡的提示。初始化之後，可以提示用戶識別主機16內部的一個資料庫，其可用來指向每個NN 32。可以提供另外一個屏幕，通過它管理者可以輸入信息並且調整向該輸入信息給出的加權。
一旦NN 32已被訓練，則該NN 32可合適地用來分配系統資源。通過管理者站34工作的管理者，可以定期地監視並調整NN 32的加權值為適當於系統性能。
為了闡明做出並使用本發明的方式的目的，根據本發明，已經描述了用於控制電話接線器中的呼叫的神經網絡的方法和裝置的一個具體的實施例。應該理解，對本領域的技術人員來說，本發明及其各個方面的其它變化和修改的實施是顯而易見的，並且本發明不限制於所描述的具體實施例。因此，希望覆蓋落在在此披露和要求的基本的基礎原理的實際精神和範圍之內的本發明的任何以及所有的修改、變化或者等價物。
權利要求
1.一種處理自動呼叫分配器中的呼叫的方法，此方法包括步驟獲知用於服務於自動呼叫分配器中的多個呼叫處理負載狀態的一組期望的資源關係；以及基於呼叫處理器負載以及所獲知的資源關係組來分配自動呼叫分配器的資源。
2.如權利要求1所述的處理呼叫的方法，其中，分配資源的步驟進一步包括基於自動呼叫分配器的工作電平調整入站呼叫與出站呼叫之比。
3.如權利要求1所述的處理呼叫的方法，其中，分配資源的步驟進一步包括把第一組代理再指定給第二組。
4.如權利要求1所述的處理呼叫的方法，其中，獲知期望的資源關係組的步驟進一步包括確定已經被應答並在隊列中等待被指定給某個代理的若干個呼叫。
5.如權利要求1所述的處理呼叫的方法，其中，獲知期望的資源關係組的步驟進一步包括確定若干可用的代理。
6.如權利要求1所述的處理呼叫的方法，其中，獲知期望的資源關係組的步驟進一步包括確定呼叫隊列中一個呼叫的平均呼叫等待時間。
7.如權利要求1所述的處理呼叫的方法，其中，獲知期望的資源關係組的步驟進一步包括為自動呼叫分配器的多個代理組的每一組確定一個呼叫的平均呼叫等待時間。
8.如權利要求1所述的處理呼叫排隊的方法，其中，獲知期望的資源關係組的步驟進一步包括為自動呼叫排隊分配器的多個代理組的每一組確定一個呼叫隊列中的若干呼叫。
9.如權利要求1所述的處理呼叫的方法，其中，獲知期望的資源關係組的步驟進一步包括確定呼叫到達自動呼叫分配器處以及呼叫接受之間的平均等待時間。
10.用於處理在自動呼叫分配器中的呼叫的裝置，此類裝置包括用於獲知用於服務於自動呼叫分配器中的多個呼叫處理負載狀態的一組期望的資源關係的裝置；以及基於呼叫處理器負載和所獲知的組的要求來分配自動呼叫分配器的資源的裝置。
11.如權利要求10所述的用於處理呼叫的裝置，其中，用於分配資源的裝置進一步包括基於自動呼叫分配器的負載電平用於調整入站呼叫與出站呼叫之比的裝置。
12.如權利要求10所述的用於處理呼叫的裝置，其中，用於分配資源的裝置進一步包括用於把第一組代理再指定給第二組的裝置。
13.如權利要求10所述的用於處理呼叫的裝置，其中，用於獲知期望的資源關係組的裝置進一步包括用於確定已經被應答並在隊列中等待被指定給某個代理的若干個呼叫的裝置。
14.如權利要求10所述的用於處理呼叫的裝置，其中，用於獲知期望的資源關係組的裝置進一步包括用於確定若干可用的代理的裝置。
15.如權利要求10所述的用於處理呼叫的裝置，其中，用於獲知期望的資源關係組的裝置進一步包括用於確定呼叫隊列中一個呼叫的平均呼叫等待時間的裝置。
16.如權利要求10所述的用於處理呼叫的裝置，其中，用於獲知期望的資源關係組的裝置進一步包括用於為自動呼叫分配器的多個代理組的每一組確定一個呼叫的平均呼叫等待時間的裝置。
17.如權利要求10所述的處理呼叫排隊的方法，其中，獲知期望的資源關係組的裝置進一步包括用於為自動呼叫排隊分配器的多個代理組的每一組確定一個呼叫隊列中的若干呼叫的裝置。
18.如權利要求10所述的處理呼叫的裝置，其中，獲知期望的資源關係組的裝置進一步包括用於確定呼叫到達自動呼叫分配器處以及呼叫接受之間的平均等待時間的裝置。
19.用於處理在自動呼叫分配器中的呼叫的裝置，此裝置包括一個神經網絡，適合於獲知用於服務於自動呼叫分配器中的多個呼叫處理負載狀態的一組期望的資源關係；和一個呼叫處理器，適合於基於呼叫處理器負載以及所獲知的關係組來分配資源。
20.如權利要求19所述的處理呼叫的裝置，其中，適合於分配資源的呼叫處理器進一步包括適於基於自動呼叫分配器的負載電平來調整入站呼叫與出站呼叫之比的比例處理器。
21.如權利要求19所述的用於處理呼叫的裝置，其中，適合於分配資源的呼叫處理器進一步包括適合於把第一組代理再指定給第二組的組處理器。
22.如權利要求19所述的用於處理呼叫的裝置，其中，神經處理器進一步包括適合於確定已經被應答並在隊列中等待被指定給某個代理的若干個呼叫的呼叫計數器。
23.如權利要求19所述的用於處理呼叫的裝置，其中，神經處理器進一步包括適合於確定若干可用的代理的代理活動性處理器。
24.如權利要求19所述的用於處理呼叫的裝置，其中，神經處理器進一步包括適合於確定呼叫隊列中一個呼叫的平均呼叫等待時間的呼叫定時器。
全文摘要
一種被提供用來處理自動呼叫分配器中的呼叫的方法和裝置。該方法包括步驟:處理輸入信息以便確定系統狀態(100),確定組資源是否足夠(102),如果組資源被確定為不足則再指定自動呼叫分配器中的代理(104),以及根據呼叫延遲門限確定是否處理一個呼叫(106,108)。
文檔編號H04M3/523GK1348660SQ99816577
公開日2002年5月8日 申請日期1999年8月26日 優先權日1998年10月14日
發明者安東尼·J·德宗諾 申請人:羅克韋爾電子商業公司