一張圖看懂傳統零售模式（得零售者得天下）

2023-09-20 12:39:08

「不做對公業務，今天沒飯吃；但不做零售業務，明天沒飯吃。」十幾年前，招商銀行原行長馬蔚華的一句話成了如今銀行業發展境狀的真實寫照。

近年來，無論是宏觀經濟環境的日趨複雜，還是金融行業本身面臨著的多風險、強監管等形勢，都使得銀行業的發展面臨著嚴峻的挑戰。為在激烈的競爭中取勝，零售業務成為眾多銀行發力的重點，向來佔據對公業務優勢的國有大行也毫無例外，「零售戰略」已成為頻頻出現在其財報中的一個熱門詞彙。

那麼四大行的零售戰略又有什麼不同？他們是如何玩轉零售業務的？下面我們將進行一下盤點。

工商銀行：科技引領 轉型「智慧零售」

從2014年年初工商銀行開始實施「大零售」戰略以來，工商銀行不斷深化「大零售」戰略，推動其零售業務轉型。近幾年，隨著金融科技的迅猛發展，工商銀行更是在推動以金融科技為依託、以「全量客戶」理念為核心的「智慧零售」經營轉型」，與時俱進開展零售業務。工商銀行的零售戰略具有以下三個方面的特點：

一是注重金融科技引領。藉助先進的金融科技，不僅逐步突破了零售服務的「二八」定律, 且將服務覆蓋面擴展到以往物理網點無法覆蓋的客戶。如，通過「工銀e校園」APP等構建智慧校園生態，贏得了廣大年輕客戶的青睞，年輕客戶、未來客戶佔新增客戶近60%。

二是注重產品服務創新。從「做功能」向「做體驗」轉變，豐富廣大客戶的「金融菜單」。如，圍繞提升居民財產性收入需求，推出了工銀AI投、中證工銀基金指數等具有高科技含量的金融新品；聚焦民生領域消費升級，著力打造融e借等個人線上融資服務；契合居民對便利生活需求，推廣新型繳費平臺、「刷臉支付」服務；打造安全銀行，推出「工銀智能衛士」提升帳戶智能風控水平，等。

三是注重打造金融生態。已創建各類場景超過900個，涵蓋生活、消費、出行、理財投資、公共服務等百姓生活的主要領域。同時，搭建和發布了API開放平臺，攜手各行業合作夥伴，以「嵌入場景、輸出金融」實現金融賦能，共同提升客戶服務水平。

工商銀行的零售轉型成績斐然。截止今年9月末，工商銀行存款增量創近十年來最好水平，存款各品種均保持較好增勢，其中個人儲蓄存款餘額突破9萬億元，管理個人金融資產超過13萬億；全量客戶拓展初顯成效，線上獲客約佔個人新增客戶的一半，個人客戶接近6億戶；信用卡持卡人總量突破9600萬戶，是全球客戶數最多的信用卡發卡行；個貸經營質態持續優化，個人貸款和個人按揭貸款增長均居市場領先，個人貸款不良餘額和不良率繼續保持「雙降」。

值得關注的是，目前，工商銀行零售業務營收佔總集團營收的比重已超過40%。

農業銀行：以掌上銀行助推零售轉型

作為傳統的零售大行，農業銀行擁有全球最大的網點渠道的線下網絡，同時有超過5億的個人客戶，個人負債業務在全國以及全球領先。截至2018年9月末，該行個人存款餘額突破10萬億元，成為全球首家個人存款規模超10萬億的商業銀行。

但原農行副行長郭寧寧曾表示：「客觀地說，農行是一個零售大行，但還不是一個零售強行。」

為了全面推動農業銀行由零售大行向零售強行轉型，由傳統零售銀行向現代零售銀行轉型，由「以銀行為中心」向「以客戶為中心」轉型，由粗放型向精細化經營管理轉型，由規模導向向規模、質量、效益均衡發展轉型，今年6月，農業銀行全面啟動了新時代零售業務戰略轉型工程，這也是農行今年最重要的轉型工程之一。

農業銀行零售業務戰略轉型，主要圍繞金融科技的創新、客戶體驗提升這兩個維度進行轉型。目前來看，農業銀行零售業務戰略轉型以重點業務為突破口，推動了零售業務全面提質升級，具體而言：

一是，以掌上銀行產品為核心，建立起開放、集成和個性化的線上綜合零售金融服務平臺。農業銀行掌上銀行起步於2009年，經過9年的發展，截止2018年9月末，農業銀行掌上銀行註冊客戶數已達2.44億客戶，產品覆蓋率已達90%以上。其中，服務的縣域鄉村的客戶佔50%。

同時，為豐富掌銀客戶的金融應用場景，農業銀行運用大數據等新技術，深入了解和對接消費升級背景下客戶多樣化金融需求，以便民繳費為切入點，廣泛對接交通、教育、醫療、旅遊等各類生活消費等場景，讓金融服務隨處可得。

二是大力發展消費金融，以個人信貸和信用卡兩項業務為載體，滿足居民消費升級需求。數據顯示，截至9月末，農業銀行信用卡累計發卡量突破1億張，成為國內第五家信用卡發卡量超億張的商業銀行；個人貸款餘額佔比由2016年的35.4%上升至2017年的37.4%，到三季度的38.4%。其中近8成都是低風險的個人住房按揭貸款，這類貸款不良率只有0.29%。

值得關注的是，為推進消費金融業務發展，農業銀行推出了「信用幣」產品，為符合條件的個人客戶提供「即開即用」的虛擬信用帳戶服務，範圍包括線上線下消費、分期及透支轉帳等，並支持「實時申辦、立等可取，即開即用」。

三是強化財富管理能力。順應客戶金融需求多元化趨勢，搭建種類豐富、品種齊全的產品體系，完善智能投顧，持續提升為客戶配置全量資產的專業能力；同時，創新升級私人銀行服務。強化以家族信託為核心的專屬服務，輔以法稅諮詢、跨境轉介等服務，豐富增值服務內容，建立特色客戶群服務機制。截止今年上半年，農行私人銀行業務規模1.07萬億、私人銀行客戶數10.20萬戶。

四是鞏固縣域市場地位。發揮農業銀行城鄉聯動優勢，主動對接鄉村振興戰略，實現線上線下協同做好農村基礎金融服務。比如，積極鋪設「金穗惠農通」服務點、大量投放電子機具等。同時，農業銀行還不斷加速金融產品創新，如，打造了「農銀惠農e通」平臺，於2016年11月投產上線。依託平臺服務工業品下鄉和農產品進城兩條主線，建立新經濟環境下金融服務的新模式、新業態。平臺上線一年來，註冊用戶突破214萬戶，2018年上半年交易金額達到2267億元，累計交易金額4759億元。

建設銀行：優先支持消費金融業務發展

2016年，建設銀行的發展戰略在於開闢一條符合自身特點的轉型發展新路。到了2017年，建設銀行轉向實行零售優先的發展戰略，為零售業務讓道。建行推進零售優先戰略，依靠金融科技引領，大舉發力電子渠道建設、消費金融生態圈構建及個人住房貸款業務。值得關注的是，在這三者中，優先支持消費金融業務發展。

具體而言：

電子渠道建設：在手機銀行、網上銀行、智慧櫃員機等電子渠道做出更新迭代，利用人工智慧、大數據等金融科技，提高產品的用戶體驗。比如，作為建行的重要線上渠道，手機銀行不斷進行升級改版，目前已利用大數據分析為客戶提供個性化的服務推送和投融資建議；在個人網上銀行渠道，同樣突出「個性化」特點，推出私人銀行客戶定製化版本；在智慧櫃員機渠道，建行新增了信用卡分期、大額存單、二類帳戶開立等功能，並推進智慧櫃員機人臉輔助識別功能，「刷臉」取款功能等功能應用。

建行在電子渠道方面的建設取得了良好的成果，比如，7月，中國金融認證中心（CFCA）通過CFCA移動客戶端一體化風險分析及監測平臺對全國性商業銀行手機銀行在國內安卓應用市場的表現情況進行的評測顯示，10家應用市場總下載量方面，建設銀行APP總下載量以4.8億次位列第一。

值得關注的是，建行在手機銀行、網上銀行、智慧櫃員機等電子渠道的更新迭代中，留了一手，把零售貸款產品如「快貸」、信用卡等穿插在了裡面，更容易被客戶所注意。

消費金融方面：科技引領、著力構建消費金融生態圈，目前，建行已與全國130萬家特惠收單商戶合作，合作夥伴覆蓋餐飲娛樂、時尚購物、休閒健身、旅遊度假、精品酒店、數碼家電、教育親子等行業。

數據顯示，在四大行中，建行消費貸款（信用卡透支與個人消費貸款之和）佔貸款總額的比重，自09年以來一直不斷提升，從當初的第三發展為與工行不相上下。截止9月末，建行個人貸款 5.76萬億元。其中，截至今年6月末，建設銀行信用卡發卡量已經突破一億張，達1.15億張，僅次於工行的信用卡1.56億張，位列第二。

個人住房貸款：個人貸款是建行手中的一張「王牌」，而住房貸款一直是建行個人貸款業務的重中之重。早在上世紀八十年代建設銀行就發放了國內第一筆住房按揭貸款，如今，隨著時間的推移，將設銀行已成為國內最大的住房按揭銀行。

最新數據顯示，截至6月末，建行個人住房貸款餘額45012.16億元，較上年末新增2881.49億元，增幅6.84%。個人住房貸款業務佔到集團客戶貸款和墊款總額的33.46%，個人住房貸款佔到個人貸款和墊款總額的81.08%，建行個人住房貸款餘額規模領跑其他四大國有行。

值得關注的是，除了發力個人住房貸款業務，建設銀行還在積極發力租賃市場，著力打造「要租房 到建行」服務品牌，截至目前，該行住房租賃平臺已在300多個地級及以上行政區上線，上線房源超過200萬套，已出租31萬套。

中國銀行：數位化轉型助推中國銀行零售業務發展

進入2006年，中國的銀行業紛紛明確把零售銀行作為主要戰略方向之一提到議事日程上，中行也不例外。中行強調以數位化轉型助推其零售業務發展。具體內容包括：

第一，依託手機銀行，打造綜合金融移動服務平臺。手機銀行是零售業務發力的重點也是中國銀行數位化建設的重要抓手之一。中國銀行的手機銀行建設以提升活躍客戶數的核心目標，聚焦重點產品和客戶體驗，近年來，基於人工智慧、大數據分析、圖像識別、生物識別等技術，中行手機銀行先後推出全流程線上秒貸的「中銀E貸」，基於全球資本市場的智能投資顧問「中銀慧投」，以及二維碼首付款、人臉識別、語音導航、手機盾等系列功能，實現了服務與體驗的雙提升。數據顯示，2018年上半年，中國銀行手機銀行月交易客戶數1393萬戶，同比增長71%；月活躍客戶2400萬戶，同比增長64%；手機銀行交易額累計8.32萬億元，同比增長75%。

第二，推廣智能櫃檯，助力網點智能化轉型。中國銀行智能櫃檯的業務處理模式為：以客戶為中心，支持客戶自主操作和銀行輔助審核無縫銜接；以場景為單位組合，後臺系統以原子交易為主，串接不同的原子交易實現，並引入人臉識別、指紋識別等生物識別技術，簡化了交易流程；引入PAD，實現了不同設備之間協同作業；強調參數化控制，可以滿足分行個性化需求，為客戶提供差異化服務。

據中國銀行相關負責人介紹，中國銀行智能櫃檯目前已覆蓋33大類132個服務場景。繼2018年3月推出面向移動營銷拓客的移動櫃檯後，中行後續還將陸續推出理財版櫃檯、現金版櫃檯。

第三，對接第三方平臺，主動融入場景生態。有分析人士指出，銀行更為下沉，未來用戶對銀行直接提供的服務可能會變少，取而代之由其他機構提供直接服務，銀行如同毛細血管鑲嵌於其中。

基於此，中國銀行推出中銀開放平臺，中銀開放平臺提供SDK嵌入服務、API專線接口服務、公共H5功能服務，中國銀行正在推進與東方財富網、騰訊微信平臺、途牛、去哪網的相關業務對接等多個外部合作項目，力爭將，將銀行的金融服務植入各類商業生態系統，進一步拓展獲客渠道，豐富服務場景。

第四，加碼私人銀行業務：近日，平安銀行董事長謝永林表示，未來，零售銀行最重要的工作是私人銀行和財富管理。事實上，近兩年來，不少銀行都將私人銀行作為零售業務的抓手和主戰場，中國銀行就是其中之一。今年上半年，私人銀行業務規模在1萬億元以上的銀行僅有5家，合計達到7.13萬億，佔所有私人銀行業務規模的80％。中行以1.25萬億的私人銀行業務規模位列第四，其他四家分別為招商銀行（2.03萬億）、工商銀行（1.46萬億）、建設銀行（1.32萬億）、農業銀行（1.07萬億）。

綜合：金融時報、博瞻智庫、獨角金融等。