一種座席模塊、客戶服務系統及客戶服務實現方法
2023-09-21 00:38:45 1
專利名稱：一種座席模塊、客戶服務系統及客戶服務實現方法
技術領域：
本發明涉及客戶服務技術領域，特別是一種座席模塊、客戶服務系統及客 戶服務實現方法。
背景技術：
呼叫中心又稱為客戶服務系統，是用於向用戶提供電話、傳真、電子郵件 等多種接入手段的信息系統，主要用來處理用戶對企業提出的要求、質疑、投
訴、建議和諮詢，如電信業中的1860,金融業中的95555等。
客戶服務系統如圖1所示，包括呼叫接入模塊、CTI( Computer Telephony Integration,計算機電話集成)模塊、至少一個座席模塊和^ 某體伺服器，其中， 媒體伺服器能夠為用戶提供自動客戶服務，而在需要人工服務時，CTI模塊能 夠根據一定的策略將用戶呼叫路由到一個座席模塊，由該座席模塊為話務員提 供與用戶進行交互的平臺。
隨著通信技術的不斷進步，人們在請求客戶服務的過程中，不僅能得到語 音形式的客戶服務，也能得到視頻方式的客戶服務。
在用戶在自動服務過程中請求人工視頻服務時，CTI模塊會根據一定的策 略選擇一座席模塊，並建立該座席模塊與客戶終端之間的視頻通道，並釋放媒 體伺服器和客戶終端之間視頻通道；
在座席模塊利用建立的視頻通道為用戶提供視頻人工服務的過程中，如果 座席模塊需要向用戶發送圖片，則需要通過CTI模塊重新建立媒體伺服器和 客戶終端之間的傳輸通道，並由J 某體伺服器利用該傳輸通道將圖片推送到用戶 終端，因此，上述的現有技術至少存在如下缺點
響應慢，由於需要重新建立媒體伺服器和客戶終端之間的傳輸通道，所以 響應十曼；
由媒體伺服器來實現圖片的推送，信令繁多，實現複雜。
發明內容
本發明的目的是提供一種座席模塊、客戶服務系統及客戶服務實現方法， 使得在為用戶提供人工視頻服務時，能夠快速、簡單的將圖片推送給用戶終端。
為了實現上述目的，本發明實施例提供了一種座席模塊，用於客戶服務系 統，所述座席模塊通過與用戶終端之間的視頻通道為用戶提供人工視頻服務，
所述座席模塊包括
採集單元，用於採集視頻數據；
選擇單元，用於從預先保存的圖片中選擇待發送圖片；
修改單元，用於利用所述待發送圖片修改採集到的待發送視頻數據，得到
修改後的視頻數據，所述修改後的視頻數據的視頻幀中至少包括所述待發送圖
片；
編碼單元，用於對所述修改後的視頻數據進行壓縮編碼，得到編碼碼流； 發送單元，用於通過所述視頻通道將所述編碼碼流發送到所述用戶終端。 上述的座席模塊，其中，所述修改單元具體為
替換單元，用於將所述待發送視頻數據的視頻幀的圖像替換為所述待發送 圖片，得到所述修改後的視頻數據。
上述的座席^^莫塊，其中，所述修改單元具體為
第 一 圖像融合單元，用於將待發送視頻數據的視頻幀的圖像或待發送圖片 中的一個作為背景，另一個作為前景，進行透明度融合，得到所述修改後的視 頻數據。
上述的座席模塊，其中，所述修改單元具體為
第二圖像融合單元，用於將待發送視頻數據中的視頻幀的圖像或待發送圖 片中的一個作為背景，並將另一個以視頻窗的方式疊加到所述背景的預定位 置，得到所述修改後的視頻數據。
為了實現上述目的，本發明實施例還提供了一種客戶服務系統，包括
呼叫接入模塊；
至少一個座席模塊；
CTI計算機電話集成模塊，用於在用戶請求進行人工視頻服務時，建立所 述座席模塊與用戶終端之間的視頻通道；其中，所述座席模塊包括
採集單元，用於採集視頻數據；
選擇單元，用於從預先保存的圖片中選擇待發送圖片； 修改單元，用於利用所述待發送圖片修改採集到的待發送視頻數據，得到 修改後的視頻數據，所述修改後的視頻數據的視頻幀中至少包括所述待發送圖
片；
編碼單元，用於對所述修改後的視頻數據進行壓縮編碼，得到編碼碼流；
發送單元，用於通過所述^L頻通道將所述編碼碼流發送到所述用戶終端。
上述的客戶服務系統，其中，所述修改單元具體為
替換單元，用於將所述待發送視頻數據的視頻幀的圖像替換為所述待發送 圖片，得到所述修改後的視頻數據。
上述的客戶服務系統，其中，所述修改單元具體為
第 一 圖像融合單元，用於將待發送視頻數據的視頻幀的圖像或待發送圖片 中的一個作為背景，另一個作為前景，進行透明度融合，得到所述修改後的視 頻數據。
上述的客戶服務系統，其中，所述修改單元具體為
第二圖像融合單元，用於將待發送視頻數據中的視頻幀的圖像或待發送圖 片中的一個作為背景，並將另一個以視頻窗的方式疊加到所述背景的預定位 置，得到所述修改後的視頻數據。
為了實現上述目的，本發明實施例還提供了一種客戶服務實現方法，用於 客戶服務系統，所述客戶服務實現方法包括
客戶服務系統從預先保存的圖片中選擇待發送圖片；
客戶服務系統利用所述待發送圖片修改採集到的待發送視頻數據，得到修 改後的視頻數據，所述修改後的視頻數據的視頻幀中至少包括所述待發送圖
片；
客戶服務系統對所述修改後的視頻數據進行壓縮編碼，得到編碼碼流； 客戶^務系統通過所述^L頻通道將所述編碼碼流發送到所述用戶終端。
上述的客戶服務實現方法，其中，所述客戶服務系統具體通過如下方式得 到所述修改後的視頻數據所述客戶服務系統將所述待發送視頻數據的視頻幀的圖像替換為所述待
發送圖片，得到所述修改後的視頻數據；或
所述客戶服務系統將待發送視頻數據的視頻幀的圖像或待發送圖片中的 一個作為背景，另一個作為前景，進行透明度融合，得到所述修改後的視頻數
據；或
所述客戶服務系統將待發送視頻數據中的視頻幀的圖像或待發送圖片中 的一個作為背景，並將另一個以視頻窗的方式疊加到所述背景的預定位置，得 到所述修改後的視頻數據。
本發明實施例具有以下的有益效果
本發明具體實施例中，在座席模塊已經與用戶終端建立視頻通道的情況 下，直接通過修改的原始視頻數據方式，將待發送圖片集成到視頻數據中進行 傳送，由於不需要媒體伺服器重新建立視頻通道來傳輸該待發送圖片，因此， 提高了響應速度，同時，直接在座席模塊進行視頻數據的處理，大大降低了客 戶服務系統中各個模塊的交互，降低了實現的複雜度，也節省了網絡資源和時 間。
圖1為現有的客戶服務系統的結構示意圖2為本發明實施例的包括座席模塊的客戶服務系統的結構示意圖； 圖3為本發明實施例的方法的流程示意圖。
具體實施例方式
本發明實施例的座席模塊、客戶服務系統及客戶服務實現方法中，在座席 模塊通過已經建立的與用戶終端的視頻通道進行人工視頻服務時，將待推送的 圖片加入原始視頻幀之後，利用該已有的視頻通道將修改後的視頻幀傳送到用 戶終端，實現圖片的推送。
如圖2所示，本發明實施例的客戶服務系統包括
呼叫接入模塊；
至少一個座席模塊；
8CTI (Computer Telephony Integration,計算機電話集成)才莫塊，用於在用 戶請求進行人工視頻服務時，從所述至少一個座席模塊中選擇一個座席模塊， 並建立所述被選擇的座席模塊與用戶終端之間的視頻通道；和
用於提供自動客戶服務的媒體伺服器；
其中，所述座席模塊包括
採集單元，用於釆集視頻數據；
選擇單元，用於從預先保存的圖片中選擇待發送圖片；
修改單元，用於利用所述待發送圖片修改採集到的待發送視頻數據，得到
片；口 、 ' ' 口 、 、
編碼單元，用於對所述修改後的視頻數據進行壓縮編碼，得到編碼碼流； 發送單元，用於通過所述視頻通道將所述編碼碼流發送到所述用戶終端。 本發明實施例的客戶服務實現方法，用於包括至少一個座席模塊的客戶服
務系統中，如圖3所示，包括
步驟31,在座席模塊通過視頻通道為用戶提供人工視頻服務的過程中，
所述座席模塊從預先保存的圖片中選擇待發送圖片；
步驟32，座席模塊利用所述待發送圖片修改採集到的待發送視頻數據，
得到修改後的視頻數據，所述修改後的視頻數據的視頻幀中至少包括所述待發
送圖片；
步驟33，座席it塊對所述修改後的^L頻數據進行壓縮編碼，得到編碼碼
流;
步驟34，座席;f莫塊通過所述視頻通道將所述編碼碼流發送到所述用戶終端。
下面對本發明的具體實施例進行詳細描述。
在本發明的具體實施例中，該用戶終端可以是移動通信終端(如 TD-SCDMA移動通信終端、WCDMA移動通信終端、CDMA 2000移動通信 終端等)，也可以是固定通信終端，只要其能提供視頻通話功能即可。
對於不同類型的終端，數據傳輸過程中採用的通信技術、壓縮編碼技術各 不相同，但都屬於現有技術的範疇，在本發明的具體實施例中不作詳細描述。一般而言，用戶通過用戶終端撥打特定的號碼之後，會由媒體伺服器為用 戶提供自動服務，在自動服務過程中，用戶根據音視頻提示，通過用戶終端輸 入指定的代碼，就可以進入人工視頻服務流程，此時，CTI模塊需要根據一些 策略從所述至少一個座席模塊中選擇一個座席模塊，並建立所述被選擇的座席 模塊與用戶終端之間的視頻通道，使得服務人員可以通過座席模塊為用戶提供 服務。
在服務過程中，假設用戶需要了解產品相關的信息(如手機的外觀圖片、 筆記本電腦的外觀、產品的價格表、計算機主機的配件信息等)，該信息以圖 片文件的方式保存，在本發明的具體實施例中，被選擇的座席模塊選擇待發送 圖片，其可以根據用戶請求、客服人員的輸入或實際業務需求等各種條件確定 待發送圖片。
在待發送圖片確定之後，被選擇的座席模塊利用所述待發送圖片修改待發 送視頻數據，得到修改後的視頻數據，所述修改後的視頻數據的視頻幀中，至 少包括所述待發送圖片，因此，在編碼成編碼碼流發送到用戶終端後，用戶終 端解碼後播放，即可看到所述待發送圖片。
在本發明的具體實施例中，利用待發送圖片修改待發送視頻數據，得到視 頻幀中至少包括所述待發送圖片的視頻數據可以採用多種方式實現，分別詳細 -說明如下。
在實現方式一中，採用替換方式。
該修改單元具體為
替換單元，用於將待發送視頻數據的視頻幀的圖像替換為所述待發送圖 片，得到所述修改後的視頻數據；
上述的修改後的視頻數據經過編碼發送到用戶終端後，用戶終端就能展現 該圖片，不過每一幀都是相同的圖片。
<方式二〉
在實現方式二中，採用調整圖像透明度的方式實現。 該修改單元具體為
第一圖像融合單元，用於將待發送視頻數據的視頻幀的圖像作為背景，待發送圖片作為前景，進行透明度融合，得到所述修改後的視頻數據。
當然，也可以將待發送圖片作為背景，將待發送視頻數據中的視頻幀的圖
像作為前景，進行透明度融合，得到所述修改後的視頻數據。
由於作為前景的待發送圖片具有一定的透明度，所以用戶在解碼播放時能
同時看到原視頻圖像和待發送圖片。
在實現方式三中，採用調整圖像大小的方式實現。
該修改單元具體為
第二圖像融合單元，用於將待發送視頻數據中的視頻幀的圖像作為背景， 並將待發送圖片以視頻窗的方式疊加到背景的預定位置，得到所述修改後的視 頻數據。
當然，也可以將待發送圖片作為背景，並將待發送視頻數據中的視頻幀的 圖像疊加到背景的預定位置，得到所述修改後的視頻幀。
應當了解的是，該視頻窗可以放置在背景的一個角上，以使得其儘可能少 的遮擋作為背景的視頻圖像的重要部分。
本發明具體實施例具有如下有益效果
本發明實施例的客戶服務系統能夠在為用戶服務過程中給用戶提供圖片， 可以提高了用戶的感知度和滿意度，為服務商帶來更多的利潤空間。
當然，在本發明的具體實施例中，該預先保存的圖片可以是保存在座席模 塊中，也可以是保存在一個共享伺服器中。
該預先保存的圖片保存在一個共享伺服器時，該選擇單元需要下載該圖片 並放置到一個公共數據區，修改單元將每次獲取的原有視頻數據和公共數據區 的位圖信息進行編輯或者替換，得到修改後的視頻數據。
當然，本發明具體實施例中，在圖片的推送過程中，可以根據用戶要求或 者業務需要隨時更換待發送的圖片，舉例說明如下。
假定業務需要向用戶展示5張圖片，則更加業務需求，在Tl到Tl+5的 時間段內，座席才莫塊獲取第一張圖片，並將Tl到Tl+5的時間段內採集的視 頻數據的每一幀都替換為第一張圖片，並發送替換後的視頻數據；
在T1+5到T1+10的時間段內，座席模塊獲取第二張圖片，並將Tl+5到
iiT1 + 10的時間段內採集的視頻數據的每一幀都替換為第二張圖片，並發送替換
後的視頻數據；
在T1+20到Tl+25的時間段內，座席模塊獲取第三張圖片，並將Tl+20 到Tl+25的時間段內採集的視頻數據的每一幀都替換為第三張圖片，並發送 替換後的視頻數據。
當然，本發明具體實施例中，在圖片的推送過程中，可以根據用戶要求或 者業務需要隨時停止圖片的推送，停止之後的流程與現有技術完全相同，在此 不作詳細描述。
本發明具體實施例中，在座席模塊已經與用戶終端建立視頻通道的情況 下，直接通過修改的原始視頻數據方式，將待發送圖片集成到視頻數據中進行 傳送，由於不需要媒體伺服器重新建立視頻通道來傳輸該待發送圖片，因此， 提高了響應速度，同時，直接在座席模塊進行視頻數據的處理，大大降低了客 戶服務系統中各個模塊的交互，降低了實現的複雜度，也節省了網絡資源和時 間。
以上所述僅是本發明的優選實施方式，應當指出，對於本技術領域的普通 技術人員來說，在不脫離本發明原理的前提下，還可以作出若干改進和潤飾， 這些改進和潤飾也應^L為本發明的保護範圍。
1權利要求
1.一種座席模塊，用於客戶服務系統，所述座席模塊通過與用戶終端之間的視頻通道為用戶提供人工視頻服務，其特徵在於，所述座席模塊包括採集單元，用於採集視頻數據；選擇單元，用於從預先保存的圖片中選擇待發送圖片；修改單元，用於利用所述待發送圖片修改採集到的待發送視頻數據，得到修改後的視頻數據，所述修改後的視頻數據的視頻幀中至少包括所述待發送圖片；編碼單元，用於對所述修改後的視頻數據進行壓縮編碼，得到編碼碼流；發送單元，用於通過所述視頻通道將所述編碼碼流發送到所述用戶終端。
2. 根據權利要求1所述的座席模塊，其特徵在於，所述修改單元具體為 替換單元，用於將所述待發送視頻數據的視頻幀的圖像替換為所述待發送圖片，得到所述修改後的視頻數據。
3. 根據權利要求1所述的座席模塊，其特徵在於，所述修改單元具體為 第一圖像融合單元，用於將待發送視頻數據的視頻幀的圖像或待發送圖片中的一個作為背景，另一個作為前景，進行透明度融合，得到所述修改後的視 頻數據。
4. 根據權利要求1所述的座席模塊，其特徵在於，所述修改單元具體為 第二圖像融合單元，用於將待發送視頻數據中的視頻幀的圖像或待發送圖片中的一個作為背景，並將另一個以視頻窗的方式疊加到所述背景的預定位 置，得到所述修改後的視頻數據。
5. —種客戶服務系統，包括 呼叫接入才莫塊； 至少一個座席模塊；CTI計算機電話集成模塊，用於在用戶請求進行人工視頻服務時，建立所 述座席模塊與用戶終端之間的視頻通道； 其特徵在於，所述座席模塊包括 採集單元，用於採集視頻數據；選捧單元，用於從預先保存的圖片中選擇待發送圖片；修改單元，用於利用所述待發送圖片修改採集到的待發送視頻數據，得到片；口 、 口 、 、'' '編碼單元，用於對所述修改後的視頻數據進行壓縮編碼，得到編碼碼流； 發送單元，用於通過所述視頻通道將所述編碼碼流發送到所述用戶終端。
6. 根據權利要求5所述的客戶服務系統，其特徵在於，所述修改單元具 體為替換單元，用於將所述待發送視頻數據的視頻幀的圖像替換為所述待發送 圖片，得到所述修改後的視頻數據。
7. 根據權利要求5所述的客戶服務系統，其特徵在於，所述修改單元具 體為第一圖像融合單元，用於將待發送視頻數據的視頻幀的圖像或待發送圖片 中的一個作為背景，另一個作為前景，進行透明度融合，得到所述修改後的視 頻數據。
8. 根據權利要求5所述的客戶服務系統，其特徵在於，所述修改單元具 體為第二圖像融合單元，用於將待發送視頻數據中的視頻幀的圖像或待發送圖 片中的一個作為背景，並將另一個以視頻窗的方式疊加到所述背景的預定位 置，得到所述修改後的視頻數據。
9. 一種客戶服務實現方法，用於客戶服務系統，其特徵在於，所述客戶 服務實現方法包括客戶服務系統從預先保存的圖片中選擇待發送圖片；客戶服務系統利用所述待發送圖片修改採集到的待發送視頻數據，得到修 改後的視頻數據，所述修改後的視頻數據的視頻幀中至少包括所述待發送圖 片；客戶服務系統對所述修改後的視頻數據進行壓縮編碼，得到編碼碼流； 客戶服務系統通過所述視頻通道將所述編碼碼流發送到所述用戶終端。
10. 根據權利要求9所述的客戶服務實現方法，其特徵在於，所述客戶服務系統具體通過如下方式得到所述修改後的視頻數據所述客戶服務系統將所述待發送視頻數據的視頻幀的圖像替換為所述待發送圖片，得到所述修改後的視頻數據；或所述客戶服務系統將待發送視頻數據的視頻幀的圖像或待發送圖片中的 一個作為背景，另一個作為前景，進行透明度融合，得到所述修改後的視頻數 據；或所述客戶服務系統將待發送視頻數據中的視頻幀的圖像或待發送圖片中 的一個作為背景，並將另一個以視頻窗的方式疊加到所述背景的預定位置，得 到所述修改後的視頻數據。
全文摘要
本發明提供一種座席模塊、客戶服務系統及客戶服務實現方法，該座席模塊包括採集單元，用於採集視頻數據；選擇單元，用於從預先保存的圖片中選擇待發送圖片；修改單元，用於利用所述待發送圖片修改採集到的待發送視頻數據，得到修改後的視頻數據，所述修改後的視頻數據的視頻幀中至少包括所述待發送圖片；編碼單元，用於對所述修改後的視頻數據進行壓縮編碼，得到編碼碼流；發送單元，用於通過所述視頻通道將所述編碼碼流發送到所述用戶終端。本發明提高了圖片發送的響應速度，同時降低了客戶服務系統中各個模塊的交互，降低了實現的複雜度，也節省了網絡資源和時間。
文檔編號H04M3/493GK101631170SQ20091009087
公開日2010年1月20日 申請日期2009年8月11日 優先權日2009年8月11日
發明者凱 廖, 東 王 申請人:中興通訊股份有限公司