電話自動外撥子系統與方法
2023-09-10 07:55:55
專利名稱：電話自動外撥子系統與方法
技術領域：
本發明涉及一種電話外撥系統與方法，特別涉及一種能夠依據過去電話流量的記錄的統計，來分配負責接聽外撥電話的執機員的比例，並依此比例為閒置的執機員自動外撥給客戶的電話自動外撥子系統與方法。
在已有技術中，當客戶在使用一電話計算機集成(CTI)系統時，針對所服務的外線電話可分為二類外撥電話(outbound call)以及入站電話(inbound call)。
然而，如果CTI系統沒有提供外撥電話與入站電話集成的功能，則作為外線電話使用的線路在接到入站電話時，會將入站電話視為外撥電話處理。如上所述的問題雖然不會在通話的行為上造成錯誤，但是會造成CTI系統在數據處理上的錯誤。
為解決上述的問題，已有技術系利用將外線電話的線路分為專責接聽外撥電話的線路以及專責接聽入站電話的線路。如此一來，專責接聽外撥電話的線路與專責接聽入站電話的線路必須分開而無法共享，亦即是，專責接聽外撥電話的線路只負責接聽外撥電話而不能接聽入站電話，反之亦然。因此，CTI系統在外線部分的服務效率將大打折扣。
綜上所述，為了加強CTI系統在外線部分的服務效率，進而提升CTI系統整體的服務品質，如何提供外撥電話與入站電話集成的功能，實在是當前的一大課題。
針對上述的問題，本發明的目的是提供一種能夠依據電話流量來決定接聽外撥電話的執機員比例的電話自動外撥子系統與方法。
為達上述的目的，本發明提供一種電話自動外撥子系統，其實施於一CTI系統中，且包括一資料庫、一資料庫接口模塊、一狀態分析模塊以及一外撥模塊。在本發明中，資料庫儲存至少一客戶資料，以及一電話流量記錄，電話流量記錄系記錄不同時段下依本發明的電話自動外撥子系統的一外撥電話(outbound call)比例與入站電話(inbound call)比例。資料庫接口模塊自資料庫中取得客戶資料以及電話流量記錄。另外，狀態分析模塊接收並分析多個執機員接口所傳送的多個狀態資料，各該等狀態資料分別表示各該等執機員接口的執機狀態，而各該等執機員接口的執機狀態分為外撥狀態、入站狀態以及閒置狀態。最後，外撥模塊依據資料庫接口模塊取得的外撥電話比例與狀態分析模塊的分析結果，自動為執機狀態為閒置狀態的該等執機員接口其中之一依客戶資料進行外撥電話動作，並將客戶資料與外撥電話的資料顯示於執機員接口，以便一執機員能夠從執機員接口所顯示的資料，判斷該通電話係為外撥電話。另外，資料庫接口模塊更將執機員接口與客戶資料的關聯記錄於資料庫中。
承上所述，依本發明的電話自動外撥子系統還包括一接聽模塊，其於電話自動外撥子系統接收入站電話時，依據資料庫接口模塊取得的入站電話比例以及狀態分析模塊的分析結果，自動為執機狀態為閒置狀態的該等執機員接口其中之一接通入站電話，並透過資料庫接口模塊將執機員接口與入站電話的關聯記錄於資料庫中。而且，當執機員接口與入站電話接通時，客戶資料與入站電話的資料系顯示於接通入站電話的執機員接口，以便執機員能夠從執機員接口所顯示的資料，判斷該通電話係為入站電話。
本發明亦提供一種電話自動外撥方法，其包括自資料庫中取得客戶資料以及電話流量記錄，然後，接收並分析多個執機員接口所傳送的多個狀態資料，其中，各該等狀態資料分別表示各該等執機員接口的執機狀態，最後，依據所取得的外撥電話比例以及該等狀態資料的分析結果，自動為執機狀態為閒置狀態的該等執機員接口其中之一依客戶資料進行外撥電話動作，並將客戶資料顯示於執機員接口。
依本發明的電話自動外撥方法還包括記錄執機員接口與客戶資料的關聯於資料庫中。
另外，依本發明的電話自動外撥方法更包括於接收入站電話時，依據所取得的電話流量記錄以及該等狀態資料的分析結果，自動為執機狀態為閒置狀態的該等執機員接口其中之一接通入站電話，並將執機員接口與入站電話的關聯記錄於資料庫中。而且，當該等執機員接口其中之一與入站電話接通時，客戶資料與入站電話的資料系顯示於接通入站電話的執機員接口，以便執機員能夠從執機員接口所顯示的資料，判斷該通電話係為入站電話。
由於依本發明的電話自動外撥子系統與方法能夠依據電話流量記錄中的外撥電話比例來決定接聽外撥電話的執機員比例，並依據客戶資料自動外撥給客戶，所以能夠加強CTI系統在外線部分服務的效率，另外，依本發明的電話自動外撥子系統與方法同時能夠依據電話流量記錄中的入站電話比例來決定接聽入站電話的執機員比例，所以能夠提供外撥電話與入站電話集成的能力，進而提升CTI系統整體的服務品質。
圖1是一示意圖，顯示依本發明較佳實施例的電話自動外撥子系統的示意圖。
圖2是一流程圖，顯示依本發明較佳實施例的電話自動外撥方法的流程。
圖3是一流程圖，顯示依本發明較佳實施例的電話自動外撥方法在接收入站電話時的流程。
符號說明1 自動外撥子系統11 資料庫12 資料庫接口模塊13 狀態分析模塊14 外撥模塊15 接聽模塊2 電話自動外撥方法201～207 電話自動外撥方法的流程3 接收入站電話的電話自動外撥方法301～308 接收入站電話的電話自動外撥方法的流程50 電子設備501分機接口502電話網絡接口503中央處理單元504內存
505 儲存裝置60 執機員接口90 公眾交換電話網絡以下將參照相關圖標說明本發明較佳實施例的電話自動外撥子系統與方法，其中，相同的組件將以相同的參照符號加以說明。
請參照圖1所示，依本發明較佳實施例的電話自動外撥子系統1系實施於一CTI系統中，且包括一資料庫11、一資料庫接口模塊12、一狀態分析模塊13、一外撥模塊14以及一接聽模塊15。
在本實施例中，電話自動外撥子系統1係為一電子設備50，其包括一分機接口501、一電話網絡接口502、一中央處理單元503、一內存504以及一儲存裝置505。分機接口501系利用RJ-11連接器連接電子設備50與多個執機員接口60，RJ-11連接器係為四線或六線電話連接器，尤其以四線的RJ-11連接器為最常用的電話機、數據機等的連接器。電話網絡接口502同樣利用RJ-11連接器連接電子設備50與公眾交換電話網絡(PSTN)90。內存504可以是DRAM或EEPROM等任何一種或數種計算機可讀取的內存裝置。儲存裝置505可以是硬碟機或光碟機等任何一種或數種計算機可讀取的資料儲存裝置。中央處理單元503則可採用任何一種已有的中央處理器架構，例如，包括ALU、緩存器與控制器等，以進行各種資料的處理與運算，以及控制電子設備50中各組件的動作。
本實施例中的各模塊，係指儲存於儲存裝置505中的軟體模塊。中央處理單元503於讀取各模塊之後，即可經由電子設備50中的各組件，來實現各模塊的功能。然而需注意的是，熟習該項技術者亦可將本實施例中所揭露的軟體模塊製作成硬體，如ASIC(application-specific integrated circuit)晶片等，而不違反本發明的精神與範疇。
以下詳細說明本實施例中各模塊與各組件的功能。
資料庫11儲存至少一客戶資料，以及記錄電話自動外撥子系統1的外撥電話資料與入站電話資料的一電話流量記錄。
狀態分析模塊13透過分機接口501接收該等執機員接口60的多個狀態資料，並分析該等狀態資料，以判斷各該等執機員接口60的執機狀態為何，各該等執機員接口60的執機狀態可分為外撥狀態、入站狀態以及閒置狀態。
資料庫接口模塊12自資料庫11中取得客戶資料以及電話流量記錄，以提供給外撥模塊14作進一步處理，另外，資料庫接口模塊12還將執機員接口60與客戶資料的關聯記錄於資料庫11中。
外撥模塊14依據資料庫接口模塊12取得的電話流量記錄以及狀態分析模塊13的分析結果，自動為執機狀態為閒置狀態的該等執機員接口60其中之一依客戶資料透過電話網絡接口502進行外撥電話動作，並將客戶資料與外撥電話的資料顯示於執機員接口60。
接聽模塊15於電話網絡接口502接收入站電話時，依據資料庫接口模塊12取得的電話流量記錄以及狀態分析模塊13的分析結果，自動為執機狀態為閒置狀態的該等執機員接口60其中之一接通入站電話，並透過資料庫接口模塊12將執機員接口60與入站電話的關聯記錄於資料庫11中，另外，當該等執機員接口60其中之一與入站電話接通時，客戶資料與入站電話的資料系顯示於接通入站電話的執機員接口60。
為使本發明的內容更容易理解，以下將舉一實例，以說明依本發明較佳實施例的電話自動外撥方法的流程。
請參照圖2，在依本發明較佳實施例的電話自動外撥方法2中，步驟201先利用資料庫接口模塊12從資料庫11取得電話流量記錄，然後步驟202分析電話流量記錄，以依據電話流量記錄設定一外撥電話比例。例如，當電話流量記錄的資料顯示於上午8點至中午12點的時段間，外撥電話佔總電話量的60％，相對地入站電話佔總電話量的40％，而目前的時間為上午10點，則步驟202所設定的外撥電話比例為60％。
步驟203依據利用狀態分析模塊13分析目前該等執機員接口60的狀態資料的分析結果，來判斷目前該等執機員接口60的執機狀態為外撥狀態的比例是否小於步驟202所設定的外撥電話比例。當該等執機員接口60的執機狀態為外撥狀態的比例不小於步驟202所設定的外撥電話比例時，表示負責接聽外撥電話的該等執機員接口皆為忙線(on-line)，亦即是，目前不需自動外撥；而當該等執機員接口60的執機狀態為外撥狀態的比例小於步驟202所設定的外撥電話比例時，進行步驟204。
步驟204依據利用狀態分析模塊13分析該等執機員接口60的該等狀態資料的分析結果，來判斷目前是否有執機員接口60的執機狀態為閒置狀態。當目前沒有執機員接口60為閒置狀態時，表示目前所有執機員接口60皆為忙線，亦即是，目前沒有執機員接口60能夠提供外撥電話；當目前有執機員接口60為閒置狀態時，則進行步驟205。
步驟205系利用外撥模塊14自動為執機狀態為閒置狀態的執機員接口60，依據透過資料庫接口模塊12從資料庫11取得的客戶資料外撥電話。
接著，步驟206判斷步驟205所撥出的外撥電話是否接通。當外撥電話接通時，進行步驟207；當外撥電話未接通時，進行步驟205以便自動為執機狀態為閒置狀態的執機員接口60外撥另一電話。
最後，步驟207將執機員接口60與接通外撥電話的客戶資料的關聯記錄於資料庫11中，以便進行之後的自動外撥動作。
另外，請參照圖3所示，依本發明較佳實施例的電話自動外撥方法3繫於接收入站電話時，依據所取得的電話流量記錄以及該等狀態資料的分析結果，自動為該等執機員接口60其中之一接通入站電話。在本實施例中，步驟301先由接聽模塊15接收入站電話，然後，步驟302利用資料庫接口模塊12從資料庫11取得電話流量記錄。
接著，步驟303分析電話流量記錄，以依據電話流量記錄設定一入站電話比例。例如，當電話流量記錄的資料顯示於上午8點至中午12點的時段間，入站電話佔總電話量的40％，相對地外撥電話佔總電話量的60％，而目前的時間為上午10點，則步驟303所設定的入站電話比例為40％。
步驟304依據利用狀態分析模塊13分析目前該等執機員接口60的狀態資料的分析結果，來判斷目前該等執機員接口60的執機狀態為入站狀態的比例是否小於步驟303所設定的入站電話比例。當該等執機員接口60的執機狀態為入站狀態的比例不小於步驟303所設定的入站電話比例時，表示負責接聽入站電話的該等執機員接口皆為忙線(on-line)，亦即是，目前無法接聽入站電話，此時進行步驟308；而當該等執機員接口60的執機狀態為入站狀態的比例小於步驟303所設定的入站電話比例時，進行步驟305。
步驟305依據利用狀態分析模塊13分析該等執機員接口60的該等狀態資料的分析結果，來判斷目前是否有執機員接口60的執機狀態為閒置狀態。當目前沒有執機員接口60為閒置狀態時，表示目前所有執機員接口60皆為忙線，亦即是，目前沒有執機員接口60能夠接聽入站電話，此時進行步驟308；當目前有執機員接口60為閒置狀態時，則進行步驟306。
接著，步驟306接通執機狀態為閒置狀態的執機員接口60與入站電話。
最後，步驟307將執機員接口60與入站電話的客戶資料的關聯記錄於資料庫11中，以便進行之後的自動外撥動作。
另外，步驟308提供系統忙線的語音給入站電話，以提醒撥打入站電話的客戶需等候或是稍後再來電。
如上所述，由於依本發明較佳實施例的電話自動外撥子系統與方法能夠依據電話流量記錄中的外撥電話比例來決定接聽外撥電話的執機員接口60的比例，並依據客戶資料自動外撥給客戶，所以能夠加強CTI系統在外線部分服務的效率，另外，依本發明的電話自動外撥子系統與方法同時能夠依據電話流量記錄中的入站電話比例來決定接聽入站電話的執機員接口60的比例，所以能夠提供外撥電話與入站電話集成的能力，進而提升電話與電信集成系統的整體的服務品質。
任何熟悉該項技術者均可對上述依據本發明的實施例進行等效的修改，而不脫離其精神與範疇。因此，以上所述僅為舉例性，而非為限制性的。任何不脫離其精神與範疇而對其進行的等效修改或變更，均應包括於本發明的權利要求範圍中。
權利要求
1.一種電話自動外撥子系統，其特徵在於所述系統包含一資料庫，其儲存至少一客戶資料，以及該電話自動外撥子系統的一電話流量記錄；一資料庫接口模塊，其系自該資料庫中取得該客戶資料以及該電話流量記錄；一狀態分析模塊，其接收並分析多個執機員接口所傳送的多個狀態資料，各該等狀態資料分別表示各該等執機員接口的執機狀態；以及一外撥模塊，其系依據該資料庫接口模塊取得的該電話流量記錄以及該狀態分析模塊的分析結果，自動為該等執機員接口其中之一依該客戶資料進行一外撥電話動作，並將該客戶資料與該外撥電話的資料顯示於該執機員接口。
2.如權利要求1所述的電話自動外撥子系統，其特徵在於該資料庫接口模塊還將該執機員接口與該客戶資料的關聯記錄於該資料庫中。
3.如權利要求1所述的電話自動外撥子系統，其特徵在於所述系統還包含一接聽模塊，其於該電話自動外撥子系統接收一入站電話時，依據該資料庫接口模塊取得的該電話流量記錄以及該狀態分析模塊的分析結果，自動為該等執機員接口其中之一接通該入站電話，並透過該資料庫接口模塊將該執機員接口與該入站電話的關聯記錄於該資料庫中。
4.如權利要求3所述的電話自動外撥子系統，其特徵在於當該等執機員接口其中之一與該入站電話接通時，該客戶資料與該入站電話的資料系顯示於接通該入站電話的該執機員接口。
5.如權利要求1所述的電話自動外撥子系統，其特徵在於該電話流量記錄是記錄一時段的一外撥電話比例，該等執機員接口的執機狀態為外撥狀態、入站狀態以及閒置狀態其中之一，而該外撥模塊依據該外撥電話比例決定該等執機員接口的執機狀態為外撥狀態的比例。
6.一種電話自動外撥方法，包含自一資料庫中取得一客戶資料以及一電話流量記錄；接收並分析多個執機員接口所傳送的多個狀態資料，各該等狀態資料分別表示各該等執機員接口的執機狀態；以及依據所取得的該電話流量記錄以及該等狀態資料的分析結果，自動為該等執機員接口其中之一依該客戶資料進行一外撥電話動作，並將該客戶資料顯示於該執機員接口。
7.如權利要求6所述的電話自動外撥方法，還包含記錄該執機員接口與該客戶資料的關聯於該資料庫中。
8.如權利要求6所述的電話自動外撥方法，還包含於接收一入站電話時，依據所取得的該電話流量記錄以及該等狀態資料的分析結果，自動為該等執機員接口其中之一接通該入站電話，並將該執機員接口與該入站電話的關聯記錄於該資料庫中。
9.如權利要求8所述的電話自動外撥方法，其中當該等執機員接口其中之一與該入站電話接通時，該客戶資料與該入站電話的資料顯示於接通該入站電話的該執機員接口。
全文摘要
本發明提供一種電話自動外撥子系統，其包含一資料庫，以儲存客戶資料，以及電話自動外撥子系統電話流量記錄；一資料庫接口模塊；一狀態分析模塊，以分析多個執機員接口所傳送的多個表示各該等執機員接口的執機狀態的狀態資料；以及一外撥模塊，以依據資料庫接口模塊取得的電話流量記錄以及狀態分析模塊的分析結果，自動為該等執機員接口其中之一依客戶資料進行一外撥電話動作。本發明亦揭露一種以上述系統實施的電話自動外撥方法。
文檔編號H04M3/42GK1394060SQ01118890
公開日2003年1月29日 申請日期2001年6月28日 優先權日2001年6月28日
發明者張榮貴, 張澍元, 陳瑩儒 申請人:程曦資訊整合股份有限公司