業務評估方法及終端設備與流程

2023-10-17 23:20:34 1

本發明屬於計算機技術領域，尤其涉及一種業務評估方法及終端設備。

背景技術：

隨著企業的發展，客戶數量和業務的增加造成企業客服的工作量逐漸增大。在金融服務公司中，客戶在公司辦理了貸款業務之後，可以通過電話進行業務的諮詢和辦理。其中，臨時代扣、提前還款等一些業務變更申請通常需要經過審批後，才能確認業務變更申請是否能夠通過。現有情況下，客服無法對該業務變更申請進行預估，因此不能在接聽到客戶電話時馬上告知客戶申請結果。客服只能在該業務申請審批結果出來後，再給客戶進行反饋。由於業務較多，客服的工作量較大，有時會因為疏忽未能對客戶給予及時的反饋，影響正常的工作流程。

目前，對於客戶業務變更相關的電話諮詢，客服不能及時給予結果反饋，客戶業務的辦理效率低，客服工作量較大。

技術實現要素：

有鑑於此，本發明實施例提供了業務評估方法及終端設備，以解決目前對於客戶業務變更相關的電話諮詢，由於業務評估效率低，客服不能及時給予結果反饋的問題。

本發明實施例的第一方面提供了一種業務評估方法，包括：

通過業務終端獲取客戶諮詢的業務變更申請信息；

根據規則引擎對所述業務變更申請信息中包含的業務變更申請進行評估，並顯示所述評估結果；所述規則引擎根據所述業務變更申請的評估規則建立得到。

本發明實施例的第二方面提供了一種業務評估裝置，包括：

獲取單元，用於通過業務終端獲取客戶諮詢的業務變更申請信息；

評估單元，用於根據規則引擎對所述業務變更申請信息中包含的業務變更申請進行評估，並顯示所述評估結果；所述規則引擎根據所述業務變更申請的評估規則建立得到。

本發明實施例的第三方面提供了一種業務評估終端設備，包括存儲器、處理器以及存儲在所述存儲器中並可在所述處理器上運行的電腦程式，所述處理器執行所述電腦程式時實現的方法的步驟包括：

通過業務終端獲取客戶諮詢的業務變更申請信息；

根據規則引擎對所述業務變更申請信息中包含的業務變更申請進行評估，並顯示所述評估結果；所述規則引擎根據所述業務變更申請的評估規則建立得到。

本發明實施例的第四方面提供了一種計算機可讀存儲介質，所述計算機可讀存儲介質存儲有電腦程式，所述電腦程式被處理器執行時實現的方法的步驟包括：

通過業務終端獲取客戶諮詢的業務變更申請信息；

根據規則引擎對所述業務變更申請信息中包含的業務變更申請進行評估，並顯示所述評估結果；所述規則引擎根據所述業務變更申請的評估規則建立得到。

本發明實施例通過獲取客戶電話諮詢的業務變更申請信息，利用規則引擎對業務變更申請進行評估，將評估結果顯示給客服，客服可以根據顯示的評估結果通過電話告知客戶，及時給予客戶反饋。本發明實施例能夠在客戶與客服通話過程中完成業務變更申請的評估，使客服能立即告知客戶結果，能夠提高客服的工作效率，提高客戶辦理業務的效率，減少客服的工作量。

附圖說明

為了更清楚地說明本發明實施例中的技術方案，下面將對實施例或現有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發明的一些實施例，對於本領域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動性的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。

圖1是本發明實施例提供的業務評估方法的實現流程圖；

圖2是本發明一個實施例提供的業務評估方法中獲取業務變更申請的實現流程圖；

圖3是本發明另一實施例提供的業務評估方法中獲取業務變更申請的實現流程圖；

圖4是本發明實施例提供的業務評估方法中規則引擎對所述業務變更申請進行評估的實現流程圖；

圖5是本發明實施例提供的業務評估方法中訓練語音識別模型的實現流程圖；

圖6是本發明實施例提供的業務評估裝置的示意圖；

圖7是本發明實施例提供的業務評估終端設備的示意圖。

具體實施方式

以下描述中，為了說明而不是為了限定，提出了諸如特定系統結構、技術之類的具體細節，以便透徹理解本發明實施例。然而，本領域的技術人員應當清楚，在沒有這些具體細節的其它實施例中也可以實現本發明。在其它情況中，省略對眾所周知的系統、裝置、電路以及方法的詳細說明，以免不必要的細節妨礙本發明的描述。

為了說明本發明所述的技術方案，下面通過具體實施例來進行說明。

圖1為本發明實施例提供的業務評估方法的實現流程圖，詳述如下：

在s101中，通過業務終端獲取客戶諮詢的業務變更申請信息。

在本實施例中，客戶需要諮詢或辦理業務變更時，可以通過電話與客服進行交流，具體可以通過自動語音平臺或人工客服進行諮詢。客戶諮詢過程中，客戶可以通過按鍵、觸屏或語音等方式選擇，在自動語音平臺和人工客服之間進行切換。本實施例中的業務評估裝置可以通過業務終端獲取自動語音平臺與客戶交流過程中客戶所諮詢的業務變更申請信息，也可以通過業務終端獲取人工客服與客戶交流過程中客戶所諮詢的業務變更申請信息。

其中，業務變更申請的具體業務內容可以根據企業不同而有所不同。對於金融類企業，業務變更申請包括但不限於臨時代扣和提前還款。

作為本發明的一個實施例，客戶可以選擇通過自動語音平臺進行諮詢，如圖2所示，s101可以包括以下步驟：

在s201中，通過自動語音平臺獲取在客戶與自動語音平臺交互過程中客戶提供的文本信息或語音信息。

在本實施例中，客戶在與自動語音平臺進行交互時，若用戶通過按鍵或觸屏輸入信息則自動語音平臺可以保存用戶輸入的文本信息；若用戶通過語音輸入信息，則自動語音平臺可以保存用戶輸入的語音信息。業務評估裝置通過自動語音平臺可以獲取自動語音平臺保存的文本信息或語音信息。

在s202中，若客戶提供的信息為文本信息，則獲取所述文本信息中的所述業務變更申請信息。

在本實施例中，業務評估裝置獲取到自動語音平臺保存的文本信息後，從文本信息中提取出業務變更申請信息。以臨時代扣為例，則從文本信息中提出到的業務變更申請信息可以包括業務名稱、代扣時間、代扣金額和客戶身份認證等信息。

在s203中，若客戶提供的信息為語音信息，則通過語音識別模型識別所述語音信息中的所述業務變更申請信息。

在本實施例中，業務評估裝置獲取到自動語音平臺保存的語音信息後，利用語音識別模型識別出語音信息中業務變更申請信息。其中，語音識別模型可以為hmm(hiddenmarkovmodel，隱馬爾科夫)語音識別模型、gmm-hmm(gaussianmixturemodel-hiddenmarkovmodel，高斯混合模型-隱馬爾科夫)語音識別模型、基於循環神經網絡的語音識別模型等等。

作為本發明的另一實施例，客戶可以選擇通過人工客服進行諮詢，如圖3所示，s101可以包括以下步驟：

在s301中，通過電話獲取在客戶與人工客服電話交互過程中的語音信息。

在本實施例中，語音信息包括客戶的語音信息和客服的語音信息。客戶與客服進行通話時，可以通過電話進行錄音，業務評估裝置再從電話中獲取客服與客戶電話交互過程中的語音信息。業務評估裝置還可以包括錄音模塊，此時業務評估裝置直接對客服和客戶的語音信息進行錄製保存。

在s302中，通過語音識別模型識別所述語音信息中的所述業務變更申請信息。

在本實施例中，通過語音識別模型識別可以識別出客戶的語音信息中的包含的業務變更申請信息，或者識別出客服的語音信息中的包含的業務變更申請信息，或者結合客戶的語音信息和客服的語音信息識別出業務變更申請信息。業務評估裝置可以通過語音識別，將業務更新申請信息轉換為文本信息，以便之後根據業務更新申請進行評估。

在s102中，根據規則引擎對所述業務變更申請信息中包含的業務變更申請進行評估，並顯示所述評估結果；所述規則引擎根據所述業務變更申請的評估規則建立得到。

在本實施例中，規則引擎可以根據業務變更申請的信息，如業務名稱、變更事項、客戶身份等，對該業務變更申請進行評估。規則引擎包括各項業務變更所需的變更信息、變更條件等，可以根據變更條件生成相應的評估規則。下面通過臨時代扣和提前還款兩個業務變更申請進行具體說明。

用戶通過自動語音平臺或者人工客服進行臨時代扣的業務諮詢。業務評估裝置獲取的業務變更申請中包括客戶身份信息、合同信息、代扣銀行帳戶和代扣金額等。首先根據客戶身份信息或合同信息確認客戶所要諮詢的合同。然後調取客戶所要諮詢合同的欠款金額明細，結合代扣金額、代扣銀行帳戶的帳戶餘額以及當前日期，判斷該客戶的臨時代扣申請是否能夠通過審核。若代扣銀行帳戶的餘額小於代扣金額，則該臨時代扣申請的評估結果為不能通過審核；若代扣銀行帳戶的餘額大於或等於代扣金額，則該臨時代扣申請的評估結果為能夠通過審核；若當前日期晚於當月銀行送盤時間，則該臨時代扣申請的評估結果不能通過審核。將評估結果顯示給客服人員，以便客服人員根據顯示的評估結果回復客戶。若評估結果為未通過審核，還可以將未通過審核的原因顯示給客服，以便客服告知客戶。

用戶通過自動語音平臺或者人工客服進行提前還款的業務諮詢。業務評估裝置獲取的業務變更申請中包括客戶身份信息、合同信息、提前還款時間。首先根據客戶身份信息或合同信息確認客戶所要諮詢的合同，查找到該合同中下一次客戶應還款的還款日。對比還款日和當前日期，若當前日期相對於還款日提前的天數小於15天，則該提前還款申請的評估結果為不能通過審核，結束評估並將評估結果以及未通過審核的原因顯示給客服；若當前日期相對於還款日提前的天數大於或等於15天，則根據客戶身份信息或合同信息調取該客戶的歷史信譽信息，若該客戶的歷史信譽低於預設的信譽值，則該提前還款申請的評估結果為未通過審核，若該客戶的歷史信譽高於或等於預設的信譽值，則該提前還款申請的評估結果為能夠通過審核。將評估結果顯示給客服人員。

本發明實施例通過獲取客戶電話諮詢的業務變更申請信息，利用規則引擎對業務變更申請進行評估，將評估結果顯示給客服，客服可以根據顯示的評估結果通過電話告知客戶，及時給予客戶反饋。本發明實施例能夠在客戶與客服通話過程中完成業務變更申請的評估，使客服能立即告知客戶結果，能夠提高客服的工作效率，提高客戶辦理業務的效率，減少客服的工作量。

作為本發明的一個實施例，業務變更申請信息還包括客戶的標識信息，如圖4所示，s102可以包括以下步驟：

在s401中，根據所述標識信息查找客戶的合同信息。

在本實施例中，標識信息可以包括客戶電話、客戶代碼、身份證件號和服務碼中的一種或多種，用於區分不同的客戶。業務評估裝置根據客戶的標識信息可以調取該客戶的合同信息。合同信息包括客戶的所有合同，以及合同的具體內容。

在s402中，篩選所述合同信息，保留所述業務變更申請對應的合同信息。

在s403中，根據所述規則引擎和所述業務變更申請對應的合同信息，對所述業務變更申請進行評估。

業務評估裝置對調取出的該客戶的所有合同進行篩選，將與客戶的業務變更申請無關的合同信息不進行評估及顯示，僅評估業務變更申請對應的合同信息。具體的篩選條件可以為合同內容、合同名稱、合同標號和合同時間等等，在此不作限定。通過規則引擎對業務變更申請的合同進行評估審核，並將評估結果顯示給客服人員。

業務變更申請信息還包括合同的指示信息，比如分期貸款的時間或者分期數、分期消費業務合同的消費的商品名稱等。在對合同進行篩選時，可以結合業務變更申請以及合同的指示信息，進行篩選，以準確獲得客戶希望變更業務的對應的合同。

經過篩選保留的合同信息可以顯示給客服人員，以便客服人員根據顯示的合同及時與客戶進行溝通，確認客戶所要進行業務變更的合同，提高溝通效率。

作為本發明的一個實施例，如圖5所示，在s101之前，還可以包括：

在s501中，建立語音識別模型。

在s502中，獲取關鍵詞語音；所述關鍵詞語音包括業務變更申請信息中包含的業務名稱。

在s503中，根據所述關鍵詞語音訓練所述語音識別模型。

在本實施例中，在對客戶和客服進行語音識別前，首先根據客戶和客服交流過程中涉及到的業務相關的關鍵詞及關鍵詞的語義關係，建立語音識別模型。為提高語音識別模型的識別準確率，可以利用客戶和/或客服的語音關鍵詞進行訓練。優選地，可以利用大量的客服關於業務的關鍵詞語音，對語音識別模型進行訓練。其中，關鍵詞語音可以包括業務名稱、客戶代碼、合同時期、帳戶業務中涉及的常用關鍵詞等等。

利用關鍵詞語音對語音識別模型進行訓練，能夠提高語音識別模型的識別準確率，進而提高業務評估裝置的業務評估效率，提高客服與客戶的溝通效率。

進一步的，利用客服的語音進行語音識別模型的訓練，建立符合公司客服語音特質的語音識別模型。同時，在步驟s302中，使用客服的語音信息，通過該利用客服的語音訓練出來的語音識別模型，識別出業務變更申請信息。相對於客戶錄音在清晰度不高、普通話不標準以及內容繁雜等不利因素，客服的語音具有內容定向精準、錄音清晰及準確等方面的優勢，可以有效提升語音識別出業務變更申請信息時的準確性和效率。

本發明實施例通過獲取客戶電話諮詢的業務變更申請信息，利用規則引擎對業務變更申請進行評估，將評估結果顯示給客服，客服可以根據顯示的評估結果通過電話告知客戶，及時給予客戶反饋。本發明實施例能夠在客戶與客服通話過程中完成業務變更申請的評估，使客服能立即告知客戶結果，能夠提高客服的工作效率，提高客戶辦理業務的效率，減少客服的工作量。

應理解，上述實施例中各步驟的序號的大小並不意味著執行順序的先後，各過程的執行順序應以其功能和內在邏輯確定，而不應對本發明實施例的實施過程構成任何限定。

對應於上文實施例所述的業務評估方法，圖6示出了本發明實施例提供的業務評估裝置的示意圖。為了便於說明，僅示出了與本實施例相關的部分。

參照圖6，該裝置包括獲取單元61和評估單元62。

獲取單元61，用於通過業務終端獲取客戶諮詢的業務變更申請信息。

評估單元62，用於根據規則引擎對所述業務變更申請信息中包含的業務變更申請進行評估，並顯示所述評估結果；所述規則引擎根據所述業務變更申請的評估規則建立得到。

優選地，所述獲取單元61用於：

通過自動語音平臺獲取在客戶與自動語音平臺交互過程中客戶提供的文本信息或語音信息；

若客戶提供的信息為文本信息，則獲取所述文本信息中的所述業務變更申請信息；

若客戶提供的信息為語音信息，則通過語音識別模型識別所述語音信息中的所述業務變更申請信息。

優選地，所述獲取單元61用於：

通過電話獲取在客戶與人工客服電話交互過程中的語音信息；

通過語音識別模型識別所述語音信息中的所述業務變更申請信息。

優選地，該裝置還包括語音識別單元。所述語音識別單元用於：

建立所述語音識別模型；

獲取關鍵詞語音；所述關鍵詞語音包括所述業務變更申請信息中包含的業務名稱；

根據所述關鍵詞語音訓練所述語音識別模型。

優選地，所述業務變更申請信息還包括客戶的標識信息。所述評估單元62用於：

根據所述標識信息查找客戶的合同信息；

篩選所述合同信息，保留所述業務變更申請對應的合同信息；

根據所述規則引擎和所述業務變更申請對應的合同信息，對所述業務變更申請進行評估。

本發明實施例通過獲取客戶電話諮詢的業務變更申請信息，利用規則引擎對業務變更申請進行評估，將評估結果顯示給客服，客服可以根據顯示的評估結果通過電話告知客戶，及時給予客戶反饋。本發明實施例能夠在客戶與客服通話過程中完成業務變更申請的評估，使客服能立即告知客戶結果，能夠提高客服的工作效率，提高客戶辦理業務的效率，減少客服的工作量。

圖7是本發明一實施例提供的業務評估終端設備7的示意圖。如圖7所示，該實施例的業務評估終端設備7包括：處理器70、存儲器71以及存儲在所述存儲器71中並可在所述處理器70上運行的電腦程式72，例如業務評估程序。該業務評估終端設備7還可以包括顯示器73。所述處理器70執行所述電腦程式72時實現上述各個業務評估方法實施例中的步驟，例如圖1所示的步驟101至102。或者，所述處理器70執行所述電腦程式72時實現上述各裝置實施例中各模塊/單元的功能，例如圖6所示模塊61至62的功能。

示例性的，所述電腦程式72可以被分割成一個或多個模塊/單元，所述一個或者多個模塊/單元被存儲在所述存儲器71中，並由所述處理器70執行，以完成本發明。所述一個或多個模塊/單元可以是能夠完成特定功能的一系列電腦程式指令段，該指令段用於描述所述電腦程式72在所述業務評估終端設備7中的執行過程。例如，所述電腦程式72可以被分割成獲取單元和評估單元，各單元具體功能如下：

獲取單元，用於通過業務終端獲取客戶諮詢的業務變更申請信息。

評估單元，用於根據規則引擎對所述業務變更申請信息中包含的業務變更申請進行評估，並顯示所述評估結果；所述規則引擎根據所述業務變更申請的評估規則建立得到。

所述業務評估終端設備7可以是桌上型計算機、筆記本、掌上電腦及雲端伺服器等計算設備。所述業務評估終端設備可包括，但不僅限於，處理器70、存儲器71。該業務評估終端設備7還可以包括顯示器73。本領域技術人員可以理解，圖7僅僅是業務評估終端設備7的示例，並不構成對業務評估終端設備7的限定，可以包括比圖示更多或更少的部件，或者組合某些部件，或者不同的部件，例如所述業務評估終端設備還可以包括輸入輸出設備、網絡接入設備、總線等。

所稱處理器70可以是中央處理單元(centralprocessingunit，cpu)，還可以是其他通用處理器、數位訊號處理器(digitalsignalprocessor，dsp)、專用集成電路(applicationspecificintegratedcircuit，asic)、現成可編程門陣列(field-programmablegatearray，fpga)或者其他可編程邏輯器件、分立門或者電晶體邏輯器件、分立硬體組件等。通用處理器可以是微處理器或者該處理器也可以是任何常規的處理器等。

所述存儲器71可以是所述業務評估終端設備7的內部存儲單元，例如業務評估終端設備7的硬碟或內存。所述存儲器71也可以是所述業務評估終端設備7的外部存儲設備，例如所述業務評估終端設備7上配備的插接式硬碟，智能存儲卡(smartmediacard,smc)，安全數字(securedigital,sd)卡，快閃記憶體卡(flashcard)等。進一步地，所述存儲器71還可以既包括所述業務評估終端設備7的內部存儲單元也包括外部存儲設備。所述存儲器71用於存儲所述電腦程式以及所述業務評估終端設備所需的其他程序和數據。所述存儲器71還可以用於暫時地存儲已經輸出或者將要輸出的數據。

所屬領域的技術人員可以清楚地了解到，為了描述的方便和簡潔，僅以上述各功能單元、模塊的劃分進行舉例說明，實際應用中，可以根據需要而將上述功能分配由不同的功能單元、模塊完成，即將所述裝置的內部結構劃分成不同的功能單元或模塊，以完成以上描述的全部或者部分功能。實施例中的各功能單元、模塊可以集成在一個處理單元中，也可以是各個單元單獨物理存在，也可以兩個或兩個以上單元集成在一個單元中，上述集成的單元既可以採用硬體的形式實現，也可以採用軟體功能單元的形式實現。另外，各功能單元、模塊的具體名稱也只是為了便於相互區分，並不用於限制本申請的保護範圍。上述系統中單元、模塊的具體工作過程，可以參考前述方法實施例中的對應過程，在此不再贅述。

在上述實施例中，對各個實施例的描述都各有側重，某個實施例中沒有詳述或記載的部分，可以參見其它實施例的相關描述。

本領域普通技術人員可以意識到，結合本文中所公開的實施例描述的各示例的單元及算法步驟，能夠以電子硬體、或者計算機軟體和電子硬體的結合來實現。這些功能究竟以硬體還是軟體方式來執行，取決於技術方案的特定應用和設計約束條件。專業技術人員可以對每個特定的應用來使用不同方法來實現所描述的功能，但是這種實現不應認為超出本發明的範圍。

在本發明所提供的實施例中，應該理解到，所揭露的裝置/終端設備和方法，可以通過其它的方式實現。例如，以上所描述的裝置/終端設備實施例僅僅是示意性的，例如，所述模塊或單元的劃分，僅僅為一種邏輯功能劃分，實際實現時可以有另外的劃分方式，例如多個單元或組件可以結合或者可以集成到另一個系統，或一些特徵可以忽略，或不執行。另一點，所顯示或討論的相互之間的耦合或直接耦合或通訊連接可以是通過一些接口，裝置或單元的間接耦合或通訊連接，可以是電性，機械或其它的形式。

所述作為分離部件說明的單元可以是或者也可以不是物理上分開的，作為單元顯示的部件可以是或者也可以不是物理單元，即可以位於一個地方，或者也可以分布到多個網絡單元上。可以根據實際的需要選擇其中的部分或者全部單元來實現本實施例方案的目的。

另外，在本發明各個實施例中的各功能單元可以集成在一個處理單元中，也可以是各個單元單獨物理存在，也可以兩個或兩個以上單元集成在一個單元中。上述集成的單元既可以採用硬體的形式實現，也可以採用軟體功能單元的形式實現。

所述集成的模塊/單元如果以軟體功能單元的形式實現並作為獨立的產品銷售或使用時，可以存儲在一個計算機可讀取存儲介質中。基於這樣的理解，本發明實現上述實施例方法中的全部或部分流程，也可以通過電腦程式來指令相關的硬體來完成，所述的電腦程式可存儲於一計算機可讀存儲介質中，該電腦程式在被處理器執行時，可實現上述各個方法實施例的步驟。其中，所述電腦程式包括電腦程式代碼，所述電腦程式代碼可以為原始碼形式、對象代碼形式、可執行文件或某些中間形式等。所述計算機可讀介質可以包括：能夠攜帶所述電腦程式代碼的任何實體或裝置、記錄介質、u盤、移動硬碟、磁碟、光碟、計算機存儲器、只讀存儲器(rom，read-onlymemory)、隨機存取存儲器(ram，randomaccessmemory)、電載波信號、電信信號以及軟體分發介質等。需要說明的是，所述計算機可讀介質包含的內容可以根據司法管轄區內立法和專利實踐的要求進行適當的增減，例如在某些司法管轄區，根據立法和專利實踐，計算機可讀介質不包括是電載波信號和電信信號。

以上所述實施例僅用以說明本發明的技術方案，而非對其限制；儘管參照前述實施例對本發明進行了詳細的說明，本領域的普通技術人員應當理解：其依然可以對前述各實施例所記載的技術方案進行修改，或者對其中部分技術特徵進行等同替換；而這些修改或者替換，並不使相應技術方案的本質脫離本發明各實施例技術方案的精神和範圍，均應包含在本發明的保護範圍之內。