服務質量改進方案

2023-04-01 08:04:06

服務質量改進方案

　　服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。以下是小編整理的服務質量改進方案，希望對你有幫助。

　　服務質量改進方案篇一

　　為全面提升賓館的服務質量和接待水平，大力提高服務意識，重點樹立良好形象，根據國家旅遊局《20XX全國旅遊服務質量提升年活動方案》和地區旅遊局《旅遊服務質量提升年活動方案》，決定在賓館各部門開展旅遊星級飯店服務質量提升年活動，制定本方案如下：

　　一、指導思想：以科學發展觀為指導，堅持以「弘揚企業服務理念，塑造服務全新形象」為核心，以服務質量提升為重點，提升全體員工的服務意識、質量意識、品牌意識，提升專業化管理水平，提升全體員工的綜合素質，創造一流的工作環境和氛圍。

　　二、工作目標：通過為期一年的服務質量提升年活動，大力提升服務水平和管理水準，使優質服務的觀念更加深入人心，旅遊服務標準體系和質量管理更加完善，賓客滿意度穩步提升。

　　三、活動重點及計劃：

　　（一）健全組織：成立服務質量提升年活動領導小組(略)。

　　（二）啟動與部署階段（20XX年1月-3月）：

　　本階段以「營造活動氛圍、提高服務意識」為根本目標，以「提高認識、查找問題、制定方案」為核心，全面動員，把任務落實到每一個部門、每一位員工。

　　1、查問題，定方案，分任務。賓館組織力量對本賓館的基礎建設、服務質量和管理水平等內容進行全面深入地調研，明確各部門在服務質量上存在的主要共性問題，並掌握各部門突出的個性問題，有針對性地制定提升服務質量的具體工作實施方案，在部門內進行動員部署，指導各部門開展活動。

　　2、明責任、定目標，講激勵。要充分了解「20XX服務質量提升年」活動主題及內涵，明確任務及要求，根據目前賓館實際，以多種形式營造活動氛圍，制定賓館各部門、各階段詳細的活動方案，並認真組織開展好賓館服務質量提升年各項活動。

　　3、分階段主要活動：

　　（1）召開賓館全體員工動員大會，宣布《XX賓館開展「20XX服務質量提升年」活動方案》。

　　（2）舉行管理人員向全體員工承諾活動。

　　（3）全年推出「提升賓館服務質量全面質檢、安檢活動」。通過每周檢查，每月匯總質檢、安檢存在問題，並與每月部門工資考核掛鈎的辦法，全面促進各部門服務質量的提升。

　　（4）3月份開展「展風採、唱紅歌」比賽活動。

　　（5）3月—5月、10月—12月開展以「修煉內功、提升品質」為主題的系列培訓活動。

　　（6）4月初開展春季消防演練活動。

　　（7）4月低開展配樂詩朗誦活動。

　　（8）6—9月開展「微笑服務月」活動。

　　（三）質量提升階段（20XX年4月-11月）：

　　圍繞質量管理基本要求，全面開展賓館服務質量提升活動，這是質量提升的關鍵，本階段工作的主要流程為「查找問題——主題培訓——專題活動——明查暗訪」，具體步驟如下：

　　1、查找服務質量問題。各部門要從全面提升服務質量的高度出發，認真自查，發現、梳理服務質量問題，配合質檢、安檢組提出的問題，擬定整改計劃，逐步推進以質量管理為核心的賓館管理和運行模式，建立與完善賓館內部的監督和運行服務質量制度和標準。

　　2、進行專項主題培訓。要求賓館各部門結合各自存在的問題，並依據國家《旅遊星級飯店星級的劃分與評定》標準和行業《星級飯店訪查規範》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞「修煉內功、提升品質」，開展各種類、各層次的主題培訓，以全面提升服務技能、服務水平和管理能力。活動時間為20XX年3月至5月和10月至12月。

　　3、進行專項主題活動。展開 「管理人員向員工承諾」、「滿意度測評」、「唱紅歌」、「背詩詞」和「微笑服務月」等主題活動切實提高賓館全體員工的專業素養和品質意識。活動時間為20XX年1月至11月。

　　4、進行服務質量暗訪檢查。11月底，賓館質檢組、安檢組還將對各部門進行服務質量暗訪檢查，對在暗訪檢查中發現的重複出現的服務質量問題將通過員工事業欄進行公告，同時建議影響該部門的年終獎等級。

　　（四）總結鞏固階段（20XX年12月）:

　　鞏固活動成果，探討持續改進的途徑，實現品質的持續提升。

　　1、檢查驗收：將活動計劃、質量提升體系建設、開展培訓、主題宣傳活動、每月查找出來的問題、整改的措施、整改後的效果等內容整理成冊備查。

　　2、總結表彰：對各部門開展「服務質量提升年」活動的情況進行全面總結。同時將根據活動開展情況，予以表彰、激勵和懲罰，並通過員工事業欄公告和全員大會等形式進行宣傳，確保通過「服務質量提升年」活動，湧現一大批優秀的員工和管理人員，從而確保服務質量的全面提升工作的順利進行。同時，對經過整改仍不達標的部門和員工將按照有關標準給予處罰。

　　四、活動要求：

　　1、加強領導，科學管理。為保證活動年取得實效，要成立活動領導小組。由人事行政辦牽頭，具體負責活動的計劃、組織、協調、指導和督查工作。

　　2、宣傳到位，突出重點。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點，由人事行政部負責，通過發文件、發簡報和員工事業欄張榜等形式對活動進行宣傳。

　　3、建章立制，強化標準。各部門要完善操作流程和自檢制度，強化現場標準化操作流程與細節的管理。

　　4、加強管理，嚴格獎罰。對活動開展期間表現優秀的部門和個人予以表彰獎勵，並作為年終對各部門考核評優的重要依據之一；對活動期間敷衍應付、推諉消極的部門，要追究其負責人的責任。

　　全體員工要高度重視，以身作則，充分認識開展「20XX服務質量提升年」活動的重要意義，切實履行崗位職責，結合工作性質和工作實際，積極投身於提升服務質量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結合本部門工作實際，統籌兼顧、系統安排，確保活動有序開展、紮實推進。

　　服務質量改進方案篇二

　　為深入實施《廣饒縣住宅小區物業管理辦法》，規範物業服務行為，切實提高物業服務質量和管理水平，改善人民群眾居住環境，加快推進社區規範化管理試點工作，經研究決定， 20XX年在全縣物業服務行業中開展「物業服務質量提升年」活動，特制定如下實施方案。

　　一、指導思想和目標任務

　　（一）指導思想。以「三個代表」重要思想和科學發展觀為指導，以大力發展物業服務業為目標，以提升物業服務質量為核心，以解決關係民生問題為出發點，圍繞物業服務過程中的各個環節，積極開展物業服務質量提升年活動，充分發揮物業主管部門的監管和典型引導示範作用，有效提升物業服務質量，嚴肅查處物業服務企業的違法違規行為，建立健全提升物業服務質量的長效機制，促進物業服務業持續健康發展。

　　（二）目標任務。通過開展物業服務質量提升年活動，使物業服務企業進一步增強服務意識，提高服務規範化、精細化水平，逐步解決車輛亂停亂放、設施設備維護、違規搭建等方面存在的突出問題，推行便民「一卡通」試點工作，確保全行業的物業服務質量普遍得到提升，業主、使用人與物業服務企業之間的關係明顯改善。

　　二、活動內容

　　（一）加強業務學習，提高從業人員素質和能力。各物業服務企業認真組織員工對《物業管理條例》、《山東省物業管理條例》和《廣饒縣住宅小區物業管理辦法》等物業管理政策法規學習，認真做好員工隊伍的崗位職責、人員素質培訓。20XX年縣房產管理服務中心將分期分批組織物業管理人員進行素質培訓，增強服務意識，規範服務行為，提高服務質量，使全縣物業管理水平上一個新臺階。

　　（二）健全各項管理制度，完善崗位職責。各物業服務企業要依據各項規範性文件和教材，研究制訂物業管理各項管理制度和服務標準，組織好培訓。各項管理制度要在員工人手一份的基礎上，全部懸掛上牆，做到整齊、統一、醒目。崗位職責是規範物業服務企業各類人員行為的`基礎，各物業服務企業要根據本企業內部運行機制和管理項目的具體情況，研究制訂實際可行的各類人員崗位職責，其內容包括：工作任務、工作標準、監督檢查、獎懲規定及職責運行程序。

　　（三）完善合同、規範管理。《前期物業服務合同》或《物業服務合同》是物業服務企業對住宅小區實施物業服務的依據，是規範管理的重要內容。各物業服務企業對所管理的住宅項目未完善《前期物業服務合同》或《物業服務合同》的，要在20XX年3月底前完善。在此同時，未制訂《臨時管理規約》或《管理規約》的，各物業服務企業要積極督促開發建設單位或業主委員會在20XX年3月底前完成，並經業主或業主大會通過執行。

　　（四）組織召開住宅小區業主大會和選舉業主委員會，推進物業服務市場化。凡未召開業主大會及選舉產生業主委員會的住宅小區，各物業服務企業積極協調街道辦事處、居委會和小區業主，儘早召開小區業主大會並選舉產生業主委員會，充分發揮街道辦事處、居委會轄區管理職能，推動住宅小區自治化管理和市場化進程。

　　（五）健全檔案資料管理制度。搞好檔案資料管理，是實現規範化管理的重要內容，檔案資料管理主要包括：公共制度資料、小區建設資料、業主檔案資料、維修登記、值班登記等，要做到資料齊全、分類存放、登記清楚、專人負責。同時，縣內符合條件的物業管理項目要積極申報市優、省優甚至是國優物業管理項目，不斷提升全縣物業服務水平。

　　（六）強化日常物業服務。1、加強衛生保潔。強化小區保潔服務，保證小區無明露垃圾，生活垃圾日常日清，無衛生死角，始終使物業管理小區保持環境優美、整潔。2、加強秩序維護工作。充分發揮監控等智能化系統，提高小區技防能力，尤其是強化監控等智能化設施的維修養護力度，確保其正常運行。強化秩序維護員巡邏力度，避免巡查死角，提高安全防範能力。對車輛要指定專人負責管理，規範車輛停放位置，確保車輛停放安全有序。3、加強園林綠化養護。適時抓好小區綠化養護管理，保證綠化苗木生長旺盛，造型美觀。4、加強住宅小區共用設施設備維修管理。共用設施設備要設專人進行維修、保養，定期檢查設施設備運行情況並建立檢查記錄，發現問題及時維修，按時對設施設備進行保養，確保住宅小區內設施設備始終處於良好運行狀態。

　　（七）紮實推進「一卡通」繳費系統，建立物業服務監管新機制。在縣內2個住宅小區推行「一卡通」繳費系統試點工作，將水費、物業費等費用實現一卡繳費，建立我縣社區公共服務交費新機制，推進社區規範化管理，營造管理有序、服務完善、文明和諧的社區環境。引入居民委員會-第三方收費和監管機制，定期對物業服務情況進行考評，評價結果在小區內公示，評價結果同物業費撥付直接掛鈎。

　　（八）搞好物業管理住宅小區業餘文化生活，創建和諧文明小區。搞好住宅小區業餘文化生活，是融洽物業服務企業與業主關係的橋梁，要與創建和諧文明小區緊密結合起來，採取歌詠比賽、消夏晚會等形式，搞好住宅小區業餘文化生活。各物業管理住宅小區舉行活動每半年不少於一次。

　　（九）杜絕佔用公共綠地、私搭亂建等違法違規行為發生。禁止在物業服務區內，踐踏、佔有綠地，損毀樹木、園林，佔有通道等共用場地，私自亂搭亂建違章建築等行為；物業服務企業發現違反法律、法規和規章的行為，應及時制止並向有關行政主管部門報告，確保小區環境整潔和諧。

　　（十）開展「四無」活動。無車輛丟失被盜、無上訪投訴事件，無責任事故，無重大矛盾糾紛案件。

　　三、方法步驟

　　服務質量提升年活動主要分三個階段展開：

　　(一) 動員部署階段(20XX年2月26日-3月5日)

　　制定和下發實施方案，制定活動工作方案，明確職責分工，落實工作責任。召開全縣物業管理工作會議，部署活動安排，明確工作內容，提出工作要求。

　　(二) 組織實施階段(20XX年3月6日一20XX年11月30日)

　　1、各物業服務企業對照物業管理法律法規、規範性文件及物業服務合同等，對物業服務工作開展自查，並對存在的問題進行整改，進一步修訂完善企業的服務管理制度，推行「一卡通」繳費試點工作。

　　2、在物業服務企業自查整改提升的基礎上，縣房產管理服務中心對本轄區物業服務企業的服務質量進行一次全面檢查，並形成檢查結果書面報告，並予以通報。

　　(三) 總結鞏固階段(20XX年12月1日-20XX年12月31日)

　　l、總結服務質量提升年活動。召開全縣物業管理工作會議，對服務質量提升年活動工作進行總結。

　　2、建立健全長效機制。針對服務質量提升年活動中存在的問題，各物業服務企業要不斷強化管理，進一步深化制度改革，修訂、完善物業管理相關規定和制度，鞏固服務質量提升年活動取得的成果，引導物業管理行業健康有序發展。

　　四、工作要求

　　（一）廣泛宣傳，營造輿論氛圍。各物業服務企業要做好活動的宣傳動員工作，要利用單位內部宣傳欄、專題會、簡報等形式，大力宣傳活動的目的和主要內容，動員和鼓勵物業服務人員積極參與到活動中來，形成良好的活動氛圍。

　　（二）加強督導，注重整改提高。縣房產管理服務中心將不定期組織暗訪巡查、集中督查，對存在問題下發督辦通知，提出整改要求，並將明查暗訪情況作為評選年底評先樹優的主要依據。各物業服務企業也要組織開展督導活動，對照問題，認真整改，總結經驗，樹立典型。

　　（三）以人為本，確保活動實效。各物業服務企業要加大管理力度，提升服務質量水平，轉變服務態度，讓業主真真切切感受到文明優質服務所帶來的新氣象、新感覺。

　　（四）完善制度，建立長效機制。結合此次活動，在全縣物業服務企業建立健全監督檢查、服務承諾、考核獎勵、懲罰追究等規章制度，真正做到文明服務、規範服務，樹立物業服務行業文明和諧新形象。