天貓有七天無理由退貨嗎（天貓平臺還在設置）

2023-11-09 12:56:18

作者 | 北岸

編輯 | 十四月

一年一度的雙11又要來了。

消費者行使「七日無理由退貨」權利時，是不是經常遇到被要求選填各種選項？

有消費者向消費實驗室反應，天貓平臺在履行「七日無理由退貨」時設置門檻，要求消費者「必須」有理由。

對於網購人群而言，「七日無理由退貨」這項網購「後悔權」不是一個陌生的概念。2014年3月15日，新修訂的《消費者權益保護法》（下稱新《消法》）正式實施。新《消法》第二十五條明確規定，經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。「七日無理由退貨」是新《消法》賦予網購消費者的權益之一，施行至今已被廣泛認知。然而就在新《消法》落地的第8個年頭，仍有網購平臺「打擦邊球」，給消費者依法享有「七日無理由退貨」權益設置門檻。

天貓退款必須「有理由」

2022年10月17日，消費者小A於天貓平臺某服飾品牌官方旗艦店購買了兩件外套，訂單總金額為3998元。10月18日收到貨試穿後，決定申請退貨退款。

打開天貓平臺的退換貨申請頁面後，小A按照規定逐一填寫相關信息，其中，「退款原因」屬於該頁面設置的必填項，點擊可選項目後發現，該類目下設置有「不喜歡」「商品描述的尺寸與實物不符」「與商家協商一致退款」「退運費」「質量問題」「包裝/商品破損/汙漬」「假冒品牌」「發票問題」「賣家發錯貨」9個選項，並未見「七日無理由退貨」相關內容。

消費者小A迫於無奈，考慮到該商品頁缺少對衣服尺寸信息的詳細描述，他選擇了「商品信息描述不符」。就這樣，法律賦予的「七日無理由退貨」權益，在平臺設置的規則下被迫變為了「有理由」。

商家拒絕消費者退款訴求

合理退款要求被拒

消費者的委曲求全並未換來事情的圓滿解決。10月19日，該服飾品牌官方旗艦店拒絕了消費者的退款退貨申請，並留下「修改一下退貨理由-不喜歡/不想要」的信息。

對此，小A感到不解：消費者應該有的「七日無理由退貨」權益，為什麼商家就可以視而不見？就此，小A撥打了天貓官方客服熱線9510211反映情況，天貓官方客服給出的解決方案為：請小A先在平臺對該筆訂單進行「確認收貨」操作，然後再進入售後頁面申請退貨退款，這樣「退款原因」中就會出現「七日無理由退貨」的內容供選填。

小A按照平臺客服給出的方案進行了操作，「確認收貨」後他進入申請售後頁面，發現在必填項「退款原因」給出的可選項中，依然沒有「七日無理由退貨」等相關內容，仍陳列著與前述情況一致的9個選項。

面對這種情況，小A只能再次請求天貓平臺客服給予幫助，對此平臺客服要求小A提供截圖，並留下「問題小二會幫你記錄，交給平臺處理」的信息，對於具體反饋消費者的時限無明確告知。然而當消費者在平臺指引下操作了「確認收貨」，即法律法規規定的「七日」已經進入倒計時。