基於應用仿真的呼叫中心監控系統的製作方法
2023-09-23 00:10:35
專利名稱：基於應用仿真的呼叫中心監控系統的製作方法
技術領域：
本發明涉及移動通信領域的監控手段，特別是一種基於應用仿真的呼叫中心 監控系統。
背景技術：
在移動通信領域，客服系統是7X24小時運行的核心支撐系統，隨著系統功 能多樣化、支撐容量不斷提升，系統日常維護工作日趨複雜和繁重。在日常維護 工作中，經過分析發現，在主要監控指標處於正常允許值內時，有的後臺應用服 務其實巳經處於不工作或半工作的異常狀態。但是這種狀態通過常規的核心指標 監控方式很難發現，因此為誘發較大規模系統故障留下隱患。而由於系統複雜度 不斷提升、應用服務種類、數量的不斷增加，通過手工對系統進行例檢對維護人 員要求非常高，而且工作量相當大，並且容易出現"漏診"情況。
現有監控系統主要是採用核心指標監控方式實現。例如，用戶通過熱線進行 話費査詢流程傳統監控如圖所示，現有監控方式的做法是分別在監層面1監控 IVR通道佔用率，在監控層面2和3監控應用的執行成功率等核心指標。由於目 前系統已經具有相當規模，可以說幾乎每個環節都是由"集群"方式實現，因此， 當我們各個監控層面核心指標都處於"正常"值時，我們很難評估系統是否是完 全正常運行，不能確認是否每一個原子服務都處於正常工作狀態。因此，基於核 心指標的現有監控方式不能有機將系統結合起來，不能對單個環節存在的故障的 情況準確反映，可能存在"系統總體良好，個別存在問題的情況"的隱患。
發明內容
本發明提供了一種基於應用仿真的呼叫中心監控系統，該系統運用獨特視 角，從用戶角度出發，定時對系統後臺應用服務發送模擬用戶操作數據請求，模 擬用戶真實行為，有機地聯繫各個獨立子系統，模擬語音流或數據流完成完整業 務流程，並通過實時釆集模塊收集系統中各伺服器設備、作業系統運行狀態以及 系統後臺服務運行情況進行綜合分析，進行集中顯示、告警、故障預處理，最終 達到對系統進行全方位監控的目的。
本發明的技術方案如下基於應用仿真的呼叫中心監控系統，由伺服器端和客戶端組成，其特徵在於 包括應用仿真模塊、節點名稱解釋服務檢測模塊、終端信息採集模塊、集中監控 服務模塊，所述應用仿真模塊用於模擬用戶的操作，所述節點名稱解釋服務檢測 模塊用於檢測系統功能的實體服務是否正常到節點註冊伺服器NNS上註冊，所述
終端信息採集模塊定時獲取各個終端的信息，並發送給集中監控伺服器，所述集 中監控服務模塊接收並記錄終端信息採集模塊傳遞的信息，並根據定義的策略進 行判斷並作出相應的處理。
所述基於應用仿真的呼叫中心監控系統還包括系統維護報表模塊，用於對客 服系統中各種運行數據進行統計，並生成趨勢圖。
所述系統的工作流程是應用仿真模塊、節點名稱解釋服檢測模塊、報表模塊 分別通過集中監控服務模塊接受或發出信息，然後各終端採集模塊採集到信息後 直接發送至集中監控服務模塊。
所述用戶的操作包括用戶話費査詢、用戶歸屬地査詢、用戶品牌査詢、密碼 修改請求等各種用戶使用頻率較高的操作。
所述應用仿真模塊是由客服系統若干後臺服務構成，如支持服務註冊的NNS 伺服器和NNRS伺服器、支持系統內部消息中轉派發的AppServer中間件、支持 資料庫服務的DataServers中間件、支持BOSS接口查詢的Bosslnterface中間 件等。
所述註冊即各實體服務定時向NNS伺服器發送自身運行狀態狀態報告，包括 處理消息數量，流量等信息。
所述節點名稱解釋服務檢測模塊進行檢測時是先向NNS伺服器發起請求，獲 取當前正在運行的實體服務信息，如數量、名稱、所在伺服器IP位址等，然後 根據預先定義的期望(或正確)的各種實體服務的信息進行對比，將差異部分通 知管理人員。
所述終端信息採集模塊運行在各伺服器上，通過區域網路與設置於獨立的計 算機上的集中監控伺服器保持通訊；同時終端信息採集模塊執行集中監控服務端 發出的各種操作指令。
所述操作指令包括終止進程，重啟進程，重啟伺服器，同步作業系統時間等。 所述集中監控端操作指令由操作人員手工發起、自身命令發出策略或根據仿真模塊檢測結果由集中監控服務模塊中轉發出。
所述定義的策略包括剩餘磁碟空間最小允許值，CPU使用率最大允許值等信息。
所述集中監控服務模塊接收並記錄的信息包括主機的CPU、內存、磁碟空間、
當前運行進程等信息。
所述集中監控服務模塊作出相應的處理包括發起告警，重啟等指令。 所述應用仿真模塊包括話務員操作仿真部分、應用服務仿真部分、資料庫服
務仿真部分、BOSS接口仿真部分和其他仿真部分，這些仿真的部分根據具體模 仿的用戶行為單個執行或有次序地組合執行，則首先使用應用服務仿真部分，再 使用BOSS接口仿真部分。
所述話務員操作仿真部分模擬前臺業務代表的操作，如平臺登錄/退出、 話務註冊/註銷、工單生成/處理、資料庫訪問等，檢測後臺服務是否能正常為這 些請求提供正確的服務。
所述應用服務仿真部分模擬用戶對AppServer (系統內部消息中轉派發中間 件)的服務請求，檢測Appserver是否可以將請求正確中轉派發。
所述資料庫服務仿真部分模擬用戶對DataService (資料庫服務中間件) 的請求，檢測DataService是否可以正確響應資料庫査詢、添加、刪除、修改等 操作。
所述BOSS接口仿真部分模擬用戶對BossInterface (接口查詢中間件)的 請求，檢測Bosslnterface是否可以正確執行接口調用功能並返回正確結果。 所述其他仿真數據可以根據實際需要進行靈活配置。 本發明的有益效果如下
該系統基於應用仿真的監控技術採用軟體方式模擬實現用戶行為，拋棄獨立 從各個業務環節單獨監控的方式，而是貫穿整個系統，進行完整業務流程模擬， 定時、逐個對後臺服務進行檢測，從而全面、實時、準確地反映系統情況；通過 對該監控系統應用，很大程度上降低了客服系統的維護工作量和難度，多次排除 潛在隱患，有效地保障了客服系統的穩定性。
圖1為本發明的系統結構示意2為本發明的通訊邏輯示意圖 圖3為本發明的系統流程圖 圖4為本發明的應用結構示意圖
圖5為本發明運用於用戶通過熱線進行話費查詢過程的流程示意圖
具體實施例方式
實施例1
如圖1 3所示，基於應用仿真的呼叫中心監控系統，由伺服器端和客戶端
組成，其特徵在於包括應用仿真模塊、節點名稱解釋服務檢測模塊、終端信息 採集模塊、集中監控服務模塊，所述應用仿真模塊用於模擬用戶的操作，所述節 點名稱解釋服務檢測模塊用於檢測系統功能的實體服務是否正常到節點註冊服
務器NNS上註冊，所述終端信息採集模塊定時獲取各個終端的信息，並發送給集 中監控伺服器，所述集中監控服務模塊接收並記錄終端信息採集模塊傳遞的信 息，並根據定義的策略進行判斷並作出相應的處理，維護人員可通過該模塊的展 示/操作界面了解系統各支撐服務的運行狀況，並人為進行幹預。
所述基於應用仿真的呼叫中心監控系統還包括系統維護報表模塊，用於對客 服系統中各種運行數據進行統計，並生成趨勢圖。
所述系統的工作流程是應用仿真模塊、節點名稱解釋服檢測模塊、報表模塊 分別通過集中監控服務模塊接受或發出信息，然後各終端採集模塊採集到信息後 直接發送至集中監控服務模塊。
所述用戶的操作包括用戶話費查詢、用戶歸屬地査詢、用戶品牌查詢、密碼 修改請求等各種用戶使用頻率較高的操作。
對支撐應用仿真模塊功能的中國移動客戶服務系統進行測試，例如中國移動 公司為用戶提供客服服務打造的以10086語音接入為主體，輔以傳真、Email等 為媒介的綜合服務平臺。
所述應用仿真模塊是由客服系統若干後臺服務構成，如支持服務註冊的NNS 伺服器和NNRS伺服器、支持系統內部消息中轉派發的AppServer中間件、支持 資料庫服務的DataServers中間件、支持BOSS接口査詢的Bosslnterface中間 件等。
所述應用仿真模塊的仿真測試貫穿用戶真實操作的整個業務流程。當業務流
7程中的某個環節出現異常時，比如Appserver消息中轉派發模塊出現異常時，此 次測試就會失敗，仿真模塊會定位到Appserver消息中轉派發模塊發生故障。根 據預先制定的異常處理策略(重啟)，仿真模塊重啟Appserver服務並再次測試， 若仍然故障，則發送簡訊告警通知相關負責人。
所述註冊即各實體服務定時向NNS伺服器發送自身運行狀態狀態報告，包括 處理消息數量，流量等信息。
所述節點名稱解釋服務檢測模塊進行檢測時是先向NNS伺服器發起請求，獲 取當前正在運行的實體服務信息，如數量、名稱、所在伺服器IP位址等，然後 根據預先定義的期望(或正確)的各種實體服務的信息(如數量)進行對比，將差 異部分通知管理人員。
所述終端信息採集模塊運行在各伺服器上，通過區域網路與設置於獨立的計 算機上的集中監控伺服器保持通訊；同時終端信息採集模塊執行集中監控服務端 發出的各種操作指令。
所述操作指令包括終止進程，重啟進程，重啟伺服器，同步作業系統時間等。
所述集中監控端操作指令由操作人員手工發起、自身命令發出策略(如發現 某進程消失時發出啟動該進程命令)或根據仿真模塊檢測結果由集中監控服務模 塊中轉發出。
所述定義的策略包括剩餘磁碟空間最小允許值，CPU使用率最大允許值等信息。
所述集中監控服務模塊接收並記錄的信息包括主機的CPU、內存、磁碟空間、 當前運行進程等信息。
所述集中監控服務模塊作出相應的處理包括發起告警，重啟等指令。
所述應用仿真模塊包括話務員操作仿真部分、應用服務仿真部分、資料庫服 務仿真部分、BOSS接口仿真部分和其他仿真部分，這些仿真的部分根據具體模 仿的用戶行為單個執行或有次序地組合執行，如模擬用戶話費查詢，則首先使用 應用服務仿i部分，再使用BOSS接口仿真部分。
所述話務員操作仿真部分模擬前臺業務代表的操作，如平臺登錄/退出、 話務註冊/註銷、工單生成/處理、資料庫訪問等，檢測後臺服務是否能正常為這 些請求提供正確的服務。
8所述應用服務仿真部分模擬用戶對AppServer (系統內部消息中轉派發中間 件)的服務請求，檢測Appserver是否可以將請求正確中轉派發。
所述資料庫服務仿真部分模擬用戶對DataService (資料庫服務中間件) 的請求，檢測DataService是否可以正確響應資料庫査詢、添加、刪除、修改等 操作。
所述BOSS接口仿真部分模擬用戶對BossInterface (接口查詢中間件)的 請求，檢測Bosslnterface是否可以正確執行接口調用功能並返回正確結果。
所述其他仿真數據可以根據實際需要進行靈活配置。如用需要增加用戶進 行密碼修改的仿真模擬，則首先根據密碼修改的真實過程，確定幾個需要仿真的 點，如模擬用戶呼入、模擬用戶發起密碼修改請求，模擬Appserver中轉密碼修 改請求、模擬Bosslnterface密碼修改交易。將這些先後串聯起來就組合成了完 整的用戶密碼修改仿真。 實施例2
如圖4所示，信息採集模塊收集主機信息後上報集中監控服務模塊，並執行 集中監控服務模塊下發的維護指令。
仿真監控通過應用仿真、節點檢測和報表監控，檢査系統故障點，並上報集 中監控服務模塊，由集中監控服務模塊進行後續處理。
集中監控服務模塊收集系統各方面信息，並針對故障按照預先制定的策略實 施維護指令，如通知信息採集模塊重啟進程，通過告警模塊發送簡訊告警等。 實施例3
如圖5所示，為本發明採集的信息方案，其中
CheckAgent即為運行在各實體伺服器上的程序用於收集各實體伺服器上的 信息，並執行集中監控服務模塊下發的維護指令。
CheckServer即為集中監控服務模塊，收集CheckAgent採集的實體伺服器 信息。CheckServer採用主備方式以提高穩定性。 CheckAgent收集的信息包括CPU、內存、硬碟 硬體信息 系統進程列表*進程監控
獲取系統曰志
獲取應用軟體版本
* 增力口 windows用戶 CheckAgent可執行的維護命令包括
重啟程序 時間同步 文件下載、刪除
IP位址更改 配置修改
修改主機登錄密碼 實施例4
以AppServer服務故障為例描述仿真監控處理的詳盡流程。
(1) 應用仿真模擬用戶發起對AppServer的(系統內部消息中轉派發中間 件)的數據服務請求；
(2) AppServer未正確返迴響應數據，應用仿真判斷AppServer故障；
(3) 應用仿真向集中監控服務模塊發送故障通知，包括故障AppServer的 IP位址，進程號；
(4) 集中監控服務模塊向對應IP位址的終端信息採集模塊發送重啟指令；
(5) 終端信息採集模塊接收到重啟指令，根據進程號關閉並重啟AppServer
服務；
其他仿真模塊工作流程類似。 實施例5
四川移動已經開始試用應用仿真監控系統，目前一直保持0故障率穩定運 行，系統援助類工單下降約50%,使得系統穩定性指標在同行業呼叫中心系統中 首屈一指，為四川移動客服系統贏得了良好口碑。系統的實施不僅可以有效地降 低維護人員工作強度和難度，也可以節約人力公司成本。
單從節約人工成本角度計算，系統的實施有效地降低系統維護人員工作量和 複雜度，根據經驗估算，系統每年可以降低至少兩個人年的熟練工程師工作量，節約人工成本約40萬元。
該監控系統實驗使用期間，系統共部署三十餘臺服務設備，並對這些伺服器 的主要設備，所有進程，以及兩百餘項客服系統服務流程進行了性能和應用仿真 監控。隨著系統不斷完善，系統的維護面已經覆蓋了客服系統的絕大部份伺服器 以及後臺服務，目前運行穩定。
權利要求
1、基於應用仿真的呼叫中心監控系統，由伺服器端和客戶端組成，其特徵在於包括應用仿真模塊、節點名稱解釋服務檢測模塊、終端信息採集模塊、集中監控服務模塊，所述應用仿真模塊用於模擬用戶的操作，所述節點名稱解釋服務檢測模塊用於檢測系統功能的實體服務是否正常到節點註冊伺服器NNS上註冊，所述終端信息採集模塊定時獲取各個終端的信息，並發送給集中監控伺服器，所述集中監控服務模塊接收並記錄終端信息採集模塊傳遞的信息，並根據定義的策略進行判斷並作出相應的處理。
2、 根據權利要求l所述基於應用仿真的呼叫中心監控系統，其特徵在於 所述基於應用仿真的呼叫中心監控系統還包括系統維護報表模塊，用於對客服系 統中各種運行數據進行統計，並生成趨勢圖。
3、 根據權利要求l所述基於應用仿真的呼叫中心監控系統，其特徵在於-所述系統的工作流程是應用仿真模塊、節點名稱解釋服檢測模塊、報表模塊分別 通過集中監控服務模塊接受或發出信息，然後各終端採集模塊採集到信息後直接 發送至集中監控服務模塊。
4、 根據權利要求l所述基於應用仿真的呼叫中心監控系統，其特徵在於 所述應用仿真模塊是由客服系統若干後臺服務構成。
5、 根據權利要求l所述基於應用仿真的呼叫中心監控系統，其特徵在於 所述節點名稱解釋服務檢測模塊進行檢測時是先向NNS伺服器發起請求，獲取當 前正在運行的實體服務信息然後根據預先定義的期望的各種實體服務的信息進 行對比，將差異部分通知管理人員。
6、 根據權利要求1所述基於應用仿真的呼叫中心監控系統，其特徵在於所述終端信息採集模塊運行在各伺服器上,通過區域網路與設置於獨立的計算機上的集中監控伺服器保持通訊；同時終端信息採集模塊執行集中監控服務端發出 的各種操作指令。
7、 根據權利要求l所述基於應用仿真的呼叫中心監控系統，其特徵在於-所述應用仿真模塊包括話務員操作仿真部分、應用服務仿真部分、資料庫服務仿真部分、BOSS接口仿真部分和其他仿真部分，這些仿真的部分根據具體模仿的 用戶行為單個執行或有次序地組合執行，則首先使用應用服務仿真部分，再使用BOSS接口仿真部分。
8、根據權利要求7所述基於應用仿真的呼叫中心監控系統，其特徵在於 所述話務員操作仿真部分模擬前臺業務代表的操作；所述應用服務仿真部分模擬 用戶對AppServer的服務請求，檢測Appserver是否可以將請求正確中轉派發； 所述資料庫服務仿真部分模擬用戶對DataService的請求，檢測DataService 是否可以正確響應資料庫操作；所述BOSS接口仿真部分模擬用戶對 Bosslnterface的請求，檢測Bosslnterface是否可以正確執行接口調用功能並 返回正確結果；所述其他仿真數據可以根據實際需要進行靈活配置。
全文摘要
本發明公開了基於應用仿真的呼叫中心監控系統，由伺服器端和客戶端組成，包括應用仿真模塊、節點名稱解釋服務檢測模塊、終端信息採集模塊、集中監控服務模塊，所述應用仿真模塊用於模擬用戶的操作，所述節點名稱解釋服務檢測模塊用於檢測實體服務是否正常到節點註冊伺服器NNS上註冊，所述終端信息採集模塊定時獲取各個終端信息並發送給集中監控伺服器，所述集中監控服務模塊接收、記錄終端信息採集模塊傳遞的信息，並根據定義的策略進行判斷作出相應處理；該系統貫穿整個系統，模擬完整業務流程，定時、逐個對後臺服務進行檢測，全面、實時、準確地反映系統情況；通過該監控系統應用，降低了客服系統維護工作量和難度，保障了客服系統的穩定。
文檔編號H04M3/50GK101316299SQ20071005106
公開日2008年12月3日 申請日期2007年12月30日 優先權日2007年12月30日
發明者健 曾, 塗天祿, 溫健軍, 剛 陳, 魏亞菲 申請人:中國移動通信集團四川有限公司