平板電視保有量激增 售後服務壓力加劇
2025-03-16 22:20:24
3月6日，中國電子商會消費電子產品調查辦公室組織舉辦的「2015年中國平板電視品質與服務座談會」在京召開。會上發布《2015年中國平板電視產品質量報告》、《2015年中國平板電視售後服務及消費者滿意度調研報告》，報告顯示:隨著智能電視和智能盒子的消費普及，平板電視軟體故障比例提升，導致消費者使用平板電視過程中遭遇故障的比例整體表現出回升趨勢，達到12.3%(含人為故障)。
平板電視保有量基數增大 品質行業要求更嚴
據中國電子商會消費電子產品調查辦公室調研數據估算，現階段中國消費者家庭平板電視保有量達到2.5億臺，預計2015年底接近3億臺，這其中海信、創維、TCL、長虹、康佳等國產品牌佔比達到70%。特定人群網絡調研數據進一步顯示，平板電視用戶家庭中同時擁有2臺及2臺以上平板電視的比重已經達到32%。
(圖一 當前家庭擁有平板電視臺數分布比例)
在中國平板電視消費規模日益擴大的同時，平板電視品類結構也在發生著巨變，行業內也不斷對平板電視產品性能提出更高要求，將對平板電視使用故障率起到抑制作用。以目前市場主流的4K超高畫質電視為例，中國電子技術標準化研究院提出的相關行業規範要比最早的數位電視性能要求更加嚴苛，並且加入了如亮度視角、色度視角更科學的衡量指標。較早前中國電子技術標準化研究院《2014年數位電視質量分析報告》，針對45款4K超高畫質電視六項核心指標的測試，15.6%的產品不能全部達標。
而國家廣播電視產品質量監督檢驗中心《2015年中國平板電視產品質量報告》,針對10個品牌40個型號提交的產品自查結果，82.5%的產品主要畫質指標符合行業標準要求,其中TCL、長虹、LG產品表現較好。
軟體故障比例逐年增長 智能件保修規範提上日程
調研數據顯示：中國智能電視市場滲透率已從2012年的30%，上升到現階段的70%。在智能電視市場滲透率快速提升以及智能電視產品功能「IT」化升級形勢下，平板電視售後服務也面臨著一系列服務內容和模式的挑戰，平板電視製造企業售後服務壓力越來越大。
《2015年中國平板電視售後服務及消費者滿意度調研報告》顯示：平板電視出現故障問題表現中，軟體故障最多，佔24%，其中，與智能電視有關的系統無法升級、APP下載後無法安裝、APP程序使用卡頓、木馬病毒等故障成為智能功能故障中較為高發的問題。
業內人士指出，國家現有三包政策內，主要部件是否能夠包括智能晶片、wifi模組等智能件，暫不明確。而關於智能軟體系統、應用程式、智能內容服務還是缺失的，與會專家認為，這正是平板電視售後服務政策下一階段應該完善的服務。
家電專家、中國電子商會副秘書長陸刃波表示，雖然平板電視使用故障率有回升趨勢，但整體上消費者對平板電視使用狀況和售後服務方面還是比較滿意。據《2015年中國平板電視售後服務及消費者滿意度調研報告》數據：最新調研消費者家庭平板電視使用及售後服務兩項滿意度平均水平分別為92%和80%，與去年相比略有下降，但從近幾年的整體情況上來說趨於穩定。其中海信、TCL、創維、康佳、長虹、LG、夏普兩項滿意度指數均高於平均水平。
(圖二 2010~2015年消費者家庭平板電視使用及售後服務滿意度變化)
今年315前，部分國產品牌推出了售後服務新舉措。其中，TCL繼13、14年推出「萬人云服務團隊」和「智能電視八大行動」後，今年又針對「真彩、曲面、量子點」系列電視，推出活動期購買電視享受免費安裝調試以及免費保養服務;創維開展以「一站式」服務、「45分鐘高端體驗式服務」、「微信預約十秒搞定」為內容的更省心、更透明、更便捷售後便民活動等特色售後服務。這些都為消費者在平板電視使用過程中帶來了更豐富、更完善的售後服務保障。
售後費用收取各行其是 行業統一性有待加強
中國電子商會消費電子產品調查辦公室針對22個企業品牌共216個售後案例的調查顯示，本應7天24小時365天暢通的售後服務電話，卻也存在4%的不暢通瑕疵，或忙音留言，或撥打多次無人接聽，或排隊等候。看來面對中國市場龐大的保有量基數，彩電製造企業首先需要將售後服務窗口升升級，以免服務堵塞。
而在深入的案例調查中，有關售後收費，不同企業之間存在著差異明顯。目前彩電企業整體執行國家三包政策規定的「整機1年，主要部件3年」保修原則。對於超過保修期產品維修費用的收取則各有差異，並缺乏具體的明文規定和統一性。
調查顯示，當前平板電視售後費用主要聚焦在上門費、檢修費和更換零部件三大費用上。其中，上門費行業平均在50元左右，最高到100元;檢修費行業平均在260元左右，最高達400元;更換零件費方面，最高的是顯示屏，一般是根據電視屏幕尺寸的大小來收取，但是缺乏具體的收費明細標示，以保修期外50寸左右規格屏幕為例，有的需要3800元，有的需要5000元，另外用戶還要承擔往返運費。
陸刃波表示：平板電視作為當前家庭客廳娛樂的中心，其產品與售後服務質量不僅與消費者權益密切相關，也是各品牌的核心競爭力。在平板電視產品結構全面升級、保有量激增下，企業面臨的售後服務壓力進一步加劇，各企業須不斷加強其售後服務體系建設，為廣大用戶提供更高的服務標準、更快的服務響應和最貼心的服務體驗，從而在平板電視市場利潤整體低迷的逆境下佔據強有效的市場份額，尋求更多的利潤空間。
