北京電信「微客服」 引領通信服務未來

2025-02-12 11:07:09

　　發展至今，微信已遠不止是一個基於行動網路的即時聊天工具，它所能提供的是將人、物、錢、服務、語音、圖片識別、位置等連接在一起的服務，逐漸搭建成一個龐大的在線應用平臺，嗅覺靈敏的商家，已經懂得利用微信這款神器開展相關業務方式的探索，更有企業憑藉各種資源整合優勢取得了一定效果。

　　移動網際網路浪潮下，通信用戶的服務訴求日趨多樣化。自2010年以來，北京電信便不斷拓展微博、微信、易信等新媒體服務渠道，先後推出線上諮詢、業務指導等服務，強化與客戶的互動服務體驗。近日，一個名為「京妮兒」的微信公眾帳號突然成為微信用戶的熱門關注對象。「HI，我是北京電信京妮兒客服，感謝關注!」。「京妮兒」實際是北京電信「微客服」平臺的代言人。這個以「北京大妞」命名的客服改變了傳統運營商服務人員的印象，成為北京電信重要的客服溝通渠道。

　　「京妮兒」微信客服不僅能通過語音和文字與客戶進行線上交流，還可以實現自助實時查詢、充值繳費等服務功能。「京妮兒」就像個熱心、助人為樂的鄰家小妹，讓用戶在與她的溝通中倍感親切。

　　經筆者的嘗試，通過把自己的手機號同微信綁定，進而實現傳統客戶服務中的部分內容，速度快且直觀。

　　對「北京電信客服(微信號：bjkf10000)」官方微信喊一聲：「我要查詢」，「京妮兒」客服便會自動觸發查詢頁面。頁面中基本囊括全部查詢內容，包括：當月話費、套餐使用情況、超出套餐外的費用與我的積分信息，並且在查詢的各個環節還有相關業務辦理的引導。馬上便藉助積分兌換入口獲得了50元充值卡，並直接充到了帳戶中。據業內人士介紹，此次北京電信採取的不單單是開立一個微信公眾帳號，而是把內部系統開放出來同微信直接打通，這種開放程度在國內通信行業中並不多見。

查詢頁面截圖

　　更讓筆者出乎意料的是，一些生活類的問題「京妮兒」也同樣可以解答。對「北京電信客服」官方微信大喊：「紅燒肉」，「京妮兒」客服會自動觸發」紅燒肉的製作方法「，還可以查詢「天氣情況」、「限號」等服務內容，深刻感受到了「京妮兒」無微不至的關懷。

服務推送截圖

　　無疑，微信在信息傳播速度與廣度，以及消費終端的反饋成效方面的優勢是傳統客戶服務所不能比擬的。北京電信客服中心緊跟移動網際網路發展趨勢，抓住微信客服在自助體驗方便快捷、成本低等方面的優勢，率先推出業務集成的微信服務系統。目前北京電信正致力於微信平臺的功能優化工作，解決所面臨的數據龐大，需加大知識庫技術支撐等諸多問題，積極打造以用戶為中心的分享、傳播、互動及資訊推送的綜合服務平臺，帶給客戶更美好的體驗。■

　　註：本文觀點僅代表作者本人觀點，與本網站無關，本網站亦不對其真實性負責。