家用醫療器械試水B2C：以服務論成敗

2024-12-23 10:01:08

　　您一定以為他們是24小時辦公才能做到隨時響應，但實際上這種優質的服務是使用訊鳥軟體的雲呼叫中心帶來的。

　　家用醫療器械市場巨大，B2C成新寵

　　進入新世紀以來，我國的人口結構已經進入了加速老齡化的階段，居家養老也成為必然趨勢。所以，居家護理用的老年康復器材和家用醫療器械成為老齡化市場的最大藍海。據悉，家用醫療器械增長連續5年保持30%的速度增長，預計2013年國內市場規模有望達到290億元。

　　雖然前景一片光明，但在高房租和高人工成本的雙重打壓下，家用醫療器械的利潤並不盡如人意。伴隨著電子商務的滾滾浪潮，各大廠商和代理公司也紛紛將目光瞄準線上銷售，B2C在場地和人員成本相對較低的模式成為新寵。

　　由於家用醫療器械的單價較高，制氧機、輪椅等動輒幾千甚至上萬，購買和使用群體以老年人為主，對電子商務的認可度較低，又通常不習慣使用在線服務，因此購買前的謹慎電話諮詢是必不可少的。

　　對於家用醫療B2C企業來說，客戶服務具有諮詢量大、諮詢時間不固定等特點，服務焦點在於售前諮詢、訂單確認、售後服務以及老客戶維繫等。可以說，服務直接關係著企業口碑和老客戶的保留率，在這個時候，電話是否能隨時接通、漏接是否及時回電、糾紛是否有錄音作為憑據等都成為考量該企業的關鍵。

　　服務論成敗，雲呼叫助億家老小成為領軍品牌

　　億家老小商城於2011年正式上線，憑藉公司前身豐富的網際網路運營與品牌營銷經驗，推出健康護理用品網上銷售的全新商業模式，目前已拓展涵蓋至輪椅、康復護理、診療器、中醫器具、預防保健五大類產品線，是家庭醫療器械B2C行業的領軍者。

　　成立之初，億家老小便在網站上公布了提供"同城36小時送達"配送服務，在全國實現"先行賠付"、7×24小時客服電話等專業服務。

　　如果使用傳統客服中心，在提供7×24小時電話服務的同時還要保持較高的接通率，這意味著億家老小必須投入很大的呼叫中心建設成本和人力成本。考慮再三，他們選擇了國內雲計算呼叫中心的領導產品訊鳥啟通寶，利用雲計算技術來節約成本。

　　利用訊鳥雲計算的跨空間特性，億家老小的客服人員無需一直守在電腦前便可提供7×24小時服務。只要在有網絡的地方登陸訊鳥啟通寶客戶端，便可以隨時接聽電話，處理諮詢、售後等問題;智能路由、IVR讓顧客的問題和客服技能精準匹配，保持了極高的接通率;未接來電會第一時間在系統中顯示，一鍵回撥，處理結果一目了然。

　　記者隨機電話採訪了幾位億家老小的顧客，均表示電話的接通率高、客服的服務態度好是促使他們選擇億家老小的主要因素，一位李大爺說：「我們這些老年人在網上買東西就害怕上當受騙，億家老小的客服特別有耐心，我晚上11點打電話也有人接，送貨之前還來個電話反覆跟我確認地址，還可以貨到付款，就像給我吃了顆定心丸，讓我買的特別放心!」

　　10月14日，國務院公布《關於促進健康服務業發展的若干意見》，明確提出到2020年健康服務業總規模將達到8萬億元以上，涉及藥品、醫療器械、保健用品、保健食品、健身產品、養老地產等多個支撐產業。在這一政策和老齡化趨勢的影響下，居家養老和養老產業的規模化成為必然，家用醫療器械、健康服務B2C的熱潮即將來臨，相應的服務水平能否跟上，是各大商家面臨的巨大挑戰。

　　關於訊鳥：

　　北京訊鳥軟體有限公司(www.infobird.com)成立於2001年，是國內領先的呼叫中心與雲計算應用服務商，致力於通過雲計算技術幫助企業提高人均生產力。截至目前，訊鳥領先的雲計算解決方案已經幫助眾多行業客戶實現了人均產值提高2倍、ROI提高5倍、CPO下降30%的目標。在銀行保險、旅遊票務、網際網路及電子商務、物流零售、醫療保健等行業，積累了數千家用戶，包括中國人保、廣發銀行、華夏人壽、安邦保險、宜信公司、韻達快遞、阿里巴巴、合生元、庫巴購物網、藝龍、途牛網等眾多行業領導企業。■