打造優質服務，多家打車軟體借力訊鳥雲呼叫中心

2024-12-22 19:51:08

　　下載了打車軟體不會用，打通電話就有專人給你諮詢服務;無論是廣東人還是上海人，當您在使用打車軟體時有任何問題，撥打服務電話聽到的是熟悉的當地語言，是不是倍感親切?有急事兒要出門時，正趕上網絡信號不好，打車軟體登陸不上，只需撥打服務電話，客服人員就會幫您約車。作為的士司機，被約車的客戶放鴿子了，打個電話給打車軟體公司投訴，有錄音憑證很快就能獲得賠償……

　　眾多場景皆反映了現在的打車軟體服務正在逐步提升。記者在「十一」黃金周期間走訪了嘀嘀打車、搖搖招車、易達出行、AA用車等多家打車軟體之後，發現他們都不約而同地選擇了訊鳥軟體的雲呼叫中心作為服務利器，從而在殘酷的市場競爭中殺出重圍。

　　打車軟體行業競爭殘酷

　　很長一段時間以來，「打車難」這一話題在媒體上屢見不鮮，尤其在大城市的上下班高峰期，「一車難求」讓民眾叫苦連天，打車軟體應運而生。由於實用性強且使用方便，打車軟體很快被許多消費者接受，裝機量節節攀升。根據艾瑞mUT智能終端用戶使用行為監測產品顯示，2013年7月打車App類智能應用的月度覆蓋人數達209.3萬人，月度總使用次數達1136.3萬次，月度總有效使用時間為951.4萬分鐘。

　　伴隨著打車軟體被越來越多的司機和乘客所接受並積極使用，國內手機打車軟體從去年到現在，如雨後春筍般紛紛上線，競爭激烈程度堪比當年團購行業的「千團大戰」。競爭白熱化，推廣費用越來越高，客戶卻並不買單，再加上監管政府收緊，一些小的手機打車軟體公司挺不住了，開始出現倒閉潮。

　　優質服務是立足之本

　　為了了解究竟是什麼因素影響了大家對打車軟體的選擇，記者在街上進行了隨機採訪。大部分正在使用打車軟體的群眾表示，軟體商的服務優劣程度是影響他們選擇的主要因素。

　　「有些打車軟體的服務電話總是佔線，所以用幾次就不用了，現在用的都是服務好的，遇到問題一通電話就能解決。」一位年輕男士拿著手機給記者展示。

　　一位中年女士對記者說，「我不太會用手機軟體，如果打個電話就能教會我，這樣的軟體我應該會用下去。」

　　「投訴電話打過去，最好當時就能處理完畢，不要等幾天又不了了之了」，一位年輕姑娘這樣說。

　　打車軟體的另一使用方——計程車司機也對軟體商的服務頗為看重。開車十幾年的張師傅告訴記者，打車軟體流行起來雖然給他們帶來更多生意，但被乘客「晃點」的事情也時有發生。「以前給軟體商投訴一般很難有結果，現在好了，聽說公司有了專業的呼叫中心，投訴次數、錄音都有據可查，軟體商核實之後會給我們一定的補償」。

　　隨著接受採訪的人數增加，記者越來越感受到在打車軟體行業絕對是「得服務者得天下」。對於打車軟體來說，客戶服務的焦點在於處理投訴、使用諮詢、電話叫車以及計程車司機的調度和糾紛處理等。可以說，服務直接關係著老客戶的保留率和運營收入，在這個時候，電話是否佔線、是否漏接、投訴處理是否及時、糾紛是否有錄音作為憑據等都成為考量打車軟體服務商的關鍵。

　　訊鳥雲呼叫中心重塑客戶體驗

　　正是為了重塑客戶體驗，留住更多的客戶，搖搖招車、嘀嘀打車、易達出行和AA用車等均不約而同地選擇了訊鳥軟體的雲呼叫中心服務。

　　「雲計算呼叫中心讓我們的接通率有了實質性的提高;還能根據客戶歸屬地自動分配當地座席，客服的工作效率也提高了不少;而且統一的400號碼更讓司機和乘客都有了更好的體驗。」搖搖招車的客服負責人告訴記者。

　　據統計，在使用了訊鳥雲呼叫中心後，幾家知名打車軟企業的客戶滿意度平均提升12%，接通率提高17%，人均有效通話時長提高20%，老客戶保留率提高5%，一次問題解決率更是高達95.6%。據悉，訊鳥軟體是國內雲呼叫中心市場的領導者，正在為數千家客戶提供公雲、私雲、混合雲等不同形式的雲服務。

　　據訊鳥軟體介紹，雲計算和雲呼叫中心的核心價值在於提高人均生產力，通過跨地域的資源高效協同、海量數據的多點採集和分析，可以全面掌握客戶信息，靈活地調配全國的座席資源，從而提高每位座席的工作效率，節約和降低人力成本，隨時隨地掌控客服/電銷中心的運營情況，隨時調整市場及企業經營戰略。

　　截至目前，訊鳥領先的雲計算解決方案已經幫助眾多行業客戶實現了人均產值提高2倍、投入產出比(ROI)提高5倍、CPO下降30%的目標。

　　依託訊鳥軟體的50餘項自主智慧財產權，以及在呼叫中心和網際網路領域內多年的運營經驗，訊鳥已經在銀行保險、旅遊票務、網際網路及電子商務、物流零售、醫療保健等行業，積累了數千家用戶，包括中國人保、廣發銀行、華夏人壽、安邦保險、宜信公司、韻達快遞、阿里巴巴、合生元、庫巴購物網、藝龍、途牛網等眾多行業領導企業。

　　關於訊鳥：

　　北京訊鳥軟體有限公司(www.infobird.com)成立於2001年，是國內領先的呼叫中心與雲計算應用服務商，致力於通過雲計算技術幫助企業提高人均生產力。截至目前，訊鳥領先的雲計算解決方案已經幫助眾多行業客戶實現了人均產值提高2倍、ROI提高5倍、CPO下降30%的目標。■