又快又準 1號店物流配送的領先之道
2024-12-23 08:20:08
物流是電商競爭的決勝因素之一。國家郵政局監測顯示，今年11月11日至16日「雙11」期間，全國快遞業務總量為3.46億件，比去年「雙11」同期增長73%。物流高峰既印證了現在電商超高速的發展現狀，同時可見，能否在「最後一公裡」保證顧客滿意度，成為電商企業亟需應對的挑戰。據今年年初某國際知名調研機構的調研數據統計，1號店在訂單的準確性、物流的服務保證、配送的及時性和網站的售後保證等調研項目的得分，均位列電商第一名。「1號店的配送文化就是，超出顧客的期望值」，1號店物流負責人表示，「電商行業的競爭就是顧客體驗的競爭，物流對於提升顧客體驗非常關鍵。而在1號店，物流已成為我們的核心競爭力之一。」「準點達」創新服務，讓顧客自由「定製」收貨時間
在電商行業中，1號店對顧客體驗的洞察總是「更準一點」。隨著在「快」上面布局的逐漸完成，1號店敏銳捕捉到了消費者關於配送的真實需求：「除了快，能不能讓到貨時間更準確一些?」
基於此，1號店今年5月在上海試水了「準時達」服務，陸續推廣至北京、廣州等核心城市，邁出「定製」收貨時間的第一步：由消費者自由選擇收貨時間段。今年11月，「準時達」升級成「準點達」，消費者的收貨時間最短可以精準到1個小時的時間段之內。「我們根據人們工作和生活場景的切換時點具體圈定了『1小時準點達』的時間範圍，在顧客因為上下班、午餐、會議、外出訪客等因素存在變更收貨地點可能性時，我們提供了準確到1小時的送貨服務」，1號店相關負責人介紹說。目前，「準點達」服務已經在上海中環以內部分地區推出，後續將根據運行情況進一步拓展「準點達」服務區域。
「快速」滿足顧客體驗，讓訂單配送更及時
今年，電商大戰的主題已經逐漸轉變為了物流暗戰，雙11期間多家B2C電商紛紛以「快」制「價」，「快」已經成為顧客評價電商的重要標準之一。「顧客體驗中很重要的一部分是配送」，1號店董事長於剛曾表示，「我們在這部分花了很大的氣力，在後臺、系統、流程等等上花了大量的氣力，我們實際上已經做到『及時』這一點了。」
目前，1號店已經擁有北京、上海、廣州、成都、武漢、泉州、濟南等7大運營中心，在全國主要的一、二線40個城市設立了200個自配送站點，超過70%的訂單由自建配送團隊完成。在1號店全國100多個城市實現了「次日達」， 「快速」正在成為1號店物流配送體系的標誌之一。
今年雙11當日，1號店全站流量逼近2000萬、銷售業績接近去年同期6倍。訂單量激增的同時，1號店的物流配送體系也經受住了考驗，基本沒有受到大面積的影響，依然保持了較高的顧客滿意度。
「一方面，我們對雙11訂單增長情況作了比較精準的預測，提前增加了配送團隊的人手和車輛」，1號店相關負責人表示，「另一方面，我們通過1號店物流管理系統的柔性和可擴性，實現了訂單的有效分配，讓每個站點、每個配送員和第三方配送公司的效率最大化。分配方式由系統做出，可以保證配送的每個環節在系統控制下有條不紊。」
據介紹，1號店在全國重點區域布局還將進一步加快，1號店物流有望進一步提速，而「準時達」、「準點達」等創新服務，也將距離消費者越來越近。
「滿意度」第一，做業界第一的顧客體驗
對於1號店顧客來說，5年來熟悉的不僅是1號店繽紛奪目的網頁，更熟悉的是穿著紅色工作服的1號店配送員，以及他們熱情、周到、專業的送貨上門服務。據三方數據顯示，1號店自配送滿意度高達94%，遠高於第三方配送。
所有1號店快遞員都需經過專業的培訓，內部每天都會考核訂單的配送成功率、及時到達率、數據及時回傳率、貨物破損遺漏率等各種指標，這些指標將作為「顧客體驗」的參考指標，與快遞員的薪酬直接掛鈎。
商務部《關於促進電子商務應用的實施意見》指出，到2015年，電子商務要成為重要的社會商品和服務流通方式，電子商務交易額超過18萬億元，網絡零售額相當於社會消費品零售總額的10%以上。
意見同時指出，要「加強電子商務物流配送基礎設施建設」，「逐步建立完善適應電子商務發展需求的城市物流配送體系」。
「1號店也在加速自己的物流配送體系建設」，1號店相關負責人表示，「我們陸續推出了『準點達』等創新服務，這將進一步夯實1號店的顧客體驗，強化我們的競爭優勢。」■
