酒店餐飲管理知識

2024-06-13 08:21:06 1

　　1、每個行業的工作，如果深入進去精剖細解的話，都會整出一套一套的理論、系統、程序、方法等等，最後弄得很複雜。因其看上去很複雜，所以外行人也難窺門徑，於是才發出「隔行如隔山」的感嘆，以為做那個行業的人確實是高手、專家。可是，每個領域、每項工作，都會有其最簡單的原理，只要循此原理，就會走向成功，八九不離十。酒店管理、酒店服務也一樣。

　　2、酒店的管理與發展，其實可以簡單地歸結為三個層面：第一：顧客。第二：細節。第三：文化。

　　3、顧客，是酒店生存的基礎，是起點，也是終點。顧客是一個酒店能夠存在的最基本的決定因素。一個酒店可以做不好細節，可以沒有文化，但不能沒有顧客。所有關於服務的理論系統，其核心的東西，都是如何服務好顧客，這似乎已經成為全球通則了。

　　4、細節，酒店延續經營的基礎，是酒店能夠堅持下來的關鍵，服務細節做不好，顧客會逐漸流失，最後酒店就會關門。為什麼我要用「細節」一詞來表達而不用「服務」「管理」「系統」「營銷」等概念。因為，細節最能體現服務的最基本要求，細節是「真刀實槍」的，而且最容易理解，同時又是最容易被管理者忽略的。

　　5、文化，是酒店創新發展、永續經營的原動力。未來，沒有獨特文化的酒店將逐漸被淘汰出局。文化是一個寬泛的概念，嚴格來講，每個酒店都有自己的文化，是特指那種獨特的、有個性的文化和良好的乃至優秀的文化。獨特、個性是從外面來看的，如目前日漸風行的主題酒店，這些酒店所展示出來的文化就是一種獨特的、有個性的文化；良好的乃至優秀的文化是從酒店企業內部來看的，是酒店的企業文化，是一種管理文化。文化這個東西，因為有些虛、有些泛、有些摸不著邊，所以被很多「務實」的酒店管理者所忽視。因為現實中，不少經營成功的酒店，看上去似乎沒有多少文化的因素在起關鍵作用。但是，如果這個酒店要想持續地發展下去，必定要著意創建、培養一種文化的力量。

　　6、一個國家和民族的發展、創新和傳承，尚且需要文化，更何況一個酒店企業。上面說的三個方面，顧客是基礎的基礎，細節是持續發展的基礎，而文化是發展方向的引領。

　　7、用金字塔的形式作圖表示如下：酒店就是一個金字塔，酒店存在的基礎是顧客，所以顧客是第一層；中間一層代表服務細節，酒店服務是由一個一個的細節組合成的，這些細節的良性運作是酒店持續經營的基礎；最上一層是文化，文化是一個酒店的靈魂，酒店文化是建立在有顧客和細節服務的基礎上的，它將引領酒店的細節服務並吸引顧客不斷回頭消費。酒店人，心中只要記住顧客、細節、文化這三個中心詞，就可以了，甚至只記住顧客、細節就可以了。因為文化的推動，經常需要酒店高層身體力行的策劃和實施才行。所謂「記住」，是指心中常存有與這三個詞緊密相關的理念，然後依此理念為原則開展工作。

　　8、什麼理念。顧客理念——「一切以顧客為關注焦點」（這是ISO9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項也是核心的一項原則），也就是以服務好顧客為最終目的。細節理念——細節決定成敗，酒店服務說到底就是細節服務，做好每一個工作細節，酒店管理系統、服務系統就會順暢運轉。文化理念——讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費（住店、用餐）體驗，讓員工在和諧、健康的企業氛圍中工作和學習。

　　9、怎麼做呢。也分三個層次來說，每個層次的重點不一樣。第一層次，一線服務員（包括基層操作型管理人員，如領班、主管），他們的重點是心中堅定的保持「顧客至上」的理念，同時精益求精地做好本崗位的細節服務。

　　10、第二層次，中層管理者（即部門總監、經理），他們的重點在於如何讓細節服務不斷的完善，並做好細節培訓，以便更好的服務顧客，同時推動、營造和諧的企業文化氛圍。

　　11、第三層次，酒店高管層，他們在一以貫之的倡導顧客理念和細節理念的同時，重點考慮酒店對外展示的文化形象和對內的企業文化創建問題，因為這是一個方向性的問題。

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