李華剛：留住用戶，交互才能持續

2025-05-03 21:42:24

11月23日，在以「場景新生態，水聯新時代」為主題的海爾水聯網2022全球峰會上，海爾水聯網發布了全屋用水、全屋淨水、全屋水暖三大場景方案，並對場景下的技術和產品進行了升級，為家庭用水體驗帶來了全面提升。

峰會現場，海爾智家總裁李華剛從品牌競爭力、市場競爭力、上市公司競爭力三個方面分享了海爾智家的最新創新成果，以及支撐成果引領的轉型方向。

（海爾智家總裁李華剛）

那麼，在引領行業轉型的路上，海爾智家靠的是什麼？李華剛進一步介紹到，海爾智家實現了三件事的引領：

一是高端品牌卡薩帝，代表著用戶需求迭代的方向。據李華剛介紹，卡薩帝在近幾年一直保持著非常快的增速，複合增長率超過了30%。

近幾年，整個中國家電市場都充斥著價格戰，而卡薩帝作為唯一一個不打價格戰、唯一一個價格遠遠高於其他品牌的品牌，在今年增長率突破50%，為什麼？這是因為中國家電消費從0到1的時代已經結束。那麼家電要升級，往哪升級？卡薩帝就是煥新升級的最佳選擇。但是高端品牌的創立不可能一蹴而就，「我們在2016年才開始理解高端到底應該怎麼做，靠價格做不出來，應該做品牌。」如今，卡薩帝已穩居高端市場第一，成為中國家電消費升級最好的品牌。

二是場景品牌三翼鳥，引領著智慧成套方案的體驗升級。三翼鳥是什麼？在李華剛看來，家電煥新有兩個方向，低端往高端升級需要用卡薩帝，單個產品到場景方案升級需要用三翼鳥。

早在2016年5G即將來臨時，海爾智家就敏銳地洞察到智慧家庭一定會進入千家萬戶。不過，當時市面上企業都在採取的辦法是通過手機或者語音來控制家電，「所以我們在2016年推出了5+7+N解決方案，那是第一次探索。」2019年，海爾智家在上海開設了第一家001號店，讓成套場景成為現實；2020年，海爾智家又發布全球首個場景品牌三翼鳥，它打破了產業的界限、行業的界限；現在，「我們把用戶平臺打造出來，把場景打造出來，於是三翼鳥終於插上了翅膀。」如今三翼鳥做到了三個引領，一個是體驗引領，可定製場景200+；二是觸點引領，場景觸點2000+；三是價值引領，客單價達20萬+。

三是體驗雲平臺，體現著如何真正拉近與用戶的零距離。李華剛認為行業的變革核心是留住用戶。所以到了2021年，海爾智家最希望做的一件事，就是把用戶沉澱在平臺上，即留住用戶，這才是實現引領的核心所在。

那麼如何不斷地在平臺上留住用戶呢？當然是先要找到用戶，再說服用戶、感動用戶，最後實現留住用戶。

具體來看，在找到用戶上，2020年海爾智家搭建了用戶平臺，那麼這個用戶平臺意義在於什麼？傳統店的大小取決於面積，有了數位化平臺，能回饋的用戶群有多大，店就有多大。同時，日常經營有時間限制，而經營社群可以24小時，所以利用平臺可以增加出貨量，這樣一來效率效益就提高了。在說服用戶上，海爾智家拿卡薩帝和三翼鳥來創最佳體驗說服用戶；在感動用戶上，海爾智家憑藉1+N能力，為用戶帶來從設計到施工再到交付的全流程感動。

「最重要的就是第四個留住用戶，把用戶留在平臺上。」李華剛認為，「通常用戶付錢選擇我們的產品時，就意味著交易的結束，而現在，卻是與用戶交互的開始。」

那麼如何留住用戶呢？現場，李華剛以此次召開峰會的海爾水聯網為例，進一步闡釋了海爾智家是如何憑藉不斷創新和轉型場景生態打造核心競爭力的。

「我們從1986年到現在沉澱了很多很多的技術，但技術並不代表產品，技術如何變為產品？其實就是知道用戶要什麼，能把技術第一時間轉化成產品。」於是海爾智家旗下的熱水器品類就誕生了水晶膽、金剛無縫膽、瀑布洗、零冷水等一系列有時代意義的新產品，在市場上的表現是海爾熱水器份額保持第一，卡薩帝份額達到12.1%。

隨著時代發展，用戶需要的不僅僅是淨水器、熱水器等產品，更需要家庭飲水、用水的方案，於是海爾智家推出了88種以上的場景，為用戶提供廚房、浴室、衛生間一系列的家庭用水最專業的方案。而在做好產品、方案基礎上，海爾智家更可以做好水的生態。如今的水聯網搭建起跨行業生態，300+生態方參與共建。

「只要我們深入進去，給用戶創造無限感動的同時，就能創造無限的商機。」李華剛說。而水聯網能在實現份額引領，通過場景方案與技術升級實現不斷突破也恰恰驗證了這一點。也正是通過不斷地迭代用戶最佳體驗，海爾智家也在不斷留住用戶，開闢自己新的增長空間。