為品牌護航！方正"全程服務"初顯本色

2025-01-30 02:21:08

    在產品同質化愈來愈嚴重的今天， IT市場競爭重心由「技術和產品」向「應用和服務」的轉變，IT產業的發展戰略也由「以產品為導向」轉向「以客戶為導向」，不斷提升用戶的服務滿意度成為IT企業增強核心競爭力的重要途徑。作為國內著名的IT產品、方案和服務供應商，方正科技始終把服務作為企業發展的重要組成部分，把「一切以客戶為中心、涵蓋售前、售中、售後全過程的全程服務體系」的「全程服務」打造為業界優秀的服務品牌。

    自今年暑促以來，方正科技全線產品銷量的不斷攀升，服務量比去年同期增長40%，非尖峰時段，不到30秒鐘，就會有一個電話打進呼叫中心，而部分時間段來電量是原來的一倍。即便是工作量激增，但為了更好的服務消費者，方正科技呼叫中心仍然保持了售前、售中、售後7天14小時工作制服務時間，大大領先於業界的平均水平。

    在保持服務時間的同時，方正科技針對不同時間段客戶種類的不同提供具有差異化的服務。首先，對大客戶專門開通了專人專線24小時服務電話，以保證給用戶提供全天候的電話支持。其次，早8點到晚17點，行業用戶較為集中的時段，重點為客戶提供專業化的服務；晚上17點到22點，家庭用戶較為集中，服務重點放在家庭用戶常見的普通軟硬體故障排查，提供細緻、耐心的服務。

    另外，在暑促期間方正科技呼叫中心還開通了網上服務支持，為所有的用戶提供產品諮詢、購買嚮導、售後服務、技術諮詢、報修專線、投訴專線、大客戶服務等電話簡訊支持服務，從而為用戶構建起一個包含電話平臺、簡訊平臺、網絡平臺等多種服務支持手段在內的全方位服務支持平臺。

    方正科技呼叫中心擁有120條中繼線及150名電話服務工程師，可以處理客戶諮詢、互動營銷、資料庫營銷等工作，從而成為一個能夠提供智能化、多媒體（電話、IVR、傳真、WEB、MAIL、簡訊等）、多電話號碼互動（呼入呼出）的系統平臺。儘管擁有出色的硬體條件，但方正科技並沒有放鬆服務隊伍的建設，只有高素質的服務隊伍，才能提供高品質的服務質量。方正科技在暑促期間調整中心人員的上班時間，保證坐席不出現無人時間；後臺的維修工程師通過培訓直接接受一線電話諮詢。根據每通電話結束前針對客戶的滿意度調研數據表明，方正科技的電話滿意度水平已經超過了98%。在2003、2004年呼叫中心行業的專業評獎中，方正科技呼叫中心蟬聯了「中國非常好的呼叫中心獎」，從而成為IT業界公認的最出色的呼叫中心之一。

    產品銷售出去並不是一個結束，而恰恰是另一個開始，是為自己下一個銷售目標而準備的開始，保證這一切的，就是售後服務，甚至可以說服務就是企業生存和發展的生命線。方正科技呼叫中心通過不斷的探索與實踐形成了全方位、多層次服務的理念，其「全程服務」規範更為業界廠商在服務，特別是呼叫中心的建設、管理、完善等方面樹立了新的服務標準。方正科技的相關負責人明確地表示，只有將對用戶滿意度無止境的追求切實貫穿於每一次細緻的服務中，才能形成用戶對品牌的忠誠度和信賴感。長此以往，企業才能夠不斷提升自身的市場競爭力，並贏得更為廣闊的發展空間。