遊龍科技淺析中國ITSM需求發展歷程
2024-12-31 11:14:08
有關中國的ITSM發展，有這樣一組數據：2009年中國ITSM市場達到24.1%的增長率，市場規模達到 29.8億元；2010年和2011年市場增長速度將逐年遞增，2011年增長率將為27.8%，市場規模達到59.2億元。
就像上面數字記載一樣，ITSM在中國的發展猶如平地一聲雷地，在某一年突然就顯示出了其強大的發展前景和趨勢。2000年，IT服務管理開始進入中國，當時沒有引起太大的轟動，應用幾乎為零。隨著網絡和各種技術在中國的發展，ITSM以迅雷不及掩耳之勢發展起來。特別是2004年《中國服務指南》正式出版，IT服務管理開始在中國的土地上發芽，展開它在中國的第一個春天！
各種新生事物的發展不以人類的意志為轉移。正當國人對於ITSM的發展有所預期的時候，它卻又「不順從」的超出人們的預見，以更快的步伐向前全速前進。從市場角度來講，相比國外ITSM在不斷摸索中改進到完善，現在ITSM到中國，已經是國外比較完善的技術，直接運用即可，所以自ITSM進入中國到普及，所用的時間也會相對較短。而ITSM在中國市場的成熟被分為四個階段，即市場引入階段、市場啟動階段、市場發展階段、市場成熟階段，如下圖。
ITSM在中國的發展周期
而從技術方面來說，遊龍科技認為，中國對ITSM的需求總共可以分為三個階段：前ITSM時期——項目型階段；半ITSM時期——產品化階段；ITSM時期——平臺化階段。而之所以會產生這些階段和中國用戶IT組織應用的水平有著不可割分的關係。供應應需求而生，當需求處於一種階段時，所衍生的也只能是符合其階段現實需求的供應。所以中國的ITSM需求完全是隨著其用戶IT應用技術的不斷提高而逐漸明朗並且顯現出來。以下是中國ITSM需求的三個階段，也是ITSM在中國從深藏幕後到走出來面容清晰的過程。
第一階段：前ITSM時期——項目型
顧名思義，項目型即所有的程序都是為一個項目而寫，所有的需求都來自於項目特定需求，提供項目服務的IT企業需要組建一個專門的項目小組來執行這個項目。定製，是項目型的最大的特點。
初期，項目型是最普遍的應用。一旦項目服務提供商承接某個項目，項目小組就要一直服務於已定的項目，以滿足用戶二期或者更多的需求，直到用戶決定不再使用該系統，那麼項目小組才能夠解散。
所以項目型的系統看來還是弊大於利。由於針對用戶的需求所作的定製開發，所以項目服務小組所開發的源程序也僅僅只能用這一次，不能在其他的用戶那裡得到相同的應用，源程序的重複銷售率幾乎為零，這也增加了研發投入的成本。而對於開發或者技術人員來說，就如籤下「賣身契」一樣，只能一直待在這個項目上，這樣造成的就是項目服務提供商必須有足夠的人員來組建不同的項目小組，那麼此服務提供商的人員只會越來越多，而繁冗的人員增加並不是一個企業成長的積極因素。除了人員的不斷增加，人不能盡其用，也是項目型軟體一個弱點。一個項目小組的人只能隨著項目時間的長短而「堅守」，不能隨意的調動，不能發揮某個研發人員的全部潛力。而隨著項目的不斷增多，對服務廠商的資源需求越來越多，而由於數量眾多的項目，會使得廠商額米有足夠的資源來用於新技術研究跟蹤和研發。長此以往，對產業最大影響是功利性低水平重複，是對客戶和廠商兩敗俱傷式的結局。
而對於被服務的企業來說，定製化項目的成本投入相當大。不管是從產品形式——一次性源程序「消費」，還是從服務方式——項目小組人員的持續不斷的「進駐」，提供服務的廠商所需要的投入比較大。日後軟體的維護和升級也都需要單獨修改、重新開發，這些都意味著較高的維護成本。而在沒有大量後被資金的支持下這類項目的最終歸宿將是由於缺乏可持續的不斷增值的服務和升級，在2-3年以內基本停止或者廢棄。而這些被放置到被服務的企業來說，就是一個大成本的項目，用錢來買服務。
對於用戶來說，除上述所言外，還有一些對於用戶來說，項目型軟體的弊端。首先，項目化交付的軟體生命周期較短，軟體開發時適應的是企業當時的管理環境和管理方法，一旦日後企業的管理環境和管理方法發生改變，對軟體自然就要進行大的改變，甚至推倒重來。任何項目無論當時的設計和思想有多先進或全面，但總有結束期限。隨著CIO的注意力轉移到其它應用領域和項目廠商的撤離，項目內在發展的動力立即消失或衰減，項目上線驗收結束之日即成為該項目的發育停滯之時。
存在即合理，項目型的服務存在是和當時技術發展以及大環境趨勢關係密切，在ITSM還未得到充分的關注、其價值還沒有最大化發揮的時候，項目型的服務是行業內普遍適用的一種服務形式。
第二階段：半ITSM時期——產品型
從項目型過度到產品型，和廣大用戶的IT基礎、業務系統的應用，以及用戶對於IT或者業務的需求有著密切的關係。隨著技術的發展和對客戶應用理解的深入，產品化已經成為產業成熟的決定性標誌，也是市場成熟進入快速增長最重要的風向標。
何謂產品型？產品型軟體就是用戶無需為軟體添加或者調整代碼和語句即能完成軟體的安裝配置、應用初始化、系統管理、用戶使用的全過程，並且軟體至少能滿足80%以上的用戶應用。產品型軟體是廠商在眾多的項目定製中所提煉出來的大多數用戶的共性需求，把這些需求都集成到產品中，讓產品能夠在大多數用戶得到完整的運用。
最典型的就是像微軟office或者有些查毒軟體等這些通用的軟體。現在，管理應用軟體也在朝著產品型的方向不斷發展。比起項目型軟體的一次性消費，產品化的軟體可以成規模生產、復用和推廣。對於提供解決方案的廠商，產品化軟體的復用率意味著開發成本的降低、周期縮短、維護費用的節省，能夠迅速普及佔領市場，有效改善用戶滿意度等。而對於用戶來說，初期的較少的資金投入、快速的實施部署和應用給用戶帶來的價值，持續的升級帶給用戶新功能確保IT投入的保值增值；而且項目的實施周期較短，實施成本也可控制性較強。
可以說，產品化是從個性化軟體走向通用化軟體的必然，從中國用戶的組織級電腦應用水平來看，個性需求在軟體產品的應用演進中是處於次要矛盾的位置，而隨著技術的進步和產品的不斷成熟，在加上市場的瞬息萬變，用戶的需求更加豐富並且隨市場而變，用戶的個性化需求上升為主要矛盾，即能夠將用戶所想變為現實，並且能夠充分滿足用戶的要求。此時，產品化也不能徹底解決問題，「以用戶為中心」的概念只能說實現了一半。
產品型的劣勢表現在針對用戶特殊需求的個性化不足，可能讓用戶產生「軟體不適合」的想法，進而對產品有了較大的牴觸情緒，從而可能導致項目的失敗。比起項目型階段，產品化階段用戶的共性需求在降低成本的情況下已經得到充分的滿足，但在涉及到用戶的個性需求時，還是要不可避免的要進行二次開發，這時，仍然要產品或者服務提供商一定數量的研發投入，針對用戶的實際需求來具體定製，還不能完全實現用戶的「所想即所得」。
第三階段：ITSM時代——平臺化
ITSM是國際標準ITIL指導下的非常好的實踐，當企業的業務系統已經出現和IT系統向融合的趨勢之時，ITSM的價值逐漸顯現，並且被極度重視起來。
第三階段的ITSM，完全是一種平臺化的系統，用戶可以根據自己的需求來實現高度定製，甚至不需要有專門的IT部門的人員來對需要的業務系統來進行配置，業務人員自己可以配置業務系統，具有高度的可定製性，真正實現了用戶的所見即所得。
ITIL、COBIT、ISO27001等標準將加速融合，最終形成一套從用戶角度進行一致性描述的IT管理方法論體系。IT-ERP即是一種嘗試。從「供方市場主導」轉向「需方市場主導」。「小孩子是餵啥吃啥，大人是根據自己的需要選取」。「從被動接受到主動選取」。
到了第三階段，可以說完全時候業務決定IT，IT真正實現了服務的價值。遊龍科技2010年開年推出的SiteView Visual ITSM，是一套首個完善的ITSM平臺系統，所有的業務系統和配置都有用戶自己來決定，遊龍科技只是提供一個所有程序完善的基礎平臺，所有業務程序的配置都是基於這個平臺來完成。
ITSM平臺可以說是並將企業管理應用軟體的業務邏輯和實現技術分離開來，使得應用軟體的開發者可以集中關注應用的業務領域，而不必關注其技術的實現。這使管理與業務人員參與應用軟體的開發成為可能。
ITSM平臺結構有以下的兩個特點：
一，面向業務。ITSM是面向業務人員，而這裡並非說由業務人員來開發管理軟體，而是業務人員能理解，它使用的更多是業務人員就能理解的「業務語言」（管理語言）。正是這種特點消除了複雜企業管理軟體系統長期以來存在的兩張皮現象（即缺少複合型的專業人才，懂技術的不懂管理，懂管理的不懂技術，管理人員、業務人員與技術人員之間一直存在著很難彌合的「鴻溝」）。為解決管理軟體產業的主要矛盾創造了新的條件。
二，技術無關性，這是指ITSM可以「屏蔽」作業系統、軟體基礎架平臺的技術細節，開發人員在利用ITSM配置管理軟體應用系統時，關注的焦點在於企業業務邏輯、企業的運營管理模式，而不用關心採用何種技術來實現。簡單地說，這種技術無關性其實也就是跨平臺，即通過ITSM平臺開發的軟體能夠順利地在各種下層異構環境下運行。
以上兩個特點是ITSM普遍特點。而在共性之下的特點又有著不同之處。遊龍科技推出的SiteView Visual ITSM是目前國內最完善的IT服務管理解決方案，有著其他國內廠商無法比擬的競爭力優勢。完全符合ITIL V3非常好的實踐、高度可定製化，適應企業個性化需求、無縫集成 ECC、NNM、DM功能，這三點已經成為SiteView Visual ITSM的核心競爭力。ITIL V3是ITIL的一個最新的版本，ITIL從V1到V2，到現在的V3版本，結合最新的各種實踐，進行了各種應用的總結，在最新非常好的實踐經驗總結指導下的SiteView Visual ITSM更是緊跟時代步伐，滿足所有行業的需求。高度可定製化是遊龍科技SiteView Visual ITSM最強勁的競爭點，這裡所說的「定製」，並非是由服務提供商的研發人員來定製，而是用戶的業務人員根據企業用戶的需求來定製或者配置相關的系統。在ITSM中的定製與項目型時期的定製完全不同，無關技術，徹底面向業務，由用戶的業務人員根據需求來用IT更好的推動業務的進行。SiteView Visual ITSM集成了遊龍科技三大代表性產品SiteView ECC、SiteView NNM、SiteView DM的功能，可使系統自動發現，並且消除了信息孤島，產生了核聚變一樣的效果。
遊龍科技重磅出擊，推出SiteView Visual ITSM，猶如給穩定發展的國內IT運維界一個巨大的轟炸，將國內IT運維領域的整體發展目標和階段提上了一個層次。在這之前，國內IT運維領域都處在標準化產品的階段，而伴隨著SiteView Visual ITSM的推出，顯然，國內IT運維領域的發展向著平臺化發展。而遊龍科技作為國內ITSM的「第一人」，也將引領者國內IT運維的技術發展潮流，為國內的IT運維發展的趨勢指明方向。
ITSM一直存在，只是由於中國IT運用技術方面的原因，沒有引起足夠的關注和重視，現在的ITSM已經成為眾多的行業都在追求的集大成者，也必將會成為普及行業應用的一個平臺。隨著應用技術的不斷提高和市場的逐漸成熟，ITSM並將會大放光彩，而其引起的進程也不斷白熱化，企業會用ITSM來衡量其的競爭力，而隨著ITSM及各細分領域的競爭格局的基本形成，ITSM產業化的各個環節更會隨之更加成熟。
