263企業郵箱:打造企業王牌的服務團隊
2024-11-09 20:03:10
2010年的市場似乎特別眷顧263，這家主營增值通信業務的公司，7月獲得企業郵箱知名品牌，9月登陸深圳中小板，近日又獲得中國非常好的售後服務獎。喜事仿佛一個個踩著點接踵而至，足以讓263笑傲江湖。
「這是一個公司和品牌在經歷多年的苦心經營後的收穫季節。公司深知目前市場競爭激烈，用戶需求沒有被充分滿足。尤其是企業郵箱領域，要走的路還很長。」面對一片大好的市場環境，263網絡通信總裁蘆兵顯得特別冷靜。
拼綜合實力
目前，提供郵件服務的廠商大約有200多家，能在市場上取得第一的席位，對於在通信領域摸爬滾打十餘年的263來說，實屬不易。而面對激烈的市場競爭環境，蘆兵卻有著自己的另類解讀，「在市場佔有率和知名品牌之外，公司更看重今後業務發展以及服務用戶的實力。也就是說，現在市場，產品和營銷做得好，都可能只是暫時的。未來市場拼的是在產品和營銷基礎之上的綜合實力。」綜合實力是用戶需求不斷變化及其對高服務要求的印證。
業內資深人士分析指出，「一方面競爭對手不斷增加，產品同質化日益嚴重;另一方面經過多年的培育，用戶對企業郵箱認識更加深入，在服務商綜合服務能力上提出新的要求。都在促使供應商向能體現自身綜合實力的方向傾斜。」
正如華北工控陳先生所說：「在穩定性、反垃圾郵件等方面，各家服務商的產品大同小異。最能體現它們專業的，是用戶有問題，能不能快速響應、及時解決，甚至有沒有耐心。」而之所以選擇263企業郵箱，看重的就是快速的響應速度。「只要有問題，便可以得到及時耐心的協助和解決，讓人比較放心。」
當前的事實正是如此，被賦予企業形象和通信使命的企業郵箱，在網絡社會化和電子商務的浪潮中，作用更加凸顯。同時，作為重要的通信產品，用戶勢必對諸如穩定性、安全性、反垃圾郵件、管理權限、個性化服務等方面提出更高要求，這使得專業服務商需要建立系統的運維服務團隊來提供保障。
建王牌團隊
在263的企業基因裡，不單有知道自己擅長做什麼的理性，更有一種憂患意識，促使公司花費大的人力財力去建設自己的"王牌"團隊，抗衡市場的突變。蘆兵對市場現狀和需求變化的理解尤為深刻，他說：「多年來，我們經受住了市場考驗!並不斷創新產品和服務，更注重提升綜合實力，具體就是通過難以複製軟實力，來區隔競爭對手，樹立金字招牌。」
那麼，綜合實力提升從何處著手？如何提升？對於有著十餘年豐富通信運營經驗的263並不難回答。據蘆兵介紹，公司一直以通信的理念經營電子郵箱業務，多年來，勤練內功，在技術研發、運營維護以及客戶服務等方面，組建了一支包括產品經理、技術開發工程師、運維工程師、客戶服務培訓師等在內的專業企業郵箱服務團隊。
通過這支專業團隊，263自主研發Xmail超級郵件系統，服務能力超過4000萬用戶。參與國家863計劃研發了先進的反垃圾郵件技術，並以此推出TAP智能反垃圾郵件網關。研發了無限量郵箱、600M超大附件、傳真郵件、企業通訊錄、海外暢郵以及263EM(企業即時通信)、網絡文件櫃等特色功能和服務，以盡最大可能滿足企業用戶的功能和管理需求。另外，在穩定和安全方面，公司投資億元建設自有電信級機房，構架了思科千兆路由器、EMC存儲、Sun、Dell等大型主機、UPS和柴油發電機，並採用賽門鐵克在線殺毒，保障了「7×24小時」不間斷穩定、安全服務。
「此前，公司郵箱一直受到容量和垃圾郵件的困擾。而使用263企業郵箱之後，不僅空間得到大幅提升、再沒有收到過垃圾郵件，而且在重要文件存儲、信息管理等方面，有著非常好的個性化服務。」徐工集團信息化部張部長的體驗非常明顯。
而且最讓企業用戶放心和競爭對手羨慕的，當屬263的渠道優勢。蘆兵指出，公司非常重視渠道代理，早在2006年，263部署了服務體系建設計劃，藉助全國的渠道優勢，與當地代理商合作建立授權服務中心，推行本地化服務。代理商的客服人員，全部會接受263統一的客戶服務培訓與資格認證管理，做到服務品質規範化和標準化，並與263總部服務中心形成互補，「其實這跟我們的隊伍沒有任何差別。」而且形成了「售前諮詢、售中指導、售後服務」一體化服務體系，既擴大了服務力量和覆蓋面，又做到第一時間響應客戶需求，使本地化服務水平提升呈現加速度。
天津服務型企業FEESCO(外企專家)王經理對此感觸頗深，「讓我們滿意的是代理商售後服務非常專業，和263企業郵箱總部沒什麼區別。」263代理商天津盛世友聯通過一對一的專人線上溝通， 保證15分鐘之內的快速響應。
天津盛世友聯負責人李經理表示：「263設立了非常完善的服務機制。例如對客戶進行精細化管理，建立客戶服務檔案，並通過積極回訪，了解與滿足需求。本地化服務的響應時間和處理速度更快、更加貼近客戶，也更能夠贏得客戶的信賴。」
業內認為，這種統一布局，在企業郵箱領域是少見的。不但使穩定、安全、可管理和個性化服務等問題，得到很好的解決，「前店」、「後廠」做到有機統一，而且授權服務中心更是一劑良藥，讓服務變得更簡單、高效，也讓263快速建立良好的市場口碑，值得拓展市場的各領域企業學習借鑑。
服務贏未來
憑藉自己的「王牌」服務團隊，263企業郵箱榮登市場知名品牌的寶座，也正是憑藉自己的「王牌」服務團隊，263企業郵箱為行業自律和健康發展，探索出一條康莊大道，樹立一個行業標杆。所以有理由相信，今後更將以此為自己跑贏未來。
蘆兵表示，團隊建設是公司提供服務、跑贏市場的保證。在運營中，公司總結了一套保障用戶利益、警示自身責任的服務標準--「6S服務品質標準」。這套標準包含穩定、安全、快捷、標準化專業運營服務、協同辦公以及易管理、免維護等六大要素，全面詮釋了當下用戶需求以及在此之下廠商應該如何提供服務，並得到行業廣泛認可。近期中國信息協會、中國服務貿易協會聯合評出的客戶服務領域「2009-2010中國非常好的售後服務獎」，花落263企業郵箱，便是對此最好的註解。
目前，專業電子郵件服務與企業管理軟體的集成化趨勢明顯，正在向多應用領域不斷延伸。業內人士指出，這一趨勢將為企業郵箱行業開拓巨大的市場空間。艾瑞報告也顯示，預計到2013年，市場有望達到8.25億元的營收規模，以263企業郵箱為代表的專業企郵服務商將有更大的發展空間。談到未來，蘆兵充滿樂觀，「公司將牢牢把握上市的歷史機遇，一如既往深耕企業郵箱市場，把專業服務團隊的優勢充分發揮出來，為更多的中小企業用戶提供更加完善的服務。」■
