外賣配送超時申請退款被拒（外賣超時太久不配送）

2023-05-19 18:34:44

餓了嗎、美團平臺對於超時配送的外賣都會有一定賠償，而常常遇到的情況是已經超時太久、賠償累計較高，儘管已經超時很久、但想到至少還有賠償，就還是耐心等下去。但未想到平臺上直接自動取消了自己超時的訂單，不經沒有賠償，之前的等待也完全作廢了。這種窩火的事情在電商平臺上常常遇到，不僅僅是外賣平臺、網購平臺也可能會遇到這種情況。遇到這種情況，顧客只能被動接受電商平臺的處理方案嗎？面對不合理的處理方案可以有什麼樣的解決途徑？

砍單，是指顧客下單之後，卻因為其他原因被電商平臺取消訂單，或者不發貨，當然在這種情況下也不會收顧客的錢。這種情況常見於外賣超時過久、準時寶或者紅包賠付累計較高，折扣價搶購，網購平臺促銷等等。

王女士於7月12日在餓了麼訂餐，訂單號為1210269507399230700。商家確認接單，顯示訂單于20:17分將送達。到20:35分左右王女士開始多次嘗試聯繫商家，電話無人接聽，聯繫派送人員，說在商家等餐，由於人多，還沒做出來。直到22:30分左右，平臺顯示送餐人員終於開始派送。

這時候因延誤產生的紅包賠償已經二十多元。近23:00，突然顯示王女士訂單被系統取消，賠償我一張滿額40後可以使用的六元紅包。王女士的餐在送到王女士家門口附近後，看到訂單異常已經送回給餐廳了。於是王女士等了一晚上，晚餐沒吃上，所謂的延誤賠償承諾也沒有了。

在網購平臺上也有這種情況。2019年2月12日，6名網友在聚投訴平臺集體投訴。他們分別稱，在京東第三方賣家新松聯手機旗艦店，以7938元購買了iPhone XS 256G手機，但賣家以價格設置錯誤為由拒絕發貨；賣家要求他們取消訂單，並賠償100元優惠券；京東客服介入後，也建議消費者接受該方案。

本以為自己是做活動購買到了優惠的產品，沒想到被商家以價格設置錯誤為由單方面取消了訂單。

在網上訂單，實際上是與電商平臺成立買賣合同。但是，為了合理化「砍單」行為，電商平臺會在格式條款中另行約定合同生效時間。以當當網為例，當當網平臺在合同合約裡面規定，實際發貨時或者發送發貨確認郵件時，合同成立。這也就是說，當你在電商平臺上購買一款產品，即使你已經付款了，合同仍然沒有成立，電商平臺依然可以不發貨。

這對大多數人來說，當然是不可思議的。但電商平臺利用顧客一方面往往不會仔細查看平臺提供的電子合同，另一方面為購買商品無法拒絕電子合同，在合同裡面添加了這樣一個不合理的條款。

當顧客因取消訂單為由向平臺討要說法時，此條款往往會成為電商平臺的護身符。

根據《消費者權益保護法》第二十六條，經營者不得以格式條款、通知、生命、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。

根據《中華人民共和國電子商務法》第四十九條，電子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務並提交訂單成功，合同成立。當事人另有約定的，從其約定。

電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款後合同不成立；格式條款等含有該內容的，其內容無效。也就是說，在新電子商務法實施之後，合同成立就是從用戶成功提交訂單之時開始，上述所說的格式條款則直接無效。

你遇到超時太久不配送的外賣是怎麼做的呢？ 單選

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（作者：謝雪倩 工作單位：北京市盈科律師事務所王貝貝律師團隊）

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