農行掌銀業務先進經驗分享（線上服務能力顯著增強）

2023-04-20 05:54:22

農行掌銀業務先進經驗分享?農業銀行圍繞把掌上銀行打造成為線上智慧「新銀行」的戰略目標，以用戶為中心，加強平臺迭代與產品創新，深化數據智能應用，線上服務能力顯著增強今年以來，農行掌銀客戶規模和交易量持續快速增長，截至2021年11月末，掌銀月活躍客戶數(MAU)穩居全行業第一，實現了業務跨越式發展，現在小編就來說說關於農行掌銀業務先進經驗分享?下面內容希望能幫助到你，我們來一起看看吧!

農行掌銀業務先進經驗分享

農業銀行圍繞把掌上銀行打造成為線上智慧「新銀行」的戰略目標，以用戶為中心，加強平臺迭代與產品創新，深化數據智能應用，線上服務能力顯著增強。今年以來，農行掌銀客戶規模和交易量持續快速增長，截至2021年11月末，掌銀月活躍客戶數(MAU)穩居全行業第一，實現了業務跨越式發展。

加快掌銀更新迭代，強化平臺「厚度」。2021年，農行掌銀累計完成以掌銀7.0版為代表的10次版本更新，平臺迭代速度和基礎能力大幅提升。線上獲客取得持續突破，穩步推進掌銀註冊登錄、用戶層級提升等核心流程改造，自助註冊成功率及線上獲客佔比大幅提升，線上獲客取得「量質雙升」。搜索入口流量效應愈發顯著，覆蓋全部功能、產品、生活、商城、資訊等類別數百萬條數據，實現秒級搜索結果展示及個性化推薦。自然交互能力大幅提升，推出語音助手，支持連續對話及多種自然問答，在語音交互中識別用戶意圖，完成查詢、轉帳、產品購買等線上服務引導。合作研發框架更趨成熟，基於小程序可快速完成場景化功能服務的研製及發布，上線並推廣了「食堂」「黨建」「校園」等典型應用，實現了「掌銀 小程序」的生態體系布局。

拓展服務客群範圍，延展服務「廣度」。聚焦「三農」縣域客戶，推出「鄉村版」服務，提供鄉村振興理財、惠農e貸、惠農通服務點等專屬服務產品。面向銀髮客群，推出「大字版」服務，實現「一大到底」的頁面展示，並在同業率先引入了「一鍵直達」人工客服。著眼少數民族客戶，推出藏文、維文服務，覆蓋帳戶、轉帳等基礎金融功能，有效解決少數民族用戶使用中的語言障礙。

突出價值創造能力，提升產品「深度」。做強帳戶管理等基礎服務，推出數字創新產品「收支」，實現了客戶維度的收入和消費支出的統計與分析。做優補齊專業財富管理，推出「保險規劃」欄目，升級財富診斷及資產配置服務。做精優質生活場景，引入多個優質品牌，與愛奇藝、喜馬拉雅等多家視聽平臺進行會員權益合作。做大校園、食堂、政務、黨建等重點領域，打造標誌性B端場景應用。

深化數據智能應用，打造運營「精度」。一方面，探索「按需生產」的供給模式，針對用戶需求痛點與需求變化，為不同年齡、不同地域、不同財富訴求的用戶群體提供專屬的金融產品和個性化的展示。另一方面，制定差異化引導策略，針對用戶的不同成長階段，通過新客留存、睡眠喚醒、成長引導、場景激活、權益綁定等營銷活動，提升掌上銀行用戶流量經營能力。

聚焦用戶真實感受，提升體驗「溫度」。強化以用戶為核心，建立常態化體驗提升機制，把用戶體驗做深做透，實現「用戶有感、基層有感」的體驗提升。以數據為驅動，利用數據埋點、漏鬥分析、ABtest等先進方法，精準解決用戶痛點，讓用戶使用感受更順暢。建立總分聯動的聚焦、專業、常態化的體驗提升工作機制，以產品經理為核心，按照「問題搜集、需求評估、方案制定、解決實施」的工作流程推進，確保體驗問題如期改進。

來源：中國新聞網