2011年度家電用戶滿意度研究報告發布

2023-05-25 21:53:16 6

        泡泡網數字家電頻道9月16日 2011年9月15日，第三屆中國家電用戶滿意度年會在北京香格裡拉飯店召開，會議現場發布了《2011年度家電用戶滿意度調研報告》，該報告包括產品設計、銷售服務、售後服務等多個層面消費者對於市場主流品牌購買、送貨安裝、使用、維修等各個環節的滿意度水平，可以為消費者的理性消費提供有效的指導。2011年中國家電用戶滿意度調研結果顯示，今年的家電用戶滿意度水平呈現穩中有升的趨勢。

　　空調產品——質量和售後服務仍需持續改善

　　2011年消費者對空調行業的整體滿意度比2010年略有提升，可喜的是，消費者滿意度的提升來自於購買、使用、售後三個環節的全面提升，其中購買、售後環節提升幅度非常明顯，但消費者對使用和售後環節的滿意度仍然較低，表明目前空調產品質量和售後服務現狀離消費者的期望還有較大距離。

　　冰箱產品——產品設計仍是消費者滿意最低的指標

　　2011年消費者對冰箱行業的整體滿意度比2010年也有較大提升，其中購買環節、使用環節消費者滿意度相比去年提升幅度較大，雖然產品滿意度在過去一年中有相對較高的提升，但其仍是三個環節中滿意度最低的指標，產品質量是客戶滿意的基礎，進一步加強產品設計研發，改進產品生產工藝，嚴把質量關仍然是後期冰箱行業努力的方向。

　　洗衣機產品——整體滿意度有明顯提升

　　2011年消費者對洗衣機行業的整體滿意度比2010年有一定提升，其中售後服務環節提升幅度最大，購買環節和使用環節消費者滿意度也均有一定提升，從三個環節的滿意度比較來看，使用環節仍為滿意度短板，有待進一步改進。

　　電熱水器產品——銷售與售後服務有較大提升空間

　　2011年消費者對電熱水器行業的整體滿意度與2010年基本持平。 從三個環節的滿意度比較來看，購買環節和售後環節消費者滿意度偏低，提升空間較大。

    慧聰鄧白氏研究作為國內權威的第三方市場研究機構，在本次活動中主要負責具體的實地訪問、問卷調研、調研結果的回收分析、數據覆核、模型建立和數據分析工作。慧聰鄧白氏研究將充分發揮其在滿意度研究方面的成熟的研究手段、研究模式，連續多年積累的豐富的家電消費者研究經驗結合成熟的滿意度研究模型保障了本次研究成果科學性與嚴謹性。本次研究與上一屆相比，進一步完善了結構方程滿意度研究模型，並且對分析單項指標對整體滿意度的影響關係上更為清晰和可評測，被業界認為是當前滿意度研究中最為前瞻和最有價值的模型之一。

    在本次滿意度年會上，組委會同時發布了調研中產品設計和售後服務、購買過程等環節表現出色的企業名單，並現場頒發了獎項。其中青島海爾股份有限公司榮獲了冰箱類綜合滿意度非常好的品牌，青島海爾洗衣機有限公司榮獲洗衣機類綜合滿意度非常好的品牌，珠海格力電器股份有限公司榮獲空調類綜合滿意度非常好的品牌，青島海信電器股份有限公司榮獲彩電類綜合滿意度非常好的品牌青島經濟技術開發區海爾熱水器有限公司榮獲電熱水器類綜合滿意度非常好的品牌，青島海爾洗碗機有限公司榮獲灶具類售後服務滿意度非常好的品牌，這些獲獎企業的代表在論壇現場也分享了自身企業在滿意度建設與提升方面的經驗。■