場景設計的本質（深入場景和意圖的體驗設計）

2023-05-25 07:07:27

來人人都是產品經理【起點學院】，BAT實戰派產品總監手把手系統帶你學產品、學運營。

「hey各位！我們要開始做一件重要的事了！」陳老溼已經走到我們的工位前，興致昂揚地說道，「競對已經上線了類似的功能，我們得抓緊了。上海那邊出了方案，看，在這裡！」

陳老溼在他的電腦上打開一張圖片，是點評的首頁，不過這跟平時我們看的不太一樣，頁面中部那塊顯眼的位置多了一個我們誰也沒見過的模塊。

（誰也沒見過的模塊）

「我們給這個東西已經想好了名字，叫智能場景。」「智能場景？」顯然我們對這個高逼格的名字很是感興趣，接下來的30分鐘我們聚精會神地聽著陳老溼描述這個需求的前因後果。

「既然這樣，我們借鑑一下上海同事的方案，快速上線吧！」我調侃道，陳老溼聽出我的幽默，微笑著：「用現有方案也沒問題，不過我們看看還能不能做的更好一些，至少這個方案已經比競對要好了。」

陳老溼掏出手機，給我們看了競對的一張截圖。確實，當我們找到這個模塊時就覺得這實在太不顯眼了，乍一看以為是一個通知提示。

（不太明顯的模塊）

「我們的時間不多了，大家儘快開始設計吧！」陳老溼丟下難題後，還不忘給我們絮叨一聲。

那麼，到底什麼是智能場景呢？

首先，這裡面有兩個概念：智能和場景。

先說場景，我們的產品是連接線上線下的生活服務app。一些典型的場景有：

針對這些典型場景，我們通過一種方式來體現「智能」。試想一下，當你吃完飯要買單，打開app就可以直接進行買單，不用再花時間去找商家；當你的電影快開場了，打開app就可以掃碼取票，不用再花時間去找訂單，等等。總結一下，就是基於用戶場景的判斷，明確知道用戶接下來的意圖，然後將行動前置，縮短關鍵路徑。

這聽起來很棒，不過這都是怎麼實現的呢？我向陳老溼了解到現在的技術方案：如果你連了商家的WiFi，那麼通過WiFi指紋就能判斷你就在某個商家的店裡；如果你的手機打開了GPS，那麼通過定位就能判斷你在某個購物中心裡；如果你買的影片快開場了，那麼通過定位和影片的開場時間就能判斷你在影院裡，並且即將要去取票。

it's cool！這確實讓人覺得智能！

挑戰開始了

智能場景很依賴技術實現，競爭對手在技術開拓性上的優勢使得這個功能已經上線，並且因為版本迭代的周期性，等到我們發版上線，他們的在線時長帶來的數據反饋和多次的迭代更新都會形成一定程度的領先。因此我們必須在最短的時間內完成設計，並且要優於競對的方案。

即使如此，還要突破現有方案。

挑戰開始了！

考慮體驗設計

首先，我們意識到，智能場景將成為用戶從線下場景移動到線上行為的首要接觸點，我們的設計重點不在於信息和流程，而是圍繞用戶的意圖和行為，去設計能夠影響用戶行為的體驗，形成新的認知和粘性，這是這次體驗設計的最終目標。

符合平臺特點

首先作為平臺設計師，我需要宏觀地去考慮設計模式。我們的場景模塊覆蓋很多個業務，餐飲、購物中心、電影、外賣，未來還會有酒店、旅遊等等，因此作為一個平臺的模塊，我們需要考慮兼容性和拓展性。

「我們要加個信息，讓用戶直觀地了解這個模塊是什麼場景，比如電影場景就要有電影的標識。」「那我們就加個文字標籤吧，放在圖片上，不突兀也不會太隱晦。」「噢！我們想到一塊兒了！」

這個改動很小，但能帶來不少價值，沒有什麼能比文字解釋得更清楚了！我們的方案在朝著更好更適合產品的方向前進著。

（電影場景模塊）

看起來更智能

「一波，你取電影票是掃碼多還是輸碼多？」我想從一波那兒證實自己的想法。

「能掃碼當然掃碼啊。」

果然是這樣，「既然如此，那我們為何不把二維碼放出來呢？」

當然，頁面空間有限，不能把那麼大的二維碼直接放出來，但可以放出一個按鈕，點擊後彈出二維碼。雖然原先到二維碼頁面的路徑和這個相比是一樣長的，但這看起來智能多了！我有些小興奮，因為這意味著我們開始有了突破。

（取票彈窗）

被用戶期待的

在我思考場景模塊帶來的用戶認知的問題時，出現了一個難題。

因為一些場景的觸發條件還比較唯一或者具有邊緣性，例如身邊商家的觸發條件是連接該商家的wifi，購物中心的觸發條件是距離小於500米，但這些觸發條件並不會形成用戶認知，用戶看到該模塊會覺得很方便，但什麼情況下才會出現並不會去關心。

因此會存在不少這樣的情況，用戶下次身處同樣的場景，卻沒有出現該模塊，可能因為用戶沒有連wifi也可能定位服務沒有打開，有的用戶就會困惑：「我記得上次來這家店的時候首頁是有這個（智能場景）的，怎麼今天沒有？」

嗯，這是一個問題，也是一個機會。

我想到《人機互動》裡有個概念叫意圖圖譜，作者舉了一個例子很有趣：晚上回家進屋後為了照明，按下電燈開關，燈亮了；有次一進屋燈亮起來了，之後走進屋就期待著燈亮起來，然而這時候空調也開始增溫了。空調增溫不在我的意圖內，這是附帶的，而一旦被我感知到，就會像燈一樣，被我期待。期待燈亮起來是一種期待的意圖。

我們要讓智能場景成為被用戶期待的。

如何做到被用戶期待呢？

燈被期待亮起來是因為我知道我進屋它就會亮，也就是我知道了觸發條件是什麼，不管它準不準確。同理，我們要把智能場景的觸發條件耳濡目染地傳達給用戶，不需要用戶理解，只需要在他們記憶的土壤上插上一面小旗子。

觸發條件這個信息放在哪裡最好呢？這個位置一定要結合所有場景，具備一致性並且位置固定，不搶重點，待在那兒靜靜地提醒著用戶就行。我和一波討論後達成一致，將右上角那塊區域單獨拿出來承載這個使命。

（買單場景）

（購物中心場景）

我們對細節的斟酌和體驗的思考讓我相信智能場景會像燈一樣，在用戶需要時，被用戶期待並且出現，這是體驗設計的魅力。

不負眾望

「hey，我們上線一周後的數據出來了，數據表現非常好！」陳老溼跑過來向我們發出喜報，我和一波也很興奮，畢竟15%的點擊率和22.3%的訪購率確實很好看，我們的努力發揮了價值。當然數據表現只是外在的反饋，智能場景帶來的用戶認知的深刻性和用戶體驗的影響力，相信會路遙知馬力。

智能場景1.0項目過去一段時間後，我寫下了這篇文章來總結我對這次項目的思考和心得。我找到產品功能和用戶認知的交叉點，並從這個獨特的角度——意圖，表達了我對體驗設計的理解。

現在，我在做一個同樣充滿挑戰和創造性的產品，期待著我能夠從中學習和領悟更多對體驗設計的理解。屆時也與大家一起分享和探討。

作者：王文俊（wwjseek），美團大眾點評｜互動設計師

本文由 @王文俊 原創發布於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。