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危機公關策劃主題(危機公關策劃)

2023-04-14 08:27:52 1

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危機公關策劃是企業面對危機公關狀態時,為解決自身陷入的危機,挽回不良事件給公眾造成的不良影響和給企業帶來的損失,而計劃採取的一系列具有預防、扭轉、挽救作用的措施。企劃部在進行危機公關策劃時,需要做到以下工作。

1.判定危機公關類型

企業在進行危機公關策劃時,首先應運用科學有效的調查手段,查明情況,判斷危機事件的性質、後果及影響,分析所涉及的公眾對象及其關係,然後再針對不同的危機類型策劃相應的處理措施。一般根據危機公關的表現形式和嚴重程度,可將危機公關分為以下3種類型,具體如圖4-14所示。

圖4-14 危機公關的類型

2.確定危機公關處理對策

企劃部可根據危機公關的類型、特點以及產生的原因,策劃相應的危機公關處理對策,具體內容如表4-9所示。

表4-9 危機公關處理對策一覽表

危機種類

產生原因

處理對策

黃色危機

◎ 個別影響力小的媒體發出的對企業不利的負面文章,其目的一般是增加報紙的影響力或以負面新聞要挾企業向媒體投入資源

◎ 某些消費者在產品使用中因產生問題而不滿,對相關部門進行投訴

◎ 可由企業相關負責人直接與當事人或媒體對話,了解對方對事件的態度和意圖,積極提出解決辦法

◎ 動用相關的資源在最快時間內,處理危機並消除影響

橙色危機

◎ 媒體關注度較高,是在一定範圍內負面報導

◎ 大量的客戶投訴

◎ 明確事實真相,確認危機的性質

◎ 及時向高層領導匯報

◎ 召開緊急會議,市場部、法務部、客戶服務部、銷售部及其他相關人員參加

紅色危機

◎ 媒體大氛圍緊跟報導,產生惡劣的負面影響

◎ 存在嚴重侵害消費者利益的情況,或客戶投訴問題的性質比較嚴重

◎ 明確事實真相,確認危機的性質並及時向高層領導匯報

◎ 召開緊急會議,市場部、法務部、客戶服務部、銷售部及其他相關人員參加

◎ 成立危機控制中心,確定危機應急處理策略,正面向公眾澄清事實,迴避正面解釋,做側面宣傳

3.掌握危機公關處理技巧

企劃部在策劃危機公關對策時,應掌握一定的危機公關處理技巧,針對不同公眾對象構成的不同公眾關係策劃相應的對策,如下所示。

(1)企業內部應對對策策劃

企劃部應先立即成立危機公關小組,了解情況,確定危機事件的類型、特點,確認有關的公眾對象,根據情況制定處理危機事件的原則、方針程序與具體對策,然後向傳媒人士、社區意見領袖等公布危機事件的真相,表示企業對該事件的態度並通報將要採取的措施。

(2)對受害者的對策策劃

了解情況後,由危機公關小組組長或企業代表誠懇地向受害者道歉,認真聽取受害者的意見,根據有關賠償損失的文件規定與處理原則,制定處理辦法,實事求是地承擔相應的責任,並盡最大努力做好善後處理工作。

(3)對新聞媒介的對策策劃

企業應主動向新聞界公布危機事件的事實真相,表明企業的立場和態度,減少新聞界的猜測,並責專人發布消息,集中處理與事件有關的新聞採訪,並向記者提供權威的資料,要求其公平處理。

(4)對上級領導的對策策劃

① 危機事件發生後,應以最快的速度向企業的直屬上級部門實事求是地報告,爭取他們的援助、支持與關注。

② 在危機事件的處理過程中,應定期匯報事態發展狀況,求得上級領導部門的指導。

③ 危機事件處理完畢後,應向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事件發生的原因等情況,並提出今後的預防計劃和措施。

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