如何提高零售行業客單（暢途經驗分享做好門店專業度）

2023-04-14 12:33:16 1

前言：門店要做到專業，首先要理解獲客能力（拉新客）和留客能力（客戶不流失）的關係。

作者 | 王正飛

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

一家店每個月多賺2萬是什麼概念？在二三四五線城市，相當於高收入人群收入。在一線城市，也是妥妥的中產收入。

因為發力做好門店的專業度，暢途實現了幫助個體店每個月多賺了兩萬塊。問題是，如何做到專業？作為從事了10多年服務業連鎖的專業人士，暢途汽車CEO溫海庭分享了以下要點。

基於專業度的留客能力，是汽車後市場門店盈利的鑰匙

門店要做到專業，首先要理解獲客能力（拉新客）和留客能力（客戶不流失）的關係。門店盈利的核心要素有很多，而其中最重要，也是困擾門店老闆的其實就兩條，一是獲客能力，一是留客能力。

一般的個體門店，很難做到兩樣都強。兩個都想做好的門店老闆，因為精力分散，最後兩個都沒做好，門店還是賺不到錢。如果只能聚焦選一樣來提升門店盈利，暢途汽車的經驗是，門店要重倉留客能力。留客能力才是汽車後市場門店盈利的鑰匙。流量是會枯竭的，唯有專業度生生不息。

做到專業，門店才能有強留客能力

我們很多人受到了單純流量思維的毒害，認為門店流量最重要，這種思潮溫海庭將其稱為半桶水的網際網路思維。其實，網際網路思維的核心是用戶思維。

在汽車後市場，車主需求的核心其實就是高性價比的專業服務。首先，你得做得專業，能解決問題；其次是價格合理。中國的車主要的就是這個，只要你的門店價格合理，牢牢守住做好專業度這點門店就能夠留住客戶，就能賺錢。

如何做到專業？

暢途汽車的經驗是，門店老闆必須放棄從負面去教育車主的想法，要從正面去展示門店的專業度，讓車主成為門店的忠實粉絲。

以更換剎車油為例，負面教育的通常做法是，店老闆會告知車主，你的剎車油如果不換，會導致剎車失靈，會危及生命安全。雖然店老闆說的道理沒錯，但是車主一聽就火大，「這不明擺著詛咒和威脅嗎？」於是，換剎車油這事就黃了。

專業的做法是，在檢查剎車時，盡情展現門店的專業度。拆輪胎時，不要用風炮，而是用扭力扳手，告訴車主我們家門店一般不用風炮，而是用扭力扳手，而且只用130牛（常規車型）的力，防止螺絲反牙。

檢查剎車油時，用剎車油檢測筆，讀取含水量指標。如果含水量超過了標準，將檢測筆數據給車主看，然後告知這款車型的廠家標準是不超過3%。做到這樣，你不需要去威脅車主，因為你專業，車主就信你了。謹慎一點的車主，可能會百度一下，後來發現你說的沒錯。於是，換剎車油就成交了。

門店老闆要學會用專業度幫助門店提升利潤

用溫海庭的話說，暢途汽車是國內首家專業汽車服務管理的輸出公司，暢途要做的就是幫助門店老闆提升利潤。「過去四年我們就在幹這個事，截止到今天為止已經和眾多同行門店老闆進行了合作，店均提升淨利2萬」。溫海庭平日裡最喜歡說兩句話，一是幫助微虧的門店實現盈利，二是幫助微利的門店做到更加賺錢。

暢途汽車的具體做法是：

一是門店團隊得有專業意識。這點特別重要，門店沒意識到專業度的重要性，專業度永遠做不出來。

二是對門店進行基礎整理。門店老闆首先要把門店形象做專業，這種專業無需投入巨資進行徹底豪華裝修，只需對門店進行基礎的收拾和整理，局部進行小規模翻新。做到乾淨整潔，這是專業度的最基礎要求。車主很難相信髒亂差的車間能出專業服務。

三是把施工流程和接待過程做專業。門店要花點時間收拾好施工流程，如果自己梳理不出來，可以請有經驗的平臺機構一起梳理，然後安排培訓落地。這些活看似基礎，往往決定了進店的客戶體驗。在車後，進店的客戶體驗幾乎決定了門店的利潤。

最後，最重要的一點是，要做成好的專業度，需要門店對上述三條堅持半年以上。如果不能堅持半年以上，基本上門店很難有根本改變。而一旦堅持半年以上，大概率會結出「微虧門店會盈利，盈利門店會更加賺錢，而且是持續穩定地賺錢」這樣的碩果。

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