飛豬旅行的民宿可信（聯聯周邊遊飛豬）

2023-06-20 18:33:21 2

三季度，暑假及中秋假期為在線旅遊行業提供了數據增長的機會，露營等熱門活動也成為消費者的時尚新追求，特色文化遊、戶外運動遊成為市民遊客的新選擇。然而，因為疫情的影響，不少已定好行程的消費者不得不改變計劃，而這，卻成為了引發消費者和在線旅遊平臺糾紛的導火索。

2022年10月11日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺「電訴寶」（315.100EC.CN）2022年三季度受理的全國212家網際網路消費平臺糾紛大量案例數據，「一帶一路」TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2022年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。（報告全文下載：https://www.100ec.cn/zt/2022Q3tsbg/）

網經社將在線旅遊定義為：為消費者基於網際網路進行旅遊服務產品購買、預訂的一種消費行為，其主要包括機票、酒店、門票預訂為基礎的綜合性旅遊平臺及以民宿短租預訂為主的旅遊短租平臺。該行業主流玩家包括：1）旅遊訂票類平臺：攜程、美團旅行、馬蜂窩、去哪兒、飛豬、途牛旅遊、窮遊網、同程藝龍、驢媽媽、欣欣旅遊、遨遊網、俠侶網、遊俠客、春秋旅遊、途風旅遊、要出發、6人遊、拼途網、夢想旅行、麵包旅行、世界邦等；2）旅遊短租類平臺：途家網、愛彼迎、一家民宿、小豬短租、木鳥短租、我行我宿等。

報告涉及了數字零售、跨境電商、數字生活（主要集中於生活服務電商、在線旅遊）及數字教育、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2022年Q3網絡消費投訴數據及《數字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務電商十大典型投訴案例》《在線旅遊十大典型投訴案例》和《數字教育十大典型投訴案例》。

智行 美團 如程 餓了麼等入選數字生活投訴榜前十

數字生活上榜平臺有34家：

投訴量TOP10依次為：智行、美團、如程、餓了麼、聯聯周邊遊、飛豬、攜程、騎驢遊、萬師傅、走著瞧旅行；

排在第11-34名的是：去哪兒、大麥網、同程旅行、58同城、大眾點評、馬蜂窩、魯班到家、旅划算、微旅、123微旅行、58到家、BOSS直聘、百合網、哈囉租車、滴滴出行、京東到家、大河票務網、小電科技、途家、秀動、彩貝殼、高德、淘票票、發現旅行。

在線旅遊典型投訴案例發布 聯聯周邊遊 飛豬 美團民宿等8家平臺入選

在在線旅遊領域，據「電訴寶」受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及聯聯周邊遊、飛豬、美團民宿、走著瞧旅行、如程、旅划算、騎驢遊、智行。

【案例一】不讓退全款？「聯聯周邊遊」被指過期退單要扣30%手續費

7月14日，貴州省的張女士向「電訴寶」投訴稱，自己在聯聯周邊遊買了兩份SPA（80分鐘泰式按摩）產品和一個洗牙的產品，一直不能顯示訂單，也沒太在意，想著過期了就自動退了。張女士電話預約使用，一直也沒約到合適的時間，再約居然說過期了不給用，電話問客服居然說不全額退款，非要扣30%手續費。幾經協商，還是不給張女士退全款。張女士認為這不僅屬於「霸王條款」，對消費者不公平、不合理，大大減輕、免除了經營者的義務，還有故意侵佔的嫌疑。

【案例二】「飛豬」無法開具行程單？消費者報銷受阻

7月21日，江西省的李先生向「電訴寶」投訴稱，自己於2022年6月25日晚在飛豬購買了2022年6月26日由西安鹹陽機場到景德鎮羅家機場，海航旗下長安航空的全價機票，總額1385。到達景德鎮後報銷需要行程單，飛豬app上不支持開行程單，於是聯繫飛豬人工客服。客服以購買機票時提示過無法開行程單為由，不給開機票行程單，讓他嘗試聯繫航空公司。航空公司以他是在飛豬上購買機票，他們無權開機票行程單又被拒絕。最後無奈在飛豬上開了發票，但是單位報銷需要行程單。對此，李先生對飛豬平臺進行投訴，希望可以給他開具機票行程單。

【案例三】強制交易？因疫情尚未入住 「美團民宿」商家不予退款退訂

7月27日，湖北省的張先生向「電訴寶」投訴稱其於2022年7月2日，在美團上訂了一個民宿，入住時間為7月29日至8月1日，因武漢疫情原因，限制出行，現申請取消訂單。然而商家卻拒絕退款，美團平臺聯繫過後仍拒絕退訂退款服務。張先生認為這種就是霸王條款，強制消費，還未入住，卻無法退訂退款。

張先生表示，根據《消費者權益保護法》第4條規定：經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。強調當事人在訂立合同時應遵循上述原則，無論是在線預訂平臺還是房東，利用其交易強勢地位，不顧消費者意願單方面制定並推行在線訂房取消不退費原則，違背了自願，平等，公平的法律原則，其行為無異於強制交易，侵犯了消費者的公平交易權。故而，張先生要求平臺做出全額退款的決定。

【案例四】「特價秒殺」秒一年？用戶投訴「走著瞧旅行」虛假宣傳不給退款

8月3日，湖北省的徐女士向「電訴寶」投訴稱其於2017年7月27日在走著瞧旅行官方商城購買兩張雲南6天5晚的旅行券，金額為599*2，合計1198元，後來了解到商家宣傳599特惠秒殺，實則全年都是599，屬於虛假宣傳，欺騙消費者，價格欺詐！商家打著特價秒殺的名號，實則是低價購物團。

徐女士稱本來是打算帶孩子去旅行的，擔心孩子太小，去可能會不安全就一直沒有安排出行，後面出現疫情，就更加不能去了，所以決定申請退款，但商家拒絕退款，徐女士表示自己沒有消費，沒有給商家帶去任何損失，憑什麼不讓退款，自己的訴求是全額退款。

【案例五】高管出自阿里 的「如程」被指拖欠押金 用戶報警得知已搬遷

8月4日，江蘇省的沈先生向「電訴寶」投訴稱其於2022年1月18日在微信平臺購買如程網平臺會員後，先後入住湖州某度假酒店入住兩晚，押金是7520元，以及湖州安吉的某度假酒店兩晚，押金是2796元，押金共計10316元，到現在未退回，之前什麼渠道都聯繫過了，都聯繫不上，通過企查查聯繫到相關杭州如程網絡科技有限公司的號碼，只要聽到是如程網都直接掛電話，報警幾次都不受理，最後一次報警得知這家公司已經搬遷至安徽辦公。

【案例六】「旅划算」酒店貨不對板 還遭商家強收清潔費？

8月10日，廣東省的李女士向「電訴寶」投訴稱其於2022年8月7日在旅划算平臺購買了陽江保利N 酒店海景房雙床499元增加豪華海景房200元。3點15分鐘辦好入住酒店202房時間，上房第一時間看到房間貨不對板，即刻與旅划算平臺溝通取消訂單退款，旅划算平臺讓在房間等他們與酒店溝通取消訂單退款時情，其間在陽臺坐等，因為陽臺很小上面還有空調氣熱才回房間，這過程時間大約15分鐘吧，沒動過酒店所以東西衛生間沒進過去。

李女士稱在20分鐘接到平臺電話要叫酒店查房沒事就可以取消訂單退款了。當時房間對面有服務員就順便叫他查房有視頻為證。服務員查房講沒事了到前臺交回門卡沒事了。到前臺第一時間服務員講自己上房已一個小時要收費，自己回言是旅划算叫我在202房座等你們商量取消訂單退款的過程時間。後來又以清潔費為由收我錢。李女士表示只自己一個人上房看座也是15分鐘左右，連什麼東西沒動過酒店的東西，怎麼會產生清潔費？

李女士表示酒店人員強言語辱罵自己，酒店十多個大漢圍著其強言語辱罵講是酒店的規定坐過都要付錢，自己一個人當時走頭無路為有含淚氣憤支付了50元所謂坐等費，希望主管部門還在外旅遊被強言語辱罵強行霸王條款收費。

【案例七】用戶反映「騎驢遊」退款不合理 要求全額退款

8月25日，廣東省的張女士向「電訴寶」投訴稱其於2022年7月12日在騎驢遊購買美的麓湖5次卡，因為看到是一年內未預約可以隨時退，所以準備出行前再進行預約。 但是張女士在2022年8月25日計劃出行，發現平臺基本日期全部訂滿，她擔心再不先預約到時候用不了，於是先試著預定了2023年7月16日的一晚，然後再準備把其餘4日預約，卻發現未核銷不能先預定。於是張女士馬上要求客服退款，但是客服說已經預約就不能退款（前後不到5分鐘），就算改期也要算預約成功一次，而且如果兩次預約了沒有去就算廢卡。張女士表示這十分不合理，要求全額退款。

【案例八】多次溝通後稱沒錢退款？「如程」被指拖欠用戶押金

9月7日，廣東省的李先生向「電訴寶」投訴稱自己於2021年8月辦理了如程會員，2021年12月在如程小程序上下單預定了2022年2月的民宿兩晚，押金2400元，後因民宿取消入住，但押金至今未正常退還。

中間找客服溝通過3次，第一次說4月前會退回；第二次說公司受疫情影響遷到了江蘇鹽城，要再等等退；第三次乾脆說沒錢退不了。之後向廣州12315熱線、廣州12345市民熱線投訴均未得到解決。現申請平臺介入，早日退還押金。並保留進一步追索會員費和如程平臺涉嫌其他違約責任的權利。

【案例九】不能退貨只能轉讓？「走著瞧旅行」被指未按約定回電 客服態度敷衍

9月13日，湖北省郭女士向「電訴寶」投訴稱其於2020年12月25號購買了無錫走著瞧科技公司的東北雪鄉之國兩張旅遊卡，價值1398元，原計劃2020年春節出行，後因東北疫情原因無法出行，向店鋪客服申請退款，商家客服說因為是特價所以不能退貨，只能轉讓、置換或者免費延期。

到2021年冬天又疫情了，再次無法出行，郭女士前前後後聯繫客服十來次，客服說3-5個工作日售後會回電話給她，郭女士等了20多天都未接到過電話，問客服客服態度敷衍，郭女士堅決要求退款，對於此不誠信行為表示憤怒。

【案例十】欺詐消費者亂扣款項？用戶反映川航可退710元「智行」僅退433元

9月15日，浙江省的孫女士向「電訴寶」投訴稱其於22年8月19日購買常州飛成都機票一張433元，後因成都缺電，學校延期，再次支付619元改籤至9月3日，此航班取消，學校因疫請再次延期後，申請退票，智行人員說因改籤只能線下退款433元，航空公司要收取費用，並提供銀行卡號。

孫女士表示，因無法聯繫川航無奈同意，但至今未收到款頂。後與智行聯繫多次，以這樣那樣的理由迴避推諉，拒不解決。後與川航取得聯繫，川航稱未收到智行退票申請。川航可以退票710多元，並不是智行網所說的400多元。智行明顯欺詐消費者，孫女士希望能退還710多元。