產品渠道雙變革！彩電售後須創新緊隨
2023-07-09 11:28:56
泡泡網家電頻道3月11日 據本月剛剛發布的《2012年中國平板電視質量分析報告》顯示，從近3年的電視機質量抽查情況來看，產品質量較為穩定，而且呈現出逐年提高的趨勢。2012年產品合格率為87.8％，比2010年提高6個百分點。現階段，平板電視音、畫質等性能均有跨越式發展，同時在節能新政的推動下，平板電視在降低功耗的技術改進方面表現出色。然而隨著智能、3D電視等新技術產品的出現以及電商渠道的興起，售後服務新問題開始大量湧現，據中國消費者協會數據統計：2012年家電售後服務問題的投訴達23,436件，佔家電投訴總量的18.6%。平板電視產品技術以及銷售渠道的多元化發展，正在考量售後服務水平的創新與提升。
平板電視售後滿意度進一步提升 產品多元化促競爭轉型
據中國電子商會消費電子產品調查辦公室《2013年中國平板電視消費者滿意度調研報告》數據顯示，現階段消費者對平板電視使用滿意度與售後滿意度指數分別達到93和81，同比增長2個百分點和1個百分點。其中，國產品牌海信、TCL、創維、康佳、海爾、聯想，外資品牌夏普、索尼、LG、三星滿意度指數均高於平均水平。
伴隨3D、智能、超高清等平板電視新興技術水平的發展與提高，消費者在平板電視使用滿意度方面有了較大幅度的提升。然而彩電產品多元化帶來了雙刃效應，正因為新技術、新產品的不斷出現，由此而來的售後服務問題也更加多樣複雜，簡單的硬體維修已經無法滿足消費者日益提升的服務需求，
中國電子商會副秘書長陸刃波指出：產品類型的日新月異從另一個側面反映了平板電視市場的競爭已進入了產品消費精細化和白熱化階段，中外彩電品牌紛紛在產品功能上下足功夫，不斷完善和增加產品功能成為其追求產品差異化的重點，售前的技術競賽及推廣愈演愈烈，但熱鬧的表象卻掩蓋了售後服務水平同步跟進的重要性。從長遠來看，市場競爭應由售前向售後轉移，從而達到發展平衡，新產品的售後服務革新將成為各彩電企業面臨的新機遇和挑戰。
智能電視售後成「三包」盲點 服務模式應與時俱進
中國電子商會消費電子產品調查辦公室調研預計，2013年國內智能電視產品滲透率將達50%，在電視新型產品中發展最快，增長最為迅速。消費者在感受彩電智能化帶來便利的同時，延伸的售後問題也頗讓其困擾。相對於傳統電視，智能電視功能與配置更加複雜，用戶的售後服務需求在單一的硬體故障維修基礎上，增加了系統配置維護、軟體升級調試、使用演示指導等全新的多樣化需求，但電視智能化所帶來的新售後需求卻游離於傳統「三包」服務之外，目前各彩電品牌智能電視售後維修標準各異，對於智能電視硬體維修均按照國家三包規定進行維修，而在軟體服務上，尚無明確規定。作為創新科技產品，智能電視本身存在操作複雜性，大部分消費者還是需要專業技術人員的使用指導才能順暢使用，企業亟需配備專業化的人員上門安裝講解，因此，對於智能電視軟體故障如何處理的問題上，成為售後服務盲點，還有待進一步完善，妥善處理軟體升級維修是智能電視發展的根本。
鑑於此，中國電子商會消費電子產品調查辦公室在 「2013年中國平板電視3.15品質與服務座談會」上發布《中國智能電視售後服務白皮書》，包括軟硬體升級不能同步、聯網後病毒與木馬威脅、APP應用下載不了及安裝後出現卡屏、死機等現象，從智能電視軟體三包、升級服務等方面，詳細規範智能電視的售後服務標準，並期待以此為引，為整個智能電視行業的良性發展提供參考，希望更多的彩電企業能夠在此基礎上不斷完善自身的智能電視售後服務水平，最終形成行業遵循的準則。
目前主流彩電品牌在智能電視售後方面已有拓展，海信細化了問題查詢條件將問題進行四步篩選幫助消費者更加精準的尋找到解決方法，TCL注重在線申請、諮詢方式，並增設電子郵件問題投遞渠道；創維智能電視則設立了專門的簡訊服務平臺；康佳針對智能電視售後推出「易享通」產品，增設了多項關於智能電視的服務內容；聯想作為智能電視專家，在售後方面也更加專業、完善；三星等外資品牌則更注重在線服務業務，設立在線維修申請、維修進度查詢等服務專欄。業內專家認為，各彩電品牌對於智能電視售後已有所關注，但消滅「三包」盲點，還需在服務模式上有所創新，同時需要相關行業規範的指引。
家電網購頻遭詬病 消費信賴亟待加強
據中國電子商會消費電子產品調查辦公室調查數據顯示：2013年國內平板電視零售量將達到4500萬臺，而線上渠道銷量將在400萬臺左右，佔比接近一成。其中三、四級市場作為近年競爭焦點，其消費增速遠超一、二級市場已成共識，而家電網購對於三、四級城市的渠道滲透也遠超想像，據統計，春節期間三、四線城市的網購下單量暴增，僅家電、3C品類訂單量就環比1月增長超200%，遠大於一、二線城市的銷售增幅，家電網購不再是一、二級市場的專屬。由此可見，電商作為家電銷售的重要補充渠道，將對家電銷售起到越來越重要的影響，但這種過快的發展也伴隨著不穩定性。據中國消費者協會數據顯示，全國消協組織受理銷售服務投訴39,005件，同比增長28.5%。其中，網絡購物投訴20,454件，佔銷售服務投訴量的52.4%，而關於家電網購投訴問題主要集中在產品質量與實際不符、物流效率低、服務人員整體素質差三大方面，此類問題的頻發不僅使消費者對於電商信任度持續降低，甚至開始出現對於彩電企業與電商權責分配模式的抨擊，電商「重售出，輕售後」的做法已經危及到站在其身後的彩電企業的品牌形象。
針對此種趨勢，中國電子商會副秘書長陸刃波提出建議：在電商快速發展的大背景下，彩電企業不僅可以通過自建線上商城的方式掌控渠道，還可以與電商開拓權責明確的合作模式，充分利用雙方的優勢資源，如物流支撐、售後服務共享、雙向監督機制建立、消費權益雙重保障等，從而規避掉消費者對於電商安全性的質疑，重塑消費信賴，達到互利共贏的局面。
