M2C售後模式：Pangoo售後分析

2023-08-09 23:02:57 3

    隨著越來越多的傳統行業加快網絡商城建設，網絡購物正成為國內發展最迅速的行業，同時也對電子商務的服務水準提出了更高的要求。

    因為網絡購物的特殊性，客戶接觸不到目標商品，僅能通過網絡的圖片展示和文字的描述了解商品的某些特性，因此很容易造成客戶在收到商品後發現不符合自己的購物意圖，造成退換貨等的售後服務。

    據悉，根據線下調查問卷顯示，用戶主要擔心的一些關於網購的問題目前已經由「擔心上當受騙」轉移為「擔心售後服務與附加服務的保證」。這也表明，越來越多的消費者對於網購行為的主要認可瓶頸早已從「敢不敢買」轉化為「買了以後如何保證質量」、「送得快不快」。

    商家開始在服務上下功夫，服務質量成為「兵家必爭之地」，也成為贏 得客戶信賴的又一個焦點。由此可見，售後問題一直是電子商務企業的核心議題之一。京東、淘寶等B2C企業為解決售後問題都做出了一些實踐。對M2C模式來說，其銷售模式為生產廠家直銷消費者，因此售後也是至關重要的環節。針對售後，Pangoo在15個省份建立了服務點。不同於淘寶繁瑣的售後條款，M2C模式的消費者可以直接和廠家接觸解決售後問題。

    據悉，為滿足Pangoo日益增加的客戶數量，Pangoo新增6個省份售後服務網點，分別是：河北、黑龍江、湖南、陝西、山西以及江西省。目前Pangoo售後服務範圍已覆蓋15個省份，其他9個省份分別為：上海、江蘇、安徽、浙江、山東、湖北、河南、北京以及廣東，更多網點正在建設中。

下圖為Pangoo目前的售後服務覆蓋範圍：

    由於消費者在產品出現問題後可以直接到售後服務點解決問題，因此相比於B2C模由於消費者在產品出現問題後可以直接到售後服務點解決問題，因此相比於B2C模式,M2C模式的服務體系更為完善。IT電子產品由於其製造精密、運輸容易損壞、使用情況複雜、維修專業技術要求高等等，其網購產品的售後維修服務比普通商品的要求更高。

    對此，Pangoo售後相關客服人員表示，如何保證售後服務及時到位是家電M2C網站必須考慮的。Pangoo售後服務系統的建設提高了網購的可信賴度，讓消費者真正做到放心購物、放心使用。這不僅是Pangoo對售後服務的實踐，也是整個M2C模式對售後服務的實踐。相信通過這些探討能讓消費者從需要服務保障提升到需要產品創新，從而真正體驗到網購的樂趣。