技術出身的老闆如何突破瓶頸（技術人生第6篇技術同學應該如何理解業務）

2023-04-17 21:23:42

簡介： 本文以大量理論論述解析業務，並提供多種基於不同場景的實操方法，幫助技術同學以科學、合理的方式開展日常工作、指導團隊開展業務建設，保障頂層設計的落地執行。

目前已經發布《技術一號位的方法論》系列文章其實可以分為兩大類，第一類是圍繞技術一號位這一角色本身展開探討，分析了其工作職責和工作內容涵蓋的範圍，同時也分析了普通技術人員如何改變認知，嘗試以該角色的心態開展工作。第二類文章偏理論論述，個人認為這部分文章其實是整個系列最重要的部分，我們可以把它視為「理論篇」。理論篇相關的文章是基於馬克思主義哲學原理，給出了技術一號位在處理日常工作中必須掌握的最重要的基礎理論，例如如何分析事務的本質，解決問題的規律，業務、組織、技術的常見規律有哪些等等，這些理論是後續所有的理論和實踐開展的起點。

接下來我們要開始討論業務相關的內容，我們把所有討論業務相關的文章，統一稱之為「業務篇」。

本篇文章作為「業務篇」的開篇文章，主要有以下三個目的：

第一個目的，是淺談什麼是業務，希望能讓讀者了解業務的本質是什麼，從各種維度和視角全面認知業務。

第二個目的，是希望能夠通過本文，理清信息化技術和業務的關係，從而看到信息化技術在業務開展過程中發揮的主要作用是什麼，未來的發展趨勢是什麼。

最後一個目的，就是希望能夠通過相關內容的思考和探討，最終形成一些基本的認知，然後基於這些基本的認知來構建出技術一號位在宏觀的場景和方向上的行為原則，從而從宏觀層面指導具體的實踐行為。

由於筆者打算儘量把一些理論的、宏觀的東西在「業務篇」的開篇文章講清講透，完成相關的鋪墊，因此本文會涉及大量理論論述，略顯枯燥。當然，在後續的文章中，筆者會提供一些可以實操的方法，例如如何定製業務目標、如何畫業務大圖、如何基於業務大圖構建技術大圖，如何基於業務技術大圖開展業務或技術戰役等等，希望通過提供這些方法，幫助技術同學以科學、合理的方式開展日常工作、指導團隊開展業務建設，保障頂層設計的落地執行。

1、看清本質

在討論業務之前，我們需要先思考幾個問題：業務為什麼會存在？它是怎麼產生的？它會消失嗎？

想要搞清楚這些問題，我們不能只把眼光集中在業務上，而是要把目光轉移，重新聚焦在「人」上。當我們搞清楚了人的本質是什麼，我們自然能看到業務是怎麼產生的，它存在的意義是什麼，它會不會消失。

我們仍然是以馬克思主義哲學為討論基礎，一起看下在哲學上，人的本質是什麼：

以下引用原始來源：《甘肅社會科學》2015年第6期——《馬克思關於人的本質的四重含義及其現實意義》，作者：張國安完整文字版本：馬克思主義研究網—— 張國安：馬克思關於人的本質的四重含義

第一，人的本質是人自身。馬克思在《〈黑格爾法哲學批判〉導言》（下稱《導言》）中批判了宗教關於人的虛幻本質，馬克思認為：人不是脫離塵世的存在物，人就生活在人的世界，人生活在國家、社會中。 馬克思在《導言》中揭示了人是人的本質這一重要概念的真正內涵，即「人的根本就是人本身……對宗教的批判最後歸結為人是人的最高本質這樣一個學說，從而也歸結為這樣的絕對命令：必須推翻使人成為被侮辱、被奴役、被遺棄和被蔑視的東西的一切關係」。

上述馬克思關於人的本質的論述說明人的本質不是宗教，而是現實的人，他超越了德國哲學抽象的人以及費爾巴哈丟掉人的社會本質而僅僅強調人的自然本質的觀點，而以人的「國家特質」「社會本質」來說明人，把人從神的統治和奴役下解放出來，把人的本質還原給人。

第二，人的本質是人的需要。馬克思在《詹姆斯·穆勒〈政治經濟學原理〉一書摘要》中多次提到人的本質就是人的需要。在原始社會，沒有私人財產，人也沒有異化，這時人的「需要」自然表現為真正的人的本質，生產者生產的物品剛好滿足他的需要，就是說需求和供給剛好相等，不存在剝削和奴役，這種需要雖然簡單，卻反映了原始狀態下人與人、人與自然的平等關係，人的本質沒有被物所奴役、控制。

私有制的到來，人的需要發生異化，也就是人的本質發生了異化，原始社會狀態下需要和生產是直接統一的，而私有制條件下生產與需要發生了裂變，每個人都需要他人的產品，依賴他人的產品，每個人都要考慮別人的需要，用自己的剩餘產品交換別人的生產品。

只有到了共產主義社會，人的需要才表現為人的真正本質，到那時，自己的產品不僅體現了自己的個性和特點，而且勞動者在勞動過程中是主動的、積極的、自由的，而不是被動的、消極的、被強制的，勞動成果既滿足勞動者的需要，也滿足其他人的需要，勞動過程本身能使勞動者感到快樂。別人享受自己的產品，我們不僅不覺得被佔有、剝削，而且是一種快樂的享受。同樣，我們也享有別人的產品，而不是佔有別人的產品，共產主義健康、健全的需要才表現為人的真正的社會本質。總之，馬克思在多部著作中闡述：人的需要的產生既受現實狀況制約又有主觀能動性；人的需要的滿足過程是人認識、確證和實現自己的社會本質的過程；人的需要的對象，是表現、確證他的本質的重要對象，人的需要充分地表現了人的社會性、歷史性和過程性，也就充分地表現了人的本質。

第三，人的本質是自由的有意識的勞動。人的最有代表性的活動，最能體現人與動物區別的活動就是勞動，特別是生產性的實踐活動。

第四，馬克思認為，「人的本質不是單個人所固有的抽象物，在其現實性上，它是一切社會關係的總和。」

有的讀者可能會對上面的「人的本質」的結論有一些質疑，沒關係，理論就是這樣，隨著實踐的深入、隨著時間的變化都可以被改進。因此，受限於文章主題和筆者能力，本文筆者不會針對關於「人的本質」的質疑與讀者進行進一步討論，有疑問的讀者可以尋找更專業的哲學研究人士來開展相關的探討。

從上面的關於「人的本質」論述的文字，我們可以總結為如下圖內容：

圖1 人的本質

從上面的總結可以看出來，從人的物質性角度來看，一切人類所有的事情都可以抽象為兩件事：「需求」和「滿足需求」，也就是說，我們每個人，不是在滿足自己的需求的路上，就是在滿足別人的需求的路上，我們每個人做的每一件大事小事，不是在滿足自己的需求，就是在滿足別人的需求，如下圖所示：

圖2 人與需求

2、業務與人的本質的關係——業務的產生、存在和消亡取決於人的本質

了解了人的本質以後，我們可以從宏觀的視角探討業務和人的本質的關係。

首先，業務是服務提供方滿足需求方訴求的主要形式。從人的物質方面的本質出發來看，我們很容易看到這樣的演變過程：在一方面，人的某一類需求，在共性足夠大的情況下，會形成市場，誕生了需求方；同時在另外一方面，人通過創造價值（勞動）滿足別人的需求，誕生了服務提供方。如果以服務提供方作為敘事主體，從其視角來看，「服務提供方滿足需求方」的整個過程就可以抽象地總結為「服務提供方在做某個業務」。當然，這裡我們沒有展開詳細描述服務提供者滿足需求方的過程是如何由最開始的簡單的物-物交換的形式，逐步演變到現在「通過有組織地生產價值，有組織地保障價值交付過程、大量地使用更先進的技術提升生成經營效率」等等這樣複雜的形式。簡而言之，我們沒有展開談業務的發展過程，但這不影響我們的結論——服務提供方是以「業務」的形式滿足需求方的需求的，或者說，企業是以業務的形式服務於市場的。

其次，業務是服務提供方和需求方共同構成的對立統一體。雖然「做業務」的敘事主體是服務提供方，但是事實上，業務是二者的對立統一體，或者說，是業務完成了二者之間的連接。業務「不是服務提供方一個人的事」，而是雙方相互影響相互適應相互博弈的矛盾體，這是很多業務負責人非常容易忽視的一個最基礎的事實。

當我們從足夠長的時間維度來看業務，需求方與服務提供方通過動態的博弈過程逐步促使雙方都不斷進步。這個過程用哲學術語來描述，就是雙方在對立統一形成平衡的過程中，雖然可能某一方的核心利益訴求會被損害，但是隨著損害程度的不斷嚴重而逐步激化彼此間的矛盾，但是統一的共同利益又會制約對立的衝突的激化，對立的激化程度在某一方改變的前提下會趨於緩和，如此循環往復。

所以說，如果對立不是激化到了無法維持統一的情況，那麼業務最終會演化形成高層次的對立統一的局面，即：統一大於對立，對立雖然存在但是未被激化。在這個對立統一的動態過程中，當然會有需求方比服務提供方在雙方博弈的過程中更佔優勢的情況，代表性的現象之一就是「買方市場」；也會有服務提供方比需求方在雙方博弈過程中更有優勢的情況，代表性的現象之一就是「賣方市場」，但是最終的趨勢一定是雙方的利益訴求都能被平衡、滿足，形成共贏的局面。

最後，人的本質決定了業務的存在與否。需求出現了，市場規模擴大，業務就隨之出現並擴大；如果需求消失了，市場規模縮減了，也會導致業務的消亡。所以我們知道，廣義的、抽象的、共性的「業務」，產生於人的「需求和滿足需求」這一關係的產生；存在於人的需求的存在；消亡於人的需求的消亡。當然更底層、更哲學的描述是：「業務」只是人的勞動的某種形式，人的「勞動」是業務的內在本質，也是人的物質方面的本質，這就是為什麼說業務的生命周期取決於人的本質的，這裡就不再繼續展開討論了。

從微觀的視角來看，一個具體的業務的生命周期，則取決於這個業務是否能夠通過創造價值來滿足客戶的需求，並且整個過程必須形成可持續的閉環，在本小節我們就不再展開討論了。

這個問題也當做留給讀者思考的題目，在看完整篇文章後，大家可以結合理論分析和實際接觸過的業務，分析它的生命周期經歷了哪些階段，又在哪個環節出了問題，最終在什麼環節走向消亡。（就網際網路行業而言，從業者應該見過太多做到一半被叫停的業務了，如果當初你不明白自己做的業務哪裡有問題而被叫停了，那麼希望今天這篇文章能幫你找出其中的部分原因）

上個章節我們討論了業務的由來，這個章節，我們嘗試著給業務進行一個全面的分析，以探究業務的本質。同時仍然和之前的「理論篇」一樣，本文作為「業務篇」的開篇文章，會將「宏觀的、廣義的、抽象的業務」作為討論的對象——研究、論述業務普遍存在的規律，即業務的共性，不談業務的特殊情況，即業務的個性。

這樣做的原因是取決於哲學上的「共性和個性的辯證關係」的。認知事物既要看到其共性，也需要看到其個性。從實踐出發認知一個事物，通過接觸、參與、感知得到的信息，都是具體的事物的個性的方面，但是這樣的認知過程效率比較低；而從理論出發認知一個事物，通過思考歸納、演繹、客觀理論的分析得到的信息，都是抽象的事物的共性的方面，這樣的認知過程效率比較高，但是容易和實際有偏差，需要通過實踐進行驗證、修正。

基於上面的道理，本文之所以主要探討業務的共性，一方面是因為業務的個性在數量上無窮無盡，在討論的基礎前提方面千差萬別，如果想做實事求是的具體問題具體分析，那就需要大量的篇幅，本文的主旨就會被衝散，無法達到文章的主要目的；另外一方面是為了提升讀者掌握業務本質的效率，先將理論講清楚，方便大家帶著理論認知，結合自己的業務做實踐檢驗，從而加深對業務共性的理解、對業務個性的深入研究。

那麼接下來，我們就按照之前的文章中提到的分析事物本質的方法，對業務進行分析。

1、定義

一些人通過有組織的勞動，滿足另外一些人的需求，從而獲取回報，並能夠持續運轉下去的整個過程，可以統稱為業務。

2、業務內部的主次矛盾分析

2.1 討論的事物範圍劃定

我們接下來討論的「業務」，都是宏觀的、廣義的業務，而不是某個具體的、特定的業務，期間可能會以某個具體的業務為例，但是探討的也都是不同業務間的共性部分。

2.2 業務的參與方及其角色和核心利益訴求

2.2.1 廣義的業務的參與方及其角色和核心利益訴求

討論廣義的業務的參與方，由於抽象程度過高，所以可討論的內容不多。不過這恰好能夠讓我們看到業務的最底層的邏輯和核心原則是什麼，並且這個原則是所有在其之上演化出的業務的基礎原則，雖然日常工作中可能感知不到它的存在，但它最終在長期的事物演進過程中冥冥之中發揮著最根本性的作用。所以這部分看似簡單，卻是最容易被忽略的，也是最不應該被忽略的。

2.2.2 特定的業務參與方及其角色和核心利益訴求

不同的具體的業務大類，具有明確的、鮮明的業務模式，在需求方或服務提供方或價值載體上，有其獨特性，並且這種獨特性，構成了此業務與彼業務的本質差異。我們以幾個例子來看，例如最宏觀的，農業、工業、建築業、服務業、信息化產業等，我們做軟體研發的技術同學，接觸最多的其實是服務業中的信息化產業，裡面繼續細分有面向C的社交、電商、廣告、視頻、遊戲等等，面向B的軟體服務業務。以大多數技術人員都熟悉的電商業務為例，我們簡單分析一下業務的參與各方：

電商業務參與方：

2.2.3 業務參與方的辯證理解——從簡單的二元對立到業務生態的多元博弈和共贏

從上兩節的內容我們可以看到，從「廣義的業務」到「某一個具體的業務」（本文中是電商業務），業務的參與方從高度抽象的、簡單的 「需求方」、「服務提供方」兩個，豐富、膨脹為「買家、賣家、平臺、物流公司、支付機構」等等參與者，這些參與者貫穿業務開展的各個環節，分別代表了業務開展過程中必不可少的複雜的子業務。這個參與方由抽象的「少」，變為具體的「多」的過程，實際上體現了一個業務從簡單到複雜的發展過程，同時也是一個業務逐步演變為不同的其他的業務的過程。

比如在電商出現之前，人貨場都是在固定的、具體的物理場所內發生互動關係。我們以30年前的村裡的小賣店為例，大家買東西都是一手交錢一手交貨，所以「物流」、「支付機構」並不是傳統售賣行業中的重要參與者。但是到了電商業務形態中，支付機構的服務作為用戶為商品付費的基礎、物流作為商家向消費者交付商品的基礎，重要性發生了翻天覆地的變化。同時我們再觀察電商業務自己的發展過程，最開始的支付、物流都是被電商平臺「包圓」的，而隨著業務規模和業務複雜度的發展，過去涵蓋在電商平臺內的支付服務演變成了對外開放的、服務多方的獨立業務；物流服務也走了同樣的路徑。

我們可以看到這樣的規律：過去做業務，從簡單的供需雙方的利益訴求的對立統一，變成了多方的利益訴求的對立統一過程，越複雜的業務模式，要平衡的參與方就越多，遇到的阻力和困難就越大，也越難以形成高層次的統一局面。以我們今天接觸到的大多數業務，其實都是大的業務中包含著若干個重要的子業務，涉及到了多種業務參與方的核心利益訴求，所以業務不再是簡單的二元對立，而是業務生態內各參與方的多元博弈和共贏。

知道這個信息有什麼用呢？一方面是讓現在所有的業務決策者要形成清晰地認知：以目前的社會化大生產的大背景，做業務最終是在做業務生態，即解決了業務本身的生存問題之後，業務上下遊的其他業務、其他生產者和消費者已經形成了一個「生態環境」，這個環境需要被治理、需要通過合理的準入和清退汰換保障機制形成良性的運轉機制。另外一方面，從哲學的角度回答了為什麼有些複雜的業務「不好做」，從而讓我們認清複雜業務不好做的基本面的情況下，來思考平衡各方利益訴求的時候，最基本的原則是什麼，這是最重要的。

我們仍舊是以電商業務為例，作為電商平臺，以保障商家的利益為主，還是以保障消費者的利益為主？二者的利益出現衝突的時候，如何做好平衡？實際生活中，當這種情況真實出現的時候，電商平臺真的是按照理想的方式去平衡二者的利益嗎，還是犧牲了某一方的利益？其他業務也存在同樣的問題，我們看到日常工作中很多業務的決策出現了偏差，帶來了負面的影響，究其根本原因，就是在做決策時沒有回答好這個問題的緣故，或者說可能都沒有思考過這個問題就做出了想當然的決策。關於這個問題，我們會在下一個小節會給出答案。

2.3 業務各參與方的對立統一分析

基礎理論：在討論業務參與各方的對立統一分析之前，我們先明確一個基礎規律，即解決當前事物的主要矛盾次要矛盾的方法，要符合該事物所從屬的父事物的主要矛盾次要矛盾的約束，否則就會在該事物所從屬的父事物的主要矛盾次要矛盾發生變化以後，反過來對該事物產生負面的影響。

例如中國近代社會的主要矛盾次要矛盾是和世界的主要矛盾次要矛盾息息相關的，國內的主次矛盾隨著國際環境的主次矛盾的變化而變化，從而構成了兩次國共合作的前提。那些違背了大環境的主次矛盾演化規律的行為，最終都是失敗的。以第二次國共合作為例，當時的國際大環境的主要矛盾是反法西斯鬥爭，而國內國民黨的一些反共行為是出於其階級角色的利益消極抗日積極反共，忽略國際大環境主要矛盾、對國內主要矛盾沒有正確的認知導致的，所以最終是失敗的（當然，失敗的原因不止這一個，不展開討論了）；反觀當時我黨的認知和行為，將過去的反帝反封建的主要矛盾，調整為反法西斯帝國主義入侵的主要矛盾，積極推動國共合作，團結一切可以團結的力量，構建抗日民族統一戰線，積極抗日，所以最終取得了反侵略戰爭的勝利（當然勝利的原因不止這一個，不展開討論了）。

在分析業務各參與方的對立統一時，我們仍然分別探討廣義的、共性的業務參與方和狹義的、特性的業務業務參與方，如下所示：

圖3 廣義業務的形態

這個對立統一關係中的主要矛盾是需求方的需求是否能夠被滿足，次要矛盾是業務是否能持久運轉下去。也就是說，最重要的是客戶的核心利益訴求，其次重要的是業務的組織的核心利益訴求。這是所有業務，不論是什麼行業、什麼形態的業務的共性，和最基礎的原則。這也是阿里秉承的一句話「客戶第一、員工第二」在哲學上理論依據。

注意，這裡並不是因為有這句話，所以有這個理論分析，而是這個理論分析的結果，恰好和之前的人提出的口號是相同的。同時我們也能看到，在廣義的、普遍的、共性的業務中，最重要的兩個關係，一個是客戶關係、另外一個就是組織關係，即組織是業務的開展的主體，這部分關係我們會在後續的「組織篇」裡面詳細分析說明，這裡不再展開，感興趣的讀者可以結合「理論篇」中提到的組織、業務、技術的規律自行思考。

圖4 特定的業務形態

多個參與方可能形成了多個子業務，組成了更大的業務，同時某一個參與方可能是服務提供者，也可能是被服務的需求方。在這個對立統一的關係中，不同的時期、不同的情況和條件，主要矛盾次要矛盾不同，但都是某一方或者多方的核心利益訴求之間的衝突。我們可以將這個特定的、具體的業務經過抽象、歸納，形成廣義的、抽象的業務模型，找出哪一方或哪幾方是需求方，哪一方或哪幾方是服務提供方，然後依照上面「共性部分的對立統一分析」和本小節最開始的理論基礎，確保主要矛盾次要矛盾的確定和解決，首先不能損害需求方的核心利益，其次不能損害業務的持續。

最終我們可以看到，任何業務，業務的產生是源於廣大用戶的需求，應該以不損害用戶的核心利益訴求為大原則開展業務。在業務越來越複雜，業務參與方越來越多，參與形式越來越創新的情況下，不同時期的主次矛盾都會變化，但是不論怎麼變化，業務的共性所決定的最基礎的原則是不可打破的，具體以電商業務為例，任何為了業務參與者中某一方利益訴求而犧牲用戶核心利益訴求的（低價、優質、安全、被服務等）業務決策都是不可被接受的。

當然，遵守最基本的原則，也不意味著一味地不管不顧、不計代價地只去滿足需求方的核心利益訴求，這樣就又走到了另外一個極端。所以決策者在業務中遇到業務參與多方發生核心利益訴求衝突時，決策要天然地向需求方做傾斜，或者反向決策也可以，即業務最終一定不能傷害到需求方的核心利益訴求，而是可以在保證各方平衡的基礎上，適當犧牲非核心利益訴求。這個結論也回答了 2.2.3 小節中提出的問題。

3、業務與外部事物的關聯關係和相互影響

從業務的生命周期視角上來看，業務在開展前、開展中、開展後也有大量的事情要做，如下圖所示：

圖5 業務的「前中後」

從業務與外界的關係及相互影響的視角來看，業務一般在企業內有上下遊的其他業務與之配合形成更大的業務，在內部構成相互合理的關係；也可能在企業中存在其他解決相同問題的類似的業務，構成內部的競爭關係；當然在公司外部，也面臨著競對企業的同樣的業務，構成外部的直接的競爭關係；也存在著外部的企業業務與當前業務形成合作關係，通過價值傳遞構成價值鏈或產業鏈，共同服務於某個客戶或某類客戶形成的市場。同時業務會受到不同的地區的文化背景、人文環境、政治環境、政策環境、法制環境、基礎設施、市場規模、客戶群體特徵等因素的影響，這裡我們就不再展開詳細說明了，具體如下圖所示：

圖6 業務與外部環境的相互聯繫和相互影響

本章節我們探討了業務本質，從宏觀的、廣義的、抽象的視角分析了業務的內部組成、內部組成之間的對立統一情況，特別是在複雜的業務中，參與方眾多的情況下、需要平衡各方核心利益訴求的前提下，業務決策者究竟要以什麼原則去決定業務策略，一方面要基於業務的獨特性進行具體問題具體分析的決策，同時另外一方面也要基於業務的共同性來劃定決策的基礎原則和紅線，以不能損害需求方的核心利益為前提，從而讓決策者得出合理的業務決策，而不是因為一時的具體的主次矛盾的解決傷害了長久的業務統一的基礎，最終導致業務消亡。

我們在之前的章節討論了業務的本質，接下來我們從宏觀視角切換為微觀視角，深入業務內部，看一下組成業務的幾個最關鍵、最不可少的環節，如下圖所示：

圖7 組成業務的五大環節

這五個環節的確立，是以商品，即價值承載物的產生到交付到最終形成良性可持續循環為依據，找出的最重要的、有別於其他環節的關鍵環節。所有的業務的展開都是以這些環節完成的，讀者可以結合自己做過的業務回想一下自己的業務是否也具備這些關鍵環節，自己做的工作屬於哪個環節。

受限於文章篇幅，每個相關環節的內容我們不再繼續展開，感興趣的讀者，可以分別搜索相關的內容自行了解。

受限於文章篇幅和讀者的閱讀體驗，我們會在下一篇內容繼續探討 信息化技術與業務的關係，To C 業務和 To B 業務的特徵以及辯證關係，最終我們會探討在形成了以上認知的基礎上，應該構建什麼樣的宏觀行為指導原則。

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