卓越績效模式以什麼為導向（卓越績效模式之九大基本理念解讀）

2023-04-17 19:30:42 2

卓越績效模式是企業在追求卓越道路上的評價標準，它旨在提升企業的管理成熟度，我們整理出了三大模塊，365個主題，今天小編先給大家介紹第一大模塊「卓越績效模式的九項基本理念」。

一、遠見卓識的領導

1、建立方向：樹立以顧客為中心的價值觀，明確組織的使命和願景，並平衡所有利益相關方的需求；

2、制定組織的發展戰略、方針、目標、體系和方法，指導組織的各項活動，並引導組織的長遠發展；

3、調動、激勵全體員工的積極性，為實現組織目標做到全員參與、改進、學習和創新；

4、誠信自律，保護股東和其它利益相關方的權益；

5、以自己的道德行為和個人魅力起到典範作用，形成領導的權威和員工對組織的忠誠，帶領全體員工克服困難，實現目標。

二、戰略導向

1、持續增長和市場領先地位能給利益相關方以長期信心；

2、要制定組織的發展戰略，分析和預測影響組織發展的各種因素；

3、根據組織確定的戰略目標，制定中長期、短期計劃，並配置所需的資源，保證戰略目標的實現；

4、為了追求組織持續、穩定的發展，要重視與員工和供貨商的同步發展（聯盟與合作）。

三、顧客驅動

1、組織的產品、服務質量是由顧客和市場來評價的；

2、為顧客創造價值，建立穩定的顧客關係，增進顧客的滿意和忠誠；

3、既要了解顧客今天的需求，也要預測顧客未來的需求；

4、儘可能做到零缺陷，對偶爾出現的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，並驅動改進和創新，為顧客提供個性化和有特色的產品、服務；

5、對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應變能力。

四、社會責任

1、公民義務是指在資源許可條件下，積極從事公益事業，在社會活動中起到引導和支持作用（取之於民、用之於民）；

2、組織的領導應對社會負有責任，盡好公民的義務；

3、公共責任要求組織遵守職業道德，保護公共健康、安全和環境，節約資源和預防汙染，應從產品設計開始就考慮到環境、資源和安全等方面的要求，不能僅滿足於法規要求，應注重持續改進、超越標準。

五、以人為本

1、人是組織的最核心資源，組織應當將員工當作「內部顧客」，充分了解不同員工的需求和期望，並儘可能滿足員工的需求與期望；

2、只有「滿意的員工」才會生產令顧客滿意的「產品和服務」，最終才會讓顧客滿意；

3、為員工發展提供平臺和資源，讓每一位員工最大限度發揮其作用，為顧客創造價值，從而為組織創造價值。

六、合作共贏

1、在內部，要提高員工滿意度：對員工的承諾、保障以及與工會的合作；創造公平競爭環境；對優秀員工的認可；為員工提供發展機會；在企業內做到知識共享，幫助員工實現目標；營造一個鼓勵員工迎接挑戰的環境；

2、在外部，與顧客、供貨商、銀行、社會團體等建立戰略聯盟與合作夥伴關係；

3、建立戰略合作夥伴關係的原則是：實現互利和優勢互補，增強雙方實力和獲利能力；

4、成功的內部和外部合作夥伴關係應建立長遠的戰略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關鍵要求。

七、重視過程與關注結果

1、經營結果是評價組織績效的重點（靈不靈，看結果－－西方文化）；

2、要為利益相關方（顧客、股東、員工、供貨商和社會）創造平衡的價值，處理好短期、長期目標的關係；

3、經營結果不限於銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結果、產品和服務結果、財務和市場結果、人力資源結果、組織有效性結果、組織自律和社會責任結果；

4、「結果」應是有「因」之果，是「方法－展開」的結果；「方法－展開」的成熟度如何要看「結果」；「方法－展開」的改進應以「結果」為導向。

八、學習、改進與創新

1、創新是對產品、服務和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關方創造新的價值；

2、創新不僅僅局限於研究開發部門的技術和產品創新，管理創新也很重要，管理創新包括思想觀念、組織機構、運行機制和業務流程等多方面的創新；

3、應使領導和管理創新融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機意識），管理變革（風險管理），接受變革（能夠容忍失敗）。

九、系統管理

1、卓越績效模式：以系統的思維來管理整個組織，取得卓越績效；

2、系統＝綜合、一致、整合：

A、綜合意味著把組織看成一個整體，建立於關鍵的經營要求，包括戰略目標和行動計劃（整體）；

B、一致意味著連接標準要求，確保計劃、過程、測量和措施的一致性（縱向）；

C、整合意味著績效管理體系中的各獨立部分以充分相連的方法運作（橫向）；

3、系統的觀點在質量獎標準的框架圖中得到描述，包括：

A、高層領導重視戰略方向和顧客，基於經營結果來監視、因應和管理績效；

B、運用測量指針，將關鍵戰略、關鍵過程相連結，並與資源配置一致，以改進整體績效，使顧客滿意。

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